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サービスアプリケーションとサポートアプリケーションの準備

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • ケースプロセス、ケース設定、ケースコメントなど、ケース管理の機能について説明する。
  • 特定のシナリオで、ケースの割り当て、自動レスポンス、エスカレーション、Web-to-ケース、メール-to-ケース、ケースチームを使用してケース管理を自動化する方法を特定する。
  • Salesforce ナレッジの機能について説明する。
  • アイデアとアンサーなど、コミュニティアプリケーションの機能について説明する。

主なトピック

この単元では、Salesforce アドミニストレーターの試験対策として、その 13% を占める「サービスアプリケーションとサポートアプリケーション」セクションの内容を確認します。試験のこのセクションは、次のトピックについてのテストです。

  • ケース管理
  • サポートプロセス
  • 割り当てルール
  • ケースのエスカレーションルール
  • 自動レスポンスルール
  • Web-to-ケース
  • メール-to-ケース
  • ケースチーム
  • ナレッジ
  • コミュニティ

これまでの単元と同じように、この単元にはシナリオベースの練習問題とフラッシュカードが含まれています。

試験の練習問題

準備はいいですか? 次のサンプルツールは簡単な自己診断テストで、採点されるものではありません。使用するには、シナリオを読んでから、正しいと思う回答をクリックします。質問によっては、正解が複数ある場合もあります。[送信] をクリックすると、ポップアップが表示され、選択した回答が正解か不正解かと、その理由が示されます。最後まで進むと、回答を確認するか、質問に再回答できます。

試験トピックのフラッシュカード

次のフラッシュカードの対象トピックは、ケース管理、ナレッジ、割り当てルール、コミュニティです。これらの対話型フラッシュカードを使用して、試験のこの部分の主要トピックの一部を復習できます。

各カードの質問または用語を読み、カードをクリックすると、正解が表示されます。右向き矢印をクリックすると次のカードに移動し、左向き矢印をクリックすると前のカードに戻ります。

関連バッジ

さらに詳細な情報を知るには、次の関連バッジを参照してください。

バッジ コンテンツタイプ
「Lightning Experience の Service Cloud」バッジ
Lightning Experience の
Service Cloud
モジュール
「Salesforce ナレッジの設定」バッジ
Salesforce ナレッジの設定
プロジェクト
「サポートケースを管理するプロセスの作成」バッジ
サポートケースを管理する
プロセスの作成
プロジェクト
「Community Cloud の基本」バッジ
Community Cloud の基本
モジュール
「コミュニティの設定」バッジ
コミュニティの設定
プロジェクト

お疲れ様でした。サービスとサポートの内容を確認しました。次は、試験の「活動の管理とコラボレーション」セクションの内容を見ていきます。それでは始めましょう。