データを使用して顧客の全体像を把握する

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • 360 度ビューという言葉を定義する。
  • Salesforce のデータの品質を高める方法を挙げる。

360 度ビューとは

これまで、360 度ビューという言葉を (多すぎるぐらい何度も) 聞いたことがあるかもしれません。ただし、それが本当は何を意味しているのか、そしてビジネスにとってそれほど重要である理由をご存知でしょうか数学的には、360 度は一周を指します。現実世界で 360 度ビュー (視野) と言えば、死角がなく、周囲にあるすべてのものが見えることを意味します。これを顧客に当てはめてみると、360 度ビューとは、顧客とあなたの会社の関係をあらゆる角度から捉えた、顧客の全体像であると言えます。

顧客の 360 度ビューは何で構成されているのでしょうか? たとえば、販売サイクル中に顧客から聞いたすべての情報、毎回のサービス依頼の記録、顧客が目にしたマーケティングキャンペーンまたはダウンロードした電子書籍、さらには顧客が参加したイベントなど、顧客とあなたの会社との間で行われたすべてのやりとりの履歴が含まれます。また、顧客のビジネスについての詳細、顧客と関連のあるビジネス、誰に購入権限があるのか、使用しているテクノロジまたは属する下位業種といった、顧客の会社情報も含まれます。最初から最後まですべて顧客のストーリーです。

正確な顧客情報を持っていることには多くのメリットがあります。また、営業担当がなぜ顧客とのやりとりを追跡するよう勧められるのかについて、かなり説得力のある根拠があります。

ビジネスにとってのメリット:
営業担当にとってのメリット:
  • 営業マネージャと役員は、すべての商談の全体像を見渡して、正確な売上予測と成立しない可能性がある商談を把握することができます。
  • 組織には「インスティテューショナルメモリー」と呼ばれる蓄積された情報があります。担当者が離職することがあれば、取引先についての情報は引き継がれて社内の他の誰かが参照および利用し、関係を途切れさせずに継続して顧客が離れていく可能性が低くなります。
  • スタッフの割り当てからテリトリーにいたるまで、ビジネス上の判断はデータに基づいて行われます。適切でクリーンなデータは、的確な判断につながります。

  • 顧客に関するすべての情報を記録できるため、あの時に何を話したか、家族は何人かなど、細かな情報を記憶に頼る必要がなくなります。
  • 構築された魅力的な 360 度ビューをもとに、顧客ごとにやり取りをパーソナライズして、完璧なソリューションを見つけることができます。
  • 顧客データや商談に関する情報がすべて 1 か所に保存されているので、営業担当が営業チームの協力を必要とする場合、全員が状況をすばやく把握できます。
  • 時間を大幅に節約できます。営業担当が入手した顧客情報が正確でない場合、取引先が倒産していたり、すでに顧客として取引がある会社に営業メールを出してしまう可能性があります。このようなばつの悪い事態を避けることができます。

情報収集はチームスポーツ

金塊とも言える顧客データは会社の至るところに存在していますが、残念なことに、このデータは複数の異なるシステムに保存されていることが多いというのが実状です。営業、サービス、マーケティングの各チームが持っているこれらの情報がすべて 1 か所に保存され、すべてのチームがいつでもアクセスできれば、顧客のジャーニーをより明瞭に把握できます。Salesforce はこれらのシステムすべてをセキュアな 1 つのプラットフォームに統合し、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に役立つ 360 度ビューを営業担当が利用できるように支援します。

マーケティング、営業、財務、カスタマーサポートの全部門が 360 度ビューにデータを提供する。

営業担当は顧客情報の金山です。重要なのは、そのデータを Salesforce 内に保存することです。Salesforce などのシステムに情報を入力することを営業担当に求めるのは余計な仕事のようですが、その努力から大きな見返りを得ることができます。今日から実践できる、営業担当のモチベーションを高める方法をいくつか次に示します。

  • 容易にする: Salesforce には、Einstein 活動キャプチャSalesforce Inbox など、営業担当に代わって情報を取得してくれるツールがあります。これらの製品は、情報を記録して適切な顧客と商談とともに保存してくれるため、営業担当が手作業でデータを入力する手間を省くことができます。なかなか良いと思いませんか?
  • 文化的規範にする: あるお客様の事例で、営業部門の VP が売上予測ミーティングで Salesforce レポートのみを使い始めたところ、ほどなくして営業マネージャ、次に営業担当も同じレポートを使い始めたそうです。
  • 必須にする: この例 (上記) のように自ら率先して手本を示すこともできますが、場合によっては必須にすることも必要です。「Salesforce で見つからなければ存在しない」というのが Salesforce の持論です。つまり、営業担当が商談の見積りを Salesforce に入力しなかった場合、マネージャがそれを売上予測の一部としてみなすことはありません。営業担当が成立した商談を Salesforce に入力しなければ、コミッションは支払われません。正式に入力されなければ、それは起こらなかったということです。

テクノロジの利点

企業統計データとは、会社の従業員数、本社の所在地、会社が属する業界についての企業データのことです。非常に重要な情報ですが、このデータの入力を営業担当にやらせることも重要なのでしょうか? そうとは限りません。

営業担当は常に多忙です。ですので、営業担当に代わって情報を収集できるサードパーティのデータソースを使用することを検討してみてはどうでしょうか。データ供給メーカー向けの Salesforce AppExchange プログラムにある Lightning データをよく調べてください。供給メーカーを選んだ後は、簡単に Salesforce とすばやく統合し、Sales Cloud の顧客データを自動的に補強・更新できます。

企業統計データと社内中の情報を組み合わせ、それに営業担当と顧客のやりとりを追加し、息をのむような 360 度ビューを手に入れてください。

リソース

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