Einstein 1 in azione

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Comprendere in che modo Einstein 1 può contribuire alla creazione di esperienze personalizzate nel contesto delle storie di tre clienti.
  
• Spiegare come il collegamento di diversi reparti attorno al cliente possa favorire esperienze eccezionali e stimolare la produttività dei dipendenti.
  

Le storie di tre clienti

Hai appena appreso in che modo Einstein 1 riunisce le app CRM basate sull'IA e dedicate alle vendite, all'assistenza, al marketing, al commerce e così via, con dati provenienti da qualsiasi fonte. E questo ti permette di assistere ogni dipendente con un'intelligenza artificiale accurata, conservando la privacy e la sicurezza all'interno di Salesforce.

In questa unità condividiamo le storie di alcuni clienti Salesforce che mostrano i diversi modi in cui questi utilizzano Einstein 1 per far crescere le relazioni, la produttività e i risultati.

L'IA amplifica la voce di Gucci nei centri di assistenza clienti

Gucci è nota per aver infuso la bellezza in esperienze uniche per i clienti. L'intelligenza artificiale aiuta l'azienda di moda a mettere in pratica il suo mantra, "il tocco umano, alimentato dalla tecnologia", ampliando le capacità dei suoi consulenti con messaggi che rispecchiano l'immagine aziendale.

Un'assistenza clienti di alto livello significa andare oltre scegliendo l'iperpersonalizzazione. L'azienda di moda Gucci ha messo l'intelligenza artificiale al centro di Gucci 9, la sua rete di assistenza clienti globale, utilizzando Einstein. L'intelligenza artificiale genera brevi risposte alle conversazioni utilizzando una voce del brand "inconfondibilmente Gucci" per aiutare i consulenti a prestare assistenza ai clienti, sia che desiderino restaurare una borsa vintage o prenotare un'osteria Gucci stellata dalla guida Michelin. Che i clienti contattino la maison nelle boutique, via telefono o su WhatsApp, Gucci arricchisce ogni interazione grazie ai dati dei clienti connessi.

I 600 consulenti Gucci che operano nei sette hub globali possono comunicare con l'inconfondibile voce del brand, ampliando allo stesso tempo il tocco umano grazie all'IA. I team Gucci 9 sono in grado di relazionarsi con i clienti sui loro interessi specifici lungo il loro percorso. Gucci genera brevi risposte alle conversazioni utilizzando una voce del brand distinta e autentica grazie a Einstein per Service, tramite una combinazione di dati interni e IA. I consulenti possono quindi scegliere di utilizzare la risposta così com'è, modificarla per personalizzare ulteriormente l'interazione o scrivere il proprio messaggio.

Gucci utilizza Salesforce anche per connettere gli store e le app. Marketing Cloud interagisce con i clienti attraverso messaggi push, email e notifiche a seconda della loro posizione fisica. In questo modo, Gucci può entrare in contatto con loro in tempo reale in base al loro comportamento e alle loro tendenze di acquisto.

I cruscotti digitali personalizzati di Tableau assicurano che i consulenti abbiano tutte le risorse necessarie per ragionare come imprenditori. I consulenti hanno a portata di mano dati e approfondimenti potenti per SLA, referenti, vendite via telefono e via chat e clienteling.

Gucci utilizza quindi i dati che raccoglie attraverso le interazioni con i clienti per creare e condividere approfondimenti in tutta l'azienda. Tableau fornisce questi approfondimenti ai reparti Risorse umane, finanza, retail e supply chain per favorire un processo decisionale più intelligente.

BACA Systems raddoppia la produttività con Einstein 1 Sales

BACA Systems offre soluzioni innovative per la manifattura che migliorano l'efficienza e la redditività per le aziende della pietra grazie a macchinari robotizzati e basati su CNC all'avanguardia nell'industria lapidea mondiale. Dopo aver trasferito il proprio sistema di pianificazione delle risorse su Salesforce, BACA Systems ha offerto al suo team di vendita un ulteriore vantaggio in termini di efficienza grazie all'IA generativa basata su Einstein 1.

BACA Systems gestisce l'intero ciclo di vendita, comprese le opportunità in Sales Cloud. Oltre a offrire agli agenti un accesso facilitato alla pipeline di vendita, Einstein 1 Sales fornisce loro anche potenti strumenti di IA per incrementare la produttività. Se un agente non sa con certezza come far progredire un'opportunità, Einstein consiglia il passo successivo migliore.

Per rendere possibile tutto questo, innanzitutto BACA Systems sblocca e consolida tutti i suoi dati utilizzando Data Cloud; successivamente, collega i dati a Einstein 1 Sales che viene utilizzato per il monitoraggio e il tracking delle prestazioni degli agenti di vendita.

Einstein Copilot utilizza quindi questi dati per fornire agli agenti consigli basati sull'IA in un ambiente affidabile e sicuro. Il risultato è una guida veramente personalizzata che consente all'azienda di raccogliere dati da casi e conversazioni via email per radicare in quel contesto prompt personalizzati nel Generatore di prompt. Ad esempio, un agente può chiedere aiuto a Copilot per "scrivere un'email al cliente potenziale Mario Rossi dell'azienda ABC". In questo caso, Einstein farà riferimento a tutte le email inviate a quel cliente potenziale, alle note sui casi di assistenza, ai dati sulle opportunità e ad altri dati pertinenti in Data Cloud per creare un'email personalizzata radicata nel contesto dell'account in questione.

Einstein si fa carico anche di compiti manuali, come la stesura dei riepiloghi delle chiamate, per permettere agli agenti di concentrarsi su interazioni più coinvolgenti con i clienti potenziali ed effettivi. Gli agenti di vendita esaminano i riepiloghi e usano le informazioni quando contattano i clienti potenziali. Se un cliente potenziale esprime il proprio interesse a partecipare a un evento Open House, Einstein può scrivere un oggetto personalizzato nell'email di invito che viene inviata dall'agente.

Il risultato? Non solo il team commerciale dedica meno tempo alla stesura delle email, ma i tassi di apertura delle email risultano anche più elevati quando l'oggetto è stato generato dall'IA. Grazie a questi miglioramenti basati sull'IA, l'azienda ha raddoppiato la produttività delle vendite.

Inter personalizza tutte le esperienze bancarie grazie a dati e IA

Banco Inter è la prima banca digitale al 100% del Brasile. Pioniere digitale nel panorama finanziario del Paese, Inter offre conti correnti gratuiti, conti personali, aziendali e per microimprese; prestiti e carte di credito; servizi di investimento e assicurativi.

In tre anni di forte crescita, i dati dei clienti di Inter hanno iniziato a diffondersi attraverso sei diverse fonti e 103 flussi. Ogni cliente può possedere più prodotti: è quindi possibile che esistano record duplicati e messaggi non pertinenti. Inter aveva bisogno di entrare in contatto con i clienti a un livello più personale, unendo i dati di marketing, vendite, Web e app mobile in un'unica vista.

Come pioniere del digital banking, Inter voleva anche essere all'avanguardia nel campo dell'IA, gestendo al contempo i rischi e la privacy dei dati. Grazie alla combinazione tra una SSOT (Single Source of Truth) e l'intelligenza artificiale, Inter può visualizzare i prodotti attuali di ciascun cliente e prevedere quali saranno le sue esigenze future.

Salesforce aiuta Inter a unificare i profili dei clienti tra le varie fonti di dati e a coinvolgerli in ogni punto di contatto. Data Cloud fraziona quindi i dati in base ai diversi segmenti di pubblico per fornire comunicazioni il più possibile tempestive con le giuste offerte di prodotti. In media, questa efficienza ha aiutato Inter a eliminare 1,5 ore di riunioni al giorno.

Inter usa anche Tableau per analizzare nell'immediatezza i profili dei clienti e le loro preferenze durante il flusso di lavoro. La sinergia di Tableau e Data Cloud consente a Inter di tracciare le pagine web visitate dai clienti e la frequenza delle visite per consigliare prodotti pertinenti. Tutto questo genera punteggi di coinvolgimento per ogni cliente e ha permesso a Inter di creare più di 3.500 nuovi segmenti di pubblico. Rendendo ogni esperienza più personale, Inter ha registrato un incremento di 35 volte dei tassi di conversione mentre il ROI complessivo è aumentato di 20 volte.

Inizialmente Inter era preoccupata per i rischi per la sicurezza legati all'uso di app di IA generativa esterne da parte dei dipendenti. Tuttavia, grazie a Slack, l'azienda ha costruito la propria app InterGPT in pochi giorni. Oggi oltre 1.000 sviluppatori Inter possono scrivere e rivedere codice del prodotto in qualsiasi linguaggio di sviluppo.

Gli addetti all'assistenza utilizzano l'app anche per eseguire ricerche nella knowledge base dell'azienda e per generare e tradurre le risposte alle domande dei clienti. Questo ha permesso a ciascun dipendente di risparmiare in media 30 minuti al mese e all'azienda di registrare un risparmio mensile pari a 13.000 dollari in termini di produttività.

Dopo aver letto come queste tre realtà stanno creando esperienze personalizzate per i loro clienti, puoi capire in che modo i diversi reparti devono collaborare per dare vita a esperienze integrate e connesse lungo l'intero ciclo di vita del cliente. E tutto questo è possibile grazie a Einstein 1, che aiuta le aziende a migliorare le relazioni con i clienti con una vista a 360 gradi dei clienti in ogni app, insieme a dati e intelligenza artificiale affidabili. I dipendenti aziendali dei settori vendite, assistenza, marketing, commerce e altri ancora possono venire incontro ai clienti nel punto esatto del loro percorso in cui si trovano, applicando aggiornamenti e collaborando nelle trattative e nei record CRM direttamente all'interno di Slack per essere più produttivi.