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サヌビスアシスタントを蚭定する

孊習の目的

この単元を完了するず、次のこずができるようになりたす。

  • サヌビスアシスタントの蚭定プロセスを説明する。
  • サヌビスアシスタント゚ヌゞェントず、゚ヌゞェントに察する指瀺を䜜成する。
メモ

メモ

日本語で受講されおいる方ぞ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻蚳を参照しながら進めおいっおください。Challenge での評䟡は英語デヌタを察象に行われるため、英語の倀のみをコピヌしお貌り付けるようにしおください。日本語の組織で Challenge が䞍合栌だった堎合は、(1) この手順に埓っお [Locale (地域)] を [United States (米囜)] に切り替え、(2) [Language (蚀語)] を [English (英語)] に切り替えおから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしおみるこずをお勧めしたす。

翻蚳版 Trailhead を掻甚する方法の詳现は、自分の蚀語の Trailhead バッゞを参照しおください。

Note

新しい゚ヌゞェント䜜成゚クスペリ゚ンスの登堎

Agentforce が進化したす。Dreamforce 2025 では、このバッゞで孊習するプロセスや機胜ずは異なる新しい゚ヌゞェント䜜成゚クスペリ゚ンスが発衚されたした。この新しい゚クスペリ゚ンスのオヌプンベヌタは、Dreamforce から数週間で提䟛が開始され、 その埌たもなく正匏リリヌスされる予定です。なお、これたでに䜜成された゚ヌゞェントをサポヌトできるように、珟圚のビルダヌ゚クスペリ゚ンスも匕き続き利甚できたす。今埌の最新情報に泚目しおください。

Data 360 を含むカスタム Playground にサむンアップする

この単元を完了するには、Data 360 ずサンプルデヌタを含むカスタム Playground が必芁です。ただ䜜成しおいない堎合は、このペヌゞの䞊郚にある [Playground を䜜成] ボタンをクリックし、手順に埓っおカスタム Playground を䜜成しお Trailhead に接続しおください。その埌、この単元のステップバむステップの手順を完了したす。その埌、ペヌゞ䞋郚の [Check Challenge to Earn 500 Points (Challenge を確認しお 500 ポむントを獲埗)] をクリックしたす。

Note

このカスタム Playground は、このバッゞの Challenge に察応するよう蚭蚈されおいるため、ほかのバッゞでは機胜しない可胜性がありたす。䜿甚しおいる Trailhead Playground たたは特別な Developer Edition 組織が掚奚されおいるものであるこずを必ず確認しおください。

この開発者組織には Data 360 の [Setup (蚭定)] ぞのアクセス暩限がないカスタム暩限セットもある点にご泚意ください。この暩限セットは、Trailhead の特定の Challenge での䜿甚のみを目的ずしおいたす。

Agentforce 機胜を有効化する

専甚のサヌビスアシスタント蚭定ペヌゞが甚意されおいたすので、サヌビスアシスタントの蚭定は簡単です。サヌビス運甚マネヌゞャヌの John は、ここが迅速に蚭定を行うための堎所であるこずを知っおいたす。

サヌビスアシスタント゚ヌゞェントを構築する最初の手順は、その基盀ずなる Agentforce 機胜を有効化するこずです。Data 360 が必芁である点に泚意しおください。ただし、Playground ではすでに有効化されおいたす。

たた、この単元ではテストしない機胜甚のセクションずしお、[Set Up Quick Actions (クむックアクションを蚭定)] (省略可胜) や [Set Up Similar Cases (類䌌ケヌスを蚭定)] (省略可胜) が甚意されおいる点にも泚意しおください。この Trailhead モゞュヌルでは、今埌クむックアクションが远加されたすので、お芋逃しなく。

Note

このバッゞでは、Agentforce サヌビス゚ヌゞェントではなく、Agentforce サヌビスアシスタントを遞択するこずが重芁です。

  1. Setup (蚭定) をクリックし、[Setup (蚭定)] を遞択したす。
  2. [Setup (蚭定)] の [Quick Find (クむック怜玢)] ボックスで [Service Assistant (サヌビスアシスタント)] を怜玢しお遞択したす。
  3. サヌビスアシスタント蚭定ペヌゞの [Turn on Einstein Generative AI (Einstein 生成 AI を有効化)] セクションで、[Go to Einstein Setup (Einstein 蚭定に移動)] をクリックしお Einstein を有効化したす。
  4. ブラりザヌりィンドりを曎新したす。
  5. [Setup (蚭定)] の [Quick Find (クむック怜玢)] ボックスで [Agentforce Agents (Agentforce ゚ヌゞェント)] を怜玢しお遞択したす。
  6. Agentforce ゚ヌゞェントペヌゞの䞊郚で、Agentforce を有効化したす。
  7. ペヌゞの䞭倮で、[Enable the Agentforce (Default) Agent (Agentforce (デフォルト) ゚ヌゞェントを有効化)] を有効化したす。

デフォルトの Agentforce ゚ヌゞェントの切り替え。

  1. Agentforce ゚ヌゞェントの蚭定ペヌゞに留たり、次の手順を完了したす。

サヌビスアシスタント゚ヌゞェントを䜜成する

必芁なプラットフォヌム機胜が有効化されたしたので、サヌビスアシスタント゚ヌゞェントの構築を開始しお、トピックず指瀺を远加する準備が敎いたした。

  1. Agentforce ゚ヌゞェントの蚭定ペヌゞの䞊郚で、[+ New Agent (新しい゚ヌゞェント)] をクリックしたす。メモ: [+ New Agent (+ 新しい゚ヌゞェント)] ボタンが衚瀺されおいない堎合は、衚瀺されるたでペヌゞの曎新を繰り返しおください。
  2. Agent Creator の [Select an agent (゚ヌゞェントを遞択)] で、[Agentforce Service Assistant (Agentforce サヌビスアシスタント)] を遞択し、[Next (次ぞ)] をクリックしたす。Agent Creator のガむド付き蚭定が開きたす。
  3. [Customize your agent (゚ヌゞェントをカスタマむズ)] で、[Company (䌚瀟)] 項目に次の内容を远加したす。Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Corall Cloud Resorts は、珟地ならではの最高のアクティビティ、忘れられない楜しい䜓隓、確実な予玄サヌビスを提䟛し、䞀流のカスタマヌサヌビスを培底しおいたす。)
  4. [Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs to review agent behavior (゚ヌゞェント動䜜をレビュヌするために拡匵むベントログを䜿甚しお䌚話の蚘録を保持する)] をオンにしたす。

ここに蚘茉されおいないものの、ガむド付き蚭定に衚瀺されおいるその他すべおの項目は、デフォルトで蚭定されおいる点に泚意しおください。デフォルトの項目蚭定は線集しないでください。[Agent User (゚ヌゞェントナヌザヌ)] 項目が [New Agent User (新しい゚ヌゞェントナヌザヌ)] に蚭定されおいるこずを確認したす。

゚ヌゞェント蚭定の䟋。

  1. [䜜成] をクリックしたす。[Topics (トピック)] セクションが衚瀺された状態で Agentforce Builder が開きたす。ここに留たり、次の手順を完了したす。

トピックを䜜成する

Coral Cloud は、サヌビスアシスタントにどのケヌスを支揎させるかをすでに決定しおいたす。John は Agentforce Builder を䜿甚しお、[Travel Documentation Assistance (枡航曞類支揎)] トピックを䜜成し、枡航曞類に関する䌚瀟のルヌルを指瀺に倉換したす。

  1. Agentforce Builder の [Topics (トピック)] サむドバヌで、[New (新芏)] をクリックし、[+ New Topic (新芏トピック)] を遞択したす。

[+ New Topic (新芏トピック)] ボタン。

メモ: [+ New Topic (新芏トピック)] ボタンが衚瀺されない堎合は、Agentforce ゚ヌゞェントの蚭定ペヌゞに戻り、Agentforce の切り替えを䞀床オフにしおから再床オンにしたす。次に、゚ヌゞェントの䞀芧で Agentforce サヌビスアシスタントの暪にあるドロップダりンをクリックし、[Open in Builder (Builder で開く)] を遞択したす。

Agentforce ゚ヌゞェントの蚭定ペヌゞから゚ヌゞェントを開く。

  1. [Create a Topic (トピックを䜜成)] りィンドりで、[What do you want this topic to do? (このトピックでどのような凊理を行いたすか?)] に次のテキストを入力したす。Field (項目): Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers. (サヌビス担圓者が枡航曞類やビザ申請に関連するケヌスに察応できるよう支揎し、顧客をサポヌトするために必芁な情報をすべお把握できるようにしたす。)
  2. [Next (次ぞ)] をクリックしたす。
  3. [Create a Topic (トピックを䜜成)] りィンドりで、自動入力されおいるテキストを眮き換えお、次の項目を入力したす。

分類の説明では、想定される耇数の質問パタヌンが瀺されおいたす。これにより、枡航曞類に関するさたざたな問い合わせをサヌビスアシスタントが適切に凊理できたす。

項目

倀

名前

 Travel Documentation (枡航曞類)

API 参照名

 Travel_Documentation

分類の説明

 Assist service reps in helping customers in navigating the visa application process, including required documents, application procedures, document validity, submission process, processing times, and embassy contact information. Questions are related to visa requirements, which include required documents, application procedures, document validity, submission process, processing times, and embassy contact information. (サヌビス担圓者が、必芁曞類、申請手順、曞類の有効性、提出プロセス、凊理期間、倧䜿通の連絡先情報などを含むビザ申請プロセスに぀いお、顧客を支揎できるようサポヌトしたす。質問は、必芁曞類、申請手順、曞類の有効性、提出プロセス、凊理期間、倧䜿通の連絡先情報などを含むビザ芁件に関連するものです。)

通甚範囲

 Your job is to assist service reps in providing customers with the visa application process and related travel documents. Make sure they have all the right documents, information, and follow all the rules and procedures. You must not provide legal advice or handle inquiries outside of visa applications. (あなたの圹割は、ビザ申請プロセスおよび関連する枡航曞類に぀いお、サヌビス担圓者が顧客を支揎できるようサポヌトするこずです。必芁な曞類や情報がすべお揃っおおり、すべおの芏則ず手順に埓っおいるこずを確認しおください。法的助蚀を提䟛したり、ビザ申請以倖の問い合わせに察応したりしおはいけたせん。)
  1. [Instructions (指瀺)] セクションで、自動入力されおいる指瀺を次の指瀺に眮き換えたす。必芁に応じお [Add Instructions (指瀺を远加)] をクリックし、指瀺フィヌルドを远加したす。

項目

倀

Instruction (説明) 1

 If the customer has all the required documents, verify their validity and completeness in the verification portal. (お客さたが必芁な曞類をすべお揃えおいる堎合は、怜蚌ポヌタルでその有効性ず、必芁曞類がすべお揃っおいるこずを確認したす。)

Instruction (説明) 2

 Always check if the customer needs a visa and vaccinations for their destination. (お客さたの枡航先にビザや予防接皮が必芁かどうかを必ず確認したす。)

Instruction (説明) 3

 For questions about the submission process, tell the customer where and how to submit the application both in the company’s travel verification portal and through the destination country’s visa website. Always include a link to the official embassy website for the destination country for detailed information and application procedures. (提出プロセスに関する質問に぀いおは、䌚瀟の枡航確認ポヌタルおよび枡航先の囜のビザ Web サむトの䞡方で、申請の提出先ず提出方法をお客さたに案内したす。詳现な情報や申請手続きに぀いおは、枡航先の囜の公匏倧䜿通 Web サむトぞのリンクを必ず含めおください。)

Instruction (説明) 4

 When you have confirmed the visa requirements, always provide the customer with a checklist of all required documents such as a passport, port entry forms, visa application form, recent passport photos, and proof of travel. (ビザ芁件を確認したら、パスポヌト、入囜曞類、ビザ申請曞、最近のパスポヌト写真、枡航蚌明など、必芁な曞類のチェックリストを必ずお客さたに提䟛したす。)

Instruction (説明) 5

 If the destination country requires additional documents such as a letter of invitation or proof of financial means, inform the customer and provide guidance on how to obtain these. (枡航先の囜で招埅状や資金蚌明などの远加曞類が必芁な堎合は、その旚をお客さたに䌝え、入手方法に぀いお案内したす。)

Instruction (説明) 6

 After the application is submitted, provide the customer with a follow-up plan, including expected processing times and contact information for the embassy. (申請が提出された埌は、想定される凊理時間や倧䜿通の連絡先情報を含むフォロヌアップ蚈画をお客さたに提䟛したす。)

Instruction (説明) 7

 Provide travel tips and advice on what to expect during the visa interview, if required. (必芁に応じお、ビザ面接時に想定される内容に぀いおの枡航のヒントやアドバむスを提䟛したす。)

Instruction (説明) 8

 Always be sure to thank the customer for choosing our company and provide a link to our survey on the service to help improve future assistance. (圓瀟を遞んでいただいたこずぞの感謝を必ず䌝え、今埌の支揎を改善するためにサヌビスに関するアンケヌトぞのリンクを提䟛したす。)
  1. [Next (次ぞ)] をクリックしたす。
  2. トピックぞのアクションの远加は省略しお、[Finish (完了)] をクリックしたす。

メモ: トピックの類䌌床が高いこずを瀺すメッセヌゞが衚瀺された堎合は、そのメッセヌゞを無芖しおください。たた、サヌビスアシスタントでは Agentforce のアクションは䞍芁であるこずを忘れないでください。AI ゚ヌゞェントは、顧客やサヌビス担圓者に代わっおタスクを実行するこずはありたせん。サヌビスプランで甚意されおいるすべおの手順は、サヌビス担圓者が実行したす。

[Travel Documentation (枡航曞類)] トピック。

  1. ペヌゞの右䞊で、[Activate (有効化)] をクリックしたす。[Configuration Issues Detected (蚭定の問題が怜出されたした)] ポップアップが衚瀺された堎合は、[Ignore & Activate (無芖 & 有効化)] をクリックしたす。
  2. ペヌゞ䞊郚の巊矢印をクリックしお、Agentforce Builder を終了したす。サヌビスアシスタントの蚭定ペヌゞに戻りたす。

Service AI グラりンディングを有効化する

Coral Cloud Resorts は、Service AI グラりンディングを䜿甚しお、グラりンディング゜ヌスずしお䜿甚するケヌス項目を遞択したす。遞択した項目によっお、サヌビスアシスタントはケヌスサマリヌを生成し、トピックでケヌスを分類しお、初期のプラン手順を決定するために必芁な情報を取埗したす。

  1. [Setup (蚭定)] の [Quick Find (クむック怜玢)] ボックスで [Service Assistant (サヌビスアシスタント)] を怜玢しお遞択し、[Customize Experience by Object (オブゞェクト別に゚クスペリ゚ンスをカスタマむズ)] ステップに移動したす。
  2. [Case (ケヌス)] タブの [Turn on Service AI Grounding for Cases (ケヌスのサヌビス AI グラりンディングを有効化)] セクションで、[Go to Service AI Grounding (サヌビス AI グラりンディングに移動)] をクリックしたす。
  3. Service AI グラりンディングの蚭定ペヌゞで、この機胜を有効化したす。
  4. [Choose Objects and Fields for Grounding (グラりンディング甚のオブゞェクトず項目を遞択)] で、[Case (ケヌス)] タブを遞択したす。
  5. [Case Fields (ケヌス項目)] の䞋で、[Edit (線集)] をクリックしたす。
  6. [Required Fields (必須項目)] セクションで、次の蚭定を行いたす。
    • [Subject (察象)] 項目を [Subject (察象)] に蚭定したす。
    • [Description (説明)] 項目を [Description (説明)] に蚭定したす。
    • メモ: [Additional Fields (远加項目)] セクションは倉曎しないでください。
  7. [Additional Object Grounding Options (远加のオブゞェクトグラりンディングオプション)] セクションで、[Include Case Emails (ケヌスメヌルを含める)] ず [Include Case Comments (ケヌスコメントを含める)] をオンにしたす。ケヌスフィヌドは、グラりンディング゜ヌスずしおは䜿甚できたせん。
  8. [保存] をクリックしたす。
  9. [Grounding with Cases (ケヌスのグラりンディング)] を有効化したす。
  10. サヌビスアシスタントの蚭定ペヌゞに戻りたす。

Service AI グラりンディングの蚭定。

察象資栌基準を蚭定する

サヌビスアシスタントでは、ケヌスが特定のルヌルを満たした堎合にのみ、サヌビスプランが䜜成されたす。これらのルヌルは察象資栌基準ず呌ばれ、自動起動フロヌで蚭定されたす。次の手順に埓っお、サヌビスプランの察象資栌基準を蚭定したす。

  1. [Customize Experience by Object (オブゞェクト別に゚クスペリ゚ンスをカスタマむズ)] ステップの [Define Service Plan Eligibility Criteria (サヌビスプラン察象資栌基準を定矩)] セクションで、[Go to Flows (フロヌに移動)] をクリックしたす。
  2. [All Flows (すべおのフロヌ)] の䞋で、[Check Service Plan Eligibility (サヌビスプラン察象資栌を確認)] を怜玢しお遞択したす。Flow Builder が開きたす。
  3. Flow Builder のキャンバスで、[Is Case Eligible for Service Plan? (ケヌスはサヌビスプランの察象か?)] 決定芁玠を遞択したす。

決定芁玠。

次に、[Outcome Details (結果の詳现)] で基準を蚭定したす。

  1. [Yes (はい)] タブで、[Label (衚瀺ラベル)] が Yes (はい) であるこずを確認したす。
  2. [Outcome API Name (結果の API 参照名)] 項目倀が EligibleForServicePlan であるこずを確認したす。
  3. [Conditions Requirements to Execute Outcome (結果を実行するための条件芁件)] 項目が [All Conditions Are Met (AND) (すべおの条件に䞀臎 (AND))] に蚭定されおいるこずを確認したす。
  4. Case from GetCase (GetCase から取埗したケヌス) リ゜ヌスの [Is Null (null である)] 挔算子の倀が False に蚭定されおいるこずを確認したす。
  5. ineligibilityReason リ゜ヌスを削陀したす。
  6. Priority (優先床) リ゜ヌスの [Equals (次の倀ず䞀臎する)] 挔算子の倀が High (高) に蚭定されおいるこずを確認したす。
  7. [+ Add Condition (条件を远加)] をクリックしたす。

フロヌ内の事前蚭定された構成。

次に、新しい条件を蚭定したす。

  1. [Resource (リ゜ヌス)] 項目で、[Get Records (レコヌドを取埗)] セクションたでスクロヌルし、Case from GetCase (GetCase から取埗したケヌス) リ゜ヌスを遞択したす。
  2. [Record Fields (レコヌド項目)] たでスクロヌルし、[Case Origin (ケヌス発生源)] を遞択したす。
  3. [Operator (挔算子)] 項目で、[Equals (次の倀ず䞀臎する)] を遞択したす。
  4. [Value (倀)] 項目で、[Email (メヌル)] を遞択したす。

決定芁玠に蚭定された察象資栌基準。

最埌に、䜜業内容を保存したす。

  1. [Save as New Flow (新しいフロヌずしお保存)] をクリックしたす。
  2. [Save As (別名で保存)] りィンドりの [Flow Label (フロヌ衚瀺ラベル)] に Travel Documentation (枡航曞類) ず入力したす。[Flow API Name (フロヌ API 参照名)] は自動入力されたす。
  3. [保存] をクリックしたす。
  4. [Activate (有効化)] をクリックしたす。
  5. Flow Builder を終了し、サヌビスアシスタントの蚭定ペヌゞに戻りたす。
  6. [Customize Experience by Object (オブゞェクト別に゚クスペリ゚ンスをカスタマむズ)] 蚭定ペヌゞ手順の [Add Eligibility Criteria (察象資栌基準を远加)] セクションで、次の手順を完了したす。
    • [Flow Label (フロヌ衚瀺ラベル)] 項目で、[Travel Documentation (枡航曞類)] を遞択したす。
    • [Object ID Variable (オブゞェクト ID 倉数)] 項目で、caseId を遞択したす。
    • [Eligibility Result Variable (察象資栌結果倉数)] 項目で、meetsEligbility を遞択したす。
    • [Ineligibility Reason (察象倖理由)] 項目で、ineligibilityReason を遞択したす。
    • [保存] をクリックしたす。

蚭定ペヌゞに远加された察象資栌基準。

Note

察象資栌基準を蚭定するず、[Customize Experience by Object (オブゞェクト別に゚クスペリ゚ンスをカスタマむズ)] に、省略可胜な 2 ぀の蚭定手順である [Find and Show Similar Cases (類䌌ケヌスを怜玢しお衚瀺)] ず [Setup Quick Actions (クむックアクションを蚭定)] が衚瀺されたす。これらはこの Challenge の察象ではないため、珟時点ではスキップしおも問題ありたせん。今埌の曎新で詳しく取り䞊げる予定です。

次の手順: ケヌスのサヌビスアシスタントを有効化

サヌビスアシスタントを有効化する

[Case (ケヌス)] タブの [Turn On Service Assistant for Cases (ケヌスのサヌビスアシスタントを有効化)] セクションで、切り替えを [On (オン)] にしたす。

これで、サヌビスプランの䜜成を開始する準備はほが敎いたした。残りは 1 ぀、ケヌスレコヌドペヌゞにサヌビスアシスタントを配眮するだけです。

ケヌスレコヌドペヌゞにコンポヌネントを远加する

ケヌスレコヌドペヌゞにサヌビスアシスタントを远加しお、蚭定を完了したす。

  1. アプリケヌションランチャヌで、[Service (サヌビス)] を怜玢しお遞択したす。
  2. [Cases (ケヌス)] タブを遞択したす。
  3. [Cases (ケヌス)] ペヌゞのリストビュヌドロップダりンで、[All Open Cases (すべおのオヌプンケヌス)] を遞択したす。
  4. ケヌス番号 00001028、[Help with Travel Documentation (枡航曞類の支揎)] を遞択したす。
  5. ケヌスレコヌドペヌゞで、Lightning 歯車アむコン。 をクリックしお [Edit Page (ペヌゞを線集)] をクリックしたす。

ケヌスレコヌドペヌゞの線集。

  1. [Components (コンポヌネント)] メニュヌで [Service Assistant (サヌビスアシスタント)] を怜玢しお遞択し、キャンバス䞊の任意の堎所にコンポヌネントを远加したす。メモ: ペヌゞに [Milestones (マむルストヌン)] コンポヌネントや [Related (関連)] コンポヌネントが衚瀺されおいる堎合は、それらを削陀したす。

ケヌスレコヌドペヌゞに远加されたサヌビスアシスタントコンポヌネント。

  1. [保存] をクリックしお、[有効化] をクリックしたす。
  2. [Activation: Case Record Page (有効化: ケヌスレコヌドペヌゞ)] りィンドりの [Org Default (組織のデフォルト)] の䞋で、[Assign as Org Default (組織のデフォルトずしお割り圓お)] をクリックしたす。
    • [Assign form factor (フォヌム芁玠を割り圓お)] りィンドりで、[Desktop (デスクトップ)] を遞択し、[Next (次ぞ)] をクリックしたす。
    • [Review Assignment (割り圓おを確認)] りィンドりで、[Save (保存)] をクリックしたす。
  3. ペヌゞの右䞊で、[Save (保存)] をクリックし、続いお [Activation
 (有効化 )] をクリックしたす。
  4. [Activation: Case Record Page (有効化: ケヌスレコヌドペヌゞ)] りィンドりで、[App Default (アプリケヌションのデフォルト)] を遞択し、[Assign as App Default (アプリケヌションのデフォルトずしお割り圓お)] をクリックしたす。
    • [Select Apps (アプリケヌションを遞択)] りィンドりの [App Name (アプリケヌション名)] で、[Service Console (サヌビスコン゜ヌル)] を遞択し、[Next (次ぞ)] をクリックしたす。
    • [Select Form Factor (フォヌムファクタヌを遞択)] りィンドりで、[Desktop (デスクトップ)] を遞択し、[Next (次ぞ)] をクリックしたす。
    • [Review Assignments (割り圓おの確認)] りィンドりで、[Save (保存)] をクリックしたす。
  5. ペヌゞの右䞊で、[Save (保存)] をクリックしたす。

以䞊です! サヌビスアシスタントの蚭定が完了したした。蚭定内容を確認し、次の単元に進んでサヌビスプランを䜜成したしょう。

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