Agentforce を使用して中核となるサービス管理ワークフローを加速する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 主要なトピックに対するアクションが、AI 駆動の自動化の基盤となるしくみとしてどのように機能するかを説明する。
- IT 関連のワークフローを合理化する主要な Agentforce アクションを特定する。
- 遂行ワークフローでの反復的な手作業を削減するために、会話型 AI アクションを使用することの運用上の利点を説明する。
エージェンティックアクションについて学ぶ
エージェンティックエンタープライズでの AI による支援の戦略的な役割を理解しましたので、IT チームが利用できる特定の機能を習得することで、ワークフローを加速させることができます。インシデント管理、問題管理、変更管理の各領域で、AI がどのように負荷の高い作業を担うのかを確認しましょう。
すべての作業を手動で実行することも可能ですが、Agentforce は会話型の AI 駆動支援を提供し、項目の綿密な更新やサマリーの作成といった、反復的で時間のかかるステップを排除します。Agentforce は、このインテリジェンスをトピックとアクションという 2 つの基本概念で構成しています。
- トピックは、AI が対応するために必要な機能領域と具体的なコンテキストを定義します (例: インシデント管理)。
- アクションは、特定のタスクを遂行するためにエージェントが実行する、小規模で目的が明確な、構成可能な AI 自動化であり、フローや API、生成推論といったプラットフォーム機能を利用します。
以下の表は、トピックとアクションをコアプロセスに対応付け、Agentforce が手作業のクリック操作から AI 活用による高付加価値の成果へと、企業の業務をどのように変革するかを示しています。
Agentforce トピックとアクション
さまざまな機能で、これらの概念がどのように実現されるのか、具体的な Agentforce アクションを見てみましょう。
これらの例は、Agentforce が可能にする、即時性のある高付加価値のアクションを示しています。すべてのトピックで利用できるアクションを網羅したものではありませんが、中核となるサービス管理プロセス全体にリリースできる強力な自動化を紹介しています。各トピックで現在利用可能なすべてのアクションについては、「リソース」セクションを参照してください。
インシデント管理
インシデント遂行者とマネージャーは、これらのアクションを使用して、初期トリアージから解決と分析まで、インシデントライフサイクルの主要な部分を自動化します。
アクション名 | 説明 |
|---|---|
Summarize Incident (インシデントを要約) | すべての関連項目と関連レコードから完全な詳細を取得し、IT チーム向けのインシデントのサマリーを生成します。 |
Summarize Multiple Incidents (複数のインシデントを要約) | 複数のインシデントを要約してトレンドやパターンを把握し、より適切な判断を下せるようにします。 |
Propose Resolution Summary For Incident (インシデントの解決の概要を提案) | 過去に解決済みのインシデントやナレッジ記事に基づいて、インシデントの解決策を提案します。 |
Create Incident Resolution Summary (インシデントの解決の概要を作成) | 最終的な解決に至るまでのすべての関連情報を取り込み、包括的なインシデントの解決の概要を作成します。 |
Incident Creation from Chat or Voice (チャットまたは音声からのインシデント作成) | 従業員との音声またはオンラインチャットのやり取りから、IT チーム向けにワンクリックでインシデントを作成します。 |
Incident Creation from Email (メールからのインシデント作成) | 必要なすべてのインシデント項目を自動的に抽出して入力することで、メールから直接インシデントを作成します。 |
Check Incident Attributes (インシデントの属性を確認) | インシデントのカテゴリ、サブカテゴリ、影響、緊急度を検証し、変更を提案します。 |
Associate Related Records for Incident (インシデントの関連レコードを関連付ける) | ほかの類似する未解決のインシデントや問題をすべて関連付けます。 |
Evaluate Problem Creation Requirement (問題作成要件を評価) | 特定のインシデントに対して問題を作成する必要があるかどうかを判断します。重複または不要な問題の作成を防止します。 |
Draft or Revise Email (メールのドラフトを作成またはメールを修正) | 申請者に対して、インシデントの更新や追加情報を請求するメールのドラフトを作成します。または、内部チーム向けにインシデントの状況を報告するメールを作成します。 |
Create Incident Root Cause Summary (インシデントの根本原因サマリーを作成) | 類似するインシデントに基づいて、提案するインシデントの根本原因サマリーを作成します。 |
Summarize a Slack Channel (Slack チャンネルを要約) | インシデントの Slack スウォームチャンネルを要約します。(同じアクションが問題管理でも使用されます。) |
Post Swarming Summary To Feed Item (フィード項目にスウォーミングの概要を投稿) | Slack チャンネルスウォームの概要をインシデント (または問題) の Chatter フィードに投稿します。 |
問題管理
問題遂行者やマネージャーは、これらのアクションを活用して根本原因を積極的に特定し、関連する問題をリンクし、今後の中断を防ぐために恒久的な解決策を提案します。
アクション名 | 説明 |
|---|---|
Summarize Problem (問題を要約) | すべての関連項目と関連レコードから完全な詳細を取得し、IT チーム向けに問題のサマリーを生成します。 |
Create Problem Root Cause Summary (問題の根本原因サマリーを作成) | 現在の問題、過去の類似問題、ナレッジ記事に基づき、提案する詳細な根本原因を作成します。 |
Propose Resolution Summary for Problem (問題の解決の概要を提案) | 過去に解決済みのインシデントやナレッジ記事に基づいて、問題の解決策を提案します。 |
Create Problem Resolution Summary (問題の解決の概要を作成) | 最終的な解決に至るまでのすべての関連情報を取り込み、包括的な問題の解決の概要を作成します。 |
Associate Related Records for Problem (問題の関連レコードを関連付ける) | ほかの類似する未解決のインシデントや問題をすべて関連付けます。 |
Summarize a Slack Channel (Slack チャンネルを要約) | 問題の Slack スウォームチャンネルを要約します。(同じアクションがインシデントでも使用されます。) |
Post Swarming Summary To Feed Item (フィード項目にスウォーミングの概要を投稿) | Slack チャンネルスウォームの概要を問題 (またはインシデント) の Chatter フィードに投稿します。 |
Create Problem with Einstein (Einstein を使用して問題を作成) | 新しい問題を作成し、インシデントから関連データを自動入力します。 |
変更管理
変更遂行者やマネージャーは、これらのアクションを使用して計画された変更の実施を効率化し、承認およびリリースプロセス全体でリスクを評価し、コミュニケーションを維持します。
アクション名 | 説明 |
|---|---|
Summarize Change Request (変更要求を要約) | IT チーム向けに、すべての関連項目と関連レコードを含めて、変更要求の概要を作成します。 |
要求管理
要求管理は、従業員向け AI に配置されます。ここでは、従業員に会話型セルフサービスを提供すると同時に、よくあるサービス要求の受入と遂行を自動化するアクションの例をいくつか見てみましょう。
アクション名 | 説明 |
|---|---|
Employee Incident Creation (従業員インシデント作成) | 従業員向けセルフサービスで解決できなかった場合に、すべての詳細を自動的に取得してインシデントを作成します。 |
Summarize Incident for Employee (従業員のインシデントを要約) | 従業員のインシデントについて状況の更新を提供します。 |
Answer Questions with Knowledge (ナレッジを使用して質問に回答) | 関連するナレッジ記事やアップロードされたファイルの情報を使用して、従業員の質問に回答します。 |
次のステップ
これで、無限にクリックしなくても、反復的な手作業の大部分を実行するインテリジェントな支援によって、ワークフローを加速させるロードマップが見えてきました。次の単元では、Slack インテグレーションや構成管理データベース (CMDB) についても紹介していきます。手作業の負荷を軽減する AI の力を確認したところで、次はこれらの機能がどのように組み合わさり、実際に活用されるのかを見ていきましょう。