お客様のビジネスと自社のビジネスの変革

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• お客様の成功へのアプローチについて改良の余地がある領域を特定する方法を説明する。
  
• 業界のリーダーとしての地位を確立するためのいくつかのアプローチを挙げる。
  
• カスタマーサクセス戦略が自社のビジネスに及ぼす影響を測定する方法を議論する。
  

アプローチの最適化

ここまでで、カスタマーサクセスとは何かや、カスタマーサクセスが長期的な成長に及ぼす影響について理解できたでしょう。また、お客様のために、それを実行に移す方法についても説明しました。

では、カスタマーサクセスアプローチをレベルアップさせるには、どうすればよいでしょうか? どのフェーズにいるときも、現在の状況を見て、どこに改善の余地があるかを考えましょう。

有効化と拡張

成長は喜ばしいことですが、それに伴って課題も発生します。多くのお客様を獲得すればするほど、既存のリソースを使用して、お客様を満足させるエクスペリエンスを一貫して提供するために、クリエイティブな方法を見つけ出す必要が出てきます。

幸いにも、ビジネスを拡張しようとしているのは、あなただけではありません。独自の戦略を最初から創り出す必要はないのです。お客様とやり取りする方法を改善するには、次のような領域に重点を置きます。

分析とビジネスインテリジェンス

お客様についてより多くのことを知る過程で、主要な指標を評価し、見直します。ビジネス価値を自動的に測定する予測分析を開発します (詳細は「Analytics を使用した探索」トレイルを参照)。収集した情報を使用して、カスタマーサクセスマネージャー (CSM) が、適切なタイミングで適切なソリューションによってお客様のニーズに応えることができるようにします。

複数の情報源に対処しなくてすむように、データを統合します。そして、健全性スコアや早期警告システムを開発することによって、ビジネスに影響が出る前に障害を特定し、リスクを事前に回避します。位置付けが類似している会社と指標を比較する同位グループベンチマークを使用すれば、さらに広い視点を得ることができます。これらのものを組み合わせることで、支援が最も必要なお客様に焦点を絞り、より良い成果を出せる推奨を提供できます。

自動化

CSM は、お客様を支援しているときに能力を最も発揮します。その他の作業をできるだけ自動化することで、お客様の支援に専念できる時間を増やします。ワークフロー、レポート、その他の日常業務はいずれも重要ですが、従業員の貴重な時間を費やす必要はありません。

Alignment (配置)

優先順位と目標を組織内の全員がはっきりと理解できるようにします。チーム間で役割と責任を明確にします。グレーゾーンが少ないほど、各チームが責任を果たすことができます。

このために使用できるツールの 1 つが責任分担表です。責任分担表は RACI マトリックスと呼ばれることもあります (responsible: 実行責任者、accountable: 説明責任者、consulted: 協業先、informed: 報告先)。RACI マトリックスは、組織内で誰がどの意思決定を行い、誰がどの活動を実行するかを示すものです。RACI マトリックスを使用して、チームのトレーニングを行い、プロセスにおけるギャップを識別できます。

反復可能なプロセス

何かを効果的に行う方法を見つけたときには、適切なツールを使用してそれを導入することで、チームがそれをまた一から考え出す必要がなくなります。それがワークフロー、プロセス、または基本的な日常業務のいずれであっても、簡単で反復可能な 1 つの方法で実行します。

これは自動化にも関連しています。もちろん、プロセスをまったく変更しないということではありません。なんといっても、ビジネスにおいて唯一の不変なものは変化することなのです。それでも、内部的な作業の方法に体系的なアプローチを開発すれば、プロセスのリリース、実行、メンテナンスが容易になります。

専門知識

CSM がその役割や分野においてトレーニングや認定を受けることで、最新の情報を把握しているようにします。また、製品カタログとビジネスについても精通していて、お客様に次のステップを推奨できるようにします。

業界をリードする

状況を把握しておく必要があるのは、CSM だけではありません。ビジネスにおける関係者として、あなたも該当分野で最も豊富な知識を持ち、それを提供する立場になるように努力する必要があります。お客様や見込み客が課題に直面したときに、あなたの名前が思い浮かぶようにしたいものです。

専門知識と影響力を高めるには、どうすればよいでしょうか?

• 業界の最新のニュース、イベント、トレンドを把握しておきます。
  
• 自分、お客様、見込み客が答えを必要としている最も重要な質問を見極めます。調査を行い、結果やインサイトをブログやニュースレターで共有します。
  
• 一連のコンテンツを作成していく際には、それを使用して業界のトレンドを予測します。これらのトレンドが自分やお客様にとって、どのような意味を持つかについて、自分の意見をまとめます。
  
• 自分の分野の他のエキスパートと交流やコラボレーションをできる限り行います。
  

対象利用者とエンゲージするための適切なプラットフォームを選択することで、自分の専門知識が注目されやすいようにします。業界に適したソーシャルチャネルを見つけて、そこで重要なトピックについて自分の見解を共有します。

専門知識のパッケージ化

資料がある場合は、オピニオンリーダーとしてのマーケティング戦略を作成することを検討します。自分のメッセージを記事、ホワイトペーパー、ブログ投稿、ニュースレター、Web セミナー、お客様向けミーティングで配信したり、業界イベントで講演を行います。

市場をリードするアプリケーションがある場合は、お客様はユーザーであることに誇りを持っています。お客様が、それぞれのネットワーク内で、あなたの会社について好意的に語りやすいようにしましょう。そのための最良の方法の 1 つが、独自の認定プログラムを作成することです。それによって、トレーニングをレベルアップしたり、お客様が投資を最大限に活用したり、履歴書に書いたりできます。さらに、認定を受けたユーザーが別の場所で新しい機会を活かし、新しいビジネスが生成される可能性もあります。

基本を忘れない

お客様の問題を解決し、コストに見合う価値を提供すれば、お客様は何度も戻ってきます。業界での評判は、製品とサービスに始まり、製品とサービスに終わります。

お客様のニーズは時間が経つにつれて変化するため、製品も同じように変化します。製品のロードマップについて常にお客様に知らせ、お客様からのフィードバックを受けます。製品を使用した体験について、お客様と話をします。目標は、お客様を生涯のお客様にすることです。そのため、製品がお客様の現在と将来の目標を達成するために役立つものであることが不可欠です。

製品を洗練させ、快適に使用できるものにします。お客様の問題を迅速に解決し、常にコミュニケーションを取れるようにします。製品が購入された後は、お客様の必需品リストのトップにするために必要なことを実行します。

成功戦略の測定

必要に応じて成功戦略を調整できるように、お客様の成功を測定および監視する方法について説明しました。それと同様に重要なのが、成功戦略が自社のビジネスに及ぼす影響を理解し、制御することです。

財務指標を使用すれば、ビジネスの健全性を把握できます。それらの指標をレポートやダッシュボードに含めれば、地域、セグメント、製品、お客様別に追跡しやすくなります。それらの指標を CSM に関連付けて、パフォーマンスを測定し、どのアプローチが最適かを理解することもできます。

いくつかの考慮すべき指標を次に示します。

• 経常収益: 年間経常収益 (ARR) と月間経常収益 (MRR)
  
• 顧客維持率: 指定された期間に維持したお客様の割合
  
• 純新規収益: 既存のお客様に追加販売した製品またはサービスからの収益の増分
  
• 顧客離れ: 離脱したお客様の金額、件数、割合。顧客離れを測定し、なぜお客様が離脱したかを明らかにすることで、トレンドを特定し、顧客離れを予測し、将来の顧客離れを防ぐための対策を取ることができます。
  
• CSM 比率: 各 CSM は何件の取引先を担当していますか? 取引先対 CSM の比率や収益対 CSM の比率は、将来の成長について計画し、CSM が優れたエクスペリエンスを提供しつつどれだけの作業のバランスを取ることができるかを調べるために役立ちます。
  
• トレーニング、サービス、およびエンゲージメントの利用状況: CSM は効果的に利用を促進していますか?
  
• 製品使用率: CSM の利用促進活動によって良い結果が得られていますか?
  
• お客様の声: 調査では、お客様にどれだけ効果的に価値を提供できているかについて、お客様から直接情報を得ることができます。
  

共に道を進む

最終的にお客様を成功に導くには、お客様のニーズを予測し、障害を取り除きます。何かが起きてから対応するのではなく、先を見越して行動します。お客様はその違いに気づき、評価します。

常にお客様の前面に立つには、リスクを検出し、予測できる必要があります。そして、検出と予測を行うには、自社のビジネスを測定し、分析する必要があります。該当分野の最前線に居続けることで、どの測定値を使用すべきかを知ることができます。これらのすべてを合わせることで、カスタマーサクセス戦略を作成できます。

お客様が製品を買うと、お客様とあなたは共に道を進み始めます。あなたのビジネスへの投資に見合った価値をお客様に提供することで、お客様との関係が深まり、信頼が築かれ、その道が価値あるものになります。

あなたは、カスタマーサクセスについての深い知識を備えたコミュニティに属していることを忘れないでください。何がうまくいくかについて、実際のストーリーを知りたい場合は、AppExchange の同業者と会話してみましょう。その多くは、カスタマーサクセスプラットフォーム、カスタマー調査、マーケティングオートメーション、オンライントレーニングプラットフォームにおける業界のリーダーです。

リソース

• 動画: How Salesforce Success Teams Uses Wave and Intelligence (Salesforce サクセスチームでの Wave およびインテリジェンスの使用方法)
• Trailhead: Analytics を使用した探索
• Trailhead: Salesforce Certification Program (Salesforce 認定プログラム)