Creare canali di assistenza di base
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Aggiungere un canale per il servizio email.
- Trasformare le domande poste dagli utenti sul Web in casi.
Pianificare i canali web e email
Dopo aver configurato la gestione dei casi di base, puoi iniziare a raccogliere i casi dai clienti. Dopotutto, finché i casi dei clienti non vengono inseriti in Salesforce, non c’è nulla da tracciare, indirizzare, inoltrare al livello superiore o a cui rispondere.
Prima di creare canali email e moduli web di base, poni al team dell’assistenza alcune domande riguardanti la pianificazione. Ecco alcuni esempi di domande e risposte da preparare per i canali email e web.
Domanda |
Risposta |
|---|---|
Qual è la dimensione massima degli allegati che bisogna supportare nelle email? |
Una dimensione massima di 25 MB è adeguata. |
Le email in uscita da Salesforce devono essere instradate attraverso i server email aziendali per motivi di sicurezza e conformità? |
No. Le email in uscita possono essere instradate attraverso Salesforce. |
L'assistenza clienti utilizza modelli di email e, se questo è il caso, è necessario soddisfare requisiti di branding? |
Attualmente non utilizziamo modelli di email, ma per una maggiore omogeneità dovremmo farlo in futuro e, prima o poi, dovremmo anche aggiungere il nostro logo ai modelli di email. |
Possiamo aggiungere del codice al sito web dedicato ai nostri clienti per visualizzare un modulo web? |
Certo, assolutamente. |
È necessario aggiungere campi dei casi personalizzati al modulo web per acquisire informazioni specifiche? |
No. Al momento non è necessario. Vediamo prima come funziona il modulo. |
Dopo aver pianificato alcuni aspetti del progetto, siamo pronti per aggiungere due semplici canali.
Aggiungere l'assistenza via email
Passa a Salesforce Go. Quindi, segui un semplice configurazione guidata della funzionalità Email-to-Case (Email a caso).
- Nel menu Setup (Imposta), seleziona Salesforce Go.
- In Search features (Cerca funzioni), inserisci e seleziona
Email-to-Case(Email a caso).
- Fai clic su Get Started (Per iniziare), quindi su Turn on (Attiva).
- Fai clic su Confirm (Conferma) per avviare la configurazione.
- In corrispondenza di Connect Your Support Email (Connetti la tua email di assistenza), fai clic su Manage (Gestisci).
- Fai clic su Avvia.
- Seleziona il tuo provider di email. Per questo esercizio, scegli Other Email (Altra email).
- Inserisci l'indirizzo email dell'assistenza, cioè l'indirizzo che vedranno i clienti. Dal momento che si tratta di un esercizio, ti consigliamo di usare un indirizzo poco importante per te o per la tua azienda. Analogamente, ti consigliamo di non usare l'email del tuo account Trailhead. Fai clic su Next (Avanti).
- Scegli i dettagli da aggiungere automaticamente quando i casi vengono inviati, come la priorità o l'origine, quindi fai clic su Next (Avanti).
- Segui le istruzioni riportate nel messaggio per aprire l'email in un'altra scheda del browser e fai clic sull'email di verifica che ti è stato inviato da Salesforce.
- Sulla nuova scheda che viene visualizzata per la verifica dell’indirizzo di instradamento, fai clic su Verify Email Address (Verifica indirizzo email), quindi su Continue (Continua).
A questo punto si apre Service Console. Puoi chiudere la scheda.
- Nella scheda in cui è visualizzata l'impostazione guidata dell'email, seleziona la casella che indica che hai verificato il tuo indirizzo email e fai clic su Next (Avanti).
- Copia il link dell'indirizzo di inoltro email visualizzato.
- Incolla l’indirizzo email nel campo dell’applicazione email destinato all’inoltro dei messaggi. Se hai bisogno di istruzioni, consulta la guida in linea dell’applicazione email.
- Seleziona la casella di controllo per confermare che hai impostato l'inoltro dell'email e fai clic su Next (Avanti).
- Una volta che Salesforce ha verificato il corretto funzionamento dell'inoltro dell'email, fai clic su Done (Chiudi).
Ora, quando un cliente invia un'email all'indirizzo che hai specificato, il messaggio viene automaticamente instradato a Salesforce come caso.
Per iniziare a entrare in contatto con i clienti attraverso il nuovo canale email, pubblicizza l’indirizzo email su siti web, brochure, biglietti da visita e ovunque i clienti potrebbero cercare aiuto.
Aggiungere l'assistenza via modulo web
I moduli online sono uno dei metodi più semplici per fornire assistenza tramite il tuo team. Puoi usare la funzionalità Web a caso per creare un modulo in cui sono visualizzati i campi caso che i clienti possono compilare e inviare agli addetti all’assistenza da un sito web.
La funzionalità Web a caso può permettere al tuo team di ricevere fino a 5.000 casi al giorno. Funziona così: (1) decidi quali campi caso vanno visualizzati sul modulo, (2) genera il codice HTML per il modulo e (3) invia il codice HTML a uno sviluppatore web che può inserire il modulo su un sito web. Ecco come impostare questa funzionalità.
- Nel menu Setup (Imposta), seleziona Salesforce Go.
- In Search features (Cerca funzioni), inserisci e seleziona
Web-to-Case(Web a caso).
- Se Web-to-Case (Web a caso) è disattivato, fai clic su Turn On (Attiva). Quando attivi Case Management (Gestione casi), vengono automaticamente attivate anche alcune funzionalità di Web-to-Case (Web a caso).
- Se sono selezionate impostazioni reCAPTCHA, deselezionale. Questo esercizio non copre le funzioni reCAPTCHA.
- Fai clic su Set Case Origin to Web (Imposta l’origine caso su Web).
- Seleziona un modello di risposta per inviare ai clienti notifiche automatiche e informarli che il loro caso è stato creato. Scegli uno qualsiasi dei modelli per vedere come funziona.
- Fai clic su Hide Record Information (Nascondi informazioni record) per impedire che le informazioni sui casi siano visualizzate nelle email inviate ai clienti. Questa opzione serve soltanto nei rari casi in cui la creazione di un caso non riesce.
- Se vuoi usare una firma email diversa da quella del modello di risposta, inseriscine una nuova.
- Salva le modifiche. Ora tutto è pronto per generare il codice HTML da inviare allo sviluppatore web.
- Nella pagina Web-to-Case (Web a caso) di Salesforce Go, fai clic su Go to Setup (Vai a Imposta) in corrispondenza di Generate and Test Your Web-to-Case Form (Genera e sottoponi a test il tuo modulo Web a caso).
- Aggiungi al modulo tutti i campi caso necessari.
- Inserisci l'URL che verrà visualizzato una volta che i clienti avranno inviato il loro caso, ad esempio una pagina di ringraziamento.
- Deseleziona la casella di controllo Include reCAPTCHA in HTML (Includi reCAPTCHA nell'HTML), se è selezionata. In questo esercizio non tratteremo i reCAPTCHA.
- Fai clic su Generate (Genera).
- Copia il codice HTML e invialo allo sviluppatore web che lo pubblicherà sul tuo sito web.
- Fai clic su Finished (Completato).
Ora il servizio di assistenza online è attivo. I clienti possono contattare il team di assistenza quando vogliono e aprire casi tramite il sito web.
Conclusioni
Congratulazioni! Hai mosso i primi passi nel mondo dell’amministrazione di Agentforce Service. Hai imparato a utilizzare e personalizzare la Service Console come spazio di lavoro unificato per il tuo team. Hai esaminato le fasi dell’implementazione di un centro assistenza più ampio e hai visto come utilizzare Salesforce Go e l’impostazione di Service per individuare e distribuire rapidamente le funzionalità di base per la gestione dei casi. Infine, hai configurato i canali di base (email e web) per iniziare a ricevere i casi dei clienti direttamente in Salesforce. Sei sulla buona strada per aggiungere ulteriori funzionalità che supporteranno i tuoi clienti e semplificheranno il lavoro degli addetti all’assistenza.
Risorse
- Guida di Salesforce: Mettere a disposizione moduli Web con Web a caso
- Guida di Salesforce: Invio e ricezione di email con Email a caso
- Articolo di Salesforce Knowledge: Configure Email Forwarding from Gmail to Salesforce for Email-to-Case (Configurare l'inoltro di email da Gmail a Salesforce per Email a caso)