Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Riassumere le fasi di un‘implementazione di Agentforce Service.
- Trovare e attivare le funzionalità chiave del servizio di assistenza con Salesforce Go.
Semplificare facilmente la configurazione
Di norma, la realizzazione di un centro assistenza clienti era un progetto che richiedeva mesi e gravava pesantemente sull‘IT. Nell‘era di Agentforce, la nuova norma è la velocità. Hai l‘obiettivo di distribuire un ambiente di assistenza clienti funzionale e intelligente il più rapidamente e il più semplicemente possibile, per consentire al team di iniziare subito a risolvere i problemi dei clienti.
Per farlo non devi andare a frugare in centinaia di menu di impostazione scollegati tra loro. Invece, puoi usare Salesforce Go, la tua pedana di lancio unificata per il successo dell‘amministratore. Pensa a Salesforce Go come a un amico amministratore, che aggrega le attività di configurazione più difficili, gli elenchi di controllo e gli interruttori delle funzionalità in un‘unica esperienza guidata.
Le quattro fasi dell‘implementazione
Prima di iniziare a fare clic sui pulsanti, è utile visualizzare l‘ordine generale delle operazioni. Le fasi indicate di seguito descrivono un percorso standard; tuttavia, prendile come consigli piuttosto che come regole ferree. Ogni organizzazione è unica nel suo genere. Adatta la roadmap per stabilire la priorità delle fasi e delle funzioni che meglio rispondono alle esigenze specifiche dell‘azienda.
Fase
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Descrizione
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1. Le fondamenta |
Partiamo dalle basi.
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Utenti e sicurezza: chi esegue l‘accesso e che cosa può vedere? Crea profili di addetto e supervisore e imposta l‘accesso protetto.
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Modello di dati: quali informazioni devi raccogliere per ciascun caso e come devono inserirsi nel flusso del sistema? Personalizza i campi dei casi, i layout di pagina e i valori dello stato.
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Code: dove approda il lavoro? Crea bucket per i diversi tipi di problemi, ad esempio Fatturazione o Resi.
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Automazione di base: come puoi assegnare i casi, inviare ricevute di ritorno ai clienti e inoltrare le scadenze imminenti in modo automatico? Aggiungi l‘assegnazione, la risposta automatica e le regole di inoltro al livello superiore.
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Service Console: di quale strumento hanno necessità gli addetti al servizio clienti e quale aspetto ha la loro area di lavoro? Personalizza l‘app Service Console e distribuiscila.
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Slack: dove possono collaborare gli addetti e chiedere aggiornamenti senza uscire dal flusso di lavoro? Collega Slack per portare le conversazioni dell‘assistenza nei canali del team.
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Email a caso o Web a caso: come fanno i clienti a contattarti? Collega un indirizzo email di assistenza di base a un sito web e aggiungi un semplice modulo web per raccogliere le richieste.
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2. Produttività ed efficienza
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Aiuta il team a diventare più veloce e più efficiente.
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Knowledge Base: in che modo acquisisci e condividi le soluzioni? Carica gli articoli per far sì che addetti e agenti IA possano rispondere alle domande.
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Strumenti di produttività: come puoi ridurre le attività ripetitive per gli addetti? Abilita Macro, Testo veloce e Cronologia per ridurre il numero di clic.
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Diritti e punti salienti: quali tempi di risposta hai garantito? Definisci accordi sul livello di servizio (SLA, Service Level agreement), ad esempio “Risposta entro 2 ore per i clienti Oro” e segnala o inoltra automaticamente le scadenze imminenti.
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Omnicanale: come instradi il lavoro verso gli addetti al servizio clienti con le competenze più adeguate? Attiva il motore di instradamento per eseguire automaticamente il push del lavoro agli addetti al sevizio clienti.
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Accesso tramite dispositivi mobili: i tuoi addetti al servizio clienti devono lavorare ai casi quando non sono in sede? Aggiungi l‘app mobile Salesforce.
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3. Canali ed espansione
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Incontra i clienti e i team là dove si trovano.
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Siti self-service: i clienti possono risolvere i problemi autonomamente? Apri un sito Experience Cloud o un portale di assistenza.
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Canali digitali: devi aprire linee di comunicazione in tempo reale? Attiva Chat, Messaging (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) e Voice.
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Call center Agentforce: hai bisogno di un‘area di lavoro unificata che unisca comunicazione vocale, canali digitali e IA per gestire le conversazioni con i clienti in tempo reale? Implementa Call center Agentforce.
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Flussi: come puoi guidare le operazioni degli addetti attraverso procedure complesse? Crea flussi di lavoro guidati per standardizzare le procedure complesse, come quella dei resi.
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Assistenza presso il cliente: ci sono tecnici o addetti che devono risolvere i problemi in loco? Implementa Field Service per la gestione del personale mobile.
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Servizio IT: devi gestire richieste interne relative all‘IT, come reimpostazioni di password, provisioning dell‘hardware o accesso al software? Implementa flussi di lavoro per il servizio IT con incidente, problema e gestione dei cambiamenti.
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4. Intelligence
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Attiva l‘aiuto dell‘IA e misura il successo.
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Soluzioni IA per il servizio assistenza: l‘intelligenza artificiale può essere utile per lavorare con maggiore efficienza? Attiva l‘IA per riepilogare il lavoro, scrivere le bozze delle risposte e altro ancora.
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Agente dell‘assistenza Agentforce: puoi automatizzare le richieste ricorrenti? Distribuisci agenti IA autonomi affinché gestiscano i casi ricorrenti dei clienti dall‘inizio alla fine.
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Agente dipendente Agentforce: puoi automatizzare le attività di assistenza ricorrenti per i dipendenti? Consenti l‘accesso alla knowledge dell‘azienda e semplifica i flussi di lavoro nei reparti.
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Command Center per Service: come misuri il lavoro? Segui il rendimento degli addetti e degli agenti IA.
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Monitora le metriche del servizio: come misuri il grado di successo e di integrità? Crea rapporti e visualizzazioni per tenere traccia dell‘attività del servizio e dei segnali del cliente in tempo reale, con un po‘ di aiuto da parte dell‘IA.
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Ora che hai un elenco di funzioni e sai in quale fase impostarle, scopri come è facile distribuirle con Salesforce Go.
Configurare l‘assistenza con Salesforce Go
Salesforce Go è il migliore amico di un amministratore. È progettato per aiutarti a gestire facilmente l‘implementazione delle attività. Usa i filtri per trovare le funzioni specifiche che vuoi impostare. Scopri ulteriori funzioni e prodotti disponibili in base alla tua versione Salesforce e acquista rapidamente licenze aggiuntive per i nuovi prodotti.
Per iniziare, fai clic su 
e seleziona Salesforce Go.
Per vedere in che modo Salesforce Go può aiutarti ad amministrare Salesforce, guarda questo video.
Amministrare l‘assistenza non significa più memorizzare centinaia di caselle di controllo o impostazioni. Si tratta di seguire le fasi di una strategia.
- Fondamenta dell‘impostazione principale
- Produttività ed efficienza per la velocità
- Canali per l‘espansione e per servire più persone là dove si trovano
- Intelligence e agenti IA per aiutare addetti e responsabili a concentrarsi sul lavoro concettuale
Con Salesforce Go puoi automatizzare la parte più gravosa dell‘impostazione iniziale e dedicarti al lavoro più concettuale di ottimizzare i flussi di lavoro e distribuire gli agenti IA. Nel tuo ruolo di amministratore non ti occupi solo della configurazione, ma sei l‘architetto di un‘organizzazione di assistenza agentica moderna.
Risorse
