Salesforce in azione

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere in che modo Salesforce aiuta le aziende a creare esperienze personalizzate.
  
• Spiegare come il collegamento di diversi reparti attorno al cliente possa favorire esperienze eccezionali e stimolare la produttività dei dipendenti.
  

Le storie di due clienti

Hai appena appreso in che modo Salesforce riunisce le app CRM basate sull'IA dedicate alle vendite, all'assistenza, al marketing, al commerce e così via con dati provenienti da qualsiasi fonte e come questo ti permette di assistere ogni dipendente con un'intelligenza artificiale accurata, tutelando nel contempo la privacy e la sicurezza dei tuoi dati.

Ora vediamo come due aziende utilizzano Salesforce per far crescere le relazioni, la produttività e i risultati.

BACA Systems raddoppia la produttività con Salesforce

BACA Systems offre soluzioni innovative per la manifattura che migliorano l'efficienza e la redditività delle aziende della pietra grazie a macchinari robotizzati e basati su CNC all'avanguardia nell'industria lapidea mondiale. Dopo aver trasferito il proprio sistema di pianificazione delle risorse su Salesforce, BACA Systems ha offerto al suo team commerciale un ulteriore vantaggio in termini di efficienza grazie all'IA generativa.

BACA Systems gestisce l'intero ciclo di vendita, comprese le opportunità, in Sales Cloud. Oltre a offrire agli agenti un accesso facilitato alla pipeline di vendita, Sales Cloud fornisce loro anche potenti strumenti di IA per incrementare la produttività. Se un agente non sa con certezza come far progredire un'opportunità, Einstein consiglia il passo successivo migliore.

Per rendere possibile tutto questo, innanzitutto BACA Systems sblocca e consolida tutti i suoi dati utilizzando Data Cloud; successivamente collega i dati a Sales Cloud, che viene utilizzato per monitorare e tracciare le prestazioni degli agenti di vendita.

Agentforce utilizza quindi questi dati per fornire agli agenti consigli basati sull'IA in un ambiente affidabile e sicuro. Il risultato è una guida veramente personalizzata che consente all'azienda di raccogliere dati da casi e conversazioni via email per radicare in quel contesto prompt personalizzati nel Generatore di prompt. Ad esempio, un agente può chiedere ad Agentforce: "aiutami a scrivere un'email al cliente potenziale Mario Rossi dell'azienda ABC". In questo caso, Agentforce farà riferimento a tutte le email inviate a quel cliente potenziale, alle note sui casi di assistenza, ai dati sulle opportunità e ad altri dati pertinenti in Data Cloud per creare un'email personalizzata radicata nel contesto dell'account in questione.

Agentforce si fa carico anche di compiti manuali, come la stesura dei riepiloghi delle chiamate, per permettere agli agenti di concentrarsi su interazioni più coinvolgenti con i clienti potenziali e acquisiti. Gli agenti di vendita esaminano i riepiloghi e usano le informazioni quando contattano i clienti potenziali. Se un cliente potenziale esprime il proprio interesse a partecipare a un evento Open House, Agentforce può scrivere un oggetto personalizzato nell'email di invito che viene inviata dall'agente.

Il risultato? Non solo il team commerciale dedica meno tempo alla stesura delle email, ma i tassi di apertura delle email il cui oggetto è stato generato dall'IA risultano anche più elevati. Grazie a questi miglioramenti basati sull'IA, l'azienda ha raddoppiato la produttività delle vendite.

Inter personalizza tutte le esperienze bancarie grazie a dati e IA

Banco Inter è il primo istituto bancario digitale al 100% del Brasile. Pioniere digitale nel panorama finanziario del Paese, Inter offre conti correnti gratuiti, conti personali, aziendali e per microimprese; prestiti e carte di credito; servizi di investimento e assicurativi.

In tre anni di forte crescita, i dati dei clienti di Inter hanno iniziato a diffondersi attraverso sei diverse fonti e 103 flussi. Ogni cliente può possedere più prodotti: è quindi possibile che esistano record duplicati e messaggi non pertinenti. Inter aveva bisogno di entrare in contatto con i clienti a un livello più personale, unendo i dati di marketing, vendite, Web e app mobile in un'unica vista.

Come pioniere del digital banking, Inter voleva anche essere all'avanguardia nel campo dell'IA, gestendo al contempo i rischi e la privacy dei dati. Grazie alla combinazione tra una SSOT (Single Source of Truth) e l'intelligenza artificiale, Inter poteva visualizzare i prodotti attuali di ciascun cliente e prevedere le sue esigenze future.

Salesforce aiuta Inter a unificare i profili dei clienti tra le varie fonti di dati e a coinvolgerli in ogni punto di contatto. Data Cloud fraziona quindi i dati in base ai diversi segmenti di pubblico per fornire comunicazioni il più possibile tempestive con le giuste offerte di prodotti. In media, questa efficienza ha aiutato Inter a eliminare 1,5 ore di riunioni al giorno.

Inter usa anche Tableau per analizzare nell'immediatezza i profili dei clienti e le loro preferenze durante il flusso di lavoro. La sinergia di Tableau e Data Cloud consente a Inter di tracciare le pagine web visitate dai clienti e la frequenza delle loro visite per consigliare prodotti pertinenti. Tutto questo genera punteggi di coinvolgimento per ogni cliente e ha permesso a Inter di creare più di 3.500 nuovi segmenti di pubblico. Rendendo ogni esperienza più personale, Inter ha registrato un incremento di 35 volte dei tassi di conversione mentre il ROI complessivo è aumentato di 20 volte.

Inizialmente Inter era preoccupata per i rischi per la sicurezza legati all'uso di app di IA generativa esterne da parte dei dipendenti. Tuttavia, grazie a Slack, l'azienda ha costruito la propria app InterGPT in pochi giorni. Oggi oltre 1.000 sviluppatori Inter possono scrivere e rivedere codice del prodotto in qualsiasi linguaggio di sviluppo.

Gli addetti all'assistenza utilizzano l'app anche per eseguire ricerche nella knowledge base dell'azienda e per generare e tradurre le risposte alle domande dei clienti. Questo ha permesso a ciascun dipendente di risparmiare in media 30 minuti al mese e all'azienda di registrare un risparmio mensile pari a 13.000 dollari in termini di produttività.

Dopo aver letto come queste realtà stanno creando esperienze personalizzate per i loro clienti, puoi capire in che modo i diversi reparti devono collaborare per dare vita a esperienze integrate e connesse lungo l'intero ciclo di vita del cliente. E tutto questo è possibile grazie a Salesforce, che aiuta le aziende a migliorare le relazioni con i loro clienti attraverso una vista a 360 gradi dei clienti in ogni app, insieme a dati e intelligenza artificiale affidabili. I dipendenti dei settori vendite, assistenza, marketing, commerce e altri ancora possono intercettare i clienti nel punto esatto in cui si trovano lungo il loro percorso, applicando aggiornamenti e collaborando nelle trattative e nei record CRM direttamente all'interno di Slack per essere più produttivi.