Automatizzare la gestione dei casi

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Attivare gli strumenti di base per la gestione dei casi con Salesforce Go.
  
• Personalizzare le aree di attesa che gli addetti al servizio clienti possono utilizzare per condividere i carichi di lavoro.
  
• Assegnare i casi automaticamente e inoltrarli al livello superiore quando è necessario.
  
• Rispondere automaticamente ai clienti.
  

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

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Gestione dei casi in Salesforce Go

Gestire i casi significa organizzare i casi dei clienti in un unico posto e assicurarsi che siano indirizzati alla persona giusta, per avere la risposta giusta entro il momento giusto. Il servizio Salesforce Go svolge tutte queste operazioni dietro le quinte, con un piccolo contributo da parte tua.

Prima di iniziare, vediamo alcune delle funzionalità di base di gestione dei casi che puoi configurare con Salesforce Go.

Pianificare l'automazione dei casi

Come per la maggior parte delle implementazioni di funzionalità, è bene pianificare in anticipo. Chiedi ai membri del team del servizio clienti in che modo gestiscono i problemi dei clienti e quali sono le loro esigenze in termini di automazione di base dei casi.

Le risposte del team ti consentiranno di stabilire quali strumenti utilizzare. Ecco alcuni esempi di domande e risposte che possono aiutarti a capire quali sono gli strumenti più adeguati.

Utilizzare le aree di attesa per condividere elenchi di casi o carichi di lavoro

In base alla pianificazione dell’automazione dei casi, hai appreso che il team dell’assistenza Platinum condivide il carico di lavoro dei casi in entrata. Questi casi provengono da clienti che pagano un supplemento per ricevere un livello di assistenza migliore.

Per aiutare questi addetti a trovare e lavorare su questo elenco di casi inviati dai clienti con priorità alta, crea un’area di attesa.

1. Nel menu Setup (Imposta), seleziona Salesforce Go.
   

2. Fai clic su My Clouds (Cloud personali) e poi, in Service (Assistenza), fai clic su View All (Visualizza tutto).
   

3. Nella scheda Features (Funzioni), in Case Management (Gestione casi), fai clic su Set Up (Imposta).
   

4. Fai clic su Get Started (Per iniziare), quindi su Turn on (Attiva) e poi su Confirm (Conferma) per installare diverse funzionalità di gestione dei casi. L’installazione può richiedere alcuni minuti.
   
5. Una volta che l’installazione è completa, fai clic su Review (Rivedi) in corrispondenza di Create sample queues (Crea aree di attesa campione).
   

6. Nella pagina di impostazione Queues (Aree di attesa), fai clic su Edit (Modifica) in corrispondenza di una delle aree di attesa campione.
   

7. Aggiorna il contenuto dei campi Label (Etichetta) e Queue Name (Nome area di attesa) inserendo Platinum Support (Assistenza Platinum).
   
8. Accertati che nell’elenco Selected Objects (Oggetti selezionati) sia stato aggiunto Case (Caso).
   
9. Aggiungi i membri all'area di attesa, includendo il tuo nome, e salva le modifiche. Ora che l’area di attesa è stata creata, utilizzala come se come farebbe un addetto al servizio clienti.
   
10. Seleziona l'app Service Console dall'App Launcher (Programma di avvio app). Quindi, fai clic sulla scheda Cases (Casi).
    
11. Nell’elenco di ricerca, scegli Platinum Support (Assistenza Platinum).
    

12. Questa è l'area di attesa, che al momento è vuota.
    

Aggiungere l'assegnazione automatica dei casi con le regole

Durante la pianificazione dell’automazione dei casi, hai appreso che puoi assegnare i casi in entrata a una persona, a gruppi di persone o persino ad aree di attesa.

Poiché alcuni addetti al servizio clienti lavorano sull’installazione dei prodotti, crea una regola di assegnazione per fare in modo che qualsiasi caso il cui motivo includa la parola “installation” (installazione) venga automaticamente assegnato a loro.

1. Nel menu Setup (Imposta), seleziona Salesforce Go.
   
2. In Search Features (Cerca funzioni), inserisci Case Management (Gestione casi).
   
3. Fai clic su Review (Rivedi) in corrispondenza di Create sample case assignment rules (Crea regole di assegnazione casi campione).
   
4. Fai clic su New (Nuovo).
   

5. Digita Installation (Installazione) e fai clic su Save (Salva).
   
6. Seleziona la regola appena creata e fai clic su New (Nuovo) in corrispondenza di Rule Entries (Voci di regola).
   
7. È qui vanno aggiunti i dettagli che determinano l’assegnazione dei casi.
   

8. In Sort order (Ordinamento), digita 1 in modo che la voce che stai aggiungendo venga elaborata per prima. In genere, si crea una sola regola di assegnazione con molte voci diverse, che vengono elaborate in ordine cronologico. Quando un caso corrisponde a una voce, viene assegnato senza passare alle altre voci.
   
9. Per i criteri della voce, seleziona Case: Case Reason equals Installation (Caso: Motivo caso uguale a Installazione). Uno dei molti aspetti interessanti delle regole di assegnazione casi è la possibilità di determinare in che modo vengono assegnati i casi in base a campi di record diversi dai casi. Ad esempio, puoi scegliere l'assegnazione del caso in base ai campi di account, referenti, asset o utenti.
   
10. Aggiungiti come utente assegnato alla voce della regola. Supponiamo che tu sia un addetto al servizio clienti esperto di installazioni.
    
11. In Email Template (Modello di email), fai clic sull'icona di ricerca e scegli un modello in modo da ricevere un'email ogni volta che ti viene assegnato un caso il cui motivo è uguale a Installation (Installazione).
    
12. Salva le modifiche.
    
13. Fai clic su Edit (Modifica) per contrassegnare la regola come attiva, quindi salva le modifiche. Quando attivi una regola di assegnazione, tutte le altre regole di assegnazione vengono disattivate nell’organizzazione, quindi assicurati che la regola attiva includa tutte le voci di assegnazione che servono al team del servizio clienti.
    

Ora tutti i casi relativi a problemi di installazione vengono automaticamente assegnati.

Aggiungere l'inoltro automatico dei casi con le regole

Durante la pianificazione della gestione dei casi con il team dell’assistenza, hai appreso che alcuni casi devono essere inoltrati al livello superiore alla persona giusta entro 5 ore. Un caso che procede con lentezza può rovinare una trattativa importante o danneggiare la reputazione del tuo brand.

Proprio come per le regole di assegnazione, puoi utilizzare le regole di inoltro al livello superiore per specificare i criteri che innescano automaticamente un’azione per un caso. Per l’inoltro dei casi al livello superiore, utilizzerai l’orario di ufficio predefinito della tua organizzazione, il che significa che tuo team del servizio clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi modificare l’orario di ufficio in un secondo momento, nella pagina Company Settings (Impostazioni società di Service Setup (Impostazione servizio).

A differenza di Salesforce Go, Service Setup (Impostazione servizio) è un percorso lineare per la creazione o l’implementazione delle sole funzionalità relative al servizio clienti. Salesforce Go è un punto di accesso per la scoperta e la configurazione di tutte le funzionalità e dei prodotti Salesforce, come Vendite, Servizio, Reddito e così via. Dal momento che conosci Salesforce Go, puoi impostare la regola di inoltro al livello superiore usando il percorso di impostazione alternativo.

1. Seleziona Service Setup (Impostazione servizio) dal menu Setup (Imposta).
   

2. Inserisci Escalation Rules (Regole di inoltro al livello superiore) nella casella Quick Find (Ricerca veloce) e seleziona Escalation Rules (Regole di inoltro al livello superiore).
   
3. Fai clic su New (Nuovo).
   
4. Digita Gold Support (Assistenza Gold), quindi fai clic su Active (Attivo) e poi salva le modifiche. Quando si attiva una regola, le eventuali altre regole attive vengono disattivate.
   
5. Seleziona la regola appena creata e fai clic su New (Nuovo) per aggiungere una voce di regola. Ora puoi aggiungere i dettagli che determinano quando il caso viene inoltrato al livello superiore.
   

6. In Sort order (Ordinamento), digita 1 in modo che la voce che stai aggiungendo venga elaborata per prima. Nel mondo reale, si crea una sola regola di inoltro al livello superiore con molte voci diverse, che vengono elaborate in ordine cronologico. Quando un problema di un cliente viene ricevuto e viene convertito in un caso, quest'ultimo viene assegnato in base alla prima voce a cui corrisponde.
   
7. Per i criteri della voce, seleziona Case: Status equals New (Caso: Stato uguale a Nuovo). Analogamente alle altre regole, puoi determinare l'inoltro automatico dei casi a un livello superiore in base ai campi di record diversi dai casi.
   
8. Imposta l'orario di ufficio su quello predefinito dell'organizzazione per l'assistenza: 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
   
9. I tempi di inoltro al livello superiore sono basati sul momento in i casi vengono creati.
   
10. Salva le modifiche, quindi fai clic su New (Nuovo) per aggiungere un’azione di inoltro al livello superiore.
    
11. In Age Over (Fine durata), inserisci 5. 5 è il numero di ore trascorse le quali i casi vengono inoltrati al livello superiore se il loro stato è uguale a Nuovo. Ricorda che vuoi che i casi vengano chiusi entro 5 ore. Puoi impostare le azioni di inoltro al livello superiore su incrementi di 30 minuti selezionando 30 dall'elenco a discesa dei minuti.
    

12. Seleziona il tuo nome in corrispondenza di Auto-reassign cases (Riassegna automaticamente i casi) e fai clic sull'icona di ricerca accanto a Notification Template (Modello di notifica) per selezionare un modello. In un’azienda reale, i casi verrebbero assegnati a un responsabile o un team del servizio clienti.
    
13. Seleziona il tuo nome in Notify this User (Notifica utente) e fai clic sull'icona di ricerca in corrispondenza di Notification Template (Modello di notifica) per aggiungere un modello e vedere come funziona.
    
14. Salva le modifiche.
    

Ora tutti i casi che non sono stati chiusi nell'arco di 5 ore verranno assegnati alla persona giusta.

Nota: per fare in modo che la casella Assegna mediante regole di assegnazione attive sia selezionata per impostazione predefinita nei casi, aggiorna le Proprietà layout nei layout di pagina dell'oggetto Caso.

Aggiungere le risposte automatiche ai clienti con le regole

Durante la pianificazione dell’automazione dei casi, hai appreso che il team del servizio clienti desidera inviare una conferma ai clienti quando riceve i loro casi. Con le regole di risposta automatica puoi assicurare che ogni cliente sappia che la sua voce viene ascoltata.

Imposta le regole di risposta in modo che ai clienti venga automaticamente inviata un’email personalizzata quando si rivolgono al servizio clienti per chiedere assistenza.

1. In Service Setup (Impostazione servizio), inserisci Case Auto-Response Rules (Regole di risposta automatica a caso) nella casella Quick Find (Ricerca veloce), quindi seleziona Case Auto-Response Rules (Regole di risposta automatica a caso).
   
2. Fai clic su New (Nuovo).
   
3. Digita Welcome to Support (Benvenuti nell’assistenza clienti), quindi fai clic su Active (Attivo) e salva le modifiche. Quando si attiva una regola, le eventuali altre regole attive vengono disattivate.
   
4. Seleziona la regola appena creata e fai clic su New (Nuovo) per aggiungere una voce di regola. È qui che vanno aggiunti i dettagli che determinano quale modello di email inviare ai clienti.
   

5. In Sort order (Ordinamento), digita 1 in modo che la voce che stai aggiungendo venga elaborata per prima. Nel mondo reale, si crea una sola regola di risposta con molte voci diverse, che vengono elaborate in ordine cronologico. Quando un problema di un cliente viene ricevuto e viene convertito in un caso, quest'ultimo viene assegnato in base alla prima voce a cui corrisponde.
   
6. Per i criteri della voce, seleziona Case: Case Origin equals Email (Caso: Origine caso uguale a Email). Analogamente alle regole di inoltro al livello superiore, puoi determinare la risposta automatica da inviare a un cliente in base ai campi di record diversi dai casi.
   
7. Aggiungi un nome e un indirizzo email da includere nella riga Da del modello di email da inviare ai clienti.
   
8. Nel campo di ricerca scegli uno qualsiasi dei modelli per vedere come funziona.
   

9. Salva le modifiche. Hai finito.
   

Ora che hai configurato alcune funzionalità per la gestione dei casi, tutto è pronto per aggiungere alcuni canali di base attraverso i quali i clienti potranno rivolgersi al team del servizio clienti.

Risorse

• Guida di Salesforce: Creazione di aree di attesa
• Guida di Salesforce: Regole di assegnazione
• Guida di Salesforce: Impostazione delle regole di inoltro al livello superiore
• Guida di Salesforce: Impostazione delle regole di risposta automatica