Automatizzare i processi aziendali

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? In questo badge, la convalida delle sfide pratiche di Trailhead funziona in inglese. Le traduzioni sono fornite tra parentesi come riferimento. Accertati di copiare e incollare i valori riportati in inglese e imposta la lingua del Trailhead Playground su Inglese e le impostazioni internazionali su Stati Uniti. Segui le istruzioni qui.

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Accessibilità

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Creare regole di assegnazione

Le regole di assegnazione definiscono condizioni che determinano il modo in cui i lead o i casi vengono elaborati. La responsabile del team dell'assistenza clienti, Kenya Collins, ti ha chiesto di definire regole per i casi in modo che quelli relativi alla fatturazione vengano inoltrati all'area di attesa corretta.

Per prima cosa, crea una nuova area di attesa denominata Billing Support Agents (Agenti dell'assistenza per la fatturazione).

1. Fai clic sull'icona di impostazione a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
2. Inserisci Queues (Aree di attesa) nella casella Quick Find (Ricerca veloce) e seleziona Queues (Aree di attesa).
3. Fai clic su New (Nuovo) e compila i dettagli dell'area di attesa.

   Campo	Valore
   Label (Etichetta)	Billing Support Agents (Agenti dell'assistenza per la fatturazione)
   Queue Name (Nome area di attesa)	(questo campo viene compilato automaticamente)
   Send Email to Members (Invia messaggio email ai membri)	Deseleziona

4. Nell'elenco Available Objects (Oggetti disponibili), seleziona Case (Caso).
5. Fai clic su Add (Aggiungi) per spostare l'oggetto Case (Caso) nell'elenco Selected Objects (Oggetti selezionati).

Ora aggiungi i membri all'aria di attesa.

1. Nella sezione Queue Members (Membri area di attesa), cerca in Users (Utenti).
2. Nell'elenco Available Members (Membri disponibili), seleziona User (Utente): Aaron Hartzler e User (Utente): Fumiko Suzuki.
3. Fai clic su Add (Aggiungi) per aggiungere i due utenti all'elenco Selected Members (Membri selezionati) e poi fai clic su Save (Salva). 

Ora aggiungi una nuova voce alla regola di Standard Case Assignment (assegnazione casi Standard) per inoltrare i casi relativi alla fatturazione all'area di attesa Billing Support Agents (Agenti dell'assistenza per la fatturazione).

1. In Setup (Imposta), inserisci Case Assignment Rules (Regole di assegnazione casi) nella casella Quick Find (Ricerca veloce), quindi seleziona Case Assignment Rules (Regole di assegnazione casi).
2. Fai clic sul link della regola di assegnazione casi Standard e poi su Edit (Modifica).
3. Seleziona la casella di controllo Active (Attivo) per assicurare che la regola di assegnazione casi sia attiva, quindi fai clic su Save (Salva).
4. Nella sezione Rule Entries (Voci di regola), fai clic su New (Nuovo) e inserisci i dettagli seguenti:

   Campo	Valore
   Step 1 (Fase 1): Sort order (Ordinamento)	2
   Step 2 (Fase 2): Run this rule if the following (Esegui questa regola se)	criteria are met (i seguenti criteri sono soddisfatti)
   (Prima riga) Field (Campo)	Case: Status (Caso: Stato)
   Operator (Operatore)	equals (uguale a)
   Value (Valore)	New (Nuovo) (fai clic sull'icona di ricerca, seleziona New (Nuovo) e fai clic su Insert Selected (Inserisci selezionati))
   (Seconda riga) Field (Campo)	Case: Case Record Type (Tipo di record caso)
   Operator (Operatore)	equals (uguale a)
   Value (Valore)	Billing (Fatturazione) (fai clic sull'icona di ricerca, seleziona Billing (Fatturazione) e fai clic su Insert Selected (Inserisci selezionati))

5. In Step 3 (Fase 3) seleziona il valore Queue (Area di attesa) dall'elenco di selezione.
6. Fai clic sull'icona di ricerca, quindi cerca e seleziona Billing Support Agents (Agenti dell'assistenza per la fatturazione).
7. Fai clic su Save (Salva).

Adesso crea un nuovo caso di assistenza per la fatturazione per verificare che la regola di assegnazione funzioni correttamente.

1. Fai clic sull'App Launcher (Programma di avvio app) e seleziona Service (Servizio).
2. Fai clic sulla scheda Cases (Casi).
3. Fai clic su New (Nuovo).
4. Seleziona Billing (Fatturazione) e fai clic su Next (Avanti).
5. Compila i dettagli del caso associato alla richiesta:

   Campo	Value (Valore)
   Contact Name (Nome referente)	Sean Forbes
   Account Name (Nome account)	Edge Communications
   Product (Prodotto)	(scegli un qualsiasi prodotto dall'elenco a discesa)
   Type (Tipo)	Electronic (Elettronica)
   Case Origin (Origine caso)	Phone (Telefono)
   Subject (Oggetto)	Renew Warranty (Rinnovo della garanzia)
   Description (Descrizione)	Client wants to renew warranty on laptop (Il cliente desidera rinnovare la garanzia per il suo laptop)
   Assign using active assignment rule (Assegna mediante regole di assegnazione attive)	Seleziona

   Nota: se l'opzione "Assign using active assignment rule" (Assegna mediante regole di assegnazione attive) non è visualizzata quando crei il nuovo caso, torna al menu Case Assignment Rule (Regole di assegnazione casi). Modifica la regola di assegnazione Standard, deseleziona la casella di controllo Active (Attivo) e salva la regola. Dopo il salvataggio, riseleziona la casella di controllo Active (Attivo) e salva. Questa operazione assicura che l'opzione "Assign using active assignment rule" (Assegna mediante regole di assegnazione attive) sia visualizzata durante la creazione di un nuovo caso.
6. Fai clic su Save (Salva).

Creare regole di inoltro al livello superiore

Le regole di inoltro al livello superiore consentono di inoltrare un caso al livello superiore quando soddisfa determinati criteri. Kenya vorrebbe che il suo team dell'assistenza clienti riceva una notifica tutte le volte che viene inserito un caso che riguarda un problema di prestazioni. Ecco come puoi soddisfare questa richiesta.

Per iniziare, crea una nuova regola di inoltro al livello superiore.

1. Fai clic sull'icona di impostazione a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
2. Inserisci Escalation Rules (Regole di inoltro al livello superiore) nella casella Quick Find (Ricerca veloce), quindi seleziona Escalation Rules (Regole di inoltro al livello superiore).
3. Fai clic su New (Nuovo) inserisci il nome nel campo Rule Name (Nome regola): Support (Assistenza).
4. Seleziona la casella di controllo Active (Attivo) e fai clic su Save (Salva).
5. Scegli la nuova regola Support (Assistenza) dall'elenco delle regole di inoltro dei casi al livello superiore,
6. Fai clic su New (Nuovo) nella sezione Rule Entries (Voci di regola) e compila i dettagli seguenti:

   Campo	Value (Valore)
   Step 1 (Fase 1): Sort order (Ordinamento)	1
   Step 2 (Fase 2): Run this rule if the following (Esegui questa regola se)	criteria are met (i seguenti criteri sono soddisfatti)
   Field (Campo)	Case: Case Reason (Caso: Motivo caso)
   Operator (Operatore)	equals (uguale a)
   Value (Valore)	Performance (Prestazioni) (fai clic sull'icona di ricerca, seleziona Performance (Prestazioni) e fai clic su Insert Selected (Inserisci selezionati))

7. Fai clic su Save (Salva).

Ora aggiorna le voci della regola di inoltro al livello superiore Support (Assistenza) che hai appena creato.

1. Fai clic su New (Nuovo) nella sezione Escalation Actions (Azioni di inoltro al livello superiore) e inserisci 1 in Age Over (Fine durata).
2. Nel campo Notify This User (Notifica utente), dopo aver fatto clic sul pulsante di Lookup (ricerca), cerca e fai clic sul tuo nome.
3. In Notification Template (Modello di notifica), fai clic sul pulsante di Lookup (ricerca), vai alla cartella Unfiled Public Classic Email Templates (Modelli di email Classic pubblici non archiviati) e scegli il modello Support: Escalated Case Notification (Assistenza: Notifica di inoltro caso al livello superiore).
4. Fai clic su Save (Salva).

Crea un nuovo caso di tipo Product Support (Assistenza prodotti) per Edge Communications ed esamina le azioni di inoltro al livello superiore nella relativa area di attesa.

1. Fai clic sull'App Launcher (Programma di avvio app) e seleziona Service (Servizio).
2. Fai clic sulla scheda Cases (Casi).
3. Fai clic su New (Nuovo), seleziona Product Support (Assistenza prodotti) come tipo di record e fai clic su Next (Avanti).
4. Compila i dettagli del record del nuovo caso:

   Field (Campo)	Value (Valore)
   Contact Name (Nome referente)	Sean Forbes
   Account Name (Nome account)	Edge Communications
   Product (Prodotto)	(scegli un qualsiasi prodotto dall'elenco a discesa)
   Type (Tipo)	Electronic (Elettronica)
   Case Origin (Origine caso)	Email
   Case Reason (Motivo caso)	Performance (Prestazioni)
   Subject (Oggetto)	Laptop not working (Il laptop non funziona)
   Description (Descrizione)	Client laptop is not working (Il laptop del cliente non funziona)
   Assign using active assignment rule (Assegna mediante regole di assegnazione attive)	Seleziona

5. Fai clic su Save (Salva).
6. Copia il numero del caso che hai appena creato.
7. In Imposta, inserisci Case Escalations (Inoltro dei casi al livello superiore) nella casella Quick Find (Ricerca veloce), quindi seleziona Case Escalations (Inoltro dei casi al livello superiore).
8. Visualizza il caso che hai appena creato filtrando l'area di attesa per l'inoltro dei casi al livello superiore con il criterio seguente: Case To Escalate equals (Caso da inoltrare al livello superiore uguale a) [numero del caso appena creato].
9. Fai clic su Search (Cerca) Osserva le azioni elencate nell'area di attesa e il momento in cui è previsto l'invio dell'email di avviso di inoltro al livello superiore per il caso.

Complimenti! Hai completato il progetto e personalizzato la tua organizzazione. Dall'impostazione degli utenti e la gestione di Chatter alla creazione di tipi di record e processi: con questi strumenti fondamentali nella tua cassetta degli attrezzi sei sulla buona strada per diventare un amministratore Salesforce esperto.