Agentforce IT サービスプロセスを見つける

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce Agentforce IT Service のサービス管理プロセスを特定する。
  
• サービス管理プロセスが IT サービスの提供をどのように支援するかを説明する。
  
• 構成管理データベース (CMDB)、Slack インテグレーション、Salesforce Go が、コラボレーションを強化し、設定を容易にし、インテリジェントな IT サービス管理の基盤をどのように提供するかを説明する。
  
• Salesforce のエージェントファーストアプローチを、従来の IT サービス管理と区別する。
  

Agentforce IT Service の基盤

実証済みの ITIL の原則に基づいて、Salesforce ITSM ソリューション全体で効果的なサービス提供が推進されます。次に、Agentforce IT Service を支えるコアプロセスを確認します。

Salesforce は、実績のあるベストプラクティスに基づいて構築された AI ITSM ソリューションを提供しています。これらのプラクティスは、IT サービスの提供と管理のあらゆる接点にインテリジェンスを組み込んでいます。Agentforce を搭載したこのプラットフォームは、AI ドリブンの自動化でサービス担当者をサポートし、速やかに判断を下し、迅速に解決できるようにします。

この AI ファーストのアプローチにより、テクノロジー環境が統合プラットフォームに集約され、IT を活用するあらゆる業種のビジネスに、信頼性の高い一貫性のある IT サービスエクスペリエンスをもたらします。

インシデント管理

このセクションでは、Agentforce IT Service の基盤となるコンポーネントについて学び、それぞれの要素がどのように、統合された効率的でインテリジェントな IT エコシステムに貢献しているかを確認します。それぞれのスクリーンショットは、各サービス管理プロセスの概要を簡潔に示しています。

では、インシデント管理から始めましょう。このコンポーネントは、自動化された重大インシデント候補の作成や Agentforce の支援などの機能を備え、サービス中断を迅速に検知、報告、解決して影響を最小限に抑えることに重点を置いています。

問題管理

問題管理は、インシデントを根本的な問題に関連付け、根本原因分析を実施することでインシデントの根本原因を特定して再発を防止することを目的としており、多くの場合には Agentforce の支援が受けられます。

ナレッジの管理

ナレッジの管理は、FAQ、トラブルシューティングガイド、既知のエラーなどの構造化された記事を通して重要な情報を収集、整理、共有します。その結果、AI を活用した記事の推薦や作成を通して、迅速なサポートとセルフサービスが可能になります。

変更管理

変更管理は、Change Advisory Board (CAB) の機能や AI ベースのリスク計算など、リスクを最小限に抑えるために変更の計画、承認、実装、レビューを行う構造化されたプロセスを提供します。変更管理は、変更要求と呼ばれることもあります。

変更要求の詳細と変更要求ダッシュボードは、有益な情報を分かりやすい形式で提供します。

リリース管理

リリース管理は、スムーズな移行と最小限の中断を確保するために、ソフトウェアまたはハードウェアのリリース展開の計画、スケジュール、管理を統制します。

要求管理

要求管理は、従業員がサービス要求を送信、追跡、対応できる、ユーザーフレンドリーなオムニチャネルソリューションを提供します。これにより、統合カタログ、サービス自動化、ユーザーフレンドリーなポータルを通して、より良いコミュニケーションと自己解決が促進されます。

Agentforce IT Service の基盤となるインフラストラクチャ

Agentforce IT Service では、サービス提供や障害対応を直接支えるサービス管理プロセスだけでなく、それを下支えする重要な基盤要素も欠かせません。これらの要素は、特定のサービス管理プロセスとしてユーザーが直接操作するものではありませんが、ソリューション全体を成立させるうえで重要な役割を担っています。これらの要素は、サービス管理プロセスがインテリジェントかつ効率的に機能するための土台として、データ基盤、コラボレーションチャネル、そして設定を容易にする仕組みを提供します。言い換えれば、建物全体を動かす電力網や通信ネットワーク、直感的に操作できるコントロールパネルのような存在です。

構成管理データベース (CMDB)

CMDB は、ハードウェア、ソフトウェア、それらの関係性を含む IT インフラストラクチャデータの中核となる、信頼できるリポジトリです。CMDB により、IT 環境全体を俯瞰でき、ダウンタイムの最小化とコンプライアンスの確保が可能になります。CMDB は、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理などの中核となる IT サービス管理プロセスと統合され、Agentforce と AI を使用して予測 AI および生成 AI の機能を提供します。これらの機能には、設定項目 (CI) の提案、依存関係の要約、障害の影響評価なども含まれます。

Slack インテグレーション

Slack インテグレーションは、Agentforce IT Service を使用する IT チームと従業員に対して、リアルタイムのコミュニケーションとコラボレーションを実現します。これにより、ナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、一般的なチケットの作成など、多くの IT サービス管理タスクを Slack ワークスペース内で直接実行できます。主な機能であるセルフサービスやスウォーミングにより、インシデント、問題、変更、リリースを迅速に解決するために、専門分野のエキスパートを素早く集結させることができます。Slack は、チケットの更新や承認に対する自動通知もサポートします。また、Agentforce を Slack に統合して、AI 主導の支援を提供することもできます。

Salesforce Go

Salesforce Go は、IT サービス管理機能の設定と導入を簡素化し、管理者が容易に機能を見つけて設定できるようにします。その中核となる考え方は、発見しやすさを重視し、機能を論理的なセットにまとめ、クイックタブを使用して絞り込むことです。インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、要求管理、ナレッジ管理、CMDB などの IT サービス管理モジュールに対して、ガイド付きの複数ステップの設定エクスペリエンスを提供します。Salesforce Go は、リリース時間を大幅に短縮します。また、Slack インテグレーションの前にインシデント管理を設定する必要があるなど、依存関係の管理も行います。

基盤が整ったところで、次の単元では実践的で現実的なシナリオを通して、Agentforce IT Service の実際の動作を確認します。

リソース

• Trailhead: Slack AI
• Trailhead: Salesforce Go