サービス向け Agentforce のビルディングブロックについて学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• サービス向け Agentforce の主な 3 つの基盤について説明する。
  
• Agentforce がアクションをどのようにリリースするか説明する。
  

Trailcast

このモジュールの音声録音をお聞きになりたい場合は、下記のプレーヤーを使用してください。この録音を聞き終わったら、必ず各単元に戻り、リソースを確認して関連付けられている評価を完了してください。

サービス向け Agentforce の原動力

サービス向け Agentforce の最も強力な機能の 1 つは、エージェントがどのように機能してお客様にエンゲージするかをカスタマイズできることです。この柔軟性は、トピック、アクション、指示という 3 つの主な要素に支えられています。この 3 つによってエージェントの意思決定プロセスが形成され、学習モデルが強化されます。

Agentforce ではトピック、アクション、指示が連携して、どのやり取りでも最適な応答を提示できるようにします。まずトピックが作成され、続いてアクションと指示が作成されてトピックに格納されます。アクションと指示はどちらもトピックにリンクしている必要があります。各機能を詳しく見ていきましょう。

トピック

トピックとは実行すべきジョブを分類するもので、エージェントの役割を定義して、会話中に適切な指示とアクションを適用できるようにします。トピックは、実行すべきタスクのカテゴリと考えることができます。たとえば、「取引先管理」というトピックには、お客様の取引先の管理に関連するすべてのタスクがまとめられます。トピックは、ユーザーのロール、現在のワークフロー、会話のフェーズに適した方法でエージェントがユーザーのリクエストに応答するための指針になります。つまり、各ジョブを遂行するためにエージェントが管理できる具体的なタスクを定義します。

サービス向け Agentforce のトピックには、次の詳細が必要です。

• 分類の説明: インテントに基づいて、使用する適切なトピックかどうかを判断します。
  
• 範囲: このトピックが使用されるときにエージェントが実行できる操作を厳密に定義します。つまり、エージェントに「ここでのあなたのジョブは…することだけです」と伝えます。
  

Agentforce Builder は標準トピックのほか、カスタムトピックを作成する機能も備えています。

Actions (アクション)

アクションは、選択されたトピックに基づいてエージェントが実行可能な特定のタスクを定義します。アクションをトリガーするためにユーザー入力が必要かどうかを判断したり、会話中に追加情報を収集したりすることができます。トピックや指示によっては、複数のアクションを同時にトリガーすることも可能です。たとえば、「取引先管理」トピックのアクションが、取引先の詳細の要約、知識ベースからの取引先関連情報の取得、メール返信のドラフト作成などのタスクで構成されている可能性があります。

アクションは手動で作成することも、会社ですでに使用している既存のリストから選択することもできます。トピックと同様に、Agentforce Builder には標準アクションとカスタムアクションが用意されています。標準アクションは非公開アクションとみなされることがあり、適切に機能させるためにセキュリティ標準に従って追加の設定が必要になる場合があります。

エージェントアクションは、Apex クラス、フロー、プロンプトテンプレートなどから手動で作成できます。

指示

指示は、やり取りの性質に基づいてエージェントを誘導するための明確かつ詳細なコンテキストを示します。指示を使用して、エージェントに判断方法を伝えます。指示は高度にカスタマイズ可能なため、トーン、スタイル、どのような応答を避けるべきかなどを指定して、エージェントの応答方法を定義できます。指示はトピックに対応付けられ、Agentforce Builder で編集できます。

ここでは、エージェントのカスタマイズにおけるトピックとアクションの役割を理解しました。先に進み、カスタムアクションのユースケースなど、サービス向け Agentforce のユースケースを見ていきましょう。

リソース

• Salesforce ヘルプ: プロンプトビルダーについて知る