Agentforce と Service Cloud の新機能

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• ナレッジ記事に基づいて質問に答えるエージェントを構築する。
  
• エージェントをデジタルチャネルに接続する。
  

AI エージェントが役に立つかどうかの鍵は、アクセスできるデータにあります。ナレッジ記事を使用するように Agentforce データライブラリ (ADL) を設定すると、エージェントは豊富な情報源を検索できるようになり、質問に一貫して正確に回答できるようになります。

ナレッジ記事は信頼できる内部ドキュメントであり、顧客と従業員のどちらに対しても、AI が生成する応答の基盤となります。

データライブラリでナレッジ記事を使用する設定

Agentforce データライブラリは Data Cloud と連携し、企業コンテンツで AI をグラウンディングするための重要な役割を果たします。この更新は、Einstein for Sales、Einstein for Platform、または Einstein for Service アドオンが有効な Lightning Experience、Enterprise Edition、Unlimited Edition で利用できます。開始する前に次を確認してください。

• 組織で Data Cloud が有効化されていること。
  
• 「Data Cloud 管理者」権限セットを持っていること。
  

メモ: ADL は Agentforce データライブラリの設定ページで設定するか、またはエージェントビルダーでエージェントを設定する際に直接設定できます。

使用を開始するには次の手順を実行します。

1. 新しいデータライブラリを作成して、一意でわかりやすい名前を付けます。
   
2. ライブラリのデータソースを選択します。ナレッジ記事、ファイルのアップロード、Web 検索から選択できます。選択したデータソースは Data Cloud でインデックス化され、検索インデックスとレトリーバーが自動的に生成されます。AI エージェントがライブラリを使用すると、検索インデックスとレトリーバーが [Answer Questions with Knowledge (ナレッジを使用して質問に回答)] アクションで利用されます。
   
3. データライブラリを機能に割り当てます。詳細については「データライブラリの設定」を参照してください。
   
4. 本番組織へのリリース前にすべてが想定どおりに動作することを確認するため、Salesforce の Sandbox 組織でデータライブラリをテストします。Sandbox は開発、テスト、トレーニングを安全に行うための環境です。Agentforce データライブラリは、Developer、Developer Pro、Partial Copy、Full Copy のすべての Sandbox 種別でサポートされています。
   

エージェントをデジタルチャネルに接続する

AI サービスエージェントをデジタル顧客チャネルに接続すると、WhatsApp、Facebook Messenger などの主要なメッセージングプラットフォーム全体で自動的にサポートされます。この接続作業では、Service Cloud でのオムニチャネルルーティングの設定、サービスリリースの作成、会話の管理を行い、エージェントが顧客とシームレスにやり取りできるようにします。

前提条件とエディション

• Lightning Experience で利用できます。
  
• Einstein for Service、Einstein Platform、または Agentforce Service Agent アドオンを有効にしている Performance Edition、Unlimited Edition、Developer Edition で利用できます。
  
• エージェントを管理するために必要なユーザー権限:
  
  • 「Agentforce サービスエージェントの管理」権限および「AI エージェントの管理」権限、または
    
  • 「アプリケーションのカスタマイズ」権限
    

サポートされる言語、モデル、および Trust Layer

Agentforce サービスエージェントは、米国英語、英国英語、オーストラリア英語、フランス語 (フランス、カナダ)、ドイツ語、日本語、スペイン語 (メキシコ、スペイン)、ポルトガル語 (ブラジル、ポルトガル) を含む 25 か国語を超える言語とロケールをサポートしています。また、ベータ版としてデンマーク語、フィンランド語、スウェーデン語、韓国語などもサポートしています。

サポートされる主要な大規模言語モデル (LLM) は OpenAI GPT-4o で、Einstein Trust Layer を介して統合されています。このレイヤーは重要な AI 安全機能を提供します。

• ゼロデータ保持ポリシー: 顧客データは、サードパーティによって保存されたりモデル学習に使用されたりしません。
  
• 動的グラウンディング: 応答では、信頼できる会社データまたは設定済みの知識ベースのみを参照することが保証されます。
  
• プロンプト防御: 有害または不正確な LLM 出力を検出して軽減します。
  
• 有害性検出: 潜在的に有害な応答を検出します。
  
• 監査とフィードバック: すべてのプロンプトと応答を記録し、可視性を確保してシステムの改善に役立てます。
  

パフォーマンスと精度を高めるため、データマスキングは無効化されています。組織で有効化されているサービスについては Salesforce システム管理者に確認してください。

サービスエージェントのリリースを設定する

Agentforce サービスエージェントのリリースには、Salesforce Service Cloud とメッセージングの複数の重要なコンポーネントが関与します。では、見ていきましょう。

メッセージングを有効化してオムニチャネルを設定する

1. [Setup (設定)] > [Messaging Settings (メッセージング設定)] に移動し、[Messaging (メッセージング)] を [On (オン)] に切り替えます。
   
2. ルーティング設定を作成します。[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Routing Configurations (ルーティング設定) と入力して選択します。
   
3. [New (新規)] をクリックします。
   
4. 項目の値を次のように設定します。
   

5. [Save (保存)] をクリックします。
   

次に、キューを作成します。

1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Queues (キュー)] を検索して選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. 次の値を設定します。
   

4. [Save (保存)] をクリックします。
   

次に、プレゼンス状況を定義します。

1. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Presence Statuses (プレゼンス状況) と入力して選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. 次のように項目を設定します。
   

4. [Save (保存)] をクリックします。
   
5. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Permission Sets (権限セット)] を検索して選択します。
   

6. [New (新規)] をクリックします。
   
7. 次のように項目を設定し、[Save (保存)] をクリックします。
   

8. [Save (保存)] をクリックします。
   
9. [Apps (アプリケーション)] で [Service Presence Statuses Access (サービスプレゼンス状況のアクセス権)] をクリックします。
   
10. [Edit (編集)] をクリックします。
    
11. 作成してある [Available Service Presence Statuses (使用可能なサービスプレゼンス状況)] の [Selected (選択済み)] をオンにします。
    
12. [Save (保存)] をクリックします。
    
13. [Manage Assignments (割り当ての管理)] をクリックします。
    
14. [Add Assignments (割り当てを追加)] をクリックします。
    
15. [Admin User (管理ユーザー)] の横にあるチェックボックスをオンにします。
    
16. [Save (保存)] をクリックします。
    
17. [Done (完了)] をクリックします。
    
18. [Setup Quick Find (設定クイック検索)] で Presence Configuration (プレゼンス設定) を検索して選択します。
    
19. [New (新規)] をクリックします。
    
20. 次のように項目を設定します。
    

21. その他の値はデフォルトのままにします。
    
22. [Save (保存)] をクリックします。
    
23. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで、[Messaging Settings (メッセージング設定)] を検索して選択します。[New Channel (新規チャネル)] > [Start (開始)] > [Messaging for In-App and Web (アプリ内および Web のメッセージング)] をクリックします。
    
24. 次のように項目を設定し、[Save (保存)] をクリックします。
    

よくできました。ここからは、オムニチャネルルーティングフローを作成します。

メッセージをルーティングするオムニチャネルフローを構築する

Flow Builder を使用して Route to Agent (エージェントに転送) という名前のオムニチャネルフローを作成します。このフローの機能は次のとおりです。

• 関連する Messaging Session (メッセージングセッション) レコードを取得する。
  
• セッションを Agentforce サービスエージェントにルーティングする。
  
• オーバーフローやエージェントが利用できない場合に備えて代替キューを指定する。
  
• 設定が完了したら、このフローを有効化します。
  

1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで Flows (フロー) を検索して選択します。
   
2. [New Flow (新規フロー)] > [Start From Scratch (最初から開始)] > [Next (次へ)] の順にクリックします。
   
3. [Omni-Channel Flow (オムニチャネルフロー)] を選択し、[Create (作成)] をクリックします。
   
4. [Toolbox (ツールボックス)] を開きます。
   
5. [New Resource (新規リソース)] をクリックします。
   
6. [Resources (リソース)] パネルを開きます。
   
7. [New Resource (新規リソース)] をクリックします。
   
8. 以下の変数を定義します。
   

9. [+] をクリックし、[Get Records (レコードを取得)] を選択します。
   
10. [Get Records (レコードを取得)] アクションを次のように設定します。
    

11. 次のように条件を定義します。
    

12. [How Many Records to Store (保存するレコード数)] と [How to Store Record Data (レコードデータの保存方法)] はデフォルトのままにします。
    
13. 開始要素の下の円にマウスを合わせ、[+] をクリックして [Route Work (作業を転送)] を選択します。
    
14. [Get Records (レコードを取得)] アクションを次のように設定します。
    

15. [Save (保存)] をクリックします。
    
16. 次の値を設定します。
    

17. [Activate (有効化)] をクリックします。
    

フローをメッセージングチャネルに関連付ける

次に、作成した Route to Agent (エージェントに転送) フローと代替キューを使用するように、メッセージングチャネルのオムニチャネル設定を編集します。

1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで、[Messaging Settings (メッセージング設定)] を検索して選択します。
   
2. Agent Channel (エージェントチャネル) を開きます。
   
3. [Edit (編集)] をクリックし、次のように設定します。
   

4. [Save (保存)] をクリックします。
   
5. [Activate (有効化)] をクリックし、使用条件に同意します。
   

埋め込みサービスリリースの作成と公開

エージェントを配布するために使用する埋め込みサービスリリースを作成します。

• [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで Embedded Service Deployments (埋め込みサービスリリース) を検索して選択します。
  
• [New Deployment (新規リリース)] をクリックします。
  
• [Messaging for In-App and Web (アプリ内および Web のメッセージング)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  
• [Web] を選択します。
  
• 次のようにリリースを設定します。
  

• [Save (保存)] をクリックします。
  
• [Publish (公開)] をクリックします。
  

重要な制限事項と考慮事項

• Agentforce サービスエージェントは、受信会話 (顧客が開始する会話) のみをサポートします。
  
• レコードのクエリ、項目の更新、メールのドラフトなど、一部の標準トピックやアクションはサポートされません。
  
• Agentforce API は現在、Data Cloud のデフォルトデータスペースのみをサポートしています。
  
• メッセージの文字数制限はチャネルによって異なります。
  
  • Facebook: 2,000 文字
    
  • LINE: 5,000 文字
    
  • SMS: 912 文字 (特殊文字を含む場合はさらに少なくなります)
    
  • WhatsApp: 4,096 文字
    
  • Apple Messages for Business: 50,000 文字
    
• 顧客が短時間に複数のメッセージを送信した場合は、順番に処理されます。Web チャネルでのメッセージスパムを防止するための UI コードスニペットを使用してください。
  

リソース

• Salesforce ヘルプ: データライブラリの設定
• Salesforce ヘルプ: Agentforce サービスエージェントに関する考慮事項
• Salesforce 開発者: Exercise 2: Configure a Service Deployment (演習 2: サービスリリースの設定)
• Salesforce ヘルプ: カスタマーチャネルへのサービスエージェントの接続
• Salesforce ヘルプ: サービスエージェントからの会話の転送