Introduzione ad Agentforce Service

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:

• Spiegare che cos’è Agentforce Service e come si è evoluto da Service Cloud.
  
• Riassumere i diversi modi in cui agenti e addetti umani possono collaborare per risolvere i problemi dei clienti.
  
• Descrivere in che modo Agentforce Service connette ogni esperienza associata all’assistenza, inclusi il servizio clienti, il call center, l’assistenza sul campo e i servizi per i dipendenti.
  

Ti diamo il benvenuto nell’era di Agentforce Service

Service Cloud è ora Agentforce Service, la suite per l’assistenza più completa e interconnessa al mondo.

Gli strumenti per l’assistenza precedenti non riescono a tenere il passo con le esigenze odierne, in quanto sono stati progettati per gestire grandi volumi, non per l’intelligenza, il che spesso porta a flussi di lavoro discontinui che frustrano i clienti. Agentforce Service cambia le regole del gioco unendo intelligenza artificiale (IA), dati e CRM. Non si limita a fornire strumenti agli addetti, ma offre un’esperienza agentica in cui agenti IA autonomi e persone collaborano per fornire un servizio efficiente, intelligente e proattivo.

Una suite integrata per ogni tipo di assistenza

Agentforce Service riunisce tutte le esperienze di assistenza in un’unica suite di soluzioni completa.

• Servizio clienti: consente di incrementare la soddisfazione dei clienti (CSAT) grazie al self-service e all’area di lavoro degli addetti, in cui agenti IA aiutano i clienti a risolvere i problemi, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  
• Call center: permette di offrire esperienze fluide attraverso l’unificazione di canali vocali e digitali, consentendo agli addetti di gestire le conversazioni via telefono, email, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e così via, da un unico punto.
  
• Field Service: consente di potenziare le attività operative sul campo, fornendo agli operatori che lavorano in mobilità gli strumenti necessari per risolvere rapidamente i problemi in loco, sia online che offline.
  
• Servizio per i dipendenti: consente di aumentare la produttività interna aiutando i team IT e delle risorse umane a risolvere più rapidamente le richieste dei dipendenti, in modo che tutti abbiano ciò di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro.
  

Si tratta di un cambiamento fondamentale nel modo in cui opera l’assistenza. Agentforce Service combina le collaudate fondamenta di Service Cloud con agenti IA autonomi in grado di:

• Gestire le richieste di routine e fornire risposte immediate.
  
• Inoltrare i problemi complessi ad addetti umani.
  
• Imparare da ogni interazione per migliorare continuamente.
  

In questa nuova era, il successo non consiste solo nell’avere a disposizione i dati giusti in un unico posto. Si tratta di disporre di agenti intelligenti in grado di agire su quei dati istantaneamente. Gli agenti IA forniscono risposte immediate, mentre gli addetti umani utilizzano le informazioni fornite dall’IA per risolvere problemi complessi. Agentforce Service mette i team in grado di fornire un’assistenza più rapida, intelligente e personalizzata in tutta l’organizzazione.

Basato sulla piattaforma Agentforce 360

La potenza di Agentforce Service deriva dal fatto che è integrato in modo nativo nella piattaforma Agentforce 360. Questa integrazione significa che Servizio condivide un unico modello di dati affidabile e sicuro con Marketing, Vendite e Commerce. Grazie a questo contesto unificato, Servizio si trasforma da semplice funzione di assistenza a motore di crescita, favorendo relazioni più solide e una crescita aziendale misurabile.

• Agentforce Sales: gli addetti alle vendite ottengono una visione completa della cronologia dell’assistenza ricevuta dai clienti. Ad esempio, quando un addetto alle vendite vede che il proprio potenziale cliente ha un caso di assistenza aperto, sa che deve verificare la situazione e fornire assistenza, piuttosto che spingere per una nuova vendita. In questo modo rafforza la fiducia e costruisce una relazione più solida.
  
• Agentforce Marketing: sviluppo di strategie di marketing più personalizzate. I team del marketing possono utilizzare le informazioni offerte dal servizio clienti per segmentare i clienti. Ad esempio, possono creare una campagna che offra in modo proattivo consigli utili ai clienti che hanno avuto un problema simile, oppure possono sospendere le email promozionali per un cliente fino a quando il suo caso non viene risolto.
  
• Agentforce Commerce: gli addetti all’assistenza hanno a portata di mano la cronologia completa degli acquisti dei clienti. Quando un cliente chiama per chiedere informazioni su un ordine, l’addetto vede tutto in un’unica schermata, senza dover passare da un sistema all’altro per trovare le informazioni. Questo si traduce in risposte più rapide e informate e in clienti più soddisfatti.
  

Le caratteristiche e le funzionalità chiave contribuiscono al funzionamento della piattaforma.

Come funziona Agentforce Service

Agentforce Service aiuta ogni team a raggiungere tre obiettivi: maggiore soddisfazione dei clienti, riduzione dei costi e aumento della produttività dei dipendenti, attraverso l’unione di agenti IA e addetti umani in un’unica soluzione perfettamente integrata. Questo garantisce che ogni processo, flusso di lavoro e canale sia pronto per l’IA fin dal primo giorno. Dai call center al personale sul campo, fino ai servizi offerti da Risorse umane e IT, Agentforce Service rende ogni interazione più intelligente e automatizzata.

Evoluzione dell’assistenza

Agentforce Service è l’evoluzione di Service Cloud: una nuova suite di soluzioni che unisce addetti umani e agenti IA per aiutare le aziende a lavorare in modo più intelligente. La piattaforma unifica tutti i canali e i dati del servizio clienti, aumentando l’efficienza dei team, che possono quindi offrire ai clienti esperienze migliori. La vera forza di Agentforce Service deriva dall’integrazione con gli altri cloud di Salesforce, che permette all’IA di utilizzare una visione completa del cliente per fornire un servizio personalizzato e proattivo.

È arrivato il momento di far evolvere l’assistenza. Ora che conosci le basi di Agentforce Service, nella prossima unità scoprirai come risolvere più rapidamente i casi di assistenza.

Risorse

• Trailhead: Agentforce per Service
• Trailhead: Nozioni di base su Field Service
• Trailhead: Nozioni di base su Agentforce IT Service
• Guida di Salesforce: Assistenza ai dipendenti con il servizio risorse umane