Elaborare la strategia di implementazione

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare le differenze tra l'utilizzo tramite dispositivi mobili e desktop.
Scoprire le esigenze degli utenti per quanto riguarda Salesforce su dispositivi mobili.
Definire e dare priorità ai casi d'uso della tecnologia mobile appropriati.

Calarsi nella mentalità mobile

Prima di entrare nei dettagli dello sviluppo della tua strategia di implementazione, dobbiamo affrontare un aspetto un po' più astratto: il cambiamento della tua mentalità.

Nell'avvicinarsi all'implementazione della tecnologia mobile, molti clienti commettono l'errore di cercare di replicare l'esperienza Salesforce da desktop su dispositivo mobile. Non è una buona idea e spieghiamo perché: le persone interagiscono con i dispositivi mobili in modo molto diverso rispetto ai laptop.

Quante volte al giorno prendi in mano lo smartphone? Cinquanta? Cento? (Non preoccuparti, non sei uno smartphone-dipendente: te lo assicuriamo.) In realtà, secondo alcuni rapporti pubblicati nel 2023, le persone controllano il proprio telefono in media 58 volte al giorno. È stato inoltre rilevato che le persone trascorrono in media 3 ore e 15 minuti al giorno al telefono.

Fai quattro calcoli. Ciò significa in media una sessione mobile dura circa 70 secondi. Sbalorditivo, vero? Memorizza questa cifra nella tua mente perché è la chiave che ti permetterà di passare a una mentalità mobile.

La tecnologia mobile verte sui micro momenti

Anziché fare lunghe sessioni seduti su una sedia, che sono comuni con il laptop, gli utenti interagiscono con lo smartphone in una serie di brevi e frequenti picchi di attività. In genere cercano di portare a termine un compito specifico, ad esempio ottenere indicazioni stradali o controllare l'agenda, e non hanno molto tempo a disposizione prima di essere distratti.

Queste interazioni vengono chiamate micro momenti: sono l'istante in cui qualcuno utilizza lo smartphone per compiere un'azione rapida o consumare informazioni. In media, questi picchi di attività concentrata durano circa un minuto.

L'anatomia di un micro momento

Non considerare i micro momenti come una cosa da poco solo perché sono così brevi. La loro brevità non è una limitazione, ma un'opportunità! Avrai la possibilità di intercettare gli utenti nei momenti critici della giornata, anticipando le loro esigenze e aiutandoli a lavorare in modo più intelligente.

I micro momenti sono estremamente importanti perché incoraggiano un certo tipo di interazione, che è breve, atomica e contestuale.

Breve: l'interazione è breve. Il tempo necessario per completare l'operazione non supera il minuto e mezzo.
Atomica: l'interazione è precisa e mirata. Si tratta di un unico flusso di lavoro o attività e l'interazione non dipende da altri elementi. Non richiede agli utenti di uscire dal flusso in corso per completare un'altra azione altrove.
Contestuale: l'interazione avviene in tempo reale ed è legata alla situazione attuale dell'utente. Cosa sta facendo l'utente in quel momento? Di cosa ha bisogno? Dov'è? Qual è il suo prossimo impegno in agenda?

Il grafico illustra le tre qualità di un micro momento

Se riesci a offrire valore agli utenti mobili durante i micro momenti, l'app Salesforce diventerà per loro uno strumento indispensabile per facilitare il lavoro. Gli utenti ti considereranno un eroe e anche l'adozione complessiva di Salesforce ne risulterà rafforzata. È una situazione vantaggiosa per tutti!

Dai micro momenti ai casi d'uso

Quindi, come puoi aiutare gli utenti a sfruttare i micro momenti quando hanno solo uno o due minuti per fare qualcosa nell'app Salesforce?

Inizia a considerare la tua implementazione di Salesforce pensando in termini di tecnologia mobile e scomponi i processi aziendali in elementi di dimensioni ridotte. Quali attività si possono portare a termine velocemente con uno smartphone? Cerca di individuare scenari che permettano di risparmiare tempo e che rispondano alle esigenze degli utenti mobili. Questi scenari diventeranno i tuoi casi d'uso iniziali.

Puntare alla giusta utenza

In azienda chiunque potrebbe utilizzare l'app di Salesforce, ma il nostro consiglio è di iniziare con i "combattenti in prima linea", vale a dire gli utenti che sono sempre in movimento e lavorano lontano dalla scrivania.

Concentrati innanzitutto sui ruoli chiave all'interno delle organizzazioni di vendita e assistenza, perché è in quei gruppi che è più probabile scoprire casi d'uso di grande valore. Se sei un cliente Service Cloud, rivolgiti agli agenti incaricati dell'assistenza sul campo. Se sei un cliente Sales Cloud, individua casi d'uso sia per gli agenti di vendita che lavorano sul campo, sia per i responsabili e i dirigenti delle vendite.

Il grafico che mostra i "combattenti in prima linea"

Dopo esserti occupato dei combattenti in prima linea, sviluppa casi d'uso applicabili ad altri gruppi di utenti. Un potenziale utente mobile è chiunque possa beneficiare dell'utilizzo di Salesforce nei contesti più diversi: mentre è in viaggio per recarsi al lavoro (o tornare), mentre fa la fila al bar o quando va a vedere il figlio che gioca a calcio.

Può anche capitare che i dipendenti utilizzino l'app mobile quando sono alla scrivania. Scettico? Secondo te, cosa succede se Internet non va, se manca la corrente o se un laptop si scarica? Grazie all'accesso mobile, i dipendenti possono continuare a lavorare con Salesforce senza interruzioni.

Lasciarsi ispirare: esempi di casi d'uso

Magari hai già la testa che sta scoppiando di idee per casi d'uso di tecnologia mobile. Ma se hai appena iniziato a calarti nella mentalità mobile, forse hai bisogno di un po' di ispirazione.

Se questo è il tuo caso, dai un'occhiata al nostro e-book, 100 Ways to Run Your Business from Your Phone (100 modi per gestire l'azienda con lo smartphone), un libro pieno di idee per la tecnologia mobile, tratte da esperienze vere di clienti Salesforce. Oltre ai casi d'uso che riguardano le vendite, l'assistenza e il marketing, troverai esempi interessanti di come l'app Salesforce può essere utilizzata nei reparti IT, operazioni, risorse umane e non solo.

Ma per aiutarti a diventare rapidamente operativo, ecco alcuni casi d'uso mobile per i più comuni tipi di "combattente in prima linea" in ambito CRM:

Ruolo	Casi d'uso di tecnologia mobile
Agente di vendita	Registrazione di attività Collaborazione sulle trattative Aggiornamento delle informazioni sulle trattative Esame dei nuovi lead Conversione dei lead Capacità di dare risposte immediate alle domande dei clienti
Responsabile delle vendite	Approvazione degli sconti Visualizzazione della pipeline Supporto agli agenti di vendita
Dirigente delle vendite	Visualizzazione in tempo reale delle metriche di performance dell'azienda Ricevere aggiornamenti prima di riunioni importanti
Agente incaricato dell'assistenza	Acquisizione di foto dei siti dei clienti Controllare lo stato dell'ordine Ricevere risposte immediate dagli esperti Ottenere le indicazioni per raggiungere le sedi dei clienti Aggiornare e chiudere casi Visualizza informazioni sui clienti

Coinvolgere gli utenti fin da subito e spesso

Prima di buttarci anima e corpo in idee brillanti per i casi d'uso di tecnologia mobile, soffermiamoci a chiedere il parere di qualcuno di veramente importante: l'utente.

Di cosa hanno davvero bisogno gli utenti? Quali sono le loro difficoltà? Mettiti nei loro panni e cerca in tutti i modi di capire il loro punto di vista. La verità, infatti, è che gli utenti non adotteranno l'app Salesforce se questa non offre un valore aggiunto e non semplifica il lavoro. Occorre trovare un equilibrio tra le esigenze dell'azienda e quelle degli utenti.

E il modo migliore per scoprire le esigenze degli utenti è – perbacco!– di parlare con loro. (Lo sappiamo, è scioccante.) Scherzi a parte: Se passi una giornata a osservare gli utenti e a fare domande, scoprirai opportunità per implementare la tecnologia mobile che altrimenti non ti saresti mai immaginato.

Esplorare le esigenze degli utenti

Quindi, caro Sherlock, prendi il tuo berretto da caccia, perché è arrivato il momento di fare un po' il detective. Ecco alcuni metodi da utilizzare per ottenere input dagli utenti:

Affiancamento
Colloqui
Gruppi di discussione
Sondaggi
Chatter (o altri strumenti di collaborazione)

Benché richieda il maggior investimento in termini di tempo, l'affiancamento agli utenti è l'attività che ti permetterà di conoscerli meglio. Non c'è davvero niente di più utile che assistere in prima persona ai successi e alle difficoltà degli utenti.

Quindi cerca di accompagnare almeno uno dei tuoi "combattenti in prima linea" in una giornata tipo. Partecipa a tutti i suoi appuntamenti, seguilo durante le riunioni e osserva le sue interazioni, grandi e piccole. Sii un buon detective e vai a caccia di indizi:

Che tipo di domande ricevono dai clienti?
Quali informazioni sarebbe utile per loro avere a portata di mano?
Quali sono le attività più frustranti o che richiedono più tempo?
Si portano dietro portablocchi, stampati o fogli di calcolo? Utilizzano post-it?
Acquisiscono informazioni all'interno di consumer app come Evernote o Dropbox? Puoi offrire loro un sistema semplice per archiviare quei dati in Salesforce?

Speriamo di averti persuaso che vale la pena dedicare tempo e fatica a osservare gli utenti in azione. Ma a prescindere dal metodo di ricerca che sceglierai, ricordati di essere un buon ascoltatore e di prendere appunti accurati.

Interpretare la ricerca sugli utenti

Quando hai completato la tua ricerca, come puoi tradurre quelle preziose informazioni in casi d'uso? Ecco alcuni esempi di problematiche e di come puoi attenuarle con l'app Salesforce.

Problema osservato	Potenziale soluzione
Gli agenti di vendita passano troppo tempo a trascrivere gli appunti dopo essersi incontrati con i clienti. A volte dimenticano informazioni che potrebbero aiutarli in una vendita.	Crea un'azione personalizzata per la registrazione rapida di una chiamata. Imposta come predefiniti la data e il tipo di visita e aggiungi un campo Descrizione. Utilizzando la funzione di riconoscimento vocale del telefono, gli utenti possono dettare gli appunti nel campo Descrizione, impiegando meno di un minuto. Nessuna necessità di digitare i contenuti!
Accedere alle schede tecniche dei prodotti è complicatissimo per gli agenti di vendita. Devono cercare in un raccoglitore oppure chiamare in ufficio.	Crea un gruppo Chatter dedicato in cui il team di marketing possa pubblicare le schede tecniche. Gli utenti mobili possono facilmente visualizzare il file più recente sullo smartphone.
Gli agenti di vendita spesso non hanno modo di chiamare la sede centrale ed effettuare un ordine subito dopo un incontro. C'è un certo ritardo tra la richiesta d'ordine del cliente e l'effettuazione dell'ordine.	Crea un'azione personalizzata chiamata Effettua un ordine. L'utente compila alcuni campi obbligatori e l'aggiornamento dà il via a un flusso di lavoro in cui viene inviata un'email al servizio clienti. L'email contiene le informazioni minime indispensabili per avviare l'ordine. Adesso gli agenti di vendita possono effettuare gli ordini già durante l'interazione con il cliente.

Ricorda che molti casi d'uso comportano il ricorso a funzionalità standard già pronte per i micro momenti. Prendiamo l'esempio della registrazione rapida di una chiamata. Gli utenti hanno già la possibilità di registrare le chiamate nell'app Salesforce. Tu stai semplicemente offrendo loro un'azione rapida che agevola e accelera l'esecuzione di quella particolare azione in un determinato contesto e fuori sede.

Sappiamo che stai scalpitando per imparare a implementare alcuni di questi casi d'uso. Tranquillo: nel corso del modulo tratteremo le basi della personalizzazione dell'app mobile.

Identificare casi d'uso vincenti

Tra le tue idee e i suggerimenti ricevuti dagli utenti, probabilmente hai per le mani una montagna di potenziali casi d'uso. Come fai a capire quali sono i migliori?

Ecco i tre ingredienti che caratterizzano un caso d'uso proficuo:

È progettato per i micro momenti. L'interazione è breve, contestuale e atomica.
Offre valore all'utente finale. Il caso d'uso ha dei vantaggi per i dipendenti e ne agevola il lavoro.
L'impatto aziendale è elevato. È possibile collegare il caso d'uso a un KPI o a una metrica aziendale rilevante. Devi poter misurare il valore che il caso d'uso porta all'organizzazione.

Stabilire la priorità dei casi d'uso

Sappiamo che sei impaziente di condividere con gli utenti tutti questi casi d'uso mobile incredibilmente pratici, ma dovrai dare prova di un po' di moderazione. Ci dispiace raffreddare i tuoi entusiasmi, ma i tuoi utenti possono assimilare solo un numero limitato di nuove funzionalità per volta. Inizia in piccolo e procedi per iterazioni. Per il tuo lancio della tecnologia mobile, è consigliabile scegliere i tre principali casi d'uso.

Ma come fai a capire quali sono i casi d'uso da implementare per primi? Sembrano tutti fantastici! Abbiamo ideato una pratica matrice che ti permette di rappresentare i casi d'uso su un semplice grafico e vedere quali sono quelli più redditizi a fronte dei costi. Funziona così:

Sull'asse orizzontale è riportata la facilità di adozione culturale. Valuta ciascun caso d'uso e decidi quanto sarà impegnativo modificare il comportamento attuale degli utenti.
Sull'asse verticale è riportato l'impatto aziendale. Classifica ciascun caso d'uso in base al valore che apporterà al business.
Traccia i casi d'uso sul grafico per vedere dove si collocano.

Un grafico che mostra l'impatto aziendale e la facilità di adozione culturale

Il nostro consiglio? Concentrarsi innanzitutto sui risultati più rapidamente conseguibili e sugli obiettivi più a portata di mano. Esistono moltissimi casi d'uso di tecnologia mobile che rientrano in queste due categorie, hanno un elevato valore e sono facili da adottare per gli utenti.

Probabilmente ti sono venuti in mente alcuni casi d'uso che potrebbero produrre un forte impatto trasformativo, ma di solito richiedono un maggiore impegno in termini di pianificazione, risorse e competenze tecniche per essere implementati. Affronta queste più ampie attività di implementazione della tecnologia mobile nel corso di una fase successiva, dopo aver raggiunto un determinato livello di adozione grazie a risultati più rapidi e a obiettivi più a portata di mano.

D'accordo, adesso che hai stabilito le priorità dei casi d'uso di tecnologia mobile, è arrivato il momento di studiare bene l'app Salesforce per diventare il consulente di fiducia per la tecnologia mobile della tua azienda.

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