Offrire assistenza omnicanale
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:
- Descrivere come funziona l'Instradamento Omnicanale.
- Identificare i vantaggi di Supervisore Omnicanale.
- Identificare i canali di comunicazione supportati dalla piattaforma Service Cloud.
Nozioni di base su Omnicanale
L'omnicanalità, la nuova parola che imperversa nel mondo del business, si riferisce alla capacità di offrire un servizio su più canali. Niente di nuovo, dirai, è un servizio che offri già. La differenza è che, nonostante il multicanale fornisca informazioni sfruttando canali diversi, non sempre il passaggio da uno all'altro è fluido e non è detto che tu offra la stessa esperienza cliente su tutti i canali.
La piattaforma Service Cloud ti permette di offrire un'esperienza cliente uniforme su tutti i canali e mette a disposizione dei tuoi agenti dell'assistenza un'interfaccia semplice da usare e un folto set di informazioni a cui attingere. Diamo uno sguardo alle funzionalità Omnicanale di Service Cloud che ti permettono di realizzare tutto questo.
Assegnare un caso a esperti
L'Instradamento Omnicanale elimina l'ansia dal servizio di assistenza. I tuoi clienti non dovranno più fare gli scongiuri quando chiamano il tuo call center, nella speranza che risponda un agente che sappia come aiutarli. È facile avere l'esperto giusto al posto giusto per risolvere il problema, qualunque sia il canale che il cliente sceglie di usare: telefono, email, chat live, app di messaggistica, portale self-service o canali social come Facebook e Twitter.
Quando gli agenti iniziano la loro giornata di lavoro, non devono far altro che rendersi disponibili e i casi con priorità più alta verranno loro inoltrati tramite push direttamente nella console.
Migliorare l'efficienza del call center con Supervisore Omnicanale
Supervisore Omnicanale offre ai supervisori del call center intelligence operativa in tempo reale, tutto in una pratica scheda di Service Console. Le informazioni sugli agenti, le code e il lavoro sono trasmesse in tempo reale al pannello.
Hai letto bene: in tempo reale!
Puoi vedere i tempi di attesa, i casi in lavorazione e altro ancora in diretta. Puoi anche indagare più a fondo e vedere le prestazioni di determinati agenti o code. La vera chicca? Non devi mai uscire dalla tua console.
Scopri come aggiungere Supervisore Omnicanale a Salesforce Console.
Fornire l'assistenza clienti là dove sono i clienti
I tuoi clienti si aspettano di ricevere facilmente assistenza quando e dove ne hanno bisogno. A volte chiamano, altre volte scrivono un'email. Possono persino mandarti un sms, un tweet o pubblicare un post sulla tua pagina Facebook. Alcuni clienti provano tutte le opzioni a loro disposizione. Con la piattaforma Service Cloud, qualunque sia il canale scelto dal cliente, gli verrà assegnato un agente esperto che ha le competenze e gli strumenti per risolvere rapidamente il suo problema.
Integrare l'assistenza clienti direttamente in applicazioni e siti web con Servizio incorporato
I clienti usano le tue app e visitano i tuoi siti web, ma possono trovare l'assistenza clienti anche in quelle esperienze? Certo, basta schioccare le dita. È facile incorporare i canali di assistenza direttamente nelle tue esperienze mobili e web con Servizio incorporato per la piattaforma Service Cloud. Offri ai clienti la capacità di trovare gli articoli rilevanti della Knowledge Base, di inviare casi o di chattare in tempo reale con gli agenti usando la chat Live Agent e la videochiamata SOS.
Con Servizio incorporato puoi integrare facilmente la chat Live Agent nelle tue app mobili o nei tuoi siti web per offrire risposte immediate ai clienti, ovunque si trovino. Se un caso deve essere inoltrato al livello superiore, i manager possono istruire gli agenti in tempo reale con messaggi privati, monitorando al contempo le loro code per bilanciare i carichi di lavoro e ottimizzare la produttività. Offri un'esperienza personalizzata ai tuoi clienti, anche potenziali, interagendo con loro al momento giusto, su qualsiasi dispositivo.
Dicono che un'immagine vale più di mille parole. A volte un video dice anche di più. Servizio incorporato permette agli agenti di passare fluidamente da una chat di testo dal vivo a una videochiamata SOS mobile unilaterale o bilaterale. Con Servizio incorporato puoi aggiungere il pulsante di assistenza SOS direttamente nella tua applicazione mobile nativa iOS o Android, in modo che gli agenti possano condividere lo schermo e aggiungere note alla schermata.
Usare la messaggistica per parlare il linguaggio del cliente, emoji comprese
Le persone comunicano tra loro ogni giorno, tutti i giorni, con gli SMS e Facebook Messenger. Ora puoi fornire un servizio ancora più personalizzato proprio attraverso il mezzo di comunicazione preferito dei tuoi clienti. Con la messaggistica, gli agenti possono conversare con i clienti usando gli SMS o Facebook Messenger, con le informazioni di cui hanno bisogno, senza mai uscire da Service Console. Possono persino utilizzare le emoji per aggiungere un tocco personalizzato.
La messaggistica non è vincolata a un browser, i clienti possono quindi contattare l'agente all'istante, ottenere le riposte che cercano e riprendere ciò che stavano facendo. Gli agenti, dal canto loro, possono gestire più conversazioni contemporaneamente, per ottimizzare la produttività oltre che il ritorno sull'investimento del call center.
Guarda la demo della messaggistica per vedere come trasformare ogni agente in un campione di comunicazione.
