Connettere i flussi ad Agentforce con le azioni

Obiettivi di apprendimento

Gli obiettivi di questo badge sono i seguenti:

• Sottoporre a test azioni agente nel Generatore Agentforce utilizzando dati di esempio.
  
• Creare un’azione agente personalizzata da utilizzare in un flusso per l’automazione.
  

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

Arricchire le conversazioni con Agentforce

L’IA generativa ha reso possibile interagire con i computer nello stesso modo in cui interagiamo con gli amici e i colleghi: usando il linguaggio conversazionale. Con la piattaforma Agentforce puoi aggiungere a Salesforce l’incredibile potenza dell’IA generativa per consentire anche ai clienti e ai dipendenti di interagire in modo conversazionale.

Agentforce è un team di agenti autonomi che aiutano gli utenti di Salesforce a svolgere le attività aziendali più comuni ed è perfettamente integrato in Salesforce Platform. Utilizzando il linguaggio quotidiano, gli utenti possono chiedere ad Agentforce di recuperare i migliori lead più recenti, di riassumere un caso o di stilare la bozza di un'email da inviare a un potenziale cliente.

Come illustrato nel badge Trailhead Nozioni di base su Agentforce, le azioni sono i componenti di base che consentono agli agenti di interagire in modo naturale. In sostanza, le azioni sono compiti che gli agenti svolgono. Ad esempio, un’azione chiamata Esegui query sui record può trovare e recuperare record Salesforce in base alla richiesta di un utente e alle condizioni specificate. Agentforce è dotato di molte azioni denominate “azioni standard” che possono essere utilizzate immediatamente e che, insieme, consentono di creare interazioni molto complesse.

In questo badge esplorerai le azioni agente standard e scoprirai come testarle nel Generatore Agentforce. Successivamente, creerai un'azione personalizzata che utilizza un flusso esistente che abbiamo già configurato per effettuare un reso associato a un ordine recente.

Registrarsi per un’organizzazione Developer Edition speciale

Per completare questo progetto devi registrarti per un’organizzazione Developer Edition speciale in cui sia abilitato Agentforce.

1. Registrati per un’organizzazione Developer Edition speciale. Compila il modulo:
   
   • In Email, inserisci un indirizzo email attivo.
     
   • In Username (Nome utente), inserisci un nome utente univoco simile a un indirizzo email, che non deve necessariamente corrispondere a un account email valido (ad esempio nomeutente@example.com).
     
2. Al termine, fai clic su Sign me up (Registrami). Viene visualizzato un messaggio di conferma.
   
3. Quando ricevi l'email di attivazione (potresti dover attendere qualche minuto), aprila e fai clic su Verifica account.
   
4. Completa la registrazione impostando la password e la domanda di controllo. Suggerimento: salva il nome utente, la password e l'URL di accesso in un posto sicuro, ad esempio un gestore di password, per ritrovarli facilmente in futuro.
   
5. Hai eseguito l'accesso alla tua Developer Edition.
   

Ora collega la nuova organizzazione Developer Edition a Trailhead.

1. Assicurati di aver eseguito l'accesso al tuo account Trailhead.
   
2. Nella sezione della sfida in fondo a questa pagina, fai clic sul nome dell'organizzazione e poi su Connetti organizzazione.
   
3. Nella schermata di accesso, inserisci il nome utente e la password associati alla Developer Edition che hai appena impostato.
   
4. Nella schermata Allow Access? (Consentire l'accesso?), fai clic su Allow (Consenti).
   
5. Nella schermata Vuoi connettere questa organizzazione per le sfide pratiche?, fai clic su Sì! Salva. Il sistema ti reindirizzerà alla pagina della sfida, dove potrai subito iniziare a utilizzare la tua nuova Developer Edition per ottenere questo badge.
   

Abilitare Agentforce Studio

Assicuriamoci che Agentforce Studio sia attivo nell’organizzazione.

1. Fai clic su e poi su Setup (Imposta). La pagina Setup (Imposta) si apre in una nuova scheda.
   
2. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Salesforce Go.
   
3. Nella casella di testo Search features… (Cerca funzioni…), inserisci e seleziona Agentforce Studio.
   

4. Fai clic su Get Started (Per iniziare).
   
5. Fai clic su Turn On (Attiva).
   
6. Fai clic su Confirm (Conferma).
   
7. Aspetta qualche istante che l’etichetta del pulsante Turn On (Attiva) venga sostituita da Attivato e aggiorna il browser.
   

Ora, prima di approfondire l’argomento delle azioni agente, devi occuparti di alcune semplici operazioni di gestione all’interno dell’organizzazione per acquisire familiarità con i due record su cui lavorerai in questo progetto.

1. Fai clic su , quindi cerca e seleziona Orders (Ordini). 
   

2. Fai clic sulla freccia dell’elenco a discesa accanto a Recently Viewed (Recenti) e seleziona la visualizzazione elenco All Orders (Tutti gli ordini). Verranno visualizzati due ordini, entrambi associati a Edge Communications. Avrai bisogno di questi ordini più avanti, quindi è una buona idea verificare che ci siano.
   

Aggiungere un agente secondario standard all’agente

Agentforce è dotato di notevoli funzionalità predefinite grazie alle azioni preconfezionate (standard) di cui abbiamo parlato all’inizio di questo modulo. Dal momento che un agente può contenere più azioni, queste vengono raggruppate in agenti secondari. Gli agenti secondari possono contenere un numero illimitato di azioni che eseguono compiti correlati, ad esempio azioni relative alla gestione di ordini.

Analogamente a quanto avviene per le azioni, il Generatore Agentforce è dotato di molti agenti secondari standard pronti all’uso. Diamo uno sguardo all’agente e aggiungiamo un agente secondario standard a cui sia possibile aggiungere azioni standard e personalizzate.

1. Fai nuovamente clic su , quindi cerca e seleziona Agentforce Studio.
   

2. Se non è già selezionata, fai clic sulla voce Agents (Agenti).
   
3. Fai clic su Order Agent (Agente ordini) nella colonna Agent Name (Nome agente). Se non vedi questa voce, aggiorna nuovamente la finestra del browser.
   
4. Nel riquadro Explorer (Esplorazione), passa con il mouse sopra Subagents (Agenti secondari) e fai clic su .
   
5. Fai clic su Add From Asset Library (Aggiungi da libreria di asset).
   

6. Nella finestra Subagents (Agenti secondari), copia e incolla General CRM (Generico CRM) nel campo Search subagents (Cerca agenti secondari).
   
7. Nel riquadro General CRM (Generico CRM), fai clic su Select (Seleziona) e poi su Add to Agent (Aggiungi all’agente).
   

L’agente secondario General CRM (Generico CRM) viene aggiunto in fondo all’elenco degli agenti secondari nel riquadro Explorer (Esplorazione) e, nel riquadro centrale, è possibile leggere la descrizione e le istruzioni associate all’agente secondario predefinito. Come nel caso di molti agenti secondari standard tra cui è possibile scegliere, l’agente secondario General CRM (Generico CRM) è preconfigurato con diverse azioni standard. Nel riquadro Explorer (Esplorazione), fai clic sulla freccia in corrispondenza dell’agente secondario General CRM (Generico CRM) per visualizzare un elenco delle azioni standard incluse.

Avviare una conversazione

Puoi provare il tuo agente e osservare come pianifica le risposte utilizzando dati reali nel riquadro Live Test Mode (Modalità Test live). Avviamo una conversazione chiedendo all'agente di cercare e recuperare un record.

1. Fai clic su .
   
2. Nel riquadro Live Test Mode (Modalità Test live), copia il testo Tell me about the orders for the account Edge Communications. (Parlami degli ordini associati all’account Edge Communications.) e incollalo nel campo Describe your task or ask a question… (Descrivi l’operazione o poni una domanda…). e premi Invio.
   Agentforce inizia a elaborare la tua richiesta determinando cosa intendi dire e come rispondere. Dopo alcuni istanti riceverai una risposta basata sulle azioni disponibili. Agentforce effettua una chiamata a un Large Language Model (LLM), quindi potresti notare che alcune domande restituiscono risultati leggermente diversi rispetto a ciò che vedi nelle immagini delle schermate.
   Se viene visualizzato un messaggio che indica che Agentforce ha riscontrato dei problemi, fai clic sul pulsante Refresh (Aggiorna) nella finestra Conversation Preview (Anteprima conversazione) e riprova. Se Agentforce ti chiede di scegliere un record, seleziona Edge Communications e fai clic su Submit (Invia).
   

Quando invii questa richiesta, succedono molte cose. Nel riquadro Interaction Summary (Riepilogo interazione) puoi osservare il processo seguito dall’agente per generare la risposta.

In relazione a questa richiesta, l'agente ha stabilito che era necessario eseguire due azioni. Per prima cosa, doveva identificare l’account corretto (1); in secondo luogo, doveva identificare i record corretti all’interno dell’oggetto Account (2).

La capacità di ragionare e richiamare le azioni correttamente è una delle caratteristiche che rendono l'agente particolarmente efficace nel gestire il suo lato della conversazione. Un altro aspetto importante del condurre una conversazione consiste nel ricordare dettagli che sono stati menzionati in precedenza. Agentforce può fare anche questo! Ad esempio, puoi chiedergli di fornire maggiori dettagli riguardo a un argomento a cui ha accennato precedentemente.

Copia il testo What is the oldest order? (Qual è l’ordine meno recente?) e incollalo nel campo di testo del riquadro Live Test Mode (Modalità Test live). e premi Invio.

In questo caso, Agentforce utilizza il contesto della conversazione per comprendere che hai fatto una domanda sugli ordini specifici di Edge Communications. Dopo qualche istante vengono visualizzati i dettagli dell’ordine meno recente.

Creare un'azione personalizzata

Queste azioni standard possono fare molte cose, ma in questo scenario devi seguire un processo speciale per gestire i resi associati agli ordini. In realtà, disponi già di un flusso che automatizza questo processo. Il team di Trailhead ha già creato il flusso nell’organizzazione Developer Edition.

Puoi utilizzare quel flusso per estendere le funzionalità dell'agente creando un'azione personalizzata che vi fa riferimento.

1. Fai clic sull’agente secondario General CRM (Generico CRM) e poi su .
   
2. Fai clic su New Action (Nuova azione).
   
3. Nel campo Action Name (Nome azione), copia e incolla Initiate Return (Avvia reso).
   
4. Copia il testo seguente e incollalo nel campo Description (Descrizione): Initiate Return for requests to return or refund orders or products in an order. (Avvia un reso per le richieste di reso o di rimborso associate a ordini o a prodotti inclusi in un ordine.)
5. In Reference Action Type (Tipo di azione riferimento), scegli Flow (Flusso).
   
6. In Reference Action (Azione riferimento), scegli Initiate Return (Avvia reso).
   È questo il flusso esistente che hai utilizzato finora per avviare i resi associati agli ordini.
   
7. Fai clic su Create and Open (Crea e apri).
   
8. Nel campo Description (Descrizione), sotto Inputs (Input), incolla il testo seguente:
   Populate this input variable with an Order recordId. (Assegna a questa variabile di input l’id record di un ordine.)
9. Seleziona Require Input to execute action (Richiedi input per eseguire l’azione).
   
10. Nel campo Description (Descrizione), sotto Outputs (Output), incolla il testo seguente:
    This output indicates the status of the return request, whether it has been initiated, processed, or completed. (Questo output indica qual è lo stato della richiesta: avviata, elaborata o completata.)
11. Seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).
    
12. Sotto Additional Settings (Impostazioni aggiuntive), seleziona la casella Show Loading text for this action (Mostra testo caricamento per questa azione) e incolla il testo seguente:
    Initiating your return or refund. (Avvio del reso o del rimborso in corso.)
    
13. Fai clic su Save (Salva) nell’angolo superiore destro dello schermo.
    

Perfetto! Nell'azione personalizzata è indicato tutto quello che serve. In questo esempio hai fornito le descrizioni perché sono fondamentali per il funzionamento dell’azione. Le descrizioni fanno parte del prompt che Agentforce invia all’LLM. Per scoprire quali sono le caratteristiche di un ottimo prompt, vedi il badge Nozioni fondamentali sui prompt; quindi, usa le competenze di progettazione dei prompt che hai acquisito per creare descrizioni chiare e complete per le tue azioni personalizzate. Ora devi soltanto confermare questa versione dell’agente e attivarla.

1. Fai clic su Commit Version (Conferma versione) e, nella finestra popup, fai nuovamente clic su Commit Version (Conferma versione).
   
2. Fai clic su Activate (Attiva) e, nella finestra popup, fai nuovamente clic su Activate (Attiva).
   

Prova pratica

Ottimo! L'agente può ora utilizzare l'azione Initiate Return (Avvia reso) in una conversazione. Provala come se fossi un utente vero e proprio.

1. Fai clic su per uscire da Agentforce Builder.
   
2. Fai clic su , quindi cerca e seleziona Sales (Vendite) per aprire l’app Sales (Vendite).
   Parti dalla pagina Home (Pagina iniziale) come se fosse l’inizio della tua giornata di lavoro.
   
3. Fai clic su per aprire la pagina della conversazione dell’agente Order Agent (Agente ordini).
   
4. Per iniziare il test, fornisci all'agente un contesto che possa utilizzare per trovare un ordine specifico. Nella finestra della conversazione, incolla il testo What is the order with the most recent order start date? Please provide a clickable link to the order. (Qual è l’ordine con la data di inizio più recente? Fornisci un link per accedere all’ordine.) e premi Invio.
   Dopo alcuni istanti dovrebbe essere visualizzato l'ordine 00000101 in cui è presente un link su cui puoi fare clic.
   
5. Fai clic sull'ordine numero 00000101. Edge Communications ha ordinato questi articoli per errore, quindi bisogna avviare un reso. Negli ambienti di prova, talvolta l'agente non fornisce direttamente un link al record. Se questo è il caso, trova l'ordine 00000101 dell'account Edge Communications e aprilo manualmente. Questo non ti impedirà di completare i passaggi rimanenti.
   
6. Nella finestra della conversazione digita Start a return for this order (Avvia un reso per questo ordine). e premi Invio.
   Dal momento che l'azione personalizzata ha una descrizione chiara e completa, l'agente è in grado di identificarla come l'azione che hai intenzione di eseguire. Quindi, avvia il flusso correlato e ti fornisce un aggiornamento dello stato.
   
7. Nella finestra Order (Ordine), fai clic sulla scheda Details (Dettagli). Se non la vedi, accertati di aver aperto l'ordine 00000101.
   

Se fai scorrere la pagina fino in fondo, noterai che il campo Return Status (Stato reso) è stato aggiornato con il valore Initiated (Avviato) mediante il flusso Initiate Return (Avvia reso).

Sono stati sufficienti pochi clic per incorporare un'automazione esistente nel catalogo delle azioni dell'agente. Ora puoi integrare automazioni e processi specifici della tua organizzazione nelle conversazioni che hanno luogo durante le interazioni con Agentforce. Per conseguire questo badge, procedi alla verifica di quanto hai fatto facendo clic su Verifica il passaggio per guadagnare 100 punti.

Risorse

• Trailhead: Nozioni di base su Agentforce
• Trailhead: Nozioni fondamentali sui prompt
• Guida di Salesforce: Procedure consigliate per le istruzioni di azione di Einstein Copilot