Iniziare il percorso di allestimento dell'assistenza clienti
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere le caratteristiche di Service Cloud.
- Descrivere i principali vantaggi della Lightning Service Console.
- Creare e aggiornare un caso cliente.
Perché l'assistenza clienti è importante
Come la maggior parte delle aziende, il valore di Ursa Major Solar è direttamente proporzionale alla qualità della sua assistenza clienti. Questo fornitore di componenti per l'energia solare con sede del sud ovest attraversa un periodo di crescita e sta espandendo il suo raggio d'azione all'intera regione. Di recente ha aperto un secondo centro di distribuzione in uno stato confinante. Ma il mercato dell'energia solare offre un'ampia scelta e i clienti cambieranno fornitore se non sono soddisfatti dell'assistenza che ricevono. Non solo: i clienti insoddisfatti possono anche influenzare le scelte della loro cerchia di amici, familiari, colleghi e persino di follower sui social media, che potrebbero quindi rivolgersi altrove.
L'amministratrice delegata di Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, è venuta a sapere che l'assistenza clienti della sua azienda è caotica e disorganizzata, provocando così la frustrazione dei clienti:
- Alicia ha inviato tre email all'assistenza senza ricevere risposta.
- Greg ha telefonato per porre una semplice domanda, ma è rimasto in attesa per 50 minuti.
- Colleen ha contattato Ursa Major Solar sui social media, ma il suo post è stato ignorato, cosa che l'ha fatta sentire abbandonata, non apprezzata e poco importante.
Sita teme che questi danni alla reputazione dell'assistenza della sua azienda possano seriamente ostacolarne la crescita. Non vuole che i clienti si rivolgano ad altri fornitori perché hanno dubbi sulla professionalità di Ursa Major Solar.
Ma non è tutto: Sita ha letto di recente che il 91% dei clienti afferma di essere più propenso a ripetere un acquisto quando l'assistenza è soddisfacente.
Sita si rende conto che l'assistenza può avere un impatto molto significativo sul brand di Ursa Major Solar. Nel mondo iperconnesso di oggi l'assistenza riveste un ruolo sempre più importante. I clienti si aspettano esperienze positive e personalizzate, indipendentemente da come avvengono le interazioni: in un negozio, online, attraverso l'email, i dispositivi mobili e così via. Per la sua azienda, Sita immagina un nuovo modello di assistenza in cui i clienti possano entrare in contatto e interagire in modo efficace con il suo team da qualsiasi dispositivo o canale di comunicazione. Un modello che favorisca la creazione di relazioni che fidelizzano i clienti e li invogliano a fare nuovi acquisti in futuro.
Per aiutarti nel processo di allestimento dell'assistenza clienti, seguiamo le fasi attraversate da Ursa Major Solar nello stesso processo. Osserviamo come questa dinamica azienda di 200 dipendenti che opera nel campo delle energie rinnovabili scopre le possibilità offerte da Service Cloud per fidelizzare i clienti e aiutare gli agenti dell'assistenza nel loro lavoro.
Che cos'è Service Cloud?
Sita e Roberto, COO e co-fondatore di Ursa Major Solar (nonché suo marito), hanno dedicato gli ultimi vent'anni alla costruzione di Ursa Major Solar. Sanno di dover migliorare l'assistenza clienti della loro azienda, ma non hanno il tempo per fare ricerche o sperimentare nuove tecnologie. Roberto conosce un po' Salesforce perché i suoi team di vendita lo usano e quindi chiede: "Che cos'è Service Cloud?"
Service Cloud è un'applicazione per l'assistenza clienti facile da usare, che consente di fornire e monitorare eccellenti servizi di assistenza e aiuta a mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti e la serenità del team dell'assistenza, consentendo ai clienti di mettersi in contatto con l'azienda attraverso il telefono, i social media o altri canali da computer desktop, dispositivi mobili o app.
Iniziare a utilizzare Service Cloud è semplice e non è necessario scrivere codice.
Ecco come funziona:
Service Console
Service Console è il cuore pulsante di Service Cloud. La console è un helpdesk che mette a disposizione di tutti i membri del team dell'assistenza (o di qualsiasi dipendente) dell'azienda una visualizzazione personalizzata di ciascun cliente e dei suoi casi.
Gestione dei casi
Un caso è un record personalizzabile di Salesforce in cui è possibile descrivere e tenere sotto controllo i problemi, i reclami, le richieste dei clienti o qualsiasi altra interazione che li riguarda. Tutte le informazioni che descrivono un cliente a 360° gradi sono salvate in un caso, compresi l'account, i referenti, i prodotti e i dati cronologici. In questo modo, tutti i membri del team dell'assistenza possono intervenire per dare una mano.
Canali e interazioni digitali
Indipendentemente dal canale utilizzato per l'invio di un caso, che sia l'email, il telefono, una chat sul web, i social media o un SMS, gli agenti dell'assistenza possono rispondere tempestivamente dalla console. Gli agenti possono tenere sotto controllo tutte le informazioni utili e interagire con i clienti utilizzando il loro canale, dispositivo o app preferiti per fornire loro un'eccellente esperienza di assistenza.
Flussi di lavoro automatici
Quando viene recapitato un caso, le informazioni vengono automaticamente analizzate e instradate alle persone giuste in modo che vengano utilizzati gli eventuali flussi di lavoro personalizzati impostati per il tuo team. Le notifiche consentono ai membri del team dell'assistenza di restare sempre aggiornati e di non perdere elementi importanti, risposte obbligatorie o contratti di servizio.
Knowledge Base
Consente di trovare, condividere e archiviare articoli o risposte correlati ai casi per rendere l'assistenza più veloce. In alternativa, puoi consentire ai clienti di trovare in autonomia le risposte alle loro domande in centri assistenza o portali self-service.
Metriche istantanee
Le informazioni sui casi sono disponibili nelle metriche dell'assistenza in cui vengono misurati i tempi di risposta e di risoluzione e la qualità complessiva dell'assistenza della tua azienda. Puoi utilizzare questi dati per identificare punti di forza ed eventuali lacune e prendere decisioni informate su come fornire un servizio di assistenza migliore e più tempestivo.
Predisposizione per l'assistenza in mobilità e sul campo
Dal momento che Service Cloud fa parte di Salesforce Platform, tutti i dati, i processi personalizzati e i flussi di lavoro specifici della tua azienda sono riuniti in un unico posto a cui è semplice accedere e sono sempre a disposizione degli utenti, che possono utilizzarli sul cellulare o su un tablet anche durante un intervento sul campo.
Assistenza per tutti
Salesforce si impegna a fornire prodotti accessibili a tutti, compresi i membri del team dell'assistenza che utilizzano tecnologie per l'accesso facilitato come il riconoscimento vocale e gli screen reader. L'accessibilità non è una caratteristica speciale, ma è integrata in tutte le funzionalità di Service Cloud sin dalla progettazione.
Aggiornamenti automatici per il futuro
Ciascuna versione di Salesforce offre automaticamente tutte le tecnologie più recenti, inclusa l'intelligenza artificiale per l'assistenza predittiva, per proiettare il tuo team dell'assistenza nel futuro, verso la quarta rivoluzione industriale. Infine, grazie ad AppExchange, un marketplace in cui è possibile trovare applicazioni Salesforce a pagamento o gratuite, puoi scegliere tra una varietà di app che possono aiutare il tuo team e i tuoi clienti.
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Nota: se nel tuo Trailhead Playground (TP) non vedi l'app Service Console in Lightning Experience, creane uno nuovo.
Sita è soddisfatta del modo in cui Service Cloud corrisponde alla sua idea di costruire relazioni durature con i clienti fornendo loro assistenza da qualsiasi dispositivo o canale. Roberto apprezza la possibilità di mantenere tutte le informazioni sui clienti in un solo posto utilizzando una singola app disponibile su Salesforce Platform, che l'azienda già utilizza. A quanto pare, Service Cloud può davvero risolvere il problema dell'inefficienza dei servizi di assistenza.
Vantaggi di Service Console
A Roberto piace l'idea di un helpdesk. Le email dei clienti non si perderanno più nelle inbox. I promemoria delle chiamate dei clienti non saranno più dei bigliettini appiccicati in modo precario sui monitor. Roberto si chiede in che modo la console può risolvere i problemi dell'azienda. Diamo un'occhiata alla console per osservare come semplifica l'uso di Service Cloud.
Vantaggio |
Descrizione |
|---|---|
(1) Doppia visualizzazione |
L'elenco dei casi è visualizzato sin dall'inizio accanto all'area di lavoro, in modo che sia possibile lavorare sui problemi del cliente appena ricevuti. |
(2) Componenti record ed elenchi correlati |
Le informazioni correlate a un cliente sono visibili immediatamente, fornendo un quadro completo del suo problema e della sua identità. Da qui è possibile passare a casi simili e lavorare su elenchi per tenere i casi organizzati. |
(3) Componente del riquadro evidenziazioni |
Consente di individuare immediatamente tutto ciò che è necessario per rispondere tempestivamente al cliente senza dover configurare nulla. |
(4) Feed del caso compatto |
Consente di comprendere a colpo d'occhio la cronologia di un caso e il suo stato di avanzamento grazie a un feed in stile bollettino e a pagine preconfigurate. Le icone colorate aiutano a distinguere istantaneamente persone e interazioni, mentre è possibile aggiungere commenti rapidi per aiutare il cliente o il team. |
(5) Componente Knowledge |
Qui sono visualizzati articoli della Knowledge Base consigliati che aiutano a risolvere i casi più rapidamente ed è possibile eseguire ricerche per trovare gli articoli più rilevanti e allegare soluzioni di casi simili. Per utilizzare questa funzionalità è necessario abilitare Lightning Knowledge. |
(6) Barra delle utilità preconfigurate |
Qui sono visualizzati strumenti come le Note, per prendere rapidamente appunti, o la Cronologia per tornare a record visualizzati recentemente. |
Nella console sono preconfigurati tutti gli strumenti necessari per rispondere tempestivamente ai clienti. Inoltre, con Service Cloud è possibile espandere gli strumenti di assistenza e le personalizzazioni man mano che il team o l'azienda crescono.
Suggerimento: per migliorare la produttività degli utenti nella console, prendi in considerazione l'installazione di In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience (Linee guida in-app: potenziare la produttività degli utenti dell'assistenza in Lightning Experience). Per scoprire di più su questo pacchetto AppExchange sviluppato da Salesforce Labs, visita il modulo Coinvolgimento dell'utente su Trailhead.
Monitorare i problemi dei clienti in Salesforce
Sita e Roberto sono soddisfatti di quanto hanno scoperto su Service Cloud ma, in qualità di responsabili, vogliono più di una demo. Desiderano monitorare un problema di un cliente, che in Salesforce si chiama caso, e provare la console. Vediamo insieme a loro quanto è facile creare un caso.
Jon Amos ha telefonato per segnalare che i suoi pannelli fotovoltaici non gli sono stati consegnati. Seguiamo tutte le fasi del processo di creazione di un caso nella console per registrare il problema di Jon. Se hai attivato un Trailhead Playground, usalo per seguire il processo dopo aver attivato Lightning Experience.
- Accedi alla tua organizzazione e, se è attivo Salesforce Classic, passa a Lightning Experience.
- Fai clic sull'icona Add (Aggiungi) (
) e poi su New Case (Nuovo caso).
- Cerca Jon Amos tra i referenti esistenti. Se non lo trovi, seleziona New Contact (Crea referente) per aggiungerlo e salva le modifiche.
- Poiché si tratta di un nuovo caso, in Status (Stato), lascia il valore New (Nuovo).
- In Subject (Oggetto), digita
Missing solar panels(Pannelli fotovoltaici non consegnati).
- In Description (Descrizione), digita
Solar panels for next week's installation never arrived(I pannelli fotovoltaici da installare la prossima settimana non sono stati consegnati al cliente).
- Salva le modifiche. Fatto! Ora tutti i membri del team dell'assistenza possono collaborare per risolvere il caso rapidamente.
Per aggiornare il caso o vedere chi ha aggiunto dei commenti, fai clic sulla scheda Cases (Casi) e seleziona il caso.
Puoi anche aggiungere un commento al feed del caso. Seleziona Post, digita il testo e fai clic su Share (Condividi).
I base a quello che hanno visto, Sita e Roberto sono convinti che Service Cloud sia una buona soluzione per l'assistenza clienti in Ursa Major Solar, ma vogliono chiedere una seconda opinione e decidono di rivolgersi alla loro fantastica amministratrice di sistema, Maria Jimenez, per scoprire cosa ne pensa.