Fornire assistenza intelligente omnicanale

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:

• Descrivere la transizione a un’esperienza di assistenza realmente unificata e omnicanale.
  
• Spiegare in che modo le funzionalità omnicanale ottimizzate e i flussi automatizzano l’instradamento intelligente dei casi.
  
• Fornire una sintesi dell’intelligence operativa in tempo reale fornita da Command Center per Service.
  

Instradamento evoluto ovunque

Nell’era di Agentforce Service, limitarsi a offrire più canali non è più sufficiente. I clienti si aspettano un’esperienza fluida e unificata, indipendentemente dal canale utilizzato: telefono, email, SMS o social media. È questa la potenza delle funzionalità realmente omnicanale.

Agentforce Service non si limita a connettere i canali, ma unifica l’intera esperienza di assistenza in un’unica suite. Questo garantisce che gli addetti umani possano lavorare in un’interfaccia semplice con una visione completa a 360 gradi del cliente, consentendo loro di fornire un’assistenza personalizzata, proattiva e coerente in ogni punto di contatto.

Instradamento dei casi basato sull’IA con funzionalità omnicanale ottimizzate e flussi

Per offrire un’assistenza di alto livello, gli addetti o gli agenti IA più adatti devono entrare in contatto con i clienti giusti al momento giusto. È qui che gli strumenti di instradamento intelligente trasformano il call center da reattivo a predittivo. Questa strategia è fondamentale per espandere l’operatività dell’assistenza combinando il personale umano e gli agenti IA per individuare le soluzioni giuste per i clienti.

Le funzionalità omnicanale ottimizzate sono la forza motrice che consente di fornire assistenza in modo intelligente in quanto eliminano l’incertezza dall’assegnazione dei casi assegnando automaticamente le voci su cui lavorare in base alle competenze specifiche necessarie per risolvere i problemi dei cliente, ad esempio: “Esperto di fatturazione” o “Di lingua spagnola”. L’instradamento omnicanale inoltra i casi agli addetti al servizio clienti solo quando sono disponibili e bilancia i carichi di lavoro in modo che nessun singolo addetto sia sovraccarico, assicurando allo stesso tempo che i casi ad alta priorità, come quelli aperti da clienti VIP o i problemi urgenti, passino automaticamente in cima all’area di attesa.

I flussi portano questa automazione a un livello superiore. I flussi sono potenti strumenti low-code che consentono di creare processi automatizzati personalizzati per la gestione dell’assistenza e dei casi. È possibile utilizzarli per instradare i casi in modo intelligente eseguendo un controllo iniziale: ad esempio, un flusso può verificare se il cliente è un VIP e instradare il suo problema a un’area di attesa specializzata oppure, se il problema è comune, instradarlo direttamente a un agente IA per una risoluzione autonoma immediata.

Oltre all’instradamento, i flussi possono automatizzare la preparazione dei casi aggiornandone automaticamente i record, inviando un’email di conferma al cliente e persino cercando articoli Knowledge pertinenti prima che un addetto umano veda il caso, risparmiando così del tempo.

Grazie all’instradamento intelligente, agli addetti al servizio clienti possono occuparsi solo delle interazioni complesse e di alto valore e dedicarsi al consolidamento delle relazioni. Gli agenti IA gestiscono le richieste di routine, risolvendo autonomamente i problemi e permettendo di potenziare l’assistenza di alta qualità senza dover espandere il team umano.

Gli addetti e gli esperti possono inoltre collaborare in tempo reale avviando uno swarm di Slack direttamente dalla Service Console. L’intero team trae vantaggio da carichi di lavoro equilibrati e da tassi di risoluzione al primo contatto più elevati, il che si traduce in migliori risultati economici per l’azienda.

Command Center per Service del supervisore

Command Center per Service offre ai responsabili dell’assistenza intelligence operativa in un’unica pratica scheda all’interno della Service Console fornendo loro una panoramica centralizzata per gestire gli addetti al servizio clienti e gli agenti IA su tutti i canali.

Il Command Center include Intelligence segnali clienti, che trasmette un flusso continuo di dati sul sentiment dei clienti e sulle interazioni per fornire in tempo reale un quadro completo sul grado di soddisfazione dei clienti. È possibile visualizzare i casi in sospeso, i tempi di attesa dei clienti, le prestazioni degli addetti al servizio clienti e persino monitorare il tasso di risoluzione e l’efficienza degli agenti IA autonomi. Oltre alle prestazioni, aiuta a individuare lacune presenti in Knowledge nei contenuti dell’assistenza, consentendo di generare rapidamente nuovi articoli per migliorare sia le risoluzioni tramite self-service che quelle fornite dagli agenti umani.

Il bello è che, per avere un quadro completo delle operazioni di assistenza, non è necessario uscire dalla console. Tutti questi dati in tempo reale consentono di gestire in modo proattivo il proprio team e i contenuti di assistenza.

Connettersi ovunque sia necessaria assistenza

I clienti, i tecnici sul campo, i dipendenti e i team delle Risorse umane e IT si aspettano di ricevere assistenza quando e dove ne hanno bisogno. Agentforce Service è progettato per garantire la massima flessibilità, stabilendo connessioni immediate con chiunque abbia bisogno di aiuto, su qualsiasi canale.

Indipendentemente dal canale prescelto, i clienti vengono messi in contatto con un esperto, che si tratti di un addetto umano o di un agente IA, dotato delle competenze e degli strumenti necessari per risolvere rapidamente i loro problemi, assicurando ogni volta un’esperienza coerente e personalizzata.

Iniziare con Salesforce Go

Per iniziare a utilizzare Agentforce Service, il punto ideale per una partenza veloce è Salesforce Go, che tu voglia configurare il servizio clienti, il call center o i servizi per i dipendenti e distribuire funzionalità per ogni tipo di assistenza con pochi clic.

Per iniziare, fai clic su e seleziona Salesforce Go dal menu a discesa.

Preparati a entrare nella nuova era di Agentforce Service, dove i team dell’assistenza operanti in compartimenti stagni con dati frammentati appartengono ormai al passato, sostituiti da una suite integrata in continuo miglioramento che offre efficienza, intelligenza e un servizio proattivo per tutti.

Risorse

• Trailhead: Omnicanale ottimizzato: breve panoramica
• Trailhead: Nozioni di base di Flow Builder
• Trailhead: Salesforce Go
• Guida di Salesforce: Instradamento del lavoro con Omnicanale
• Salesforce Help: Impostazione di Command Center per Service