Risolvere i casi più rapidamente
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:
- Riassumere i vantaggi di un sito self-service.
- Descrivere i tipi di informazioni da includere in un Knowledge Base.
- Spiegare cosa sono le macro, cosa fanno e come eseguirle.
I componenti base per la risoluzione rapida dei casi
Immagina un mondo in cui gli agenti dell'assistenza hanno a portata di mano tutte le informazioni necessarie che consentono loro di risolvere i casi e di dover inoltrare questi ultimi solo raramente a un livello superiore. Un mondo in cui i clienti possono trovare da soli le risposte o persino aiutare a risolvere i casi più complessi. E ancora, immagina di non dover mai pensare ai processi di gestione dei casi, semplicemente perché funzionano. Pensa a come sarebbe facile fornire assistenza.
Con la piattaforma Service Cloud puoi avere tutto questo. Ti mostriamo come.
Attingere alla ricchezza delle informazioni sui clienti con i siti Experience Cloud
Con i modelli Experience Cloud puoi creare in modo semplice e veloce siti self-service con il tuo brand. La piattaforma Service Cloud collega assistenza e vendite, permettendoti di far convergere nel sito i dati provenienti da qualsiasi sistema, ovunque.
Con Experience Cloud puoi utilizzare l'intelligenza artificiale di Salesforce Einstein per raccomandare automaticamente esperti, gruppi e contenuti. Ma che cosa significa in realtà? I clienti possono effettivamente creare e risolvere casi in autonomia, ma hanno anche il vantaggio di poter inoltrare i casi di assistenza immediatamente al livello superiore, se necessario.
Naturalmente gli agenti possono accedere alle informazioni sul cliente di cui hanno bisogno e condividerle con un semplice clic, direttamente dalla Service Console. Clienti e agenti possono condividere le best practice, rispondere alle domande frequenti, identificare i problemi comuni riscontrati dai clienti e risolverli con la massima rapidità.
Assegna i tuoi agenti più esperti al monitoraggio della chat room del sito. Puoi ricavare preziose informazioni in tempo reale su ciò che chiedono realmente i clienti. Inoltre, puoi approfondire le relazioni con i clienti e allo stesso tempo conquistare validissimi ambasciatori del tuo brand.
Trovare rapidamente le risposte con Salesforce Knowledge
Che siano i clienti che utilizzano il self-service o gli agenti che cercano rapidamente la risposta giusta, la piattaforma Service Cloud integra tutta la Knowledge Base nel sito web dell'assistenza e nella Service Console.
Che cosa si intende per knowledge? Semplice. Crei la tua base di conoscenze, o Knowledge Base, attingendo direttamente le informazioni dal sapere collettivo della tua azienda. Nella tua Knowledge Base possono esserci diversi tipi di informazioni, ma noi parliamo sempre di articoli. Un articolo può essere costituito da qualsiasi contenuto, da domande frequenti come "Dove posso trovare i pezzi di ricambio?" fino a informazioni su un processo, ad esempio come ripristinare le impostazioni predefinite di un prodotto.
Ecco come il tutto si combina alla perfezione.
| Gestire gli articoli |
Massimizzare la produttività |
Fornire un self-service più veloce |
|---|---|---|
| Applica automaticamente i filtri alla ricerca, identifica e verifica gli articoli permettendo ad agenti e clienti di votare la qualità degli articoli. |
Knowledge è integrato nella Service Console: gli agenti possono cercare e condividere gli articoli con un solo clic. |
Knowledge è integrato nel sito web dell'assistenza e nei siti self-service fornendo così un'esperienza cliente semplificata. |
Automatizzare le attività comuni della Service Console con le macro
Non sai bene cos'è una macro? È uno strumento eccezionale per la produttività degli agenti. Immagina di poter raggruppare una serie di istruzioni necessarie per completare un'attività che in genere un agente dell'assistenza compie manualmente e di poterla attivare facendo clic su un pulsante o premendo un tasto. Le macro fanno esattamente questo.
Sono facili da configurare nella piattaforma Service Cloud e consentono agli agenti di risparmiare moltissimo tempo automatizzando le operazioni ripetitive, mentre loro possono dedicarsi a risolvere i problemi dei clienti.
Ancora qualche dubbio? Facciamo un esempio…
Supponiamo che un agente esegua questa identica sequenza di operazioni decine di volte per aggiornare lo stato dei casi:
- Aprire un caso in Service Console.
- Andare al campo con lo stato del caso.
- Modificare lo stato.
- Fare clic sul pulsante di salvataggio.
- Ripetere i passaggi da 1 a 4 per il caso successivo.
Ora immagina che questa sequenza sia configurata in una macro:
- Selezionare uno o più casi in Service Console.
- Eseguire la macro su tutti i casi e lasciar fare il lavoro alla macro.
Fatto! Immagina quando tempo possono risparmiare i tuoi agenti usando questa semplicissima macro per una settimana, un mese o un anno. E moltiplicalo per tutti i tuoi agenti. Incredibile, vero?
Esistono molti altri modi in cui le macro possono far risparmiare tempo agli agenti. Puoi vedere alcuni esempi delle macro più utilizzate nella sezione delle risorse più avanti.
A questo punto conosci le nozioni fondamentali sugli strumenti per la risoluzione dei casi disponibili nella piattaforma Service Cloud e come possono aiutare i tuoi agenti a lavorare con maggiore efficienza e rapidità. Nella prossima unità ti mostreremo in che modo tutto il tuo contact center può essere più efficiente con l'Instradamento Omnicanale.
Risorse
- Scopri come configurare la Console agente con la Guida all'implementazione della console
- Guarda alcuni esempi delle macro più utilizzate
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