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Amministrare Service Cloud

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

  • Riassumere i vantaggi principali dell'Assistente dell'impostazione di Service.
  • Trovare e attivare l'Assistente dell'impostazione di Service.
  • Descrivere il processo di impostazione di Service Cloud.

Semplificare la configurazione con l'Assistente dell'impostazione di Service

L'amministrazione di Salesforce è solo una piccola parte del lavoro di Maria. Tra le varie attività di supporto informatico che svolge per tutti i dipendenti di Ursa Major Solar, aiuta il team di vendita a gestire le proprie necessità di base con Salesforce. Ma Maria non conosce bene Service Cloud e, dal momento che non ha a disposizione un budget sufficiente per un vero e proprio programma di formazione, teme che sarà difficile da impostare.

Ma l'Assistente dell'impostazione di Service le viene in aiuto. Questa funzionalità offre agli amministratori di Service Cloud una snella esperienza di impostazione guidata. Gli amministratori devono semplicemente inserire alcune informazioni chiave e l'Assistente dell'impostazione di Service creerà una console di assistenza pronta all'uso completando in automatico attività normalmente eseguite manualmente, come l'aggiunta di utenti, l'impostazione di profili, l'attivazione di Knowledge e molte altre.

L'Assistente dell'impostazione di Service elimina le incertezze dal processo di configurazione e consente di incrementare la produttività degli agenti integrando best practice nell'esperienza di Service Cloud.

Diamo un'occhiata all'Assistente dell'impostazione di Service e vediamo quali sono i vantaggi che offre.

Vantaggio

Descrizione

(1) Flussi guidati per l'impostazione e configurazioni predefinite

Puoi utilizzare flussi di configurazione che ti accompagnano lungo l'intero processo di implementazione di una funzionalità, come l'importazione di dati aziendali o la trasformazione di post sui social media in casi.

(2) Applicazione di flussi di lavoro collaudati

Puoi utilizzare automaticamente flussi di lavoro già collaudati, dai layout di pagina agli strumenti di produttività, invece di provare a configurarli autonomamente.

(3) Creazione di rapporti predefiniti conformi agli standard di settore

Hai a disposizione strumenti analitici pronti all'uso, ad esempio quadri istantanei delle prestazioni del tuo team e dei tempi di attesa associati all'assistenza clienti, che ti consentono di prendere decisioni basate sui dati per il centro assistenza.

(4) Identificabilità di funzionalità e informazioni

Puoi scoprire le nuove funzionalità per l'assistenza e acquisire informazioni per migliorare l'erogazione dei servizi. L'Assistente dell'impostazione di Service semplifica funzionalità complesse attraverso guide e dati di esempio.

Nota: se utilizzi Salesforce Classic, tieni presente che tutte le modifiche che apporti in Impostazione servizio interessano Salesforce Classic e viceversa.

Maria ha trovato interessante quello che ha visto e vuole sapere esattamente come attivare l'Assistente dell'impostazione di Service.

Primi passi

Attivare l'Assistente dell'impostazione di Service e configurare automaticamente l'app Lightning Service Console è semplice.

  1. In Setup (Imposta), cerca e seleziona Service Setup Assistant (Assistente dell'impostazione di Service) utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce).
  2. Fai clic sul pulsante di attivazione per impostarlo su On (Attiva). Accanto a Status (Stato) viene visualizzato In Progress (In corso). Il processo potrebbe richiedere alcuni minuti.

Immagine della schermata in cui viene attivato l'Assistente dell'impostazione di Service.

  1. Fai clic su Check Status (Controlla stato) per verificare l'aggiornamento dello stato.
  2. Quando lo stato cambia in Ready (Pronto), fai clic su Get Started (Per iniziare).
  3. Inserisci l'indirizzo email principale dell'assistenza. In alternativa, puoi fare clic su Generate Address (Genera indirizzo) per creare un indirizzo email sicuro che puoi aggiungere al servizio di inoltro delle email. Una volta aggiunto, tutte le email inviate a questo indirizzo daranno luogo alla creazione di un caso in Salesforce.
  4. Fai clic su Add Users (Aggiungi utenti) e inserisci l'indirizzo email di tutti gli agenti e i supervisori del team. Assegna a ciascun utente un profilo, che può essere Service Admin (Amministratore Service) o Service Agent (Agente dell'assistenza), nonché le licenze per le funzionalità e le aree di attesa.
  5. Fai clic su Complete (Completa).

Complimenti! L'app Lightning Service Console è pronta ed è disponibile nell'App Launcher (Programma di avvio app).

Processo generale di impostazione di Service Cloud

In base a quanto ha visto, Maria sa che l'Assistente dell'impostazione di Service può aiutarla a espandere e personalizzare l'assistenza attraverso un'unica semplice interfaccia e che può consentirle di iniziare con tutti i quattro i livelli del processo di configurazione di Service: gestione dei casi, canali, Knowledge e IA e bot.

  1. Automazione della gestione dei casi: innanzitutto, instrada le domande, i commenti e i feedback dei clienti verso i luoghi e le persone giuste con il minor sforzo possibile. Analizza le metriche dell'assistenza per individuare tendenze e prendere le decisioni giuste in relazione a questo servizio.
  2. Aggiunta di più canali: una volta impostato il sistema di gestione dei casi, fai in modo che le interazioni con i clienti possano avvenire attraverso i loro strumenti di comunicazione preferiti, come il telefono, siti web, social media e altro. Sincronizza tutti i canali su una console, in modo che il team possa rispondere ai clienti da qualunque luogo.
  3. Acquisizione di conoscenze: man mano che le interazioni con i clienti forniscono informazioni al tuo team, puoi archiviarle in una Knowledge Base facile da consultare, offrendo articoli utili a portata di clic per gli agenti e i clienti.
  4. Maggiore efficienza attraverso l'intelligenza artificiale: infine, includi funzionalità di intelligenza artificiale e bot per semplificare le attività e prevedere la necessità di fornire assistenza prima che questa venga richiesta.

Immagine del processo di impostazione di Service Cloud rappresentato come quattro cerchi concentrici.

Maria sa anche che può affidarsi alla documentazione della Guida di Salesforce, a Trailhead e alla Success Community per porre domande o se ha bisogno di aiuto per ulteriori personalizzazioni.

Iniziando con questo modulo, osserveremo come Ursa Major Solar si muove all'interno dei cerchi concentrici dell'espansione dell'assistenza. Li guarderemo scoprire le funzionalità disponibili per l'assistenza, fare domande, valutare le opzioni e impostare Service Cloud in modo da soddisfare le esigenze aziendali. Accompagnando Ursa Major Solar nel suo percorso attraverso l'assistenza clienti potrai capire meglio il tuo.

Nella prossima unità, affronteremo la gestione dei casi.

Risorse

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