Automatizzare il processo dell'assistenza con Service Cloud

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:

• Spiegare che cos'è la piattaforma Service Cloud.
  
• Riassumere i diversi modi in cui gli agenti possono comunicare con i clienti tramite la piattaforma Service Cloud.
  
• Descrivere come gli agenti possono utilizzare Service Console per risolvere più rapidamente i casi.
  

Ti presentiamo la piattaforma Service Cloud

La piattaforma Service Cloud è una piattaforma per l'assistenza clienti che potenzia i tuoi agenti, mettendoli in grado di fornire assistenza in modo immediato e naturale, come in una conversazione. Non solo, i clienti possono scegliere come contattarti e comunicare con te, ovunque e da qualsiasi dispositivo. email, telefono, SMS, siti self-service, app di messaggistica come WhatsApp o chat web in tempo reale. i tuoi agenti hanno tutti i canali aperti per rispondere a qualunque esigenza dei tuoi clienti, per la loro massima soddisfazione. Vediamo alcuni dei modi in cui la piattaforma Service Cloud fa schizzare in alto la produttività degli agenti.

Consentire agli agenti di aiutare i clienti... ovunque

Con la piattaforma Service Cloud puoi incorporare l'assistenza clienti nelle tue app mobili e nei tuoi siti web esistenti. È facile e permette ai tuoi agenti di fornire assistenza in-app sui dispositivi mobili grazie a strumenti come Messaggistica per Web e in app. Ora i clienti possono vedere e parlare con un agente in qualsiasi momento, ovunque si trovino.

La piattaforma Service Cloud include anche l'assistenza via social media. Gli agenti possono quindi monitorare le esigenze di un cliente e rispondere sul canale che il cliente preferisce: telefono, email, SMS, WhatsApp, Messaggi Apple e persino Facebook Messenger.

Guarda la piattaforma Service Cloud in azione in questa demo.

Automatizzare i processi dell'assistenza e semplificare i flussi di lavoro

Offri ai tuoi agenti dell'assistenza un ulteriore aiuto instradando i casi all'agente giusto nel momento giusto. Poi rendi immediatamente disponibili tutte le informazioni pertinenti sul cliente, tutto in un'unica schermata: Service Console.

I tempi in cui gli agenti dovevano saltare da una schermata all'altra per trovare le informazioni o per eseguire le operazioni di assistenza sono finiti. Service Console fa risparmiare tempo prezioso ai tuoi agenti trasformandoli in supereroi dell'assistenza, in grado di risolvere i casi rapidamente, con competenza ed efficienza.

La piattaforma Service Cloud rende possibile un incremento del 40% nella produttività degli agenti, un aumento del 41% nella velocità di risoluzione al primo contatto e un aumento del 34% nella fidelizzazione dei clienti.

Trasformare tutto il team dell'assistenza in un team di supereroi

La piattaforma Service Cloud consente a ogni agente di avere una visuale a 360° sul cliente in una sola schermata di Service Console. È un po' come dare ai tuoi agenti la facoltà di leggere nel pensiero.

Non c'è più bisogno di chiedere ai clienti informazioni ogni volta che si mettono in contatto con la tua azienda: la piattaforma Service Cloud collega vendite, marketing e assistenza clienti, per questo gli agenti hanno sempre tutte le informazioni a disposizione non appena dicono "Pronto".

Dal momento che possono vedere tutte le interazioni precedenti, dalla cronologia dell'assistenza fino agli acquisti precedenti del cliente, gli agenti possono offrire un'assistenza informata. Ricevono contenuti rilevanti da tutta l'organizzazione, inclusi articoli fondamentali e argomenti di Knowledge e consigli degli esperti del prodotto. L'automazione e l'intelligenza artificiale (IA) guidano gli agenti attraverso i processi di assistenza; gli agenti possono anche visualizzare le preferenze passate dei clienti per offrire incentivi personalizzati e offerte speciali o persino verificare proattivamente la data programmata per la manutenzione di un prodotto.

Mettere il turbo al canale self-service

I clienti connessi di oggi spesso preferiscono cercare autonomamente ciò di cui hanno bisogno. Semplifica la loro esperienza di ricerca e condivisione di risposte con un sito e un portale self-service. Puoi creare un sito personalizzato con il tuo brand in modo semplice e veloce utilizzando i modelli di Generatore di esperienze. E dal momento che il sito è connesso alla piattaforma Service Cloud, i clienti possono inoltrare istantaneamente il loro problema direttamente a un agente dell'assistenza quando vogliono.

Dall'assistenza telefonica agli interventi in loco, tutti sono sempre al corrente di tutto

Non dimentichiamoci i tecnici dell'assistenza attivi sul territorio e i dipendenti che lavorano in remoto. Poiché la piattaforma Service Cloud collega tutta l'organizzazione, anche loro hanno sempre accesso tramite dispositivi mobili alle stesse informazioni di cui dispongono gli altri agenti, grazie all'app Salesforce Field Service Mobile dedicata disponibile offline e altro ancora.

Risolvi i casi alla prima visita consentendo ai tuoi dipendenti sul territorio di avere visibilità sugli ordini di lavoro e sullo stock e l'inventario del furgone, di consultare gli articoli di Knowledge e di collaborare con i loro colleghi in tempo reale ovunque si trovino. Inoltre, puoi seguire con precisione i loro spostamenti e assegnare gli interventi con maggiore efficienza, riducendo i tempi di attesa da ore a minuti.

Guarda la demo per vedere come fornire assistenza connessa, intelligente e più personalizzata, dal telefono al territorio con Salesforce Field Service.

Non vedi l'ora di iniziare a potenziare la produttività dei tuoi agenti? Ora che hai compreso le basi di ciò che è in grado di fare la piattaforma Service Cloud, puoi continuare il tuo viaggio verso un servizio di assistenza clienti formidabile e scoprire come risolvere più rapidamente i casi nella prossima unità.