Modificare il modello di dati

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

Accessibilità

Questa unità richiede alcune istruzioni aggiuntive per gli utenti di screen reader. Per accedere a una versione dettagliata per screen reader di questa unità, fai clic sul link riportato di seguito:

Apri le istruzioni di Trailhead per screen reader.

Introduzione

Salesforce offre molte opzioni che consentono di personalizzare l'organizzazione in modo da rispondere alle necessità dei team. Come un meccanico che modifica una macchina sportiva, puoi aggiungere sofisticati strumenti per soddisfare le esigenze dell'azienda e renderne il funzionamento più efficiente, ad esempio creare processi e tipi di record, personalizzare i campi e creare elenchi di selezione.

Personalizzare i campi

Gli utenti hanno bisogno di campi personalizzati per registrare i dati specifici delle loro attività. Puoi aggiungere campi personalizzati a ciascuna delle schede e degli oggetti utilizzati dalla tua organizzazione, fino a raggiungere i limiti previsti per i campi dalla versione della tua organizzazione (per saperne di più, vedi l'articolo della guida Campi personalizzati consentiti per oggetto).

Per evitare problemi di unione e visualizzazione, il nome e l'etichetta di un campo personalizzato devono essere univoci all'interno dell'oggetto di cui fanno parte. Ad esempio, se per un campo crei un'etichetta denominata Email ed esiste già un campo standard con lo stesso nome, il campo di unione potrebbe non essere in grado di distinguere tra i due. Per rendere univoco il nome di un campo personalizzato puoi utilizzare un carattere o un qualificatore. Ad esempio Email2 o Email Lead.

La responsabile Kenya Collins ti ha chiesto di creare un campo personalizzato denominato Support Plan Start Date (Data di inizio del piano di assistenza) per il suo team. Ecco come fare:

1. Fai clic sull'icona di impostazione a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
   
2. Fai clic sulla scheda Object Manager (Gestore oggetti).
   
3. Fai clic su Account e poi su Fields & Relationships (Campi e relazioni).
   
4. Nella parte alta della sezione Fields & Relationships (Campi e relazioni), fai clic su New (Nuovo).
   
5. Fai clic sul pulsante di opzione Date (Data) e poi su Next (Avanti).
   
6. Nella fase 2, compila i dettagli per il nuovo campo:

   Campo	Valore
   Field Label (Etichetta campo)	Support Plan Start Date (Data di inizio del piano di assistenza)
   Description (Descrizione)	Start date of current support plan (Data di inizio del piano di assistenza corrente)
   Help Text (Testo della Guida)	When did the current support plan begin? (In che data è iniziato il piano di assistenza corrente?)

7. Fai clic su Next (Avanti) e completa la fase 3.
   

• Seleziona la casella di controllo nell'intestazione della colonna Read-Only (Sola lettura).
  
• Nella colonna Read-Only (Sola lettura), deseleziona le caselle di controllo in corrispondenza di Custom: Support Profile (Personalizzato: Profilo assistenza) e System Administrator (Amministratore del sistema).
  

8. Fai clic su Next (Avanti) e poi su Save (Salva).
   

Kenya ti ha anche chiesto di mostrare ad alcuni membri del suo team di assistenza come aggiornare le informazioni sul piano di assistenza in un account. Utilizza l'account Edge Communications come esempio.

1. Fai clic sull'App Launcher (Programma di avvio app) e seleziona Service (Servizio).
   
2. Fai clic sulla scheda Accounts (Account) e seleziona Edge Communications nell'elenco.
   
3. Fai clic su Details (Dettagli).
   
4. Fai scorrere la pagina verso il basso. Posiziona il cursore del mouse sopra l'icona della guida accanto a Support Plan Start Date (Data di inizio del piano di assistenza) per vedere il testo della guida. 
   
5. Fai clic sull'icona a forma di matita all'estremità del campo per abilitarne la modifica in linea.
   
6. Seleziona la data di oggi, un anno fa.
   
7. Fai clic su Save (Salva).
   

Creare elenchi di selezione dipendenti

Gli elenchi di selezione dipendenti consentono l'inserimento di dati accurati e coerenti. Un elenco di selezione dipendente è un elenco di selezione personalizzato o a selezione multipla i cui valori validi dipendono dal valore di un altro campo, denominato campo controllante. I campi controllanti possono essere campi elenco di selezione (con almeno uno e meno di 300 valori) o casella di controllo presenti nello stesso record.

Crea una dipendenza tra il campo Stage (Fase) e il campo Delivery/Installation Status (Stato consegna/installazione).

1. Fai clic sull'icona di impostazione a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
   
2. Fai clic sulla scheda Object Manager (Gestore oggetti).
   
3. Fai clic sulla scheda Opportunity (Opportunità).
   
4. Fai clic su Fields & Relationships (Campi e relazioni).
   
5. Fai clic su Field Dependencies (Dipendenze campi).
   
6. Fai clic su New (Nuovo) e imposta la nuova dipendenza tra i campi con i dettagli seguenti:

   Campo	Valore
   Controlling Field (Campo controllante)	Stage (Fase)
   Dependent Field (Campo dipendente)	Delivery/Installation Status (Stato consegna/installazione)

7. Fai clic su Continue (Continua).
   
8. Fai clic su Next (Avanti) nell'intestazione della tabella fino a quando non vengono visualizzate le colonne Closed Won (Chiusa/conseguita) e Closed Lost (Chiusa/persa).
   
9. Fai doppio clic su In progress, Yet to begin (In corso, Non iniziata) e Completed (Completata) nella colonna Closed Won (Chiusa/conseguita) per evidenziare questi valori. 
   
10. Fai clic su Preview (Anteprima) e verifica il corretto funzionamento della dipendenza selezionando le diverse fasi e visualizzando i diversi motivi di chiusura disponibili per la fase Closed Won (Chiusa/conseguita).
    
11. Fai clic su Close (Chiudi) per chiudere la finestra dell'anteprima.
    
12. Fai clic su Save (Salva) e poi su OK per confermare l'avviso che non tutti i valori dipendenti sono stati inclusi.
    

Creare un processo di assistenza

Dopo un'altra riunione con Kenya, è emerso che, nell'organizzazione Salesforce, i membri del team di assistenza hanno bisogno di due processi separati per monitorare lo stato delle richieste dei clienti relative all'assistenza e alla fatturazione.

Crea un nuovo processo di assistenza per rispondere a questa esigenza:

1. In Setup (Imposta), fai clic sulla scheda Home (Pagina iniziale).
   
2. Inserisci Support Processes (Processi di assistenza) nella casella Quick Find (Ricerca veloce) e seleziona Support Processes (Processi di assistenza).
   
3. Nella parte alta della sezione Support Process (Processo di assistenza), fai clic su New (Nuovo) e inserisci i dettagli seguenti:

   Campo	Valore
   Existing Support Process (Processo di assistenza esistente)	Master (Principale)
   Support Process Name (Nome Processo di assistenza)	Product Support (Assistenza prodotti)
   Description (Descrizione)	Process for logging customer support (Processo per la registrazione delle segnalazioni inviate all'assistenza clienti)

4. Fai clic su Save (Salva).
   
5. Accertati che nell'elenco a discesa Default (Predefinito) sia selezionato New (Nuovo).
   
6. Fai clic su Save (Salva).
   
7. Nella parte alta della sezione Support Process (Processo di assistenza), fai clic su New (Nuovo) e inserisci i dettagli seguenti:

   Campo	Valore
   Existing Support Process (Processo di assistenza esistente)	Master (Principale)
   Support Process Name (Nome Processo di assistenza)	Billing (Fatturazione)
   Description (Descrizione)	Process for logging billing inquiries (Processo per registrare le richieste richieste di informazioni sulla fatturazione)

8. Fai clic su Save (Salva).
   
9. Accertati che nell'elenco a discesa Default (Predefinito) sia selezionato New (Nuovo).
   
10. Fai clic su Save (Salva).
    

Aggiungere valori a un elenco di selezione

L'aggiunta di valori a un elenco di selezione, rispetto alla possibilità di scegliere qualsiasi valore da un contenitore generico, contribuisce a ridurre la frustrazione degli utenti e a migliorare l'accuratezza dei dati. Un cliente che chiama per segnalare un problema di un prodotto ha esigenze diverse rispetto a un cliente che ha un problema di fatturazione e l'agente che inserisce il caso dovrà inserire valori diversi per gestire i due casi.

Aggiungi un nuovo elenco di selezione Case Type (Tipo caso) da cui gli agenti potranno scegliere l'opzione appropriata.

1. In Setup (Imposta), fai clic sulla scheda Object Manager (Gestore oggetti).
   
2. Fai clic su Case (Caso) e poi su Fields & Relationships (Campi e relazioni).
   
3. Fai clic su Type (Tipo).
   
4. Fai clic su New (Nuovo) sotto Case Type Picklist (Valori elenco di selezione Tipo caso) e inserisci tutti i valori dell'elenco di selezione seguenti, ciascuno sulla propria riga:
   

• Refund (Rimborso)
• Credit Card (Carta di credito)
• Subscription (Abbonamento)
• Problem (Problema)
• Feature Request (Richiesta funzione)
• Question (Domanda)

5. Fai clic su Save (Salva).
   

Creare tipi di record

I tipi di record determinano i processi aziendali, i valori degli elenchi di selezione e i layout di pagina disponibili quando si crea un record. Crea i tipi di record Billing (Fatturazione) e Product Support (Assistenza prodotti) in modo che possano essere utilizzati dal team di assistenza.

Ecco come creare i due nuovi tipi di record:

1. In Setup (Imposta), fai clic sulla scheda Object Manager (Gestore oggetti).
   
2. Fai clic su Case (Caso) e poi su Record Types (Tipi di record)
   
3. Fai clic su New (Nuovo).
   
4. Nella fase 1, compila i dettagli per il tipo di record:

   Campo	Valore
   Existing Record Type (Tipo di record esistente)	Master (Principale)
   Record Type Label (Etichetta tipo di record)	Product Support (Assistenza prodotti)
   Record Type Name (Nome del tipo di record)	[generato automaticamente]
   Support Process (Processo di assistenza)	Product Support (Assistenza prodotti)
   Description (Descrizione)	Use to log customer support issues. (Da utilizzare per registrare i problemi segnalati all'assistenza clienti.)
   Active (Attivo)	Seleziona

5. Deseleziona la casella di controllo nell'intestazione della colonna Make Available (Rendi disponibile).
   
6. Nella colonna Make Available (Rendi disponibile), seleziona le caselle di controllo Custom (Persronalizzato): Support Profile (Profilo assistenza) e System Administrator (Amministratore del sistema).
   
7. Fai clic su Next (Avanti).
   
8. Nella fase 2, accertati che l'opzione Apply one layout to all profiles (Applicare un layout a tutti i profili) sia selezionata.
   
9. Seleziona Case (Support) Layout (Layout Caso (Assistenza)) nell'elenco dei layout di pagina. 
   
10. Fai clic su Save (Salva).
    
11. Nella sezione Picklists Available for Editing (Elenchi di selezione disponibili per la modifica), fai clic su Edit (Modifica) accanto a Type (Tipo). Sposta Mechanical (Meccanico), Structural (Strutturale), Refund (Rimborso), Credit Card, (Carta di credito) e Subscription (Abbonamento) dall'elenco Selected Values (Valori selezionati) all'elenco Available Values (Valori disponibili). Non selezionare alcun valore predefinito.
    
12. Fai clic su Save (Salva).
    
13. Seleziona nuovamente Record Types (Tipi di record) e fai clic su New (Nuovo).
    
14. Nella fase 1, compila i dettagli per il tipo di record:

    Campo	Valore
    Existing Record Type (Tipo di record esistente)	Master (Principale)
    Record Type Label (Etichetta tipo di record)	Billing (Fatturazione)
    Record Type Name (Nome del tipo di record)	[generato automaticamente]
    Support Process (Processo di assistenza)	Billing (Fatturazione)
    Description (Descrizione)	Use to report customer billing issues. (Da utilizzare per segnalare problemi di fatturazione riscontrati dai clienti.)
    Active (Attivo)	Seleziona

15. Nella colonna Make Available (Rendi disponibile), seleziona le caselle di controllo Custom (Personalizzato): Support Profile (Profilo assistenza) e System Administrator (Amministratore del sistema).
    
16. Fai clic su Next (Avanti).
    
17. Nella fase 2, accertati che l'opzione Apply one layout to all profiles (Applicare un layout a tutti i profili) sia selezionata.
    
18. Seleziona Case (Support) Layout (Layout Caso (Assistenza)) nell'elenco dei layout di pagina.
    
19. Fai clic su Save (Salva).
    
20. Nella sezione Picklists Available for Editing (Elenchi di selezione disponibili per la modifica), fai clic su Edit (Modifica) accanto a Type (Tipo). Seleziona e rimuovi Mechanical (Meccanico), Electrical (Elettrico), Structural (Strutturale) e Feature Request (Richiesta funzione). Non selezionare alcun valore predefinito.
    
21. Fai clic su Save (Salva).
    

Ora che hai creato nuovi processi di assistenza e tipi di record per i membri del team di Kenya, questi ultimi possono gestire le esigenze dei clienti in modo più efficiente grazie alla possibilità di creare casi relativi a Fatturazione e Assistenza prodotti. Kenya ti ha chiesto di spiegare ai responsabili dei team come fare.

Ecco le istruzioni per creare un nuovo caso di tipo Assistenza prodotti.

1. Fai clic sull'App Launcher (Programma di avvio app) e seleziona Service (Servizio).
   
2. Fai clic sulla scheda Accounts (Account) e seleziona Edge Communications nell'elenco.
   
3. Fai scorrere la pagina fino all'elenco correlato Cases (Casi) e fai clic su New (Nuovo).
   
4. Dall'elenco di selezione dei tipi di record, seleziona Product Support (Assistenza prodotti) per il nuovo record e fai clic su Next (Avanti).
   
5. Compila i dettagli seguenti per il caso relativo all'assistenza prodotti:

   Campo	Valore
   Product (Prodotto)	(scegli un qualsiasi prodotto dall'elenco a discesa)
   Type (Tipo)	Electrical (Elettrico)
   Case Origin (Origine caso)	Phone (Telefono)
   Case Reason (Motivo caso)	Performance (Prestazioni)
   Subject (Oggetto)	Laptop Power (Alimentazione laptop)
   Description (Descrizione)	Laptop does not turn on when the power button is pressed (Il laptop non si accende quando l'utente preme il pulsante di alimentazione)

6. Fai clic su Save (Salva).
   

Le istruzioni per creare un caso relativo alla fatturazione sono molto simili:

1. Fai clic sulla scheda Accounts (Account) e scegli Edge Communications nell'elenco.
   
2. Fai scorrere la pagina fino all'elenco correlato Cases (Casi) e fai clic su New (Nuovo).
   
3. Dall'elenco di selezione dei tipi di record, seleziona Billing (Fatturazione) per il nuovo record e fai clic su Next (Avanti).
   
4. Compila i dettagli seguenti per il caso relativo alla fatturazione:

   Campo	Valore
   Product (Prodotto)	(scegli un qualsiasi prodotto dall'elenco a discesa)
   Type (Tipo)	Electronic (Elettronica)
   Case Origin (Origine caso)	Email
   Case Reason (Motivo caso)	Other (Altro)
   Subject (Oggetto)	CC overpayment not refunded (Pagamento tramite carta di credito in eccesso non rimborsato)
   Description (Descrizione)	Overpayment for a purchase not refunded to customer (Un pagamento in eccesso per un acquisto non è stato rimborsato al cliente)

5. Fai clic su Save (Salva).
   

Ora che hai completato le azioni in questa fase, il team di assistenza ha tutto il necessario per risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente. Passiamo alla prossima fase, in cui applicheremo delle personalizzazioni alle comunicazioni quotidiane.