Progettare un percorso di coinvolgimento dell'utente

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere il momento "aha".
  
• Utilizzare il metodo MAP (Message, Audience, Purpose: Messaggio, Pubblico, Scopo) per scrivere contenuti efficaci per il coinvolgimento degli utenti.
  
• Creare uno storyboard del percorso di coinvolgimento degli utenti.
  

Aha!

A volte è noto come il momento "Eureka!" o il momento in cui si accende la lampadina, ma nell'ambito del coinvolgimento degli utenti, l'obiettivo finale di qualsiasi guida è quello di creare un momento "aha". Si tratta del momento in cui un utente riconosce per la prima volta il valore del tuo prodotto o della tua soluzione.

Il tuo scopo è portare gli utenti a comprendere immediatamente, completamente e chiaramente il valore delle nuove informazioni per sé stessi e per il loro lavoro. I momenti "aha" imprimono le informazioni nella mente dell'utente e lo portano a utilizzarle subito. Questo significa alzare molto l'asticella, ma ricorda quello che abbiamo detto prima sugli utenti.

• Vogliono informazioni pertinenti e utilizzabili.
  
• Non vogliono che il loro flusso di lavoro venga interrotto senza un valido motivo.
  
• Non vogliono discorsi persuasivi.
  

Quindi, per ottenere quel momento "aha", forniamo loro contenuti utilizzabili e pertinenti che meritano di essere letti: informazioni che ottimizzano l'esperienza e l'efficienza degli utenti; informazioni che rendono il loro lavoro più facile; informazioni che accendono una lampadina sopra la loro testa.

I momenti "aha" di solito si verificano innanzitutto durante la fase di onboarding, ma possono e devono ripetersi man mano che l'utente cresce e diventa sempre più esperto. Tuttavia, ciò non accade senza un minimo di pianificazione, quindi iniziamo.

Creare un percorso di coinvolgimento dell'utente

Considera il percorso di coinvolgimento di un utente come suddiviso in quattro fasi:

• Onboarding: salutare e far sentire gli utenti i benvenuti.
  
• Adozione e scoperta di funzioni: generare entusiasmo tra gli utenti per le ultime funzionalità.
  
• Guida e risoluzione dei problemi: supportare gli utenti con contenuti pertinenti e non invasivi.
  
• Approfondimenti: aiutare gli utenti ad approfondire i concetti o le attività più complesse.
  

Sembrano elementi familiari, vero? È perché si tratta degli scenari di coinvolgimento dell'utente descritti come fasi del percorso di coinvolgimento. Poiché Salesforce e la tua azienda sono in costante evoluzione, le fasi non sono lineari. Anziché concepire una linea temporale, considera ogni fase una serie di eventi che l'utente incontra più volte nel corso del proprio lavoro.

Adesso che hai una certa familiarità con gli scenari e le fasi, inizierai a capire che cosa serve ai tuoi utenti in ciascuna fase. Fatti queste domande:

• Quali sono le informazioni più utili che posso offrire in questa fase? Concentrati sui casi d'uso principali e sui momenti "aha".
  
• Quali cambiamenti hanno una ricaduta sugli utenti? Metti in evidenza quei cambiamenti per permettere agli utenti di tenersi aggiornati.
  
• Utenti diversi hanno bisogno di informazioni diverse? Tieni conto del livello di dimestichezza con il prodotto e il settore, il livello di motivazione e la complessità del prodotto, quindi adatta la guida al ruolo o agli obiettivi dell'utente.
  

Nel giro di poco tempo, avrai un documento (o una serie di documenti) in cui sono presenti tutti gli argomenti che devi trattare. Ad esempio, in una strategia di onboarding per i nuovi utenti del reparto vendite, potresti voler trattare questi argomenti:

• Suggerimenti e trucchi per trovare elementi recenti, ad esempio la ricerca e i preferiti
  
• Istruzioni per cambiare app attraverso il Programma di avvio app
  
• Istruzioni per personalizzare la barra di navigazione e le visualizzazioni elenco
  
• Guide rapide per le funzioni di produttività (ad esempio note, attività e calendario) e per la reportistica, ad esempio i cruscotti digitali
  

Adesso che sai di cosa vuoi occuparti, crea i singoli elementi. Iniziamo tracciando una mappa.

Tracciare una mappa

Identifica il messaggio, il pubblico e lo scopo dei tuoi contenuti.

• Il messaggio è ciò che dici agli utenti.
  
• Il pubblico sono i destinatari del tuo messaggio.
  
• Lo scopo è il motivo per cui hai deciso di comunicare quel messaggio.
  

Vediamo alcuni esempi.

Quando definisci il tuo pubblico, puoi provare a vedere se riesci a specificare oltre il ruolo svolto da una persona all'interno dell'azienda. Il tuo pubblico di riferimento è composto da principianti, utenti esperti o una via di mezzo? Gli utenti esistenti hanno bisogno di flussi per le nuove funzioni. Gli utenti inattivi hanno bisogno di flussi che li portino a prendere dimestichezza con il prodotto.

Lo scopo è il criterio che ti spinge a dedicare del tempo alla creazione di contenuti. Che risultati otterranno le tue indicazioni? Per quanto tu possa condividere lo stesso scopo con il tuo pubblico, può darsi che non lo dichiari nel tuo messaggio. Quando scrivi il tuo scopo, specifica la fase, come ad esempio "onboarding", "adozione di funzioni", "risoluzione di problemi" o "approfondimenti". Questo contribuisce a definire lo scopo e a scegliere il modo migliore per trasmettere il messaggio. Una volta scelto il componente migliore per ottenere il coinvolgimento degli utenti, puoi adattare il messaggio al formato.

Il passaggio successivo consiste nello scrivere ciò che vuoi insegnare, far comprendere o far raggiungere al tuo utente. Elabora il tuo messaggio in modo che verta su questo obiettivo. Crea un impatto immediato mettendo in evidenza, nell'intestazione o nel titolo, il valore dei contenuti per il lettore. Per i prompt e i tour dimostrativi, scrivi contenuti facili da ricordare senza dover fare riferimento alla guida in-app.

Per scrivere contenuti efficaci, tieni conto dei principi FACE:

• Frizzante, amichevole e coinvolgente
  
• Accurato, per creare fiducia nel lettore
  
• Conciso
  
• Educativo e istruttivo, per imparare a essere più efficienti e produttivi
  

Di solito si conclude un messaggio con un invito all'azione. A volte, l'invito all'azione è dare una conferma. Ad esempio, quando annunci che presto verranno apportate alcune modifiche all'app, l'utente non deve compiere alcuna azione, se non fare clic su Ho capito o OK per dire: "Ho letto il messaggio".

Più spesso, la guida in-app chiede all'utente di fare qualcosa.

• Aprire un wiki o un file PDF.
  
• Provare una nuova funzione o un miglioramento.
  
• Completare alcuni passaggi per configurare qualcosa.
  
• Guardare un video per saperne di più.
  

Scegli l'azione con cura. La maggior parte degli utenti non desidera interrompere il proprio flusso di lavoro, quindi scegli una risorsa che fornisca loro le informazioni di cui hanno bisogno in quel momento. Può anche darsi che gli utenti vogliano fare riferimento alle informazioni in un secondo momento. Quindi, se possibile, informali su una fonte secondaria di informazioni nel caso in cui lì per lì non abbiano tempo. Il Centro orientamento rappresenta un ottimo modo per archiviare suggerimenti sull'uso delle funzionalità più importanti, fornire indicazioni per iniziare determinate azioni e offrire opportunità di approfondimento.

Ecco un esempio di prompt per far conoscere Percorso e Kanban.

Ecco un esempio di messaggio di benvenuto per gli utenti che si avvicinano per la prima volta a Lightning Experience.

Lo storyboard è un modo rapido e a basso contenuto tecnologico di visualizzare il tuo percorso per il coinvolgimento degli utenti e assicurarti che tutti i pezzi combacino. Non è necessario essere un artista per tracciare uno schizzo delle situazioni e degli elementi del percorso di apprendimento. Se sai disegnare un quadrato e una freccia, sei pronto per creare uno storyboard per il coinvolgimento degli utenti. Se non ami carta e penna, Salesforce offre un kit scaricabile di simboli comuni per schizzi che puoi utilizzare. Dai uno sguardo al link al Lightning Design System nella sezione Risorse.

Inizia disegnando un wireframe di base per ogni componente. Per esempio, se crei un wireframe per tutti i passaggi di un tour dimostrativo, sarà più facile creare il tour con il Generatore guida in app. Identifica e collega i passaggi basandoti su come li incontrerà l'utente. Concentrati su una serie di eventi distribuiti nel tempo, anziché su elementi isolati qua e là.

Adesso sai qualcosa di più sul coinvolgimento degli utenti in generale e sui componenti di Salesforce per il coinvolgimento degli utenti in particolare. Sei pronto a lanciare (o a rivalutare) le tue strategie di coinvolgimento degli utenti e a sfruttare tutte le possibilità che Salesforce offre a te e ai tuoi utenti.

Risorse

• Lightning Design System: User Engagement Overview (Panoramica del coinvolgimento degli utenti)
  
• Trailhead: Stile di scrittura