Alla scoperta di Salesforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare a cosa serve Salesforce.
Illustrare in sintesi in che modo Salesforce può trasformare la tua azienda.
Descrivere come CRM + IA + Dati + Fiducia possono aiutarti a entrare in contatto con i clienti in un modo completamente nuovo.

Che cos'è Salesforce?

Iniziamo dalle basi: che cosa fa Salesforce?

Forse conosci già Salesforce e alcune delle nostre soluzioni CRM (Customer Relationship Management, Gestione delle relazioni con i clienti), ma potresti aver bisogno di comprendere meglio la portata delle capacità e dei vantaggi che i nostri clienti possono ottenere sfruttando l'IA (Intelligenza artificiale) e i dati per far crescere le relazioni con i loro clienti.

Come facciamo a ottenere questo risultato quando le aspettative dei clienti sono in continua crescita?

Con Salesforce ogni dipendente ha a disposizione le app, l'intelligenza artificiale affidabile e i dati unificati di cui ha bisogno per superare le aspettative dei clienti e soddisfare al meglio le loro esigenze. Il nostro portafoglio di soluzioni funziona in tutta l'azienda per offrire una vista dei clienti a 360 gradi a partire da dati unificati provenienti da vendite, assistenza, marketing, commerce e molto altro. Tutto questo ha luogo all'interno del CRM, dove i dipendenti ricevono l'assistenza dell'IA affidabile Einstein durante il loro lavoro. In breve, Salesforce è il CRM con tecnologia IA numero uno al mondo che consente di entrare in contatto con i clienti in un modo completamente nuovo grazie a CRM, IA, dati e fiducia.

Portare l'intelligenza artificiale in Salesforce

Salesforce ha aperto la strada all'introduzione dell'IA nel CRM, mettendo a disposizione dei dipendenti l'IA predittiva all'interno del flusso del loro lavoro. Ora, con Agentforce, abbiamo aperto una nuova fase nell'innovazione, in cui gli agenti IA possono intraprendere azioni in modo autonomo. Con Agentforce, la nostra rivoluzionaria suite di agenti e strumenti personalizzabili, è possibile creare agenti autonomi che assistono i dipendenti e i clienti nel corso delle interazioni aziendali più comuni. Le funzionalità di Agentforce sono rese possibili dall'esclusiva capacità di Salesforce di fornire un'esperienza unificata fra app, modelli e livelli di dati.

Tutto questo avviene su un'unica piattaforma realmente integrata in un unico modello di metadati (un modo raffinato per definire i dati che descrivono i dati) condiviso che consente alle app di comunicare e collaborare in modo fluido. L'IA può imparare da questa vista a 360 gradi e applicarne il contesto completo a ogni esperienza cliente, qualunque sia il punto in cui avviene l'interazione con l'azienda: i casi in assistenza diventano opportunità di vendita; i rivenditori possono risolvere problemi di assistenza; gli specialisti del marketing possono sfruttare dinamicamente opportunità di upselling. La nostra piattaforma CRM + IA + Dati + Fiducia consente un'integrazione del business senza precedenti.

La nostra capacità di aiutare le aziende a far crescere le relazioni con i loro clienti attraverso la combinazione di CRM, IA, dati e fiducia è il motivo per cui siamo partner dei marchi più affidabili al mondo e siamo riconosciuti come leader di settore nell'agevolare il raggiungimento degli obiettivi dei clienti. Nelle prossime sezioni troverai una descrizione dettagliata di tutti i componenti e dei vantaggi che caratterizzano tutta la nostra gamma di prodotti.

Creare una vista a 360 gradi dei clienti

È difficile offrire ai clienti esperienze eccellenti e far crescere le relazioni con loro se non si dispone di una visione chiara dei dati e delle interazioni che li riguardano in tutta l'azienda. Anche se ciascun team ha a disposizione la propria soluzione, spesso queste app non sono connesse tra di loro e finiscono per creare silo di dati che portano a esperienze cliente disarticolate.

Salesforce consente di superare queste sfide attraverso la creazione in ogni app di una vista a 360 gradi dei clienti che consente ai dipendenti di incontrarli ovunque si trovino nel loro percorso. Tutte le aziende possono creare una vista a 360 gradi dei clienti grazie alle nostre app CRM leader di settore. E dal momento che ogni app viene eseguita sulla stessa piattaforma integrata, IA, dati, personalizzazioni e upgrade lavorano tutti in modo perfettamente integrato in ciascuna esperienza. A differenza di singole soluzioni disconnesse che soddisfano le esigenze di ciascun team separatamente, le app Salesforce funzionano su un'unica piattaforma, riducendo il numero di contratti, integrazioni, corsi di formazione e cicli di rilascio non sincronizzati che rallentano le attività.

Salesforce riunisce tutti i reparti intorno al cliente.

Tuttavia, potresti chiederti cosa fanno le app CRM e, soprattutto, in che modo ti aiutano a far crescere le relazioni con i tuoi clienti. Ecco alcuni modi in cui ogni reparto può trarre vantaggio dalle informazioni condivise sui clienti e dagli strumenti giusti.

Vendite: l'organizzazione di vendita ha a disposizione gli strumenti e i dati necessari per chiudere le trattative più rapidamente con piani di chiusura generati dall'IA in modo specifico per i clienti potenziali ed effettivi. In questo modo gli agenti di vendita potranno dedicare più tempo a stabilire contatti con i clienti in modo ragionato.
Assistenza: offerta di esperienze di assistenza coerenti e personalizzate su tutti i canali preferiti dei clienti, dal contact center alla presenza sul campo, con risposte dell'assistenza generate dall'IA e approvazioni automatizzate che aiutano a ottimizzare l'efficienza degli agenti.
Marketing: miglioramento di generazione di lead, acquisizione di clienti e opportunità di upselling grazie alla creazione dinamica di contenuti personalizzati mediante IA in email, dispositivi mobili, Web e inserzioni pubblicitarie.
Commerce: creazione di esperienze di commercio digitale fluide e introduzione di nuovi prodotti sul mercato più rapida, con consigli sui prodotti personalizzati che superano le aspettative dei clienti e incrementano i ricavi.
IT: il personale IT, gli amministratori e gli sviluppatori dispongono di una piattaforma IA estensibile che unifica CRM, IA, dati sviluppo e sicurezza in una singola piattaforma completa, agevolando così lo sviluppo rapido di app e automazione generative.
Tutti i team: maggiore produttività attraverso l'unione di conversazioni, collaborazione e automazione con l'IA affidabile in Slack, per consentire a tutti i team di velocizzare i processi e ottenere ottimi risultati.

Scalabilità dell'intelligenza artificiale affidabile

Tutte le aziende desiderano costruire il proprio futuro con l'intelligenza artificiale. Ma come si fa a bilanciare l'aumento della produttività con l'IA proteggendo allo stesso tempo i dati dei clienti e delle aziende? Quando non è connessa con l'azienda, l'IA non ha informazioni sui clienti. Questo significa che non è in grado di stabilire in che modo può aiutare offrendo previsioni e contenuti generati che risultino utili per i clienti. Ma ecco il problema: l'utilizzo dei dati dei clienti per rendere l'IA più intelligente può sollevare preoccupazioni in merito alla privacy. È stato rilevato che il 59% dei clienti è riluttante ad affidare i propri dati alle aziende, come è stato evidenziato da un sondaggio sottoposto nel 2023 da Gartner a CEO e dirigenti aziendali senior. Inoltre, quando si utilizza l'IA generativa, esistono rischi di allucinazioni, bias e tossicità.

L'IA è la priorità numero uno per i CEO, ma esiste una mancanza di fiducia nell'IA, con il 59% dei clienti che si dichiara riluttante ad affidare i propri dati alle aziende.

Per questo abbiamo creato Einstein, l'IA di Salesforce per il CRM nativa per la nostra piattaforma. Il nostro scopo è fornire un'IA affidabile che sia in grado di aiutare i clienti a raggiungere i propri obiettivi garantendo allo stesso tempo una scalabilità semplice e sicura in tutta l'azienda. Einstein può svolgere un'ampia gamma di compiti, come prevedere next best action e generare contenuti e codice, perché è sviluppato per il CRM e radicato nel contesto dei dati unificati e accurati dei clienti. Einstein è in grado di comprendere un lead, il titolare di un account, il caso di un cliente, insieme al contesto univoco che li circonda. Questa profonda comprensione del business nel suo complesso ti consente di afferrare opportunità che potrebbero sfuggirti e di consigliare passaggi successivi a cui potresti non aver pensato, aiutandoti a coltivare relazioni basate sulla fiducia.

Ora, grazie alla potenza di Agentforce, è possibile aggiungere e personalizzare agenti autonomi in grado di svolgere attività aziendali utilizzando dati prevenienti dal CRM, da fonti esterne e metadati e rispettando nel contempo rigorose linee guida per la privacy e la sicurezza e misure di salvaguardia per le azioni. Poiché sono completamente integrati con le app Customer 360 per vendite, assistenza, marketing, commerce e così via, questi agenti possono passare il testimone ai dipendenti in modo fluido all'interno del flusso di lavoro. Puoi collaborare con gli agenti come una vera e propria estensione del tuo team in qualsiasi app di Salesforce, di partner o personalizzata da te.

Sbloccare i dati isolati

Per poter utilizzare l'IA per raggiungere i loro obiettivi, le aziende devono assicurarsi che i loro dati siano ben organizzati. Ma le aziende, un po' ovunque, hanno isolato o disconnesso i dati e queste isole di dati frenano il loro sviluppo. Infatti, secondo il Connectivity Benchmark Report del 2024 di Mulesoft, solo il 28% delle applicazioni vengono integrate o connesse, il che impedisce alle aziende di implementare in modo adeguato un'IA su cui possono fare affidamento per migliorare le esperienze dei dipendenti e dei clienti.

Salesforce consente di sbloccare i dati isolati provenienti da qualsiasi origine, che siano terze parti o persino sistemi legacy, per arricchire il CRM con una singola vista armonizzata di tutti i dati dei clienti provenienti da ogni origine. Una volta connessi tutti i dati, è possibile radicare l'IA nel contesto di dati affidabili, migliorando così tutte le informazioni e i contenuti generati, ad esempio campagne di marketing e risposte a casi dell'assistenza. Tutto ciò è possibile perché CRM, IA, dati e fiducia collaborano in un'unica piattaforma integrata.

Data Cloud consente di connettere facilmente a Salesforce silo di dati esterni, rendendo possibile l'armonizzazione di tutti i dati dei clienti e dell'azienda per creare una vista unificata dei clienti utilizzabile nell'intero portafoglio di prodotti. Grazie all'unificazione dei dati tutte le app CRM funzionano meglio perché dispongono di una vista completa dei clienti ed è possibile estrarre ulteriori approfondimenti con Tableau, la nostra piattaforma analitica visuale, per prendere decisioni basate sui dati su larga scala. Unificare i dati rende anche l'IA migliore, perché le consente di lavorare a partire da un set di dati più ricco e affidabile per fornire informazioni e generare contenuti. In generale, Data Cloud consente di liberare i dati isolati in silo e di renderli disponibili per migliorare i processi decisionali e consentire alle aziende di entrare nel mondo dell'IA in modo più veloce e sicuro.

Sviluppo e personalizzazione rapidi con Salesforce Platform

Nessuna azienda può veramente soddisfare le proprie esigenze con una singola soluzione adatta a tutti gli scopi. Tuttavia, sviluppare funzionalità personalizzate richiede competenze specialistiche e tempo prezioso che molte aziende non hanno. La continua accelerazione dell'innovazione in ambito IA, l'esplosione di dati provenienti da ogni dove e la costante crescita delle aspettative dei clienti, che richiedono di stare sempre al passo con tutto questo, spingono le aziende ad accontentarsi di sistemi di livello insufficiente che risolvono solo parte dei problemi e non sono connessi ai dati dei clienti.

Salesforce Platform è un'unica piattaforma dedicata ai clienti per l'intera azienda, che consente di tenere il passo e di acquisire una posizione di vantaggio nella rivoluzione dell'intelligenza artificiale sfruttando la potenza di tutti i dati e i metadati associati ai clienti per mettere a disposizione di ogni dipendente intelligenza, automazione, sviluppo low-code di app e molto altro, senza la necessità di una laurea in informatica.

Il framework dei metadati integrato di Salesforce Platform consente a dati, IA e personalizzazioni di funzionare in modo perfettamente integrato in tutte le app. I metadati sono dati sui dati e, in Salesforce, forniscono il contesto essenziale che aiuta l'IA a comprendere che cosa sono i dati e come utilizzarli. Ad esempio, i metadati di Salesforce descrivono che cos'è un'opportunità, quali campi sono obbligatori, la relazione tra opportunità e account, l'automazione che deve essere eseguita ogni volta che un'opportunità viene creata o aggiornata, i layout e molto altro.

I metadati sono fondamentali perché consentono di lavorare con i dati in modi nuovi. All'interno di Salesforce, i metadati consentono creare personalizzazioni ed eseguire configurazioni per soddisfare esigenze specifiche dell'organizzazione. Ad esempio, l'amministratore di una clinica veterinaria può creare un oggetto personalizzato per il profilo degli animali domestici, una scheda per i casi ad alto rischio, un rapporto giornaliero che solo i veterinari possono visualizzare, un flusso di lavoro per le ricette ripetibili e molto altro, il tutto grazie ai metadati.

Si tratta inoltre di una piattaforma intelligente in cui l'IA conversazionale è disponibile proprio all'interno del flusso di lavoro, potenziando le capacità di tutti i dipendenti e rendendoli più produttivi. È automatizzata attraverso il nostro motore di flusso di lavoro integrato, facile da usare e con assistenza IA, che esegue l'orchestrazione dei processi in tutto Salesforce e in qualsiasi sistema. È low-code, per consentire agli amministratori di personalizzare Salesforce facilmente e di sviluppare app ed esperienze nuove di zecca senza dover scrivere una riga di codice. Se hai bisogno di personalizzazioni più sofisticate, hai a tua disposizione strumenti di programmazione che richiedono una frazione del codice che sarebbe necessario scrivere per altre piattaforme.

Infine, Salesforce Platform è aperto e consente quindi alle aziende di espandere le funzionalità di Salesforce con migliaia di app sviluppate da partner e connettersi in modo semplice a tutti i sistemi Enterprise già in uso. Con Salesforce Platform puoi adattare facilmente alle esigenze specifiche della tua azienda e del tuo settore tutte le funzionalità della nostra piattaforma affidabile, dall'IA e l'elaborazione di statistiche all'integrazione e alla formazione della forza lavoro.

Ora che sai che Salesforce unisce le migliori app CRM sul mercato con IA affidabile e dati su una singola piattaforma integrata, vediamo come le aziende lo utilizzano per coltivare relazioni, accrescere la produttività dei dipendenti e favorire la crescita in modo efficiente.

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