AgentForce 分析を使ってみる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• カスタマイズ可能なダッシュボードとレポートを使用してエージェントのパフォーマンスに関するインサイトを得る。
  
• カスタムレポートとカスタムダッシュボードを変更または作成する方法を学習する。
  
• デフォルトのダッシュボードとレポートに移動して使用する。
  

AgentForce 分析入門

AgentForce 分析は、エージェントのパフォーマンスについて深いインサイトを得るための強力なツールです。目的が採用率の追跡、フィードバックの収集、使用パターンの分析のいずれであっても、AgentForce 分析で対応できます。カスタマイズ可能なダッシュボードとレポートはユーザーフレンドリーなインターフェースを備え、データを掘り下げて必要なインサイトを得ることができます。

このデータを理解することは、戦略を最適化し、ユーザー満足度を高めるために不可欠です。この単元では、レポートと収集されたデータに注目し、その情報をどのように使用するかを学習します。AgentForce 分析を最大限に活用する方法を見ていきましょう。

操作方法

AgentForce 分析には [Dashboard (ダッシュボード)] タブの [Agentforce (Default) (Agentforce (デフォルト))] フォルダー内からアクセスします。

ここでは、主要なデータポイントを提供するさまざまなレポートを参照できます。具体的には採用率、ユーザーフィードバック、利用状況の分析などです。ユーザーフィードバックを含むすべての分析機能を使用するには、設定でフィードバックが有効になっていることを確認してください。

ダッシュボード内のレポートには豊富な情報が含まれています。何人のユーザーがツールを採用していて、ユーザーがどのようなフィードバックを提供し、どれだけの頻度で使用しているかを見ることができます。このようなデータポイントは戦略の有効性を理解するために不可欠です。たとえば、採用率が低いということは、もっとトレーニングやサポートを提供する必要があるのかもしれません。否定的なフィードバックがあるということは、特定のトピックやアクションの調整が必要かもしれません。利用状況分析では、どの機能が最も人気があり、どの機能があまり使用されていないかがわかります。

各ダッシュボード要素は全体像を理解するために重要です。前の単元で学習したように、グラフやリンクされたレポートを選択するとデータがより詳しく表示され、具体的なトレンドや問題がわかります。

ニーズに合わせてレポートを変更する

AgentForce 分析は高度なカスタマイズが可能で、既存のレポートやダッシュボードを変更したり、組織固有のニーズに合わせて独自のものを作成したりできます。このように柔軟性が高いことで、最適な意思決定を行うために必要な情報を得ることができます。

ただし、欠かすことのできないステップを覚えておくことが重要です。変更を行う前に必ずレポートをコピーしてください。こうすれば、間違って元の分析プロセスを破損してしまうことがありません。レポートをコピーすることで、元のレポートを変更することなく、何かを試したり、変更を行ったりできます。

ヒント:
AgentForce 分析ではデータの保存と処理に Data Cloud を使用しています。そのため、使用量に基づいてクレジットを消費します。必要であれば、[Einstein Feedback and Monitoring Setup (Einstein フィードバックおよび監視の設定)] でこの機能を無効にして、Data Cloud オブジェクトを削除できます。

Coral Cloud Resorts でのエージェントの点検

ここまでは、AgentForce 分析について全般的に学習してきました。では、実際の動作を見てみましょう。Coral Cloud Resorts では Alex Wu が、作業を合理化してカスタマーサービスを向上させるために、エージェントの実装に取り組んでいます。会社のビジネスインテリジェンスの責任者である彼は、エージェントの使用を支持し、実装しました。稼働中の現在、彼はエージェントの動作が意図した目的と一致していることを確認したいと考えています。

Alex は、彼のデフォルトのホームページである [Seller Home (営業ホーム)] ページを表示します。エージェントの状況を確認するために、Alex は [Dashboard (ダッシュボード)] タブを選択し、 [Agentforce (Default) (Agentforce (デフォルト))] フォルダーを開きます。次に、エージェントの最近のビューのダッシュボードを開きます。

すると、ユーザー採用率と週間アクティブユーザー数が前に見たときよりも高くなっていることに気付きます。これは嬉しいことです。人々がエージェントを使用しているということです。また、エージェントが最もよく使用しているトピックも確認できます。カスタムトピックの [Small Talk (雑談)] が目立っています。これは本当にエージェントとユーザーの間の雑談なのか、それともエージェントが何を尋ねられているか理解していないのかを確認しようと、彼はメモします。これは発言分析を使用して行うことができます。発言分析については次に学習します。

週間アクティブユーザー数が増えているため、Alex は月次トレンドを表示するレポートを作成したいと考えます。それには、[Weekly Active Users (週間アクティブユーザー)] ウィジェットの下部にある [View Report (レポートを表示)] を選択し、コピーを「Monthly Average Users」(月次平均ユーザー数) という名前で保存します。次に、この新しいレポートを編集します。既存のレポートを壊したりダッシュボードに望ましくない変更を加えてしまう心配はありません。

これで、皆さんは AgentForce 分析を最大限に活用する準備ができました。ただし、エージェントの状況について知るために使用できる情報がほかにもあります。次はそれに取り組みます。

リソース

• ヘルプ: Einstein 生成 AI データの収集と保存の有効化
• Trailhead: Lightning Experience のレポートおよびダッシュボード