Comprendere la Service Console
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere Service Console e i suoi vantaggi principali.
- Capire come usare la console per risolvere e chiudere i casi dei clienti.
Prima di iniziare
Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:
La tua area di lavoro agentica per l‘assistenza
Agentforce Service unisce le competenze degli addetti umani e le funzionalità degli agenti IA per offrire un servizio di assistenza efficiente, intelligente e proattivo. La Service Console è il luogo in cui questa collaborazione diventa realtà.
Immagina la console non tanto come un database, quanto piuttosto come uno spazio di lavoro unificato che raduna tutte le informazioni del cliente in un‘unica vista. Per gli addetti al servizio clienti è un‘area di lavoro che si mostra e riepiloga tutti i dati del cliente, come cronologia, asset e conversazioni precedenti, in un‘unica schermata. Per gli amministratori è una tela flessibile e personalizzabile in cui inserire i flussi di lavoro specifici del team, sia che si tratti della gestione di innumerevoli chiamate telefoniche o della complessa organizzazione degli interventi di assistenza presso il cliente.
Con i precedenti strumenti di assistenza, gli addetti spesso dovevano spostarsi tra decine di schede del browser per trovare le informazioni. Nell‘era di Agentforce, la console ti mette tutto a disposizione. Integra gli agenti IA, l‘instradamento Omnicanale e gli interventi collettivi di Slack direttamente nel layout, permettendoti di risolvere problemi complessi da qualsiasi canale, senza mai uscire dalla schermata.
Diamo uno sguardo a questa moderna area di lavoro.
Esperienza pratica con la Service Console
Avvia il Trailhead Playground per seguire e provare alcuni dei passaggi illustrati in questo modulo. (Tieni presente che le istruzioni del badge non possono essere eseguite in un playground, in quanto questo manca di funzionalità o risorse richieste.) Per aprire il tuo Trailhead Playground, scorri verso il basso fino alla sfida pratica dell‘unità 3 e fai clic su Avvia. Userai il playground anche per completare la sfida pratica di quell‘unità.
Tour della Service Console
Quando accedi a Salesforce e apri l‘app Service Console dall‘App Launcher (Programma di avvio app, 
), ti accoglie un‘interfaccia speciale, progettata per limitare al minimo le tue operazioni di selezione e scorrimento.
La schermata illustrata di seguito è un esempio personalizzato. L‘interfaccia effettiva della tua Service Console può essere diversa, a seconda delle funzionalità attivate e della configurazione.
Barra di navigazione (1)
Nella parte superiore della schermata trovi la barra di navigazione. A differenza delle app standard, la console consente di lavorare con più record contemporaneamente. Puoi usare il menu Object (Oggetto), la freccia accanto al nome della scheda, per passare all‘istante a un altro caso, account, referente e rapporto. Quando fai clic su un record, questo si apre come scheda principale, mentre i record correlati, ad esempio un referente, si aprono come schede secondarie sotto di essa. Questo tipo di navigazione imperniato sulla scheda evita di perdere la posizione iniziale quando esegui più attività.
Doppia visualizzazione (2)
In fondo a sinistra nella console, trovi la doppia visualizzazione. Di norma, gli addetti dell‘assistenza perdevano ore a fare clic su Back to List (Torna all‘elenco) per selezionare un record e aspettare che si caricasse. Con la doppia visualizzazione, l‘elenco dei casi è visualizzato in una barra laterale, che puoi comprimere mentre lavori sul record nel riquadro principale. Puoi fare clic sulle voci della coda, una per una, e aggiornare immediatamente i record, senza uscire dalla navigazione.
Pagine record (3)
La parte centrale della schermata è la tua area di lavoro con vista a 360 gradi sul record.
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Riquadro evidenziazioni: posizionato in alto, questo banner personalizzabile mostra i dati più critici a colpo d‘occhio, come Priority (Priorità), Status (Stato) e Case Origin (Origine caso): in questo modo, sai subito se il caso richiede attenzione urgentemente.
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Feed: è il cuore pulsante del record. Mostra le tempistiche di ogni interazione: email, telefonate, messaggi nel portale e note interne. In Agentforce Service, il feed è potenziato dall‘IA. I riepiloghi di lavoro possono generare automaticamente il riassunto di un lungo thread, per evitare che tu debba leggere ogni singola email per fare il punto.
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Componenti record correlati: sulle barre laterali sono visualizzati i dati correlati, che puoi consultare senza spostarti dalla schermata. Per esempio, con il componente Contact Details (Dettagli referente) puoi vedere il numero di telefono del cliente e il suo indirizzo email direttamente nella pagina del caso.
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Componente Knowledge: questa barra laterale intelligente ti suggerisce articoli della Guida in base all‘oggetto del caso. Se un cliente chiede informazioni sugli “Inverter per i pannelli”, l‘IA recupera automaticamente la “Guida alla risoluzione dei problemi dell‘inverter” che puoi allegare al caso o inviare per email al cliente con un semplice clic.
Barra delle utilità (4)
In fondo alla schermata trovi la barra delle utilità. Si tratta di strumenti sempre attivi e personalizzabili, disponibili indipendentemente dalla scheda che stai visualizzando.
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Cronologia: è una macchina del tempo, che ti permette di tornare agli ultimi 10 record che hai visitato.
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Macro: una centrale energetica per la produttività, che ti permette di eseguire operazioni ripetitive, come inviare un‘email standard di reimpostazione della password e aggiornare lo stato del caso con un semplice clic.
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Omnicanale: il motore che convoglia il lavoro verso di te. Esegue il push di casi, chat e chiamate alla tua console a seconda della tua disponibilità e delle tue competenze, per fare in modo che ogni addetto riceva il lavoro adeguato alle proprie competenze.
Integrazioni Agentforce (5)
Nella console sono disponibili due capacità fondamentali.
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Assistente servizio: spesso posizionato nella barra laterale o nella barra delle utilità, l‘Assistente servizio recupera i dati in modo proattivo e scrive le bozze delle risposte per te. È il tuo alleato IA, che si occupa della parte più gravosa dell‘inserimento dei dati e della stesura delle bozze, così puoi dedicarti alla relazione con il cliente.
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Intervento collettivo in Slack: se non sai come andare avanti, non devi alzarti per andare a chiedere aiuto a un superiore. Puoi fare clic su Begin Swarm (Inizia intervento collettivo) direttamente dal caso. Si apre un canale Slack dedicato collegato al record, che riunisce gli esperti per collaborare in tempo reale. Quando il problema è risolto, tutta la conversazione di Slack viene acquisita e inserita automaticamente nel Feed.
Per un tour in una Service Console e per vedere la navigazione a schede, guarda questo video.
Creare o aggiornare i casi
Se l‘IA e l‘automazione si occupano delle operazioni di routine, il lavoro principale di un addetto al servizio clienti rimane quello di gestire il ciclo di vita di un caso. Ecco come gestire i casi nella Service Console.
Immagina che una cliente, Lauren Boyle, telefoni per una domanda complessa sul meccanismo di una porta, a cui l‘agente IA non ha saputo rispondere autonomamente. Devi aprire un caso.
- Nell‘App Launcher (Programma di avvio app,
), trova e seleziona Service Console.
- Fai clic sulla freccia dell‘elenco a discesa nella scheda Cases (Casi) nella barra di navigazione, quindi seleziona Cases (Casi).
- Dal menu a discesa accanto alla visualizzazione elenco, seleziona New (Nuovo).
- In Contact Name (Nome referente), cerca Lauren Boyle. Se si tratta di una nuova cliente, puoi fare clic su + New Contact (Nuovo referente) dall‘elenco a discesa per creare rapidamente il suo profilo. Quando selezioni il referente, spesso Account Name (Nome account) viene compilato automaticamente.
- Imposta Status (Stato) su New (Nuovo) e Priority (Priorità) su Low (Bassa).
- Come Case Origin (Origine caso), scegli Phone (Telefono) o il canale rilevante, come Email o Web. Questi dati servono agli amministratori per capire quali canali sono più trafficati.
- Descrivi il problema:
- Subject (Oggetto): inserisci un riepilogo sintetico come “Design issue with mechanical door” (Problema di progettazione di porta meccanica).
- Description (Descrizione): inserisci note specifiche e dettagliate. Questi dati servono all‘agente IA, che li usa per consigliare gli articoli knowledge e le next best action.
- Subject (Oggetto): inserisci un riepilogo sintetico come “Design issue with mechanical door” (Problema di progettazione di porta meccanica).
- Fai clic su Save (Salva).
Si apre il record del nuovo caso e puoi iniziare a lavorarci sopra. Qualsiasi Omnicanale o flusso di lavoro IA impostato da un amministratore instrada automaticamente il caso all‘esperto, all‘agente IA o alla coda più adatti per la risoluzione del caso. Si attivano anche eventuali risposte automatiche, inoltri a un livello superiore o punti salienti di un accordo sul livello di servizio (SLA).
Puoi aggiornare rapidamente i casi per assicurarti che il team e gli agenti IA siano sempre allineati in merito allo stato del cliente. Usa la ricerca o individua i casi con la Split View (Doppia visualizzazione), quindi usa il Feed per registrare le chiamate, inviare email o avviare un intervento collettivo su Slack.
Per modificare dettagli specifici come Priority (Priorità) o Status (Stato), devi solo fare clic sull‘icona della matita accanto al campo e, quando il problema è stato risolto, aggiornare lo stato su Closed (Chiuso) per avviare il riepilogo automatico del lavoro da parte dell‘IA.
Creare o personalizzare una console
Ora che hai visto come funziona un‘applicazione console, come puoi fare per crearne una? Inizia facendo clic su App Manager (Gestore app) in Setup (Imposta). Per iniziare, fai clic su 
e seleziona Setup (Imposta). Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona App Manager (Gestore app).
L‘App Manager (Gestore app) elenca tutte le app nella tua organizzazione. Nella Service Console, seleziona l‘elenco a discesa e fai clic su Edit (Modifica).
Qui puoi perfezionare le regole di navigazione e aggiungere potenziamenti della produttività. Vuoi consentire agli agenti di eseguire interventi collettivi in Slack o vedere i riepiloghi dei casi generati dall‘IA? Non devi far altro che attivare le funzioni corrispondenti, quindi modificare l‘applicazione console e trascinare quei componenti nella barra delle utilità o nel layout di pagina, per mettere a portata di clic le ultime funzionalità Agentforce per il tuo team.
Puoi personalizzare la console in qualsiasi momento. E se il team cresce, puoi facilmente tornare su App Manager (Gestore app) per attivare nuove funzionalità o adattare il layout. Mantenendo il design della console pulito e focalizzato, assicuri che gli addetti al servizio clienti spendano meno tempo a fare clic e di più a risolvere i problemi.
Mediante la configurazione ragionata della console non offri solo uno strumento agli addetti al servizio clienti, ma crei un flusso di lavoro agentico che li aiuta a lavorare efficacemente.