Risolvere i casi più rapidamente
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:
- Riassumere come la Service Console e Slack lavorano insieme.
- Descrivere gli strumenti basati sull’IA che consentono di aumentare la produttività degli addetti al servizio clienti nel flusso del loro lavoro.
- Spiegare in che modo Knowledge e i portali di assistenza abilitano le funzionalità self-service per i clienti.
Velocizzare la risoluzione dei casi con la Service Console e Slack
Immagina un mondo in cui gli agenti dell'assistenza hanno a portata di mano tutte le informazioni necessarie che consentono loro di risolvere i casi e di dover inoltrare questi ultimi solo raramente a un livello superiore. E ancora, immagina se gli addetti al servizio clienti non dovessero mai pensare ai processi di gestione dei casi, semplicemente perché funzionano.
Agentforce Service integra la Service Console e Slack per creare un flusso di lavoro agentico fluido, in cui esseri umani e IA collaborano fianco a fianco senza alcuno sforzo.
Invece di passare da un’app all’altra per trovare una risposta, gli addetti possono avviare uno swarm su Slack direttamente dalla loro vista unificata nella Service Console. In questo modo, gli esperti appropriati (incluso Slackbot, un’IA che può facilitare il flusso di lavoro) possono intervenire attraverso un canale Slack dedicato collegato al caso. Questo permette ai team di collaborare in tempo reale per risolvere problemi complessi. Una volta trovata la soluzione, Agentforce Service la registra automaticamente nel record del caso, senza bisogno di copiare e incollare.
Aumentare la produttività con l’IA e l’automazione
Gli addetti hanno a disposizione un assistente digitale che si occuperà delle attività più gravose. L’Assistente servizio lavora dietro le quinte per far emergere dati pertinenti, redigere bozze di risposta e persino riassumere lunghe conversazioni in modo proattivo, consentendo agli addetti di essere operativi in pochi secondi.
Quando è il momento di tirare le somme, funzionalità basate sull’IA, come Riepiloghi lavoro, generano automaticamente un riepilogo dell’interazione, mentre Risposte sul servizio crea il messaggio di chiusura perfetto in base al contesto del caso. Affidando queste attività manuali a strumenti agentici, gli addetti possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: costruire relazioni e risolvere problemi.
Creare siti self-service integrati
I clienti preferiscono risolvere autonomamente i loro problemi, ma quando hanno bisogno di chiedere aiuto, si aspettano di poterlo fare alle loro condizioni. I siti Experience Cloud sono molto più che semplici portali self-service: sono hub integrati che connettono ogni punto di contatto digitale.
I siti Experience Cloud, consentono di creare molto più che semplici siti web: permettono di sbloccare una suite di canali digitali integrati, tutti in un unico posto. Indipendentemente dal canale che preferiscono, email, SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, i clienti possono avviare interazioni direttamente dal un sito con il brand aziendale.
Grazie ai modelli predefiniti, è possibile lanciare siti ottimizzati per i dispositivi mobili in pochi minuti. È semplice come trascinare un oggetto sulla pagina. In pochissimo tempo è possibile realizzare un punto di accesso digitale in cui gli utenti possono trovare articoli Knowledge, aggiornare i propri account e interagire con la community.
La vera rivoluzione è che è possibile integrare un agente Agentforce Service autonomo direttamente nel sito. A differenza dei chatbot di vecchia generazione, che rimangono bloccati in ripetizioni infinite, questi agenti IA comprendono il contesto e il linguaggio naturale e, quando necessario, inoltrano le richieste agli addetti umani.
Immagina che un cliente visiti il tuo portale alle 2:00 del mattino per effettuare il reso di un articolo. Invece di dover aspettare l’orario di apertura, può chattare con un agente IA. L’agente autentica l’utente, elabora il reso e invia un’email con l’etichetta di spedizione, il tutto senza alcun intervento umano. Gestendo volumi elevati di queste attività di routine, Agentforce assicura ai tuoi clienti un servizio senza attese, liberando al contempo i team umani affinché possano concentrarsi sui problemi complessi che contano davvero.
Quando gli agenti IA inoltrano problemi complessi agli addetti umani, questi possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno e condividerle direttamente dalla Service Console, indipendentemente dal canale digitale preferito dai clienti.
Grazie all’unione di esseri umani e agenti IA, Agentforce Service è in grado di fornire un servizio di alta qualità su larga scala, senza la necessità di ampliare il team.
Trovare rapidamente risposte con Knowledge
Il punto di partenza di un’assistenza eccellente sono risposte corrette. La Knowledge aziendale non è solo un elenco di domande frequenti, manuali o politiche; è il nucleo intelligente e la conoscenza collettiva dell’intera organizzazione. Attraverso la creazione o l’integrazione di articoli di Knowledge sulla piattaforma Agentforce 360, è possibile creare un’unica fonte di verità che supporta tutti e tutto.
La pubblicazione di un articolo ha un doppio effetto. Innanzitutto, compare immediatamente su siti e portali self-service, consentendo ai clienti di risolvere i propri problemi senza dover aprire un caso. In secondo luogo, diventa parte integrante dei flussi di lavoro basati sull’IA della Service Console.
Supponiamo che un addetto al servizio clienti stia lavorando su un caso complesso. L’addetto non dovrà mettersi alla ricerca di risposte: la Service Console suggerirà articoli pertinenti proprio accanto ai dettagli del caso. Con un semplice clic, l’addetto può allegare l’articolo al caso o inviarlo al cliente via email. E dal momento che tutti i canali digitali sono integrati, gli addetti possono persino condividere questi articoli direttamente tramite SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, assicurando che i clienti ricevano le informazioni giuste sul canale che preferiscono.
È qui che le cose si fanno davvero interessanti: Knowledge è il cervello dell’IA.
Funzionalità come Consigli articoli utilizzano la Knowledge Base per proporre automaticamente le soluzioni migliori agli addetti umani. Ma c’è di più. Quando vengono distribuiti, gli agenti IA si basano sugli articoli Knowledge per generare risposte accurate e sicure.
Poiché l’IA è radicata nel contesto di contenuti ufficiali, non è necessario preoccuparsi che possa inventare risposte di sana pianta, in quanto legge manuali, politiche, guide e procedure dettagliate per dare ai clienti risposte precise. In breve, una Knowledge di qualità significa un’IA più intelligente e un’assistenza più veloce per tutti.
A questo punto conosci le nozioni fondamentali sugli strumenti per la risoluzione dei casi disponibili in Agentforce Service e come possono aiutare gli addetti al servizio clienti a lavorare con maggiore efficienza e rapidità. Nella prossima unità scoprirai in che modo tutto il tuo call center può essere più efficiente con l’Instradamento Omnicanale.