Eseguire il test con e senza l’autenticazione

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

Risultati con agente secondario/azione privati

Il passaggio finale consiste nel testare l’autenticazione per l’agente secondario privato nel riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione). In questo riquadro puoi testare la tua creazione come se fossi un cliente. Per metterla alla prova chiedi informazioni sullo stato di un caso e osserva se prima ti viene chiesta la verifica.

1. In Agentforce Builder (Generatore Agentforce), fai clic su Refresh (Aggiorna) (freccia circolare) nell’angolo superiore destro del riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione).
   
2. Fai clic sul riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione) e, se necessario, fai clic su Got It (Ho capito). Inserisci questo prompt: Please show me all my open cases (Mostrami tutti i miei casi aperti) quindi premi Invio.
   
3. Quando l’agente ti chiede di fornire un indirizzo email, inserisci: My email is will.johnson@run.com (Il mio indirizzo email è will.johnson@run.com) quindi premi Invio.
   
4. Fai clic sull’icona expand panel (Espandi riquadro) per aprire l’area di disegno del piano.
   
5. Trova la sezione Action Launched: Send Email with Verification Code (Azione avviata: Invia email con codice di verifica) e scorri verso il fondo della finestra Output.
   
6. Copia le sei cifre del codice di verifica, senza le virgolette.
   

Nota: il codice di verifica che vedrai non è quello raffigurato nell’immagine sopra. Inoltre, tieni presente che il codice di verifica cambia ogni volta che aggiorni l’agente.

7. Incolla il codice monouso di verifica nel pannello Conversation Preview (Anteprima conversazione) e premi Invio.
   

Nota: se l’agente non riesce a verificare il codice di sei cifre, aggiorna il browser e prova a chiedere nuovamente informazioni sui tuoi casi aperti. Assicurati che il numero di sei cifre non sia tra virgolette o parentesi.

8. Al buon esito della verifica, l’agente ti invia la conferma che la verifica è andata a buon fine.
   

9. Inserisci: Show me all my open cases (Mostrami tutti i miei casi aperti), quindi premi Invio.
   
10. Dopo che l’agente ti ha fornito i dati dei casi, inserisci questo prompt per richiedere l’aggiunta di un commento al record di un caso: Add a comment to this case: Please email the contact owner an update on this case. (Aggiungi un commento a questo caso: Inviare al titolare del referente un aggiornamento sul caso via email.), quindi premi Invio.
    
11. Se ricevi un messaggio di errore del tipo: “It seems there was an issue while trying to add the comment to your case. Something went wrong on our end. Could you please try again in a moment?…” ” (Si è verificato un problema durante il tentativo di aggiungere il commento al tuo caso. Si è verificato un errore nel nostro sistema. Riprova fra qualche istante. …) Chiedi nuovamente all’agente: Add a comment to this case: Please email the contact owner an update on this case. (Aggiungi un commento a questo caso: Inviare al titolare del referente un aggiornamento sul caso via email.)
12. Fai clic su Confirm (Conferma) o rispondi Yes (Sì).
    

L’agente ora può accedere a tutte le azioni dell’agente secondario Case Management (Gestione dei casi) e può presentare le informazioni relative al caso.

Risultati con agente secondario/azione pubblici

Linda si chiede che cosa succederebbe se un cliente chiedesse di annullare un ordine invece di aggiornare un caso? Hai creato un filtro per l’agente secondario Case Management (Gestione dei casi), ma non per Order Inquiries (Richieste di informazioni sugli ordini). Al cliente non dovrebbe essere richiesta l’autenticazione se chiede di annullare un ordine, perché per quell’agente secondario non è richiesta alcuna autenticazione. È il momento di testare se i clienti vengono autenticati solo quando è richiesto.

1. Nel riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione), fai clic sul pulsante Refresh (aggiorna) due volte per avviare una nuova sessione.
   
2. Inserisci il testo seguente nella chat: Hello, I would like to cancel an order but I do not know my order # (Vorrei annullare un ordine ma non conosco il numero del mio ordine), quindi premi Invio.
   
3. Quando ti viene richiesto l’indirizzo email, inserisci: my email is will.johnson@run.com (Il mio indirizzo email è will.johnson@run.com), quindi premi Invio. Nota: se l’agente cerca di autenticare la tua identità, aggiorna la pagina del browser e inserisci di nuovo il prompt per annullare l’ordine.
   
4. L’agente dovrebbe chiedere quale ordine vuoi annullare. Inserisci: Please cancel order 1234 (Per favore annulla l’ordine 1234) e premi Invio. Nota: accertarti sempre di eseguire test come questi in un ambiente sandbox, perché questa interazione, anche se si svolge solo nella Conversation Preview (Anteprima conversazione) e con l’agente disattivato, modifica i dati dell’organizzazione.
   
5. Fai clic su Confirm (Conferma) o rispondi Yes (Sì).
   
6. L’agente annulla l’ordine.
   

Poiché non avevi aggiunto l’autenticazione alla cancellazione degli ordini, l’agente non l’ha richiesta quando hai inviato il tuo messaggio. Nota: anche se non serve ricordarlo, quando un cliente chiede di annullare un ordine, l’autenticazione deve sempre essere richiesta.

Un agente secondario/azione più comune, che non necessita di autenticazione, è la richiesta di informazioni generali, a cui è possibile rispondere utilizzando Knowledge, ad esempio “Qual è la politica per i resi?”, “Dove si trovano i punti vendita?”, “Come faccio per avviare un reso?” e così via.

Aggiungere sicurezza alle azioni private

Linda ha aggiunto l’autenticazione per l’agente secondario Case Management (Gestione dei casi) per Cloud Kicks. I clienti che chiedono informazioni sui propri casi devono autenticarsi con il codice monouso affinché l’agente possa restituire le informazioni. Per il momento, i clienti che vogliono annullare un ordine non devono autenticarsi.

Il Responsabile programmi fedeltà di Cloud Kicks vuole incentivare l’invio di feedback da parte dei clienti tramite sondaggi offrendo loro buoni regalo da spendere nei negozi. I buoni regalo possono essere elargiti soltanto al completamento del sondaggio. Linda ha aggiunto un nuovo agente secondario, Customer Survey Participation (Partecipazione al sondaggio clienti) e due azioni, Collect User Survey (Raccogli sondaggio utente) e Get Gift Card (Recupera buono regalo). Linda deve assicurare che l’azione Get Gift Card (Recupera buono regalo) si sblocchi soltanto se prima è stata completata l’azione Collect User Survey (Raccogli sondaggio utente). Deve creare un filtro e applicarlo all’azione.

1. Nella barra laterale, seleziona l’icona Context (Contesto).
   
2. Assicurati che la scheda Variables (Variabili) sia selezionata. Fai clic su New Variable (Nuova variabile).
   

• Name (Nome): FeedbackCollected (FeedbackRaccolto)
• API Name (Nome API): FeedbackCollected
• Description (Descrizione): This variable stores a boolean value that indicates if feedback has been collected. (In questa variabile viene memorizzato un valore booleano che indica se il feedback è stato raccolto.)
• Data Type (Tipo di dati): Boolean (Booleano)
  
• Allow value to be set by API (Consenti all’API di impostare il valore): lascia deselezionato
  
• Allow LLM to use value (Consenti all’LLM di usare il valore): lascia deselezionato
  
• In Assign or Map This Variable (Assegna o mappa questa variabile), inserisci: Customer Survey Participation (Partecipazione al sondaggio clienti) > Collect User Survey (Raccogli sondaggio utente) > FeedbackCollected
  

3. Fai clic su Save (Salva).
   
4. Nella barra laterale, fai clic sull’icona Context (Contesto) per creare un nuovo filtro.
   
5. Fai clic sulla scheda Filters (Filtri).
   
6. Fai clic su New (Nuovo).
   
7. Inserisci questi dettagli:
   

• Name (Nome): Feedback Collected (Feedback raccolto)
• Accertati che API Name (Nome API) sia Feedback_Collected
• Seleziona All conditions are met (AND) (Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND))
  
• Resource (Risorsa): FeedbackCollected
  
• Operator (Operatore): Equal (Uguale a)
  
• Valore: Vero
  

8. Fai clic su Save (Salva).
   
9. Fai clic sull’icona Subagents (Agenti secondari) .
   
10. Fai clic sulla freccia <— View Action (Visualizza azione) e quindi sulla freccia <— Subagent Details (Dettagli agente secondario) per tornare all’elenco degli agenti secondari.
    
11. Nell’elenco degli agenti secondari, fai clic su Customer Survey Participation (Partecipazione al sondaggio clienti).
    
12. Fai clic sulla scheda This Subagent’s Actions (Azioni di questo agente secondario).
    
13. Nell’elenco delle azioni, fai clic su Get Gift Card (Recupera buono regalo).
    
14. Fai clic sull’icona Add filters (Aggiungi filtri) in alto a destra.
    
15. Fai clic sull’input Assign Filters (Assegna filtri) e seleziona il filtro Feedback Collected (Feedback raccolto).
    
16. Fai clic su Save (Salva).
    

Vedere l’autenticazione in azione

Ora esegui una prova per assicurarti che i clienti compilino il sondaggio prima di ricevere il buono regalo. Inserisci i prompt indicati sotto. Nota: non verrà inviato o condotto alcun sondaggio. I dati sono inseriti solo ai fini del test.

1. Nel riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione), fai clic sul pulsante Refresh (aggiorna) due volte per avviare una nuova sessione.
   
2. Fai questa domanda: Hello, I would like the gift card. Can you send me the survey? (Ciao, vorrei ricevere il buono regalo. Mi puoi inviare il sondaggio?), quindi premi Invio.
   
3. L’agente potrebbe chiedere se ti interessa partecipare al sondaggio. Rispondi Yes. (Sì.) In caso contrario, vai al prossimo passaggio.
   
4. L’agente invierà le istruzioni per il sondaggio e chiederà il codice sondaggio. Inserisci: The survey code is 12345 (Il codice sondaggio è 12345) e premi Invio.
   

Nota: se l’agente chiede di verificare la tua identità, aggiorna la pagina del browser e inserisci nuovamente il prompt per chiedere il buono regalo.

5. A questo punto l’agente invia il codice del buono regalo.
   

Ulteriori personalizzazioni

Il modello Agentforce per Service comprende agenti secondari e azioni di esempio, con flussi completamente personalizzabili per soddisfare le esigenze della tua azienda. Puoi aggiungere altre azioni all’agente secondario Customer Verification (Verifica cliente), ma focalizza ogni azione su un passaggio specifico del processo. Per evitare errori, assicurati che ogni azione produca un output valido: gli output vuoti possono generare problemi se l’agente tenta di utilizzarli prima che il processo sia completo. Puoi trovare maggiori informazioni nell’articolo della Guida Verifica dei clienti con gli agenti secondari Customer Verification (Verifica cliente) o Service Customer Verification (Verifica cliente per l’assistenza).

Riepilogo dell’autenticazione negli agenti

È ufficiale, hai fatto molte cose in poco tempo. Hai creato diverse variabili personalizzate e le hai applicate agli agenti secondari e alle azioni dell’agente. Hai persino usato le variabili per applicare i filtri. Non solo hai impostato tutto correttamente: hai anche visto come gli agenti gestiscono agenti secondari e azioni privati in modo diverso da come gestiscono quelli pubblici. Linda di Cloud Kicks ti ringrazia per l’aiuto.

Risorse

• Guida di Salesforce: Creazione di un filtro per controllare l’accesso ad agenti secondari e azioni
• Guida di Salesforce: Mantenere la fiducia con le azioni Agentforce
• Guida di Salesforce: Verifica dei clienti con agenti secondari standard in Legacy Builder