Agentforce Voice の概要
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce Voice の主な機能を説明する。
- 音声対応エージェントを作成するための主な手順を概説する。
- 組み込まれているガードレールと信頼ポリシーを理解する。
Agentforce Voice を知る
1 日 24 時間対応し、顧客のニーズを理解して即座に問題を解決でき、眠ることも食事をすることも休憩を取ることもないカスタマーサポートチームを想像してください。それが Agentforce Voice の魅力です。Agentforce Voice は、Agentforce のサービスエージェントに、顧客と会話し、発言内容を理解し、アクションを実行する能力を与える会話型 AI 機能です。
仕組みは次のとおりです。顧客が電話をかけて質問すると、Agentforce Voice が即座に処理を開始します。まず、音声認識モデルを使用して、顧客の発言をテキストに変換します。次に、会話の遅れを最小限に抑えるために最適化された Flash Planner と呼ばれる推論エンジンが、顧客の要望を把握し、テキストの応答を作成します。最後に、テキスト読み上げモデルがそのテキストを自然な音声に変換して、顧客に回答を伝えます。これらすべてが高速に連続して行われるため、自然で途切れのない会話が可能になります。
音声対応エージェントを作成する
ここでは、顧客からの電話対応をエージェントに任せる例を考えてみましょう。まず新しいエージェントテンプレートを使用し、電話接続を追加します。次に行うのが、音声の選択です。性別、年齢、アクセントに基づいて音声を選択できるほか、話速や安定性 (生成ごとの音声の一貫性) を調整して、ブランドの個性に合わせることもできます。
トピックをカスタマイズし、ウェルカムメッセージを追加したら、リリース前にエージェントの音声をプレビューしてテストできます。
通話フローの設定も同様に重要です。オムニチャネルフローを使用して、着信通話転送を設定する必要があります。これにより、電話システムは着信を適切な音声対応エージェントに送信します。では、AI エージェントが顧客の問題を解決できない場合はどうなるのでしょうか。そこで役立つのが、通話エスカレーションです。別のフローを設定することで、エージェントが会話を人間の担当者にスムーズに引き継ぐことができます。これにより、AI でも人でも、顧客は常に必要なサポートを受けられます。
Agentforce Voice と Service Cloud Voice は連携して、顧客からの電話を Agentforce エージェントにルーティングします。Service Cloud Voice は、サードパーティーの電話システムを Salesforce に接続するための橋です。Agentforce Voice は、実際の会話を処理する AI の中核となります。この 2 つが連携することで、従来の通話センターは、インテリジェントで 24 時間対応のサポートハブへと進化します。
ガードレールを活用して安全に会話する
重要なのは、ただ会話できることではなく、適切に会話できることです。Agentforce Voice には、応答が安全で、明確かつ有用なものになるように、組み込みのガードレールと指示が用意されています。具体的には次のとおりです。
- 音声での伝え方を最適化する: 住所を読み上げる際などに、適切に間を取ります。
- 簡潔な応答を提供する: 語数を制限して、冗長な応答を防ぎます。
- コンテンツの安全性を確保する: ガードレールによって、不適切な表現を防ぎ、企業の機密情報を保護します。
ゼロデータ保持でデータを安全に保護する
Salesforce は、OpenAI、Deepgram、ElevenLabs を含むパートナーと、ゼロデータ保持ポリシーを確立しています。これにより、データがこれらのサードパーティープロバイダーに保存されたり、モデルの学習に使用されたりすることはなく、情報の安全性が確保されます。