Amministrare Service Cloud

L'amministrazione di Salesforce è solo una piccola parte del lavoro di Maria. Tra le varie attività di supporto informatico che svolge per tutti i dipendenti di Ursa Major Solar, aiuta il team di vendita a gestire le proprie necessità di base con Salesforce. Ma Maria non conosce bene Service Cloud e, dal momento che non ha a disposizione un budget sufficiente per un programma formale di formazione, teme che sarà difficile da impostare.

Impostazione servizio è il luogo in cui si collegano i clienti al centro assistenza. Possiamo immaginarlo come un cruscotto digitale in cui troviamo tutto quello di cui abbiamo bisogno per prestare assistenza ai clienti. La conversione di email in casi, l'integrazione di Twitter e Facebook, l'attivazione di una Knowledge Base o la creazione di un centro assistenza self-service sono tutte attività che si svolgono in Impostazione servizio.

Dopo aver configurato i canali per i tuoi clienti, vai alla pagina iniziale di Impostazione servizio. Qui puoi visualizzare le metriche sulle prestazioni dei canali, analizzare i picchi di lavoro dei centri di assistenza e visualizzare statistiche aggiornate in tempo reale sul carico di lavoro associato ai casi.

Diamo un'occhiata a Impostazione servizio.

Nota: se utilizzi Salesforce Classic, tieni presente che tutte le modifiche che apporti in Impostazione servizio interessano Salesforce Classic e viceversa.

Maria ha trovato quello che ha visto interessante, ma vuole sapere esattamente come aprire la pagina Impostazione servizio.

Passare ad Impostazione servizio di Lightning è semplicissimo. Basta fare clic sull'icona Impostazione a forma di ingranaggio e selezionare Impostazione servizio.

La pagina Impostazione servizio si apre in un batter d'occhio.

Se vuoi andare oltre le opzioni disponibili in Impostazione servizio e modificare l'aspetto della console o aggiungere il brand della tua azienda, non c'è nessun problema: basta qualche clic in più.

Per approfondire i dettagli dell'app per l'assistenza, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio delle impostazioni e seleziona Service Setup (Impostazione servizio). Inserisci App Manager (Gestore app) nella casella Quick Find (Ricerca veloce), e fai clic su App Manager (Gestore app).

Fai clic sulla freccia per aprire l'elenco a discesa in corrispondenza dell'app Service Console (LightningService) e fai clic su Edit (Modifica).

Ora ti trovi nella pagina App Settings (Impostazioni applicazione). Qui puoi cambiare i colori dell'app e caricare l'immagine di un brand. Sulla sinistra dello schermo puoi anche accedere ad altre funzionalità di impostazione, ad esempio, puoi aggiungere o rimuovere strumenti di produttività dalla barra delle utilità. Quando hai finito, salva le modifiche.

Ecco fatto. Maria vuole più di un tour. Da amministratrice di sistema, vuole capire meglio in cosa consiste l'intero processo di impostazione prima di consigliare Service Cloud all'amministratrice delegata e al COO di Ursa Major Solar.

A prescindere dal settore in cui lavora un'azienda, il processo generale di impostazione di Service Cloud è lo stesso. Eccone una rappresentazione di alto livello:

1. Automazione della gestione dei casi: innanzitutto, instrada le domande, i commenti e i feedback dei clienti verso i luoghi e le persone giuste con il minor sforzo possibile. Analizza le metriche dell'assistenza per individuare tendenze e prendere le decisioni giuste in relazione a questo servizio.
   
   
2. Aggiunta di più canali: una volta impostato il sistema di gestione dei casi, fai in modo che le interazioni con i clienti possano avvenire attraverso i loro strumenti di comunicazione preferiti, come il telefono, siti web, social media e altro. Sincronizza tutti i canali su una console, in modo che il team possa rispondere ai clienti da qualunque luogo.
   
   
3. Acquisisci le conoscenze: dal momento che le interazioni con i clienti forniscono al tuo team informazioni utili, archivia queste ultime in una Knowledge Base in cui è facile eseguire ricerche, in modo che gli agenti dell'assistenza o i clienti possano recuperarli facilmente.
   
   
4. Aumenta l'efficienza utilizzando l'intelligenza artificiale: infine, includi funzionalità di intelligenza artificiale e bot per semplificare un maggior numero di operazioni e prevedere la necessità di fornire assistenza prima che questa venga richiesta.

Possiamo immaginare il processo di impostazione come una serie di cerchi concentrici che rappresentano i vari servizi di assistenza. Al centro c'è la gestione dei casi. A partire dal centro, puoi espandere l'ambito dei servizi con canali, Knowledge Base, intelligenza artificiale e bot.

In base a quello che ha visto in Impostazione servizio, Maria sa che può espandere e personalizzare l'assistenza in un unico posto. Affidandosi alla documentazione di Salesforce, a Trailhead e alla Success Community, è sicura che sarà in grado di impostare Service Cloud per Ursa Major Solar e dà quindi l'OK a Sita e Roberto.

Iniziando con questo modulo, osserveremo come Ursa Major Solar si muove all'interno dei cerchi concentrici dell'espansione dell'assistenza. Li guarderemo scoprire le funzionalità disponibili per l'assistenza, fare domande, valutare le opzioni e impostare Service Cloud in modo da soddisfare le esigenze aziendali. Accompagnando Ursa Major Solar nel suo percorso attraverso l'assistenza clienti potrai capire meglio il tuo.

Nella prossima unità, affronteremo la gestione dei casi.