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Salesforce について

Salesforce Classic のコンテンツであることを示すには花のアイコンが使用されます

Trailblazer の皆さん!

Salesforce には Lightning Experience と Salesforce Classic の 2 つの異なるデスクトップユーザインターフェースがあります。このモジュールは Salesforce Classic 向けです。

インターフェース間の切り替え、Lightning Experience の有効化などについての詳細は、Trailhead の「Lightning Experience の基本」モジュールを参照してください。

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Salesforce CRM の使用事例を確認する。
  • Salesforce の使用方法を理解する。
  • カスタマーサクセスプラットフォームの価値を説明する。

Salesforce へようこそ

Salesforce では、顧客をあらゆる観点から把握し、自社のビジネスに関するインサイトを得ることができます。

ビジネスに複数のシステムを使用している場合、顧客データがばらばらの場所に存在している可能性があります。たとえば、データがメール、スプレッドシート、さまざまなデータベース、ポイントソリューションなどに散在している場合があります。データを理解し、顧客の全体像を把握する上で、複数システムは妨げとなります。Salesforce にデータを保存することで、正確な情報源とエンゲージメントの一元化が可能になります。

複数システムと単一システムとを比較したグラフィック

Salesforce は画期的なテクノロジです。どこでも、どのデバイスでも顧客データを 1 か所で作成、表示、更新でき、顧客との持続的なエンゲージメントが促進されます。

Salesforce にアクセスするのにソフトウェアをインストールする必要はありません。必要なのは、インターネット接続と Web ブラウザだけです。

Salesforce とは?

Salesforce は、顧客に対するセールス、サービス、マーケティング、分析、つながりを促進するために設計されたカスタマーサクセスプラットフォームです。

Salesforce には、場所を問わず、ビジネスを進めるために必要なすべてが揃っています。標準の製品と機能を使用して、見込み客および顧客とのリレーションの管理、従業員およびパートナーとのコラボレーションとエンゲージメント、クラウドへのセキュアなデータ保存ができます。

ただし、標準の製品と機能は始まりにすぎません。Salesforce のプラットフォームを使用すると、顧客、パートナー、従業員向けのエクスペリエンスをカスタマイズし、標準機能の範囲を超えて容易に拡張できます。

では、CRM は、これらのどの部分に当たるのでしょうか。まず、CRM の定義から始めましょう。

CRM とは?

CRM は、カスタマーリレーション管理 (Customer Relationship Management) を意味します。このテクノロジにより、顧客および見込み客とのリレーションを管理し、すべてのやりとりに関連するデータを追跡できます。また、チームによる社内外のコラボレーション、ソーシャルメディアからのインサイトの収集、重要な総計値の追跡、メール、電話、ソーシャル、その他のチャネル経由のコミュニケーションをサポートします。

Salesforce では、このすべての情報がクラウドにセキュアに保存されます。馴染みのあるスプレッドシートの例を使用して、そのしくみを詳しく見ていきましょう。

Salesforce によるデータの整理方法

Salesforce では、データがオブジェクトレコードに整理されています。オブジェクトはスプレッドシートのタブ、レコードは 1 行のデータと考えてください。

Salesforce とスプレッドシートの比較

ただし、従来のスプレッドシートと異なり、データは信頼できるセキュアなクラウドに保存されています。データにはデスクトップとモバイルデバイスから使いやすいインターフェースでアクセスできます。ポイント & クリックツールを使用してデータを Salesforce に簡単にインポートできます。

Salesforce には、設定済みですぐに使用できる標準オブジェクトが付属します。

ここでは、いくつかの主要な標準オブジェクトと、それぞれの使用方法について説明します。これらのオブジェクトに関する詳細は、このモジュールで学習します。

オブジェクト 説明
取引先 ビジネス相手の会社。個人取引先を使用して、単独の契約社員のような個人ともビジネスができます。詳細は後で説明します。
取引先責任者 ビジネス相手の会社 (取引先) に勤務する人物。
リード まだ購入準備ができていないか、必要な製品を決定していない潜在的な見込み客。

リードを使用しなくてもかまいませんが、チームセリングを設定している場合や、見込み客と評価済み購入者でセールスプロセスが異なる場合などには便利です。

商談 変換された評価済みのリード。リードを変換するときは、商談と共に取引先および取引先責任者を作成します。

Salesforce CRM では、単純なスプレッドシートではできない高度な方法でデータの管理とアクセスができます。レコードをまとめてリンクしてデータ間のリレーションを示せるため、全体像を把握できます。

どのように組み合わされるかを確認してください。データの整理方法についての詳細は、Trailhead の「データモデリング」モジュールを参照してください。

リードを評価したら、取引先責任者と商談がリンクされた取引先に変換する

以上が標準オブジェクトモデルの基本です。ただし、使用アクセス権の対象は、購入するエディションと製品に応じて異なります。

Salesforce のエディションと製品

Salesforce の機能を使用するには、製品エディションを購入する必要があります。どれを購入するかはニーズに応じて異なります。詳細は、製品ページ (http://www.salesforce.com) をご覧ください。

必要な製品を決定したら、購入するエディションを選択できます。使用するエディションによってアクセスできる機能が決まることに留意してください。エディションごとに価格と含まれる機能セットが異なります。たとえば Sales Cloud なら、テリトリー管理機能を使用できるのは、Enterprise Edition と Unlimited Edition のみです。

詳細は、Sales Cloud の各エディションで使用可能な機能のリストを参照してください。

Salesforce モバイルアプリケーション

Salesforce モバイルアプリケーションを使用すると、モバイルデバイスから直接 CRM コアデータとカスタムアプリケーションにアクセスできます。また、従業員または顧客向けのモバイル対応アプリケーション構築に使用可能なモバイルプラットフォームでもあります。

では、Salesforce アプリケーションにはどうすればアクセスできるのでしょうか。Salesforce アプリケーションは、Salesforce のほとんどのエディションおよび多くの種類のユーザライセンスで使用できます。Salesforce アプリケーションが有効になっている場合、ユーザが Google Play または App Store から Salesforce for Android または iOS を入手し、通常のログイン情報およびパスワードでモバイルアプリケーションにログインすればアクセスできます。

Salesforce アプリケーションをまだ試したことがない場合は、アプリケーションをダウンロードし、Trailhead へのログインに使用した Developer Edition (DE) ログイン情報でログインしてください。

次は、顧客事例を使用して実際の操作を始めましょう。

Cloud Kicks のサクセスストーリー

おめでとうございます。あなたは、画期的な企業 Cloud Kicks の創業者兼 CEO です。Cloud Kicks は、顧客に合わせてデザインおよびカスタマイズされた、スタイリッシュで履きやすいカスタムスニーカーを作っています。このカスタムスニーカーは、セレブやプロスポーツ選手、サンフランシスコで人気のあるテックカンファレンスの出席者が履きだしたことで注目を浴びています。

カスタムシューズ

Cloud Kicks は消費者だけでなく企業にも販売しています。ビジネスを始めてから 1 年も経っていないのにすでに売上目標を上回っており、事業基盤の拡張を検討しています。

ただし、優秀なチームなくして会社の成功はあり得ません。Cloud Kicks のチームも小規模ながら、Salesforce カスタマーサクセスプラットフォームを活用して並外れた能力を発揮しています。Cloud Kicks では、次のような主要な担当者が Salesforce を利用しています。

Candace Linda Jose
Candace

営業担当者

Linda

Salesforce システム管理者

Jose

営業マネージャ

Cloud Kicks ではどのように Salesforce が活用されているのでしょうか。

Candace の場合
Candace Candace は生まれながらのセールスパーソンです。毎月売上を伸ばし、他のチームメンバーにとって素晴らしい模範となり、現在は 2 人の新任営業担当者のメンターをしています。

では、それをどうこなしているのでしょうか。Candace のモットーは「Salesforce になければ存在しない」です。

Candace は、Salesforce のリードと商談を使用して見込み客に関連するあらゆる情報を追跡しています。見込み客ごとにリードを設定し、リードに購入の意思ありと評価したら、商談に変換します。リードと商談を分けておくことで、成立の可能性が最も高い案件にエネルギーを集中でき、売り上げ目標を管理しやすくなります。

Salesforce のリードと商談はそれぞれ、Candace が見込み客や顧客とのリレーションを維持するための一元的で正確な情報源です。ここで、ミーティング、メール、電話、メモなど、あらゆる情報を追跡しています。

Linda の場合
Linda Linda は、Cloud Kicks の Salesforce システム管理者です。会社にとっては Salesforce の信頼できるアドバイザーであり、Cloud Kicks のセールス組織全体をサポートしています。

Linda はどのように Salesforce を活用しているのでしょうか。Linda は、Salesforce にカスタムオブジェクト (カスタムオブジェクトについてはこの後で説明します) を作成して、エンドユーザから送られてくるプロジェクト依頼を整然と優先度を付けて管理しています。また、レポートとダッシュボードを使用して、ユーザ導入からデータ品質まですべてを追跡しています。

Linda は、エンドユーザが作業しやすいように、自動化プロセス、便利なダッシュボード、簡潔なページレイアウトなど多くの改善を行っています。また、重要な項目はすぐにアクセスできるように上部に表示するように設定しています。

Jose の場合
Jose Jose は営業マネージャです。業績上位の営業担当者チームを管理しています。Jose のチームの営業担当者は月間売上トップの常連です。

常に売上上位を維持するために、Jose と彼のチームは Salesforce ですべてを管理しています。Jose のチームは、1 日を通して Salesforce の情報を最新に維持しているため、Jose はいつでも Salesforce を見れば進行中のすべての案件について最新の状況を確認できます。

セールスダッシュボードでは、パイプラインにある案件を包括的に確認でき、営業担当者が Jose のサポートを必要とする案件を識別できます。ダッシュボードではまた、目標までのパフォーマンスについて Cloud Kicks の役員と簡単にコミュニケーションを取ることもできます。

Cloud Kicks では、このように Sales Cloud を利用して今日の成功を実現しました。さらなる成長への準備ができたら、Salesforce カスタマーサクセスプラットフォームでもさらなるオプションを提供します。

  • Jose は Marketing Cloud の話を聞き、そろそろ Cloud Kicks もカスタマージャーニーと絞り込んだメールマーケティングに真剣に取り組む時期だと考えています。
  • Linda は最近 Analytics Cloud のデモを見て、合理化されたインターフェースと強力なリアルタイムのレポート機能に感心しました。
  • Candace はコミュニティに関する話を聞き、Cloud Kicks が顧客、従業員、パートナー向けにソーシャルなプレゼンスとエンゲージメントを新たなレベルに引き上げる時期ではないかと考えています。

これでまず、会社の各チームメンバーがどのように Salesforce CRM を利用して成功を実現しているかを確認できました。また、Salesforce CRM の基盤となっているプラットフォームでは、ユーザやビジネスに合わせて表示内容をカスタマイズできることも忘れないでください。

たとえば、Linda は Cloud Kicks の営業チーム全体をサポートしているため、レポートからデータインポートまで大量の依頼を Jose から受けます。こうした依頼を Salesforce で直接、効率的に行えるようにすれば、Linda と営業チームにとって省力化となります。Linda は、こうした依頼を追跡するための Projects カスタムオブジェクトを作成できます。次に Jose がフォームに入力して依頼を作成すれば、Linda と Jose の両方が Salesforce 内で各依頼の進行状況を追跡できます。

このカスタムオブジェクトは Salesforce 内にあるため、各依頼を取引先責任者、取引先、リード、商談など他の標準オブジェクトにリンクできます。カスタムオブジェクトでレポートや Chatter にアクセスし、それぞれ分析やコラボレーションを行うこともできます。

Projects カスタムオブジェクトを作成すると、ユーザは [新規] ボタンをクリックしてフォームを入力すれば新しいプロジェクト依頼を作成できます。

カスタマイズした機能の追加についての詳細は、Trailhead の「Salesforce プラットフォームの基礎」 モジュールを参照してください。

ここまで Salesforce について説明してきましたが、そろそろ Salesforce CRM の使用事例に進みましょう。

Salesforce CRM の業種サポート

ここまで、商品 (カスタムスニーカー) を顧客 (個人または法人) に販売するという、従来の商品とサービスのセールスモデルの例を使用してきました。では、他の業種は Salesforce ではどうサポートされるのでしょうか。

次は、その例です。

業種 使用事例
金融サービス ウェルスマネジメント企業および銀行向けの統合サービス、セールス、およびマーケティング
ヘルスケア カスタマイズされ、接続された応答性の高いケアのためのソリューション
政府機関 市民、政府機関、およびプロセスをクラウドで接続
高等教育 ソーシャル、モバイル、クラウドを使用して接続されたキャンパスを実現
製造業 営業チームのモバイル化、注文管理の簡素化、外部システムの統合

Salesforce を活かして特定業種で成功する方法についての詳細は、www.salesforce.com/industries を参照してください。

ここでは、Salesforce CRM とカスタマーサクセスプラットフォームが顧客とのエンゲージメントの基礎であることを学習しました。次の単元では、ユーザインターフェースの詳細を説明し、すぐに実行できる簡単なカスタマイズを紹介します。