Agentforce Voice の概要
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce Voice の主な機能を説明する。
- Agentforce Voice のテレフォニーオプションを理解する。
- 組み込まれているガードレールと信頼ポリシーを理解する。
Agentforce Voice を知る
Agentforce Voice は、お客様とサービスエージェントの間の音声ベースの自然なやり取りを可能にする会話型 AI 機能です。音声入力からお客様の意図を理解して音声による応答を生成し、リアルタイムの通話トランスクリプトや AI によるおすすめなどの機能によってすべてのやり取りを向上させます。テレフォニーシステムとシームレスに接続し、インテリジェントな会話型カスタマーエクスペリエンスを提供できます。
そのしくみは次のとおりです。お客様が電話をかけると、Agentforce Voice はすぐに機能します。まず、通話者の音声をテキストに変換し、次にお客様が何を必要としているかを把握し、応答を準備します。その応答は自然な音声に再び変換され、お客様はリアルタイムのスムーズな会話の一環としてそれを聞くことができます。
テレフォニーアーキテクチャを選択する
Agentforce Voice では、音声機能をテレフォニー設定と統合するために 2 つのアプローチがサポートされています。Salesforce Voice (ネイティブテレフォニー) と、パートナーテレフォニープロバイダーとの統合です。
オプション 1: Salesforce Voice (ネイティブテレフォニー)
Salesforce Voice では、調達から通話後の分析まで、音声コミュニケーションのライフサイクル全体を管理します。高度なカスタマイズや緊密な連携が可能で、Agentforce Voice などの Agentforce 機能を最大限に活用できます。主な利点は次のとおりです。
- シンプルな設定: 外部の SIP (セッション初期化プロトコル) トランキングや PSTN (公衆交換電話網) 転送の設定が必要ありません。
- 優れたユーザーエクスペリエンス: エージェントと人間の担当者との間のシームレスな引き継ぎが可能です。
- コンテキストの保持: 転送時も含め、やり取り全体で、完全な通話トランスクリプトやセッションコンテキストが保持されます。
オプション 2: パートナーテレフォニープロバイダーとの統合
Salesforce CRM、AI 機能、Agentforce Voice を既存のテレフォニープロバイダーと統合できます。このアプローチでは、現在のテレフォニー設定を維持したままで、柔軟性を実現できます。主な考慮事項は次のとおりです。
- プロトコルのサポート: 従来の電話のための PSTN やインターネットベースの通話のための SIP などの標準テレフォニーテクノロジーがサポートされており、Salesforce とテレフォニープロバイダーとの間で通話を接続するために使用されます。
- 連携: Salesforce とテレフォニープロバイダーとの間で通話を接続するには、PSTN や SIP などの標準テレフォニーテクノロジーとの互換性が必要です。
エージェントをワークフローに統合する
いずれのテレフォニーソリューションでも、ビジネスユースケースに応じて、音声対応エージェントとのインテグレーションがサポートされています。
- AI ファーストな最前線: 音声対応エージェントが主連絡窓口として、お客様の意図を理解し、通話開始後すぐに問題の解決を試みます。
- IVR の移行: 組織は標準の IVR 構造 (「注文状況は 1 を押してください」など) を維持しつつ、通話フローの特定のポイントに音声対応エージェントを導入します。
ガードレールを活用して安全に会話する
重要なのは、ただ会話できることではなく、適切に会話できることです。Agentforce Voice には、応答が安全で、明確かつ有用なものになるように、組み込みのガードレールと指示が用意されています。具体的には次のことを確認します。
- 最適化された音声での伝え方: 住所を読み上げる際などに、適切に間を取ります。
- 簡潔な応答: 語数を制限して、焦点を絞った応答にします。
- コンテンツの安全性: ガードレールによって、不適切な表現を防ぎ、企業の機密情報を保護します。
ゼロデータ保持でデータを安全に保護する
Salesforce は、OpenAI、Deepgram、ElevenLabs を含むパートナーと、ゼロデータ保持ポリシーを確立しています。これにより、データがこれらのプロバイダーに保存されたり、モデルの学習に使用されたりすることはなく、情報の安全性が確保されます。