購入から更新へのお客様の誘導

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

お客様の目標達成を支援するためのフレームワークを構築する方法を説明する。
お客様との関係を築くために役立つ各種エンゲージメントモデルを比較する。
更新プロセスを実装する方法を説明する。

成功の定義と成功への取り組み

お客様の成功が何であり、なぜ重要かは説明しました。ここでは、生涯のお客様を獲得するためには何が必要かを説明します。

お客様の視点で考えてみてください。リソースが限られ、ビジネスのニーズは進化し続ける中で、お客様は投資したツールやプロセスから着実に価値を引き出さなければなりません。ビジネスの成長をより効果的に支援する新しい製品が登場すれば、もちろんお客様はそちらに切り替えることを考慮するでしょう。

製品がお客様の現在のニーズを満たすことを示すことによって、お役様を獲得しました。では、お客様を維持するにはどうすればよいでしょうか?

フレームワークの定義

顧客ライフサイクルについて聞いたことがあるでしょう。前半は、お客様に製品を購入してもらうことに焦点が絞られています。後半は、それらのお客様が支持者、そして生涯のお客様になるように育成することに重点が置かれています。後半部分を詳しく見ていきましょう。

支援の対象となる購入後のお客様が一般的に通過する、設定、使用開始、使用、更新のフェーズ。

成功のフレームワークは、お客様が製品を効果的に使用するための準備を整える、反復可能な手順です。作成する手順は、次のとおりです。

顧客ライフサイクルのフェーズを定義する。
各フェーズでお客様が実行するアクションを挙げる。
各フェーズでのお客様の期待を予測する。
各フェーズでお客様の目的を支援するための役割、プロセス、ツールを特定する。

成功のフレームワークを独自に設計するときには、すべてのお客様と製品について考慮します。1 つのフレームワークがすべてに当てはまらない場合は、必要に応じていくつでもフレームワークを作成し、それぞれに最高の環境を提供します。

コミットメント

あなたとお客様の協力が重要です。ジャーニーを開始する前に、両者とも準備が整っていて、必要なことを実行する意思があることを確認します。

成功のベンチマークとなる、お客様の主要な目的を特定します。成功をどのように定義しますか? パフォーマンス指標をどのように設定しますか?
主要な関係者 (連絡先、パフォーマンス指標所有者、意思決定者) は誰ですか?
トレーニングと製品採用のしくみはどうなっていますか?
お客様の目的を実現するために、どのようなプロセス、ツール、コンテンツがチームに必要ですか?

お客様とじっくり話し合い、これらの質問に具体的な答えを出します。そうすることで、両者が追跡する成功が同じものになり、ジャーニーを始めるにあたって、作業、コスト、リスクを適切に把握できます。

お客様とのエンゲージメント

生涯のお客様を育成するときには、コミュニケーションがすべてです。いつでもお客様に対応できるようにして、お客様のニーズを理解することによって、お客様との信頼を築きます。

新しいお客様のオンボーディングを円滑に行うプロセスを作成します。製品の採用や更新を簡単にできるようにします。
新製品、トレーニング、業界関連のニュースやイベントについての情報を常にお客様に提供します。
お客様の目標や優先事項を追跡することによって、お客様の課題解決を支援します。お客様の今後の動きを予測して、それに対応できるようにします。
アプリケーションやサービスを向上させるためのフィードバックをお客様に求めます。
問題になる前にリスクを識別し、排除します。

すべてのエンゲージメントは、価値を提供し、ギャップを評価し、お客様をサポートし、お客様のニーズが時間と共にどのように変化するかを理解し、より強固な関係を築くための機会です。次の 3 種類のエンゲージメントがあります。

ライフサイクル — お客様をライフサイクルの各フェーズに進めるために必要なコミュニケーション。これには、新しいお客様を歓迎すること、オンボーディングやトレーニング、そしてベストプラクティスを教えることが含まれます。
定期的 — 定期的にスケジュールされた取引先のレビューとトレーニング
イベントベース — 新製品のリリース、次回の更新のためのミーティング、新しい取引先責任者についてのコミュニケーション

どのエンゲージメントモデルを使用するか

理想的な世界では、お客様が何人いても、その 1 人 1 人にパーソナライズされた 1 対 1 のトレーニングやサポートを提供できるかもしれません。しかし実際には、サポート活動のレベルと、時間やリソースを要するその他の優先事項 (新製品や機能の開発など) のバランスを取る必要があります。

つまり、すべての人の手を常に握っていることはできないのです。ただし、適切に行動すれば、そんなことをする必要はありません。いくつかのエンゲージメントモデルを使用して、お客様とのつながりを維持することができます。それぞれ、必要なリソースは異なります。

ハイタッチエンゲージメント

カスタマーサクセスマネージャー個人が、少数のお客様との関係に対応し、お客様の進捗を支援します。これは、大きな収益や戦略的なお客様が関係する複雑なソリューションでよく使用されるモデルです。エンゲージメントの種類には、次のものがあります。

継続的なトレーニングと、必要に応じたサポートコール
毎月の管理および運用レビュー
四半期ごとのエグゼクティブサクセスレビュー

ロータッチエンゲージメント

自動化されたツール、アラート、デジタルコミュニケーションを使用して、チームがお客様をジャーニーのすべてのフェーズで支援します。

Salesforce では、Journey Builder を使用して、大量のエンゲージメントを管理し、対象を絞った 1 対 1 のコミュニケーションを提供しています。Journey Builder を使用して、お客様の進捗の追跡、コンテンツの配信、オンボーディングの支援を行うことによって、一貫性のあるエクスペリエンスを提供できます。さらに、分析機能もあるため、お客様とのエンゲージメントをどれだけ効果的に行っているかを測定したり、対面して話す必要があるお客様を調べたりできます。

ハイブリッドエンゲージメント

その名のとおり、これはハイタッチ手法とロータッチ手法を組み合わせたものです。さまざまな組み合わせ方があります。たとえば、ハイタッチオンボーディングセッションを行うことで、お客様はより良い体験をし、3 倍の速さで価値を享受できると判明するかもしれません。電話で数回やりとりした後、お客様は一連のロータッチエンゲージメントでソリューションを簡単に採用できます。

結局のところ、カスタマーエンゲージメントにはバランスが大切です。ただし、常にさまざまなオプションがあります。

複数のチャネルでのエンゲージメント

お客様によって、学習とコミュニケーションの方法は異なります。お客様とさまざまな方法でエンゲージし、最もうまくいく方法を見つけましょう。

1 対 1 の会話
メールマーケティング
ライブチャットおよびラウンドテーブルディスカッション
カンファレンスおよび業界イベント
トレーニングコースおよび Web セミナー
Success コミュニティおよびソーシャルネットワーク
オンライン知識ベース

コンテンツを最新の状態に保ちましょう。最も熱心なお客様に助けを求めることもできます。このようなお客様は支援者となります。必ず、その尽力を表彰したり報奨を付与したりしましょう。

成功の追跡と監視

経験豊富な AppExchange パートナーでも新規参入者でも、お客様についてより深く知ることには利点があります。

お客様はアプリケーションをうまく使用しているか?
お客様は最大限の価値を得ているか?
最も緊急に支援が必要なのはどのお客様か?

これらの質問には、適切に設計された指標やベンチマークを使用して答えることができます。お客様が会社やアプリケーションと行うすべてのやりとりが、何かを見つけ出す良い機会です。

多数の指標があり、使用方法も数多くあります。ここでそのすべてを説明することはできませんが、いくつかの全般的なアドバイスはできます。

データの収集を開始し、徐々に改良していきます。データを収集するときには、時間が味方です。
パフォーマンス指標を定義します。
重要な指標に最初に重点を置きます。簡潔にして、データの意味を理解します。
学んだことに基づいて計画を作成します。測定し、次に行動します。
ヘルススコアを開発することを検討します。ヘルススコアとは、各お客様がどれだけ成功しているかを一目で把握できる 1 つの数値です。

サポートチームはお客様を満足させるために尽力しています。一貫性のあるツール、データ、知識を提供することで、サポートチームの仕事を楽にしましょう。そして、サポートチームが受けたフィードバックを活用しましょう。サポートチームはあなたの目となり耳となります。

更新

更新は究極の賛辞です。お客様が、引き続き使用するために戻ってくるということは、提供したアプリケーションからどれだけの価値を得ているかということを、貴重なお金を使って伝えているのです。ARR は更新に左右されるため、これは重要です。

更新は、次のことを行う良い機会です。

成長の可能性を特定する: お客様が必要としているアドオンやその他の製品はありませんか?
支払条件を改善する: 安定性が向上し、お客様にとっても理にかなった条件はありませんか?
市場価格、製品のイノベーション、払戻割引などを反映するように価格を調整する。
取引先の問題が大きくなる前に識別する。

更新情報の把握

最重要: お客様が期限切れになってから更新の会話を始めることがないようにしましょう。各取引先をレビューするタイムラインを設定し、状況を確認するために連絡を取ります。

このタイムラインどおりに進めるために、自動レポートやダッシュボードを作成し、事前に更新月についてわかるようにします。これらのダッシュボードに重要な指標を含めることで、お客様との会話で不意を突かれることがないようにします。

お客様の状況を把握し、お客様を維持するためのベストプラクティスを次に示します。

できるだけサポートや分析を自動化する。
更新の具体的な目標を設定する。
エスカレーションを管理する場合は、先を見越して対処する。
お客様の障害を排除するために、明確なコミュニケーションを行う。
離脱率を追跡し、お客様が離れる理由を特定することで、離脱を防げるようにする。
毎週、毎月、毎四半期、毎年など、必要に応じた頻度でミーティングやレポートを実行する定期的なコミュニケーションサイクルを設定する。

更新管理の詳細については、下記のチェックリストとプレイブックを参照してください。

お客様から支持者へ

最終的に目指すものは生涯のお客様です。つまり、提供したアプリケーションから非常に多くの価値を得て、他の人にも積極的にそのストーリーを共有するようなお客様です。このような支持者のお客様を見逃さないようにしましょう。支持者は、新しいお客様に到達するのを助けてくれる他に、次のことを行ってくれます。

新しい製品や専門技術を宣伝する
AppExchange に優れたレビューを書くことで、ブランドの信頼性を高める
推薦文や成功のストーリーの形で、新しいマーケティング素材を提供する
新しいアイデアや方向性によってロードマップに影響を与える

熱意の威力を侮ってはいけません。Salesforce エコシステムにいれば、多くの満足したお客様を見ることができます。そのようなお客様は Salesforce の成功の基盤であり、あなたの成功の基盤になる可能性もあります。

次に、ビジネスをレベルアップさせる方法について説明します。