Introduzione al coinvolgimento degli utenti

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Descrivere il coinvolgimento dell'utente come parte fondamentale della sua esperienza.
Indicare i principali scenari di coinvolgimento dell'utente.
Illustrare i componenti di Salesforce che si possono utilizzare per coinvolgere gli utenti.

L'arte degli scenari di coinvolgimento dell'utente

Il coinvolgimento degli utenti consiste nel processo di onboarding, efficientamento, assistenza e formazione degli utenti attraverso la guida in-app. Probabilmente hai incontrato la guida in-app Salesforce senza nemmeno saperlo. Fornire elementi della guida in-app, sotto forma ad esempio di fumetti e descrizioni di comandi, è uno dei modi utilizzati da Salesforce per aiutare gli utenti a lavorare in modo più efficace. Ora hai la possibilità di personalizzare questi componenti sfruttando la tua conoscenza della tua organizzazione e dei tuoi utenti. Ma prima di iniziare, devi capire perché e quando aggiungere una guida in-app.

Esistono quattro scenari chiave che riguardano il coinvolgimento dell'utente. Per spiegarli, utilizzeremo un esempio che ci porta fuori dal contesto aziendale e in un museo d'arte. Immagina di trovarti lì. Dopo aver preso il biglietto e controllato lo zaino, le prime cose che vorrai sapere sono quali sono le opere esposte e da dove iniziare. Prendi la guida della galleria e la piantina. Scopri tutte le esposizioni in corso, vedi come è organizzata la collezione in generale e individui le opere d'arte che ti interessano di più. Bene, quando gli utenti sono in modalità onboarding, si comportano in modo simile. Il coinvolgimento degli utenti in questa fase mostra loro dove iniziare e mette in evidenza le novità o i cambiamenti.

Persona in un museo d'arte

Hai girato per il museo per un po' e hai visto bellissime opere d'arte. Ma ora noti che su alcuni cartelli c'è scritto: "Per saperne di più sulle diverse collezioni, ascolta l'audioguida gratuita!". Non sapevi che ci fosse un'audioguida gratuita, ma ora sei incuriosito (soprattutto per la parte gratuita). Nel mondo del coinvolgimento degli utenti, questo processo è noto con il nome di scoperta e adozione delle funzionalità. Un breve messaggio spinge gli utenti verso una funzione che si rivela utile. La nota sull'audioguida è particolarmente efficace perché si ricollega a ciò che tu, in quanto utente, stai facendo in quel momento: conoscere meglio le opere d'arte che hai davanti agli occhi.

Dopo pranzo, ti registri per utilizzare l'audioguida. Ma mentre ti muovi all'interno del museo, rimani bloccato alle spalle di un folto gruppo di studenti in visita. Non riesci a vedere bene i dettagli dell'opera d'arte descritta nell'audioguida e vuoi riascoltare un pezzo della guida. Per tua fortuna, l'apparecchio dell'audioguida è accompagnato da un'utile scheda che ti spiega come fare. La scheda ha la stessa funzione della guida per la risoluzione dei problemi in un'app Salesforce. È una buona idea fornire una guida per le attività e i problemi più comuni, per permettere agli utenti di continuare a lavorare senza troppe interruzioni.

Dopo aver ascoltato l'audioguida, desideri saperne di più su una delle mostre fotografiche. Decidi quindi di partecipare alla visita guidata successiva relativa a quella mostra. La guida conosce molto bene la vita dell'artista, ciò che l'ha influenzato e il modo in cui la sua arte si inserisce nella più ampia corrente della fotografia. Questa è l'idea alla base degli approfondimenti. Si tratta di indicazioni che accompagnano l'utente lungo un percorso di apprendimento che lo porterà a comprendere meglio i concetti di cui ha bisogno per essere più produttivo e innovativo sul lavoro.

In breve, ci sono quattro scenari di base quando si parla di coinvolgimento dell'utente.

Scenario	Descrizione	Esempi
Onboarding	Mostra agli utenti da dove iniziare e quali sono le novità o i cambiamenti. Li porta rapidamente al "momento aha".	La prima volta nell'area di prova o in quella delle nuove funzioni Impostazione di una nuova funzione La prima volta in una nuova versione
Scoperta e adozione di funzionalità	Aiuta i principianti a diventare esperti. Aiuta gli utenti esperti a imparare cose nuove. Aumenta la consapevolezza delle nuove funzioni e delle nuove versioni.	Abilitazione di nuove funzioni Incoraggiamento delle best practice
Guida per la risoluzione dei problemi	Fornisce prompt tempestivi che aiutano gli utenti a imparare tramite azioni pratiche. Offre risorse affidabili e accesso al supporto.	L'utente è fuori strada L'utente ha una domanda
Approfondimenti	Fornisce agli utenti le competenze e le informazioni di cui hanno bisogno per sfruttare al massimo il prodotto o l'applicazione.	L'utente desidera approfondire la conoscenza di una nuova funzione

È importante ricordare questi scenari. Ciascun componente funziona meglio in alcuni scenari rispetto ad altri. Ecco quindi la gamma dei componenti disponibili in Salesforce per il coinvolgimento degli utenti.

Componenti e schemi

Adesso che abbiamo analizzato lo scopo del coinvolgimento degli utenti, analizziamo gli strumenti per realizzarlo. Salesforce offre una serie di opzioni per trasmettere il proprio messaggio, a prescindere dallo scenario di coinvolgimento dell'utente.

Wireframe di svariati componenti in-app

Una delle cose più belle di Salesforce è che offre funzioni utilizzabili sia facendo clic (sviluppo dichiarativo) che tramite codice (sviluppo programmatico).

Componente	Descrizione	Programmatico o dichiarativo?
Messaggio di benvenuto	Fornisce risorse per iniziare la prima volta che gli utenti accedono a Lightning Experience.	Programmatico
Centro orientamento	L'icona Trailhead visualizzata nell'intestazione consente di aprire un menu con argomenti della guida contestuali, moduli Trailhead e altri elementi selezionati da Salesforce o aggiunti dall'azienda.	Dichiarativo
Prompt	Utilizza un prompt mobile, mirato o ancorato per informare gli utenti circa nuove funzioni, novità, annunci importanti o indicazioni utili per la pagina su cui stanno lavorando.	Dichiarativo
Popover	Utilizza una funzione di popover per puntare a un componente di livello inferiore nella pagina e dare suggerimenti e proporre best practice.	Programmatico
Stato vuoto	Sostituisce una sezione vuota con le istruzioni sui passaggi successivi.	Programmatico
Guida a livello di campo	Illustra lo scopo e la funzione di un campo standard o personalizzato.	Dichiarativo
Assistente dell'impostazione	Un elenco centralizzato di attività concepite per aiutare gli utenti nel processo di onboarding di organizzazioni, cloud o funzionalità.	Programmatico
Tour dimostrativo	Un tour pratico e interattivo, che guida gli utenti lungo una serie di passaggi per l'onboarding.	Dichiarativo

Mettiamo insieme quello che hai imparato: gli scenari e i componenti. Nella tabella seguente sono indicati i componenti più adatti a ciascuno scenario.

Componente	Onboarding	Adozione e scoperta	Risoluzione dei problemi	Approfondimenti
Messaggio di benvenuto
Centro orientamento
Prompt
Popover
Stato vuoto
Guida a livello di campo
Tour dimostrativo

All'interno di uno scenario, come si decide quale componente utilizzare per un determinato messaggio? Per ciascun componente occorre tenere conto dello spazio e del formato. Ad esempio, è sconsigliabile includere una lunga serie di istruzioni nella guida a livello di campo. C'è però un altro fattore da tenere presente quando si sceglie il meccanismo migliore per il coinvolgimento degli utenti: il metodo pull o il metodo push. Proseguiamo e affrontiamo questo argomento.

Metodo push e metodo pull a confronto

Il metodo push viene utilizzato quando gli utenti non si accorgono di aver bisogno di aiuto o non lo cercano, ma ne trarrebbero vantaggio. Presenta un contenuto all'utente anche quando quest'ultimo non lo cerca. Ad esempio, mostra un messaggio di benvenuto (1) al primo accesso o visualizza un prompt quando l'utente accede alla pagina iniziale Account. Prompt, popover e tour dimostrativi sono tutti esempi di metodo push.

Alcuni componenti push "si nascondono" in bella vista. I messaggi di stato vuoto (noti anche come stato zero o stato di primo utilizzo) e i messaggi di assistenza a livello di campo sono considerati meccanismi push perché vengono presentati nell'interfaccia utente anche se l'utente non ha chiesto specificamente aiuto.

Il metodo pull viene utilizzato quando l'utente è spinto a cercare aiuto. È in questo caso che il Centro orientamento torna più utile, perché è sempre disponibile, in attesa di essere aperto e di aiutare gli utenti quando ne hanno bisogno. Un altro esempio comune è il fumetto (2), che apre una descrizione comandi al passaggio del mouse sopra un'icona.

Wireframe di un messaggio di benvenuto e di un fumetto

Sviluppa una strategia di coinvolgimento degli utenti che preveda metodi sia push che pull per dare supporto agli utenti. Se ti limiti a offrire il Centro orientamento, gli utenti potrebbero lasciarsi sfuggire alcune funzioni chiave perché non sanno come cercarle. Viceversa, se dipendi solo dai prompt, gli utenti potrebbero non ricevere l'aiuto necessario quando ne hanno bisogno.

Altre opzioni per il coinvolgimento degli utenti

Esistono funzioni, opzioni e componenti aggiuntivi che forse non hai mai considerato come strumenti per il coinvolgimento degli utenti.

Note della barra delle utilità: offrono agli utenti la possibilità di accedere rapidamente agli strumenti di produttività più comuni attraverso un piè di pagina fisso. Le utilità si aprono in pannelli ancorati.
Componente RTF: permette di aggiungere testo e semplici markup HTML alle pagine Lightning.
Guida per il successo sul percorso: in ciascuna fase del percorso, aiuta gli utenti a raggiungere i proprio obiettivi fornendo indicazioni loro specifiche per la fase, ad esempio suggerimenti, link e informazioni sulle politiche aziendali.
Notifiche personalizzate provenienti da un flusso: notifiche personalizzate inviate quando si verificano eventi importanti. Ad esempio, l'invio di un avviso al titolare di un account quando viene aperto un nuovo caso di assistenza.
Video di Einstein Analytics nei cruscotti digitali: video didattici che stimolano l'adozione e il coinvolgimento. Forniscono istruzioni personalizzate che aiutano gli utenti a sfruttare al massimo ogni cruscotto digitale e i relativi grafici.

A questo punto, dovresti sentirti abbastanza interessato al mondo del coinvolgimento degli utenti in Salesforce. Nella prossima unità parleremo di prompt e tour dimostrativi come strumenti per favorire la scoperta e l'adozione delle funzionalità.