エージェントトピックをカスタマイズする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• [Conversation Preview (会話プレビュー)] パネルでエージェントをプレビューする。
  
• トピックの指示を改良または新たに追加する。
  
• トピックを追加または削除する方法を説明する。
  

Trailcast

このモジュールの音声録音をお聞きになりたい場合は、下記のプレーヤーを使用してください。この録音を聞き終わったら、必ず各単元に戻り、リソースを確認して関連付けられている評価を完了してください。

チャットを始める

エージェントをカスタマイズしなければ、あなたのエージェントにはなりません。エージェントを構築するときにトピック、アクション、設定を定義することで、エージェントが独自のものになり、「成すべきジョブ」を実行できるようになります。だからといって、やってもらうべきことをエージェントがすぐにこなせるようになるわけではありません。

Ryan は [Create (作成)] をクリックして開いた [Agentforce Builder] 画面を見回します。新しいパネルが 3 つ表示されています。

• 左側のパネルでは、エージェントのさまざまなコンポーネントをカスタマイズできます (1)。
  
• 右側には [Conversation Preview (会話プレビュー)] というパネルがあり、エージェントにエンゲージして、エージェントがどのように応答するかテストできます (2)。
  
• [Put your topics to the test (トピックを試す)] という中央のパネルにはプラントレーサーが表示され、エージェントが照会に対する応答を生成するためにバックグラウンドで処理される作業が示されます (3)。
  

「Agentforce Builder の概要」バッジを取得している方は、エージェントとのやり取りは、大規模言語モデル (LLM) と推論エンジンを経由した会話形式の自然言語で行われるため、エージェントがコンテキストを理解して保持し、設定された指示やガードレールに基づいて判断を下せることをご存知かと思います。

Ryan は、真新しいエージェントがどのような応答を返すのか確認することにします。[Preview (プレビュー)] ウィンドウに、I’d like to talk to an event planner. (イベントプランナーに相談したいことがあります) と入力します。エージェントは次のように返答します: “One moment while I connect you to the next available service agent.” (次に対応可能なサービスエージェントにおつなぎしますので、少々お待ちください。)

会話をカスタマイズする

新しいエージェントから返された応答は Ryan が期待するものではありませんでしたが、驚くことではありません。現在の設定のままであれば、このエージェントは次に対応可能なサービス担当にすぐにつなぐと Ryan に返答します。また、このエージェントは Opal Media が実施するイベント企画サービスに適した応答ができるほどパーソナライズされていません。Ryan は多少なりともカスタマイズする必要があります。

この際のベストプラクティスは、エージェントをカスタマイズまたは改良する前に、トピック、トピックの指示、アクションに目を通し、なぜこのように動作するのか理解したうえで、何からカスタマイズすればよいか認識することです。左側のパネルの [Topics (トピック)] タブで、Ryan は [Escalation (エスカレーション)] トピックをクリックし、[Classification Description (分類の説明)]、[Scope (範囲)]、[Instruction (指示)] の各項目に目を通します。

• Classification Description (分類の説明): エージェントにいつトピックを使用するか指示します。Agentforce 推論エンジンはユーザーのインテントを捉え、そのインテントに応じたトピックを呼び出すことができます。
  
• Scope (範囲): このトピックの範囲内でエージェントが実行できることを定義します。
  
• Instructions (指示): エージェントが実行するジョブの詳細を示します。指示が、エージェントが機能する範囲を定めるガードレールとして機能することもあります。
  

Ryan は各項目のテキストを編集して、このエージェントに実行させたいジョブに関連した内容にしたいと考えています。ところが、どの項目にカーソルを置いても変更できないことに気が付きました。Agentforce Builder ではエージェントを変更する場合、その変更をキャプチャするためのバージョンが作成されるためです。

項目を編集する手順は次のとおりです。

1. [New Version (新規バージョン)] をクリックします。
   
2. [Classification Description (分類の説明)] 項目に次のように入力します: Handles requests from clients who want to talk to a human Event Planner to plan a new event. (新しいイベントの企画について人間のイベントプランナーに相談したいクライアントのリクエストを処理します。)
   
3. [Scope (範囲)] 項目に次のように入力します: Your job is to ask the client for details about the event they want to plan so that a human event planner can follow up. (あなたのジョブは、クライアントに企画するイベントの詳細を質問し、人間のイベントプランナーがフォローアップできるようにすることです。)
4. [Instruction (指示)] 項目に次のように入力します: If a user explicitly asks to transfer to an event planner, tell them no event planners are available and offer instead to create a case for the events team to review. (ユーザーがイベントプランナーにつないで欲しいとはっきり述べた場合は、現在対応可能なイベントプランナーがいないことを伝え、代わりにケースを作成すればイベントチームが確認する旨を説明します。)
   
5. [Save (保存)] をクリックします。
   

[Escalation (エスカレーション)] トピックの表示ラベルの横に [New (新規)] という単語が一時的に表示されます。これは、そのトピックの新バージョンであることを示します。[Account Management (取引先管理)]、[Case Management (ケース管理)]、[General FAQ (一般的な FAQ)] トピックの表示ラベルの前にある地球アイコンは、未編集の標準トピックであることを示します。カスタムトピックとトピックバージョンの前にはアイコンが示されません。

Ryan はトピックの表示ラベルのドロップダウンメニューをクリックして、トピックを元のバージョンに戻すことや、先ほど作成したバージョンを必要に応じていつでも編集できることを確認します。

反復処理して再テストする

変更を行った後、Ryan はエージェントを再テストしてどうなるか確認します。

1. [Conversation Preview (会話プレビュー)] ウィンドウを更新して変更を適用します。
   

2. [Conversation Preview (会話プレビュー)] ウィンドウに、Ryan は次のように入力します: I’d like to talk to an event planner. (イベントプランナーに相談したいことがあります。)
   

エージェントは次のように応答します: “Currently, no event planners are available. However, I can create a case for the events team to review. Could you please provide some details about the event you want to plan?” (現在、対応可能なイベントプランナーがいませんが、ここでケースを作成すれば、イベントチームが確認します。企画するイベントの詳細を教えていただけますか?)

Ryan はわずかな更新を行っただけで、正確で詳細な応答になったことに感動します。エージェントはすでに、実行してもらいたい内容にかなり近いジョブを行っています。つまり、エージェントは会話のコンテキストを捉え、クライアントにイベントの詳細を丁重に質問しています!

また、Agentforce Builder では、エージェントがバックグラウンドでどのように機能しているかも把握できることに感心します。中央のパネルの [Plan Tracer (プラントレーサー)] ウィンドウを見ると、“I’d like to talk to an event planner” (イベントプランナーに相談したいことがあります) というシンプルなプロンプトで、まず [Escalation (エスカレーション)] トピックが呼び出され、続いて新しい指示が使用され、その後、推論によってエージェントが会話のコンテキストに従って行った応答のグラウンディングが検証されたという流れをすぐに把握できます。

Ryan は、このやり取りをさらに改良し、別の数種の指示もカスタマイズして、エージェントが他の種類の質問にも応答して、Opal Media のレコードと一致する形式で詳細を収集できるようにするつもりです。

トピックを追加または削除する

Ryan は、エージェントを作成した後で、さまざまな応答を返せるように簡単に変更できることにも感動します。けれども、エージェントを構築した当初は、どのトピックが必要になるかよくわかっていませんでした。今では、Agentforce Builder のしくみと、数回のクリック操作でエージェントを簡単にカスタマイズできることを理解しています。ここで、クライアントからの照会の種類に関する詳細を収集するまで、[General FAQ (一般的な FAQ)] トピックを削除したいと考えます。Ryan は、トピックをまた後で簡単に追加できることも知っています。

1. [Topics Label (トピックの表示ラベル)] セクションで、[General FAQ (一般的な FAQ)] の横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[Remove from Agent (エージェントから削除)] を選択します。
   

現時点でほかに追加したいトピックがないか確認することにします。

1. [New (新規)] をクリックします。
   
2. [Add from Asset Library (アセットライブラリから追加)] を選択します。
   

アセットライブラリは、Agentforce サービスエージェントに追加できる標準トピックのリストです。自分のニーズに合ったトピックが見つからない場合は、Ryan が新しいトピックを作成することも可能です。このベストプラクティスは、可能な限り事前設定されたトピックとアクションを使用することです。多少のカスタマイズで、考えられるほぼすべてのユースケースに対応できるためです。

3. Ryan は [Cancel (キャンセル)] をクリックしてアセットライブラリを閉じ、Agentforce Builder に戻ります。
   

まとめ

Ryan がエージェントをプレビューし、その応答を改良するところを見てきました。次の単元では、エージェントをさらにカスタマイズして、その設定を更新します。