Agentforce セールスコーチをカスタマイズする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Agentforce セールスコーチに標準で用意されている機能を理解する。
実際の事例を通して、エージェントをカスタマイズする方法を検討する。

Trailcast

このモジュールの音声録音をお聞きになりたい場合は、下記のプレーヤーを使用してください。この録音を聞き終わったら、必ず各単元に戻り、リソースを確認して関連付けられている評価を完了してください。

いよいよカスタマイズ

Agentforce セールスコーチを作成したら、チーム固有のニーズに合わせてカスタマイズできます。これにより、営業担当が実用的な分析や的確なフィードバックを得てパフォーマンスを改善できるようになります。

セールスコーチは、営業担当が初めてのセールストークや顧客発見、あるいは交渉、オブジェクション、提案書の扱いなどを練習できるように、すぐに使えるように最適化されています。このセクションでは、よくあるカスタマイズのユースケースを通して、標準で用意されているトピックやプロンプト (特にロールプレイとフィードバック) を簡単にカスタマイズする方法を学びます。

ロールプレイをカスタマイズする

セールスコーチでは、ロールプレイトピックの指示をカスタマイズすることで、会社が取引している典型的なバイヤーのペルソナを最もよく反映するようにエージェントを調整できます。では、トピックと指示を編集してエージェントをカスタマイズする方法を説明します。以下のシミュレーションでは、手順をステップバイステップで案内します。

ホームページで歯車アイコンをクリックして [Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Agentforce Agents (Agentforce エージェント)] を検索して選択します。
[Agentforce Sales Coach (Agentforce セールスコーチ)] をクリックします。
[Open in Builder (ビルダーで開く)] をクリックします。
右上隅の [Deactivate (無効化)] をクリックします。エージェントを編集するには無効化する必要があります。
Agentforce Builder の [Topic Details (トピックの詳細)] セクションで、[Agentforce Sales Coach: Opportunity Coaching (Agentforce セールスコーチ: 商談のコーチング)] を選択します。
[New Version (新規バージョン)] をクリックします。これで既存の項目を編集できるようになります。

この例では、商談の交渉フェーズでバイヤーを相手にしたロールプレイを想定しています。そのため、標準で用意されている説明、スコープ、指示はそのまま適用できます。ここで、競合他社に特化した指示を 1 つ追加します。

[Add Instructions (指示を追加)] をクリックします。
新しい指示項目をクリックして、次のテキストを入力します。

Mention that the competitor “ClearTech” has better pricing and competitive features. (競合他社の ClearTech が、より魅力的な価格と優れた機能を提供していることに言及します。)Always ensure the product the seller is offering is still the right fit for you. (営業担当が提案する製品が、自分 (顧客) にとって本当に最適かどうかを常に確認します。)Ask for feature comparison, and try to get a better deal. (機能の比較を求め、より良い条件を引き出すようにします。)

[Save (保存)] をクリックします。
[Activate (有効化)] をクリックします。

トピックをカスタマイズする際のベストプラクティス

先ほどの例でも示したように、ロールプレイシナリオではトピックと指示だけを更新する必要があります。ここでは、新しい指示を追加または更新する際に考慮すべきベストプラクティスをいくつか紹介します。

多くの指示は、If (もし〜なら)、Then (その場合は)、Never (決して〜してはならない)、Instead (代わりに) のような、条件文や命令文の形式に従っています。たとえば、「もしユーザーが商談のフェーズを指定しなかった場合は、現在のフェーズを尋ねてください」といった指示です。あるいは「決してユーザーに ID を尋ねてはなりません。代わりに、ほかの関数を呼び出すための ID を取得するために IdentifyRecordByName でレコード名を使用してください。不明な場合はレコード名を尋ねてください」などです。
LLM が命名規則や呼び出す関数を正しく理解できるように、アクション内で使用されている特定の表示ラベル名や正確な構文を使用することも重要です。
無効化できない OffTopic というトピックも存在します。
あるアクションが複数のトピックで使用されている場合は、指示をトピックごとに繰り返し設定する必要があります。

たとえ特定のアクションのテストによって多くの指示が作成されたとしても、それらの指示はアクション単位ではなく、トピック単位で関連している点が重要です。

フィードバックのカスタマイズ

この例では、関連するセールスデータ (カスタム項目や自社の販売プロセスに沿ったベストプラクティス) を使用してプロンプトをカスタマイズします。自社の競合他社に対応できるように営業担当を準備させることを目的としてエージェントを調整します。商談は交渉フェーズで、競合商品との差別化を図り、独自の価値を位置付けて商談を成立に導けるようにすることを目的とします。Get Negotiation/Review Stage Feedback (交渉/レビューフェーズのフィードバックを取得) プロンプトを編集します。

ホームページで歯車アイコンをクリックして [Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Prompt Builder (プロンプトビルダー)] を検索して選択し、編集するプロンプトを選択します。多数の標準プロンプトが用意されています。
右上隅の [Deactivate (無効化)] をクリックします。プロンプトを編集するには無効化する必要があります。
[Save As (別名で保存)] をクリックし、ドロップダウンメニューから [Save as a New Version (新しいバージョンとして保存)] を選択します。
プロンプトテンプレートワークスペースの内容をビジネスニーズに合わせて更新します。プロンプトは次のようになります。太字の部分は追加されたカスタマイズ内容です。

You are a Sales Manager coaching Sales Executive {!$User.FirstName} (あなたは Sales Executive {!$User.FirstName} を指導するセールスマネージャーです。)

They are working on a deal with Customer: {!$Input:Opportunity.Account.Name} (あなた達は顧客 {!$Input:Opportunity.Account.Name} との商談に取り組んでいます。)

The deal is currently in stage {!$Input:Opportunity.StageName} (この商談は現在、{!$Input:Opportunity.StageName} フェーズにあります。)

Your goal is to ensure the Sales Executive understands to differentiate the product from competitors and position the unique value it offers to close the deal successfully. (あなたの目標は、営業エグゼクティブが競合他社と自社の商品を差別化できる点を理解し、独自の価値を位置付けて商談を成立に導けるようにすることです。)

Here is relevant context on this Opportunity that should be considered (以下は、この商談に関して考慮すべき関連情報です。)

Industry of the Customer (お客様の業種): {!$Input:Opportunity.Account.Industry}

This opportunity is stage (この商談のステージ): {!$Input:Opportunity.StageName}

Customer Business Description (お客様の事業概要): {!$Input:Opportunity.Account.Description}

Sales Executive Notes for this opportunity (この商談についての営業エグゼクティブのメモ): {!$Input:Opportunity.Description}

The expected probability percentage the deal closes (予想されるこの商談の成約可能性): {!$Input:Opportunity.Probability}

If there are tasks to be completed by the Sales Executive that are overdue, the task will = true: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask} (営業エグゼクティブによって完了されるべきタスクが未完了である場合、task = true: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask})

指示: “”“

Coach {!$User.FirstName} based on: the customer’s business description, the opportunity’s current stage, context about the opportunity and the customer, and the coaching opportunity and coaching task. (お客様の事業概要、現在の商談フェーズ、商談とお客様に関する背景、コーチングの機会とコーチングタスクに基づいて {!$User.FirstName} を指導してください。)Assess how well the Sales Executive is able to have a discussion with the Customer by ensuring they are following the COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST mentioned below. (営業エグゼクティブが、以下の COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST に従って、お客様とどれだけ効果的にディスカッションを行えているかを評価してください。)

<COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST>

Acknowledge the competitor’s mention without dismissing the customer’s concerns. (お客様の懸念を否定することなく、競合他社に関する言及を受け入れましょう。)

Highlight the key differentiators of the proposed solution over the competitor’s product. (提案するソリューションが競合商品より優れている点、つまり差別化要素を強調しましょう。)

Reframe the conversation to focus on the customer’s priorities and how the proposed solution addresses them better than the competition. (会話の焦点をお客様の優先事項に移して、競合商品よりも提案するソリューションのほうが、それらの優先事項をどのように満足するかを明確にしましょう。)

Handle objections confidently while maintaining professionalism. (プロ意識を保ちながら、自信を持って反論に対応しましょう。)

Coaching Opportunity (コーチングの機会)

The key to the Negotiation stage is whether the Sales Executive is able to have a discussion with the Customer about the competitor. (交渉フェーズにおける鍵は、営業エグゼクティブが競合商品についてお客様と話すことができるかどうかです。)The sales executive should be able to handle the competitor mention by following the COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST (営業エグゼクティブは、COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST に従って競合商品への言及に対応できる必要があります。)

Coaching Task (コーチングタスク)

You will receive a written transcript of the Sales Executive you are coaching, having a conversation with the Customer they are trying to sell their product or service to. (自分が指導する営業エグゼクティブが商品またはサービスを販売しようとしているお客様と交わした会話のトランスクリプトを受け取ります。)

In the feedback you provide, include the following (フィードバックには以下の情報を含めてください。)

# Deal Summary (商談サマリー)

In 100 words or less provide a summary of the deal in complete sentences. (100 語以内の完全な文章として商談サマリーを記述してください。)Include in this order: the stage; customer name; amount found here: {!$Input:Opportunity.Amount}; and if provided, the {!$Input:Opportunity.Probability} likelihood to close. (記述する順序は、フェーズ、お客様の名前、金額 {!$Input:Opportunity.Amount}、提供されていれば成約可能性 {!$Input:Opportunity.Probability} です。)

# Key Strengths (主な強み)

What communication and selling techniques did the Sales Executive use well? (営業エグゼクティブはどのようなコミュニケーションや販売手法を効果的に使っていましたか？)Using specific examples from the Sales Executive’s transcript, summarize what they did well in differentiating the solution from the competitor’s product. (営業エグゼクティブのトランスクリプトから具体的な例を探し出して、競合製品との差別化においてうまくできた点を要約してください。)

# Areas for Improvement (改善すべき領域)

Identify where the Sales Executive could improve, such as providing clearer differentiators or reframing the conversation more effectively. (営業エグゼクティブが改善できる点を特定してください。たとえば、差別化ポイントをより明確に伝える、会話の流れをより効果的に再構成する、などです。)Provide specific examples from the sales executive’s transcript. (営業エグゼクティブのトランスクリプトから具体例を挙げてください。)

# Next Steps (次のステップ)

Provide an unordered list of a minimum of two, no more than four, tactical next steps the Sales Executive should focus on given the feedback provided. (フィードバックに基づき、営業エグゼクティブが注力すべき実践的な次のステップを 2 つ以上 4 つまで、順不同のリストとして提供してください。)

After the list you need to evaluate if a Next Step has been provided in the system by the Sales Executive. (リストに続けて、営業エグゼクティブがシステムで次のステップを特定しているかどうかを評価してください。)State whether a next step has been identified here: {!$Input:Opportunity.NextStep}. (次のステップが特定されているかどうかを {!$Input:Opportunity.NextStep} に記載してください。)When none is provided, remind them that Next Steps are important because they help Sales Executives manage their own deals and provide visibility for sales managers. (特定されていない場合は、営業エグゼクティブが自身の商談を管理し、営業マネージャーにも商談の流れが見えるようにするために、次のステップが重要であることを伝えてください。)

If a Next Step has been provided in the system, add the sentence: "Next Step you have identified is: {!$Input:Opportunity.NextStep}". (システムで次のステップが特定されている場合は、「あなたが特定した次のステップは {!$Input:Opportunity.NextStep} です」の 1 文を追加してください。)Then evaluate whether the Sales Executive has defined the next step {!$Input:Opportunity.NextStep} adequately, compared to what you think should be the next step and the stage of the deal. (そして、次のステップ {!$Input:Opportunity.NextStep} が、あなたが適切であると考える次のステップや商談のフェーズと比較して妥当であるかどうかを評価してください。)

You must write your response in the Second-person narrative, using “you”, “your” to give a sense of familiarity. (回答では、親しみを感じやすくするために「あなた」や「あなたの」などの二人称を使用してください。)Your feedback must not exceed 400 words. (フィードバックは 400 ワード以内に収めてください。)Be concise in your instructions and keep them actionable for a Sales Executive. (指示は簡潔にまとめ、営業エグゼクティブが実行可能な内容にしてください。)

“”“

Here’s the Transcript: {!$Input:Transcript} (以下がトランスクリプトです。{!$Input:Transcript})

Now execute the coaching task. (それではコーチングタスクを実行してください。)

可能性は無限大です。その他のカスタマイズオプションについては、「Agentforce セールスコーチのカスタマイズとテスト」を参照してください。

プロンプトをカスタマイズする際のベストプラクティス

プロンプトをカスタマイズすることで、Agentforce セールスコーチからのフィードバックをパーソナライズできます。ここでは、プロンプトを更新する際に考慮すべきベストプラクティスをいくつか紹介します。

セクションの表示ラベルを決める

これは、モデルにどこを参照するかを伝えるためのものです。プロンプトの構造により、モデルはどこを参照すればよいかを理解し、混乱を防止できます。指示が長すぎる場合には区切り文字を使用してください。

必須項目と操作項目の使い分け

null になる可能性があるデータの扱いには注意しましょう。デフォルト値を設定するか、そのデータを使用するか使用しないかを決めるためのガイドラインを設けましょう。null の可能性がある特定のデータポイントを含める場合は、LLM に特定のキーを使わせるような指示は避けてください。その代わりに、関連情報を包括する語句を使用したり、当該セクションのデータを含む特定の表示ラベルを指定したりして LLM を誘導しましょう。

within (以内) を使用して出力の長さを制限する

前置詞の within (以内) を使用すると、モデルにスコープや境界を理解させることができます。たとえば、「Generate a persuasive sales pitch for a new product within 50 words, highlighting its key benefits and unique selling points. (新製品の魅力的なセールストークを 50 語以内で生成し、主なメリットや独自のセールスポイントを強調してください。)」のように指定します。

期待どおりの出力を LLM に出させるには

もし LLM が期待どおりの出力を出していない場合は、プロンプトを次のように工夫してみてください。

ロールプレイシナリオで、指示でその問題に対応できるトピックが存在しない場合は、新たにトピックを追加します。その場合には「must (〜しなければならない)」を使用して義務を明確にします。
より強い命令にするには、「must」の後に副詞「strictly (厳密に)」を追加します。
モデルに動作を指示するには、命令形を使用して、動詞と目的語のみを指定します。
「you (あなたは)」+ 助動詞の「must」+ 動詞の命令形という構文を使用して、命令している相手が LLM であることを強調します。
出力に必要な情報の一部が欠けていたとしても、常に情報が返されるように「always (常に)」を使用します。

プロンプトテンプレートを使用する

プロンプトをカスタマイズしたり、最初から作成したりするのはとても大変な作業に見えます。そこで、ユースケースに合わせてプロンプトを更新する際のガイドとして利用できるテンプレートを紹介します。

Objective/Goal (目的): [達成してもらいたい具体的な成果をコーチに伝える]
Grounding Data (グラウンディングデータ): [関連するすべての CRM コンテキストをコーチに提供する]
Instructions (指示): [対象となる利用者とシナリオ、評価基準を記述する]
Expected Output (期待される出力): [コーチからの理想的なフィードバックを具体的に説明する]
Guidelines for output style (出力スタイルのガイドライン): [メッセージの明確さと一貫性を保つための指示を記述する]
Task closing (タスクの終了): [エージェントに終了を指示する]

エージェントをカスタマイズする際の最後のタスクはテストです。テストは、プロンプトのトピックや指示が意図どおりに動作することを確認するために必要です。

プロンプトのテスト

ホームページで歯車アイコンをクリックして [Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Prompt Builder (プロンプトビルダー)] を検索して選択し、テストするプロンプトを選択します。
左側の [Template Settings (テンプレート設定)] パネルの上にある [Preview Settings (設定をプレビュー)] アイコンをクリックして [Test Inputs (テスト入力)] を選択します。
テストするトランスクリプトを入力します。以下はテストするトランスクリプトの例です。次のテキストをコピーしてプロンプトテンプレートに貼り付けます。

Seller: Hi Jamie, thanks again for taking the time to speak today. (営業担当: Jamie さん、本日はお時間をいただきありがとうございます。)I know we’re at the negotiation stage, and I want to ensure we address any final concerns or questions you might have. (本案件は交渉フェーズに入っていると思いますので、残っている懸念点やご質問にしっかり対応したいと考えています。)How are you feeling about everything we’ve discussed so far? (これまでの話について、どのような感想をお持ちですか?)

Buyer: Thanks, Chris. (バイヤー: ありがとう、Chris さん。)Honestly, we’re still considering our options. (正直なところ、まだいくつかの選択肢を検討している段階です。)We had a meeting with ClearTech last week, and their pricing and features are very competitive. (先週 ClearTech とも商談をしたのですが、価格と機能の両方において非常に魅力的でした。)It’s giving us a lot to think about. (色々と考えているところです。)

Seller: That’s completely understandable, Jamie, and I appreciate you bringing that up. (営業担当: それはよくわかります、Jamie さん。情報をご共有いただきありがとうございます。)ClearTech is certainly a well-known player in this space, and it’s great that you’re exploring all your options to find the right fit for your team. (ClearTech はこの業界では確かに有名な企業ですし、御社にとって最適な選択肢を模索されているのは素晴らしいことです。)Can I ask, which specific features or aspects of their offering stood out to you? (お聞きしてもよろしいですか? ClearTech の提案で特に印象に残った機能やポイントは何でしたか?)

Buyer: Their reporting dashboard looks intuitive, and their price point is about 10% lower than yours. (レポートダッシュボードが直感的で使いやすそうでしたし、価格も御社より 10％ほど安いんです。)For a growing company like ours, those are pretty compelling factors. (当社のような成長中の企業にとっては、かなり魅力的な要因です。)

Seller: I hear you, and both of those points are valid. (営業担当: ごもっともなご意見ですし、いずれも重要な点ですね。)Let’s start with the reporting dashboard. (まずはレポートダッシュボードについてお話ししましょう。)While ClearTech has a solid product, one key differentiator with our solution is that our analytics are customizable to your specific KPIs and business goals. (ClearTech の製品も優れていますが、弊社のソリューションは、御社特有の KPI やビジネス目標に合わせて分析機能をカスタマイズできる点が ClearTech の製品とは大きく異なります。)For example, Greenfield Logistics, a client similar to your company, cut reporting time by 30% after configuring the dashboard to prioritize real-time inventory metrics. (たとえば、御社に近い業種の Greenfield Logistics では、リアルタイムの在庫指標を優先するようにダッシュボードを設定することで、レポート作成にかかる時間を 30％も短縮できました。)Does that level of flexibility resonate with what your team is looking for? (こうした柔軟性は、御社のニーズに合致していると思われますか?)

Buyer: That’s interesting—our reporting needs do vary quite a bit, so customization would definitely help. (バイヤー: 興味深いですね。レポートの要件は頻繁に変わるので、カスタマイズできるのは確かに助かります。)

Seller: Exactly, and it’s not just about the features but the results they deliver. (営業担当: そうですよね。重要なのは機能そのものよりも、機能によって得られる成果です。)Regarding pricing, I understand that budgets are always a factor. (価格についてですが、ご予算が大きな要因であることはよく理解しています。)While ClearTech might have a lower sticker price, our clients often tell us that the ROI they achieve with our solution far outweighs the initial cost. (ClearTech の価格は弊社より安いかもしれませんが、弊社のお客様からは、初期費用を大きく上回る投資対効果 (ROI) が得られているという声を多くいただいています。)For example, we include implementation support and ongoing optimization consultations at no additional cost, which can save you tens of thousands in the long run. (たとえば、導入支援や継続的な最適化のコンサルティングを追加費用なしで提供しており、長期的には数万ドル規模のコスト削減につながります。)

Also, I noticed that one of your top priorities is improving forecast accuracy. (また、御社の最優先事項の 1 つが予測精度の向上であることに気が付きました。)Our AI-powered forecasting tool, which is included in our package, has a proven track record of increasing accuracy by up to 40%. (弊社パッケージに含まれる AI を利用した予測ツールは、最大 40％もの精度向上を実現した実績があります。)Do you feel this level of precision aligns with your goals? (このレベルの精度は、御社の目標に合致していると思われますか?)

Buyer: That’s definitely something we’re aiming for. (まさに目指しているところですね。)I like that your solution seems more tailored to our needs. (御社のソリューションは、当社のニーズによりフィットしていると感じます。)

Seller: I’m glad to hear that. (営業担当: そう言っていただけて嬉しいです。)My goal is to ensure our solution not only meets but exceeds your expectations in the areas that matter most to you—whether it’s customization, ROI, or forecasting accuracy. (私の目標は、カスタマイズ性、ROI、予測精度など、御社にとって重要な分野で、期待を満たすだけでなく、それを上回る価値を提供することです。)How about this: I can share a detailed side-by-side comparison of our offering versus ClearTech’s, highlighting where we deliver the most value. (ここで提案なのですが、弊社と ClearTech の提案内容を比較した詳細な資料を準備して、弊社の優位性を明確にお示しするというのはいかがでしょう?)Would that be helpful as you finalize your decision? (ご決定の最終段階でお役に立ちそうでしょうか?)

Buyer: Yes, that would be great. (バイヤー: はい、それはとても助かります。)Let’s go ahead and review that. (ぜひ拝見させてください。)

Seller: Perfect. (営業担当: 承知しました。)I’ll send over the comparison document this afternoon, and we can schedule a follow-up to address any remaining questions. (本日午後に比較資料をお送りします。その後で、残りのご質問にもお答えするためのフォローアップを設定しましょう。)I’m confident we can build a partnership that drives measurable results for your team. (御社のチームに対して、確かな成果をもたらすパートナーシップを築けると確信しています。)Thanks again for your time, Jamie. (本日はありがとうございました、Jamie さん。)

リストから商談を選択します。
画面左側の [Template Settings (テンプレート設定)] パネルの上にある [Preview (プレビュー)] をクリックします。
[Response (応答)] セクションで生成されているフィードバックを確認します。LLM から望む応答が得られるまで、必要に応じて何度でもプロンプトを調整できます。

トピックと指示のテスト

ホームページで歯車アイコンをクリックして [Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Agentforce Sales Coach (Agentforce セールスコーチ)] を検索して選択します。
[Open in Builder (ビルダーで開く)] をクリックします。
テストするトピックを選択します。
ページの右側にある [Conversation Preview (会話プレビュー)] パネルに、次のテキストを入力します。

Let’s do role play. (ロールプレイをしましょう。)Customer Account name is Virtuoso. (カスタマー取引先の名前は Virtuoso です。)The Sales Executive’s name is Samantha. (営業エグゼクティブの名前は Samantha です。)The opportunity stage is: negotiation. (商談フェーズは「交渉」です。)Opportunity amount is: $52,000. (商談金額は $52000 です。)

LLM からの応答を確認します。中央のパネルで、どのアクションや指示が呼び出されたかを確認できます。望ましい応答が得られるまで、必要に応じて指示を調整または追加してください。

さて、Agentforce セールスコーチの概要と機能については十分に理解できたことでしょう。会社の営業担当が最高のパフォーマンスを発揮できるように設定する方法を学びました。指示、アクション、トピックを調整して Agentforce セールスコーチをカスタマイズする 2 つの方法も覚えました。これで、会社の業務にセールスコーチを導入し、ビジネスニーズに合わせてエージェントをカスタマイズするための基礎が身に付きました。

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