サービスアシスタントをテストする
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- サービスプランを作成する。
- コンポーネントの動作を説明する。
サービスアシスタントの動作を体験する準備はできましたか? この単元では、[Help with Travel Documentation (渡航書類の支援)] ケースを使用してサービスプランのドラフトを作成します。そして、作成したプランのドラフトを使用してケースを解決する方法を学習します。この単元では、手順の検証は行いません。
テストに関する注意事項: サービスアシスタントは Lightning Web コンポーネントを通してサービスプランを作成するため、Agentforce エージェントの通常のテスト場所である Agentforce Builder やテストセンターは使用できません。
では、どのようにサービスアシスタントをテストするのでしょうか? ケースレコードページでサービスプランのドラフトを作成することで、直接テストできます。これにより、トピックやナレッジ記事が、サービス担当者向けの実践的なステップとしてどのように活用されるのかを確認できます。
この単元では、すでに作成した 1 つのトピックと一連の指示に基づいてサービスプランのドラフトを作成します。自社用に複数のサービスアシスタントトピック、指示、データライブラリを設定した場合は、ドラフトされたサービスプランを慎重に評価してください。内容に問題がある場合は、Agentforce Builder に戻ってトピック、指示、またはデータライブラリを調整し、サービスプランのドラフトを再び作成します。「テストのガイドライン」と「サービスアシスタントでのKnowledgeのテスト」を参照してください。
作業を開始する前に、ケースレコードページでコンポーネントがどのように動作するかを十分に把握しておく必要があります。この単元の手順では要点を説明していますが、この動画とヘルプ記事の「サービスアシスタントの使用」では、サービスプランの使用方法について全体像を確認できます。ご注意ください。この動画では、手順タスクを自動化するサービスアシスタントのクイックアクションの概要も紹介しています。このモジュールではクイックアクションは扱いませんが、この機能を取り上げる新しい Trailhead コンテンツを近日中に公開予定です。
最後にもう 1 点注意事項です。手順に示されている具体的な例は、Playground で作成するサービスプランと多少異なる場合があります。完全に一致していなくても問題ありません。サービスプランはケースごとに内容が異なるものだからです。
- [Setup (設定)] の [App Launcher (アプリケーションランチャー)] で [Service Console (サービスコンソール)] を検索して選択します。
-
[Cases (ケース)] タブの [Recently Viewed (最近参照したデータ)] の下で、[Help with Travel Documentation (渡航書類の支援)] ケースを選択します。[Cases (ケース)] ページに [Recently Viewed (最近参照したデータ)] のリストビューが表示されない場合は、リストビュードロップダウンから選択してからケースを選択します。メモ: ケースの読み込みに問題が発生した場合は、ページを更新するか、ケースレコードへのリンクをコピーして別のブラウザータブに貼り付けてください。
- ケースレコードページの [Details (詳細)] タブで、[Subject (件名)] 項目または [Description (説明)] 項目を少し編集して、[Save (保存)] をクリックします。たとえば、説明の末尾にピリオドを追加します。
変更が保存されると、サービスアシスタントが動作を開始し、ケースサマリーとサマリー手順を作成します。これはサービスプランのサマリー状態と呼ばれます。何も起きていないように見える場合は、ページを更新するか、コンポーネントの [Sync (同期)] ボタンをクリックします。このプロセスを何度か繰り返して数分待たないと、動作が確認できない場合もあります。
- サービスアシスタントコンポーネントで、[Draft Plan (プランのドラフトを作成)] をクリックし、サービスプランを確認します。プランのドラフトには最大 2 分かかる場合があります。2 分経過したら、ページを更新します。サービスプランは、手順の論理的な順序を示すセクションに整理されています。各手順の横にあるチェックボックスを使用して完了としてマークでき、進捗は自動的に保存されます。
- 省略可能: ケースレコードの詳細を変更したり、[Travel Documentation (渡航書類)] トピックで新しい指示を追加したり、既存の指示を変更sitariして、プランのドラフトを再び作成します。これらの変更は新しいケース情報として扱われ、新しいプランに変更を反映できるように [Redraft Plan (プランのドラフトを再作成)] ボタンが表示されます。[Redraft Plan (プランのドラフトを再作成)] ボタンは、元のプランでいずれの手順も完了としてマークされていない場合にのみ表示されますので注意してください。プランのドラフトを再び作成する場合は、プラン内のすべての手順のチェックが外れていることを確認します。トピックや指示を編集または新規作成するには、Agentforce Builder でエージェントを無効化してから再び有効化する必要があります。
設定を試してカスタマイズする
プランを作成したら、Playground を使用して、自社のユースケースを想定してテストします。対象資格基準の編集、新しいトピックや指示の作成の練習、新しいサービスプランの作成などを試してみてください。これにより、サービスアシスタントのナレッジを微調整し、自社向けに設定できるようになります。創造力を発揮して、サービスアシスタントで何が実現できるのかを体感してみましょう。
まとめ
これで、Coral Cloud Resorts がどのようにサービスアシスタントを利用してサービス担当者を支援し、効率を向上させているかが分かりました。この革新的な支援 AI エージェントは、ケースを解決するための具体的で詳細かつ正確なガイダンスをサービス担当者に提供します。何よりも、自社のデータでグラウンディングされているため、サービスプランは常に正確で、自社に合わせて最適化されています。
サービスアシスタントは、ケースの要約などのタスクを自動化し、独自の自社データでグラウンディングされた明確なステップバイステップのガイダンスを提供することで、サービス担当者がケースを大幅に迅速に解決できるようにします。こうした効率性と対応力の向上によって、Coral Cloud では目に見える成果が生まれています。カスタマーエクスペリエンスは改善され、市場での競争力も強化され、長期的な成功に向けた確かな道筋が描かれています。サービスアシスタントは、AI とサービスチームが完全に調和して連携することで変革的な成果をもたらす、サービスの未来を実現します。