I vantaggi di Salesforce Platform

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:

• Spiegare perché collegare vendite e assistenza è utile per fidelizzare i clienti.
• Descrivere in che modo le aziende possono utilizzare Sales Cloud e Service Cloud insieme per servire meglio i loro clienti.
• Illustrare i vantaggi di usare Salesforce Platform.

Vendite + Assistenza = Clienti soddisfatti

Fino a oggi i team delle vendite e dell'assistenza hanno lavorato ciascuno nel proprio comparto. Sono parti distinte di un'organizzazione, ognuna con le proprie mansioni, i propri obiettivi e la propria esperienza cliente. Tradizionalmente:

1. Le vendite portano nuovi clienti.
2. L'assistenza aiuta a fidelizzarli risolvendo i loro problemi.
3. Due strade che non si incontreranno mai (salvo forse all'ora di pranzo).

Eppure, e il punto è questo, i clienti connessi di oggi tutto sono fuorché tradizionali. Si aspettano un'esperienza eccezionale ogni volta che interagiscono con la tua azienda. E le ricerche mostrano che se non la ottengono non rimangono ad aspettare che esca il tuo prossimo prodotto. Non è così che si fa crescere un brand.

La fidelizzazione dei clienti è un lavoro che coinvolge tutti

Tutti apprezziamo l'importanza del ruolo dei team commerciali: corteggiare i nuovi clienti, ma ciò che molte aziende non comprendono è che fidelizzare i clienti è altrettanto importante per una crescita costante. I clienti soddisfatti continueranno a tornare, trasformandosi in fedeli ambasciatori del brand, che portano altri nuovi clienti.

Per questo motivo l'attività svolta dal team dell'assistenza non riguarda più solo la risoluzione dei problemi, ma è diventata parte integrante dell'esperienza del cliente. Il tuo team dell'assistenza è in prima linea per la gestione dei clienti e lavora per impedire che se ne vadano.

Fidelizzazione dei clienti: tiriamo le somme Secondo una ricerca di Bain & Company, la capacità o l'incapacità di fidelizzare i clienti ha un impatto significativo sui risultati. Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può incrementare i profitti dal 25% fino a ben il 95%.

Tenere separati i team delle vendite e quelli dell'assistenza può costare caro

Abbiamo già detto che i clienti di oggi sono ultra connessi e si aspettano che anche le aziende con cui trattano siano raggiungibili da qualsiasi dispositivo o canale. Qual è, dunque, uno dei motivi principali per cui le aziende non riescono a fidelizzare i clienti? La comunicazione frammentata tra i team che si traduce in un servizio discontinuo.

Lo sapevi?

Secondo il rapporto Ricerca sullo stato dell'assistenza pubblicato nel 2017, il 78% degli acquirenti aziendali si dice estremamente o molto propenso a cambiare brand se riceve livelli di assistenza non omogenei.

In altre parole, se le vendite e l'assistenza non sono allineate per offrire un'esperienza di servizio omogenea, aspettati un'emorragia di clienti. Il risultato è la perdita di fatturato e costi aggiuntivi per acquisire nuovi clienti che vadano a rimpiazzare quelli che se ne sono andati.

Abbattere i muri

Se vuoi mantenere soddisfatti i clienti nel mondo connesso di oggi devi eliminare la separazione tra i team. Offri alle organizzazioni di vendita e di assistenza gli strumenti di cui hanno bisogno per rispondere efficacemente a tutti i dubbi dei clienti, dal primo acquisto in avanti.

I reparti commerciali devono poter vedere cosa accade nei rispettivi reparti di assistenza per captare informazioni sui nuovi clienti. Dal loro canto, gli agenti dell'assistenza hanno bisogno di informazioni, come la cronologia delle transazioni, per poter rispondere alle domande dei clienti relative alle singole vendite. Queste connessioni puntano a rendere l'esperienza cliente il più semplice e diretta possibile.

Prova a vederla così: mandare un agente dell'assistenza a rispondere a un cliente senza avere le informazioni sulla vendita è come giocare a mosca cieca. È come voler arrivare all'obiettivo con gli occhi bendati. Se gli agenti non hanno una visione completa del cliente, finiscono per tirare a indovinare su quali possano essere le sue esigenze. È un'esperienza frustrante tanto per i clienti quanto per gli agenti.

Ecco il vantaggio di usare Salesforce Platform

Molte aziende hanno già sperimentato le insidie derivanti dalla separazione di vendite e assistenza in compartimenti stagni. Per loro, unire i due comparti è dunque il naturale passo successivo. Le aziende più votate al progresso cercano di allineare le organizzazioni e il software precisamente a questo scopo, ma realizzare questo obiettivo in modo indolore non è semplice. Le soluzioni per le vendite e quelle per l'assistenza spesso sono concepite separatamente e metterle insieme può risultare estremamente complicato e spesso non è efficiente.

Qual è dunque la soluzione? Entrare nella Salesforce Platform. Service Cloud e Sales Cloud sono creati sulla piattaforma numero uno di Salesforce per la gestione dei clienti. È la chiave di volta che consente l'integrazione fluida tra le tue organizzazioni di vendita e di assistenza, senza distribuzioni complicate e costose.

Il vantaggio di Salesforce Platform è che tutti, sia nelle organizzazioni di vendita che in quelle di assistenza, hanno una visione a 360 gradi di ogni cliente e delle sue interazioni con l'azienda. Forte di queste conoscenze, la tua azienda ha il vantaggio competitivo di fornire un servizio più veloce, più efficiente e più personalizzato.

Perché una visione a 360 gradi dei clienti aiuta ad avere clienti più soddisfatti e un ROI più elevato

• I tuoi agenti dell'assistenza sono più efficienti: quando un cliente chiama, gli agenti possono vedere tutta la sua storia, non solo la cronologia dell'assistenza ma anche i prodotti e i servizi che ha acquistato e da quanto tempo è cliente. Non è più necessario chiedere al cliente di ripetere le stesse informazioni. Ad esempio, facciamo il caso che tu sia un cliente: l'articolo che hai acquistato ieri è appena stato messo in saldo e il prezzo è sceso al di sotto di quello che hai pagato. Chiami per informazioni sul nuovo prezzo. L'agente con cui parli può consultare facilmente la cronologia dei tuoi acquisti e proporti un adeguamento del prezzo, senza che tu debba spiegare tutta la situazione. In questo modo i clienti fruiscono di un'esperienza più personalizzata e positiva, mentre la produttività dell'agente aumenta.
• Il tuo team commerciale ha più frecce al suo arco: con le informazioni sui clienti disponibili in tutta l'organizzazione, la relazione tra vendite e assistenza non si limita al solo passaggio di consegne. Ad esempio, se un agente di vendita ha visibilità sulla cronologia dei casi di un cliente che è rimasto insoddisfatto del prodotto, potrà personalizzare le vendite future offrendo uno sconto sulla prossima trattativa oppure proponendo un prodotto che risponda meglio alle sue esigenze sulla base del feedback ricevuto.
• Il tuo business cresce più rapidamente: chiudere una trattativa non è più solo appannaggio del team commerciale. Ora gli agenti dell'assistenza non solo possono passare facilmente i lead ai loro colleghi commerciali, ma possono anche effettuare essi stessi le vendite. L'intera organizzazione può concludere potenziali opportunità di cross-selling e upselling tramite un agente dell'assistenza, senza che questi debba mai uscire dalla Service Console.

  Scopri il valore della piattaforma Service Cloud Quantifica il valore dell'implementazione di Service Cloud nel tuo contact center. Dal minor tempo per la risoluzione dei casi al maggior numero di opportunità di upselling e alla maggiore efficienza, il tuo fatturato finale ne beneficerà di certo. Quantifica i vantaggi per la tua azienda usando il nostro calcolatore del ROI

Giocare d'anticipo sulla concorrenza con Salesforce Platform

Via via che i clienti diventano sempre più connessi, le esigenze tecnologiche che pesano sul tuo business sono in costante aumento. Ma questa pressione non deve rallentare la tua azienda. Con una singola piattaforma, vendite e assistenza possono attingere alle informazioni dei clienti in qualsiasi momento, indipendentemente da come si evolve la tecnologia. Con Salesforce Platform le aziende possono avere tutti i dati dei clienti riuniti in un unico posto. Per le aziende, questo significa poter sfruttare al massimo qualunque cosa la tecnologia di prossima generazione avrà da offrire ai clienti e al business, non solo per le vendite e l'assistenza, ma anche per il marketing, l'analisi dei dati, i siti self-service, il commercio e altro ancora.

Risorse

Aumentare il fatturato connettendo vendite e assistenza

Mettere alla prova Salesforce Platform: la storia di Core Health and Fitness

I clienti rappresentano il centro di gravità di tutto il business del distributore di attrezzature per palestre Core Health and Fitness. Purtroppo i processi del reparto vendite e quelli del reparto assistenza relativi al servizio clienti erano completamente separati. Ecco che cosa accadeva: i team commerciali intervenivano in situazioni in cui i clienti presentavano problemi di assistenza non risolti oppure visitavano i clienti per risolvere problemi che di fatto non esistevano. Inoltre, non avendo visibilità sull'intera storia dei clienti, i team perdevano opportunità di cross-selling.

Core Health and Fitness si è rivolta a Salesforce per implementare una piattaforma personalizzata e unificata, allo scopo di valutare risultati specifici su entrambe le linee di business. Ora gli agenti dell'assistenza e i team commerciali possono vedere la cronologia completa dei clienti per collegare casi e opportunità e agire rapidamente.

L'allineamento ha inoltre permesso all'azienda di stabilire senza difficoltà accordi sul livello di servizio (SLA, Service Level Agreement) più efficaci, con l'invio automatico di email per ricevere feedback in tempo reale e risolvere più rapidamente i casi.

Numeri alla mano: Salesforce Platform  ha aumentato la soddisfazione dei clienti Ora i clienti di Core Health and Fitness affermano che il servizio è notevolmente migliorato. In realtà, molti di loro affermano che sia il migliore di sempre. Miglioramento dell'80%  nella risoluzione dei casi associati all'SLA Eccezionale incremento della soddisfazione del cliente con un punteggio (CSAT) di 4,75 su 5