分析を利用してエージェントの状況を確認する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• エージェントに関して取得されるデータの種類を特定する。
  
• Data Cloud がエージェント分析にどのように関係するかを説明する。
  

始める前に

このモジュールを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。

• Agentforce Builder の基本
  

すでにあなたはトピックを作成し、アクションを追加し、新しいエージェントでそれらを使用しました。さらにテストも行って想定どおりに動作することを確認し、有効化しました。お疲れさまでした。次にすることは何でしょうか? どうすればエージェントが意図したとおりに機能しているかを知ることができるでしょうか? また、ユーザーはエクスペリエンスについてどのように思っているでしょうか? ここで重要になるのが分析と監視です。

監視してデータを収集する

Salesforce には分析を収集して監視するための方法がいくつかありますが、エージェントでは専用のツールを使用します。分析とツールの具体的な種類については後ほど学習します。ここでは、全般的にエージェント分析について確認しておきましょう。

エージェント分析には Data Cloud が必要

エージェント分析は Data Cloud のレポートとオブジェクトを基盤として構築されています。分析機能を使用するには、組織で Data Cloud が有効になっている必要があります。

エージェントが有効になると、その機能に関して、遅延、使用状況 (1 週間の有効ユーザー数など)、パフォーマンス (ユーザーフィードバックなど) の情報が収集されます。また、エージェントに対するユーザーの発言を調べて、ユーザーがエージェントに何を尋ね、ユーザーの応答が正しかったかどうかを知ることもできます。エージェント種別に関係なく、未加工データがデータモデルオブジェクトを使用して収集され、Data Cloud に保存されます。

Data Cloud レポートおよびダッシュボードを使用する

エージェントのデータは提供されたレポートに絞り込まれ、レポートがダッシュボードに表示されます。AgentForce 分析には [Dashboard (ダッシュボード)] タブの [Agentforce (Default) (Agentforce (デフォルト))] フォルダー内からアクセスします。すべてのダッシュボードセクション (ウィジェット) には元のレポートへのリンクがあります。リンクを選択すると、レポート自体に移動して、より詳しい情報を参照できます。

ほかの情報を参照するにはどうすればよいでしょうか? これらは Data Cloud レポートであるため、必要に応じて変更できます。ただし、レポートを直接変更すると、分析の背後にあるデータモデルオブジェクトとの接続が切断され、元のレポートが機能しなくなる可能性があります。レポートを新しいバージョンとして保存してから、コピーを変更することをお勧めします。

エージェントの分析についてプレゼンテーションを作成する場合は、含めたいグラフやデータを使用してダッシュボードウィジェットを拡張してから画像をダウンロードします。簡単にスライドデッキを作成できるようになりました。

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Coral Cloud Resorts でビジネスインテリジェンス VP を務める Alex Wu は、会社にエージェントを追加する決定を推し進めてきました。ただし、彼はエージェントは有効化して放っておけばよいものではないことを知っています。意図したとおりに機能するように監視することが必要です。最高のパフォーマンスを維持するために、彼は分析を使用してエージェントの状況を確認する計画を立てます。Alex が特定の種類の分析を使用してエージェントを監視し、その情報をほかのツールと組み合わせてエージェントのパフォーマンスを向上させる方法を見ていきます。

これで、エージェントの分析がどのように機能するかの概要を理解できました。次は使用できる種類を詳しく見ていきましょう。

リソース

• ヘルプ: Agentforce 分析
• ヘルプ: Salesforce Data Cloud について