Ottimizzare la produttività con il CRM per le vendite e l'assistenza
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere quali aziende possono servire meglio i propri clienti usando Sales Cloud e Service Cloud insieme.
- Descrivere quali sono i vantaggi dell'utilizzo di Salesforce Platform.
Vendite e Assistenza: il connubio perfetto
Troppo spesso nelle organizzazioni la funzione delle vendite e quella dell'assistenza lavorano separatamente. Le vendite portano i nuovi clienti e li passano ai team di assistenza, con poca o nessuna comunicazione o follow-up tra i due reparti.
Questo modo di lavorare non solo è superato, ma anche costoso.
Considerando il team commerciale come l'unico responsabile di portare nuovi clienti e spingere il fatturato, le organizzazioni perdono grandi opportunità. Gli agenti dell'assistenza clienti interagiscono con i clienti dopo la vendita e hanno la possibilità di fidelizzarli, cogliere le opportunità di upselling e, in definitiva, di trattenerli. Essere in grado o meno di trattenere i clienti ha un impatto diretto sui risultati finali. Secondo una ricerca condotta dalla Harvard Business Review, il fatturato delle aziende che si focalizzano sulla fidelizzazione aumenta 2,5 volte più rapidamente rispetto alla concorrenza.
Per trattenere davvero i clienti, le aziende devono creare un'esperienza eccezionale fin dalle prime interazioni con gli agenti di vendita e via via fino agli agenti dell'assistenza clienti, che arginano lamentele e dubbi, e naturalmente, rinnovare gli account. Circa il 78% degli acquirenti aziendali affermano che probabilmente cambierebbero brand se ricevessero livelli di assistenza irregolari (inclusa l'assistenza degli agenti di vendita). In altre parole, se i tuoi team di vendita e dell'assistenza non lavorano in tandem per fornire un'esperienza cliente uniformemente eccellente, non sorprenderti se inizierà un'emorragia di clienti.
Come fare dunque per iniziare ad abbattere il muro che separa vendite e assistenza? Il segreto è fornire a tutta l'organizzazione le informazioni che servono per offrire un servizio proattivo che mantenga soddisfatti i clienti. Per cominciare, gli agenti di vendita devono comprendere tutta la cronologia dei servizi di assistenza prestati a un cliente e gli agenti dell'assistenza devono comprendere appieno quali problemi aziendali un cliente vuole risolvere con un prodotto o servizio, informazioni che emergono durante la fase di ricerca delle vendite.
Service Cloud + Sales Cloud = Ricavi enormi
La soluzione è utilizzare la tecnologia. Salesforce è progettato per unire le organizzazioni di vendita e di assistenza non comunicanti tra loro con Service Cloud e Sales Cloud. Entrambi sono costruiti sulla stessa piattaforma per dare alle vendite, all'assistenza e all'intera organizzazione una visione a 360 gradi su ogni cliente. Avere una conoscenza a tutto tondo si traduce in clienti soddisfatti e maggiore fatturato. I team dell'assistenza possono dunque proporre prodotti e servizi in upselling e cross-selling ai clienti esistenti. I team commerciali possono usare le informazioni dell'assistenza per comprendere meglio la storia dei propri clienti e le loro esigenze attuali e vendere più efficacemente.
Ecco cosa può succedere utilizzando Service Cloud e Sales Cloud su una sola piattaforma.
- Fornisci ai team vendite informazioni approfondite sui clienti: trasforma la relazione tra vendite e assistenza in qualcosa di più di un semplice passaggio di consegne. Quando i team dell'assistenza interagiscono con i clienti, traggono una comprensione più profonda dei problemi aziendali che i clienti intendono risolvere con il prodotto che hanno acquistato e di che cosa funziona o non funziona. Gli agenti di vendita possono poi utilizzare quelle informazioni e la cronologia del cliente per rispondere meglio alle sue necessità con la soluzione ideale.
- L'assistenza può contribuire a chiudere la trattativa: il tuo team commerciale è eccezionale, ma ciò non significa che non possa accettare un piccolo aiuto dai colleghi dell'assistenza clienti. Se un agente dell'assistenza è in chiamata con un cliente e individua un'opportunità di cross-selling o upselling, può facilmente passare il lead al team commerciale, insieme a una serie di informazioni preziose sul cliente.
- Fai tornare i tuoi clienti per acquistare altri servizi: quando i tuoi agenti di vendita lavorano con un cliente per settimane (se non mesi) per chiudere una trattativa, vogliono che l'esperienza positiva continui lungo tutto il percorso del cliente. Negli affari, questo è semplice buon senso. Con Salesforce, puoi avere la certezza che tutti i tuoi clienti godranno della migliore esperienza offrendo loro assistenza proattiva dopo che la vendita è conclusa. I tuoi clienti non devono spiegare tutta la loro storia o esperienza agli agenti dell'assistenza, perché questi la conoscono già, con tutti i dati precisi e le informazioni, e possono anticipare le loro esigenze. Questo tipo di esperienza di qualità si traduce in conversazioni più semplici quando gli agenti di vendita interagiscono con i tuoi clienti per il rinnovo o per opportunità di upselling.
I vantaggi di usare Salesforce Platform
I benefici di una perfetta integrazione tra team di vendita e di assistenza sono dunque evidenti. Tuttavia, storicamente, unire questi team non è mai stato semplice. Questo succede perché le soluzioni per le vendite e quelle per l'assistenza spesso si basano su sistemi separati, quindi anche le informazioni sui clienti sono separate e integrarle sembra impossibile. Si tratta di configurazioni incompatibili tra loro che creano attrito per il cliente. Ma, come abbiamo detto, Salesforce cambia tutto basando le soluzioni per le vendite e per l'assistenza sulla stessa piattaforma potente e integrata. Salesforce Platform è l'ingrediente segreto per creare un'integrazione fluida, una visuale completa sul cliente e una collaborazione facilitata.
Con Salesforce Platform puoi smettere di preoccuparti di perdere i clienti e pensare invece a come soddisfare le loro esigenze per il futuro. Già: possiamo aiutarti anche in questo. Salesforce rilascia nuove funzionalità tre volte l'anno e, grazie alla piattaforma, le innovazioni si integrano naturalmente nel tuo CRM. La piattaforma è anche completamente personalizzabile, così puoi adattarla ai tuoi processi aziendali. Infine, quando tutta questa collaborazione conduce a una crescita straordinaria, Salesforce cresce insieme a te.
