Automatizzare i processi aziendali

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

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Accessibilità

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Creare regole di assegnazione

Le regole di assegnazione definiscono condizioni che determinano il modo in cui i lead o i casi vengono elaborati. La responsabile del team del Supporto clienti, Kenya Collins, ti ha chiesto di definire delle regole per i casi in modo che i casi relativi alla fatturazione vengano instradati all’area di attesa corretta.

Per prima cosa, crea una nuova area di attesa denominata Billing Support Agents (Agenti dell'assistenza per la fatturazione).

1. Fai clic su Setup (Imposta) e seleziona Setup (Imposta).
   
2. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Queues (Aree di attesa).
   
3. Fai clic su New (Nuovo) e compila i dettagli dell'area di attesa.
   

4. Nell'elenco Available Objects (Oggetti disponibili), seleziona Case (Caso).
   
5. Fai clic su Add (Aggiungi) per spostare l'oggetto Case (Caso) nell'elenco Selected Objects (Oggetti selezionati).
   
6. Nella sezione Queue Members (Membri area di attesa), cerca in Users (Utenti).
   
7. Nell'elenco Available Members (Membri disponibili), seleziona User (Utente): Aaron Hartzler e User (Utente): Fumiko Suzuki.
   
8. Fai clic su Add (Aggiungi) per aggiungere i due utenti all'elenco Selected Members (Membri selezionati) e poi fai clic su Save (Salva). 
   

Ora aggiungi una nuova voce alla regola di Standard Case Assignment (assegnazione casi Standard) per inoltrare i casi relativi alla fatturazione all'area di attesa Billing Support Agents (Agenti dell'assistenza per la fatturazione).

1. In Setup (Imposta), utilizza la casella Quick Find (Ricerca veloce) per cercare e selezionare Case Assignment Rules (Regole di assegnazione casi).
   
2. Fai clic sul link della regola di assegnazione casi Standard e poi su Edit (Modifica).
   
3. Seleziona la casella di controllo Active (Attivo) per assicurare che la regola di assegnazione casi sia attiva, quindi fai clic su Save (Salva).
   
4. Nella sezione Rule Entries (Voci di regola), fai clic su New (Nuovo) e inserisci i dettagli seguenti:
   

5. In Step 3 (Fase 3) seleziona il valore Queue (Area di attesa) dall'elenco di selezione.
   
6. Fai clic su Assignee Lookup (New Window) (Assegnatario Ricerca (nuova finestra)), quindi cerca e seleziona Billing Support Agents (Agenti dell’assistenza per la fatturazione).
   
7. Fai clic su Save (Salva).
   

Adesso crea un nuovo caso di assistenza per la fatturazione per verificare che la regola di assegnazione funzioni correttamente.

1. Nell’App Launcher (Programma di avvio app) , cerca e seleziona Service (Servizio).
   
2. Fai clic sulla scheda Cases (Casi).
   
3. Fai clic su New (Nuovo).
   
4. Seleziona Billing (Fatturazione) e fai clic su Next (Avanti).
   
5. Compila i dettagli del caso associato alla richiesta:
   

6. Fai clic su Save (Salva).
   

Creare regole di inoltro al livello superiore

Le regole di inoltro al livello superiore consentono di inoltrare un caso al livello superiore quando soddisfa determinati criteri. Kenya vorrebbe che il suo team dell'assistenza clienti riceva una notifica tutte le volte che viene inserito un caso che riguarda un problema di prestazioni. Ecco come puoi soddisfare questa richiesta.

Per iniziare, crea una nuova regola di inoltro al livello superiore.

1. Fai clic su Setup (Imposta) e seleziona Setup (Imposta).
   
2. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Escalation Rules (Regole di inoltro al livello superiore).
   
3. Fai clic su New (Nuovo) e inserisci il nome nel campo Rule Name (Nome regola): Support (Assistenza).
   
4. Seleziona la casella di controllo Active (Attivo) e fai clic su Save (Salva).
   
5. Scegli la nuova regola Support (Assistenza) dall'elenco delle regole di inoltro dei casi al livello superiore,
   
6. Fai clic su New (Nuovo) nella sezione Rule Entries (Voci di regola) e compila i dettagli seguenti:
   

7. Fai clic su Save (Salva).
   
8. Ora aggiorna le voci della regola di inoltro al livello superiore Support (Assistenza) che hai appena creato. Fai clic su New (Nuovo) nella sezione Escalation Actions (Azioni di inoltro al livello superiore) e imposta il valore del campo Age Over (Fine durata) su 1.
   
9. Nella sezione Auto-reassign cases (Riassegna automaticamente i casi), seleziona Assignee Lookup (New Window) (Assegnatario Ricerca (nuova finestra)), quindi cerca e seleziona il tuo nome.
   
10. Nel campo Notify This User (Notifica utente), seleziona User Lookup (New Window) (Utente Ricerca (nuova finestra), quindi cerca e seleziona il tuo nome.
    
11. In Notification Template (Modello di notifica), accanto a Notify This User (Notifica utente) fai clic su Email Template Lookup (New Window) (Modello di email Ricerca (nuova finestra)), vai alla cartella Unfiled Public Classic Email Templates (Modelli di email Classic pubblici non archiviati) e scegli il modello Support: Escalated Case Notification (Assistenza: Notifica di inoltro caso al livello superiore).
    
12. Fai clic su Save (Salva).
    

Crea un nuovo caso di tipo Product Support (Assistenza prodotti) per Edge Communications ed esamina le azioni di inoltro al livello superiore nella relativa area di attesa.

1. Nell’App Launcher (Programma di avvio app) , cerca e seleziona Service (Servizio).
   
2. Fai clic sulla scheda Cases (Casi).
   
3. Fai clic su New (Nuovo), seleziona Product Support (Assistenza prodotti) come tipo di record e fai clic su Next (Avanti).
   
4. Compila i dettagli del record del nuovo caso:
   

5. Fai clic su Save (Salva).
   
6. Copia il numero del caso che hai appena creato.
   
7. In Setup (Imposta), utilizza la casella Quick Find (Ricerca veloce) per cercare e selezionare Case Escalations (Inoltro dei casi al livello superiore).
   
8. Visualizza il caso che hai appena creato filtrando l'area di attesa per l'inoltro dei casi al livello superiore con il criterio seguente: Case To Escalate equals (Caso da inoltrare al livello superiore uguale a) [numero del caso appena creato].
   
9. Fai clic su Search (Cerca) Osserva le azioni elencate nell'area di attesa e il momento in cui è previsto l'invio dell'email di avviso di inoltro al livello superiore per il caso.
   

Congratulazioni! Hai completato il badge e personalizzato la tua organizzazione. Dall’impostazione degli utenti alla creazione di tipi di record e processi: con questi strumenti fondamentali nella tua cassetta degli attrezzi sei sulla buona strada per diventare un amministratore Salesforce esperto.