Collaborazione tra i prodotti Marketing Cloud Engagement
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Spiegare come utilizzare i prodotti Marketing Cloud Engagement per attivare su larga scala il coinvolgimento individuale dei clienti.
- Condividere un esempio del modo in cui Marketing Cloud Engagement si connette al resto di Salesforce Platform.
Introduzione
Nelle prime tre unità abbiamo passato in rassegna ogni prodotto Marketing Cloud Engagement come singola soluzione. Tuttavia, il vero punto di forza di Marketing Cloud Engagement è il modo in cui i prodotti lavorano insieme e si connettono ad altri cloud di Salesforce, inclusi Sales Cloud e Service Cloud.
Ora vedremo in che modo un brand di servizi finanziari può servirsi di Salesforce per comprendere meglio i propri clienti, utilizzare l'intelligenza artificiale per personalizzare le esperienze ed essere coinvolto in tutte le interazioni nel ciclo di vita del cliente.
In questo scenario ci serviamo del nostro marchio di servizi finanziari fittizio, Cumulus Bank, che conta milioni di clienti in tutto il mondo. La banca utilizza Marketing Cloud Engagement per attirare nuovi clienti potenziali e conquistarli con prodotti e servizi destinati esclusivamente a loro. Ti mostreremo in che modo la banca coinvolge la sua cliente potenziale più recente, Sandra, quando inizia a cercare una casa da acquistare a Londra.
Attirare i nuovi clienti
Dopo aver trascorso diversi mesi a Londra, Sandra e consorte decidono di trasferirsi con tutta la famiglia. Sandra fa qualche ricerca online sulle opzioni per i mutui per le case a Londra, e così trova Cumulus Bank. Fa clic sul risultato della ricerca e inizia a guardare il sito web. Nota immediatamente un annuncio riguardante l'app mobile della banca, che aiuta i potenziali acquirenti di immobili a Londra. Incuriosita, scarica l'app mobile.
Dall'app, Sandra registra il proprio indirizzo email. Mentre si trova nell'app, vede quanto è facile ottenere un preventivo per le case che le piacciono e si ripromette di approfittarne durante la prossima passeggiata nel suo quartiere preferito.
Pochi giorni dopo, Sandra riceve dall'app una notifica push che le ricorda di continuare la ricerca.
Più tardi, quello stesso giorno, decide di fare una passeggiata nel suo quartiere preferito e provare l'app. È sbalordita dal modo in cui l'app si adatta con intelligenza man mano che lei la usa, consigliandole case simili a quella che sta cercando.
Tra le case consigliate, ne trova una che le sembra ottima: rientra nel suo budget, si trova in un posto bellissimo e ha le dimensioni ideali per la sua famiglia. Fa clic per avviare il processo di richiesta di mutuo. Tuttavia, si accorge che si sta lasciando trascinare dall'entusiasmo e che, prima di assicurarsi un finanziamento, dovrebbe parlarne in famiglia. Quindi, chiude l'app.
La sfida dell'esperto di marketing
Come puoi vedere, i clienti non seguono pedissequamente i journey predisposti per loro dagli esperti di marketing; possono lasciar cadere tutto nel bel mezzo del journey di acquisto. In questo scenario, sapendo che Sandra ha chiuso l'app prima di assicurarsi un finanziamento, come fa un esperto di marketing di Cumulus a trovare una cliente come Sandra e a coinvolgerla nuovamente? In primo luogo, deve connettere i comportamenti sconosciuti (ad esempio la navigazione di Sandra sul sito web della banca) ai comportamenti conosciuti (tra cui le informazioni personali che Sandra ha inserito utilizzando l'app).
Per creare questo tipo di connessioni, l'esperto di marketing di Cumulus può usare Data Cloud per il marketing per visualizzare e gestire tutte le svariate fonti di dati del cliente in un unico posto, aiutando Cumulus a individuare il pubblico successivo più adatto da scegliere come target. Data Cloud per il marketing inserisce gli attributi dei dati di Cumulus e ne standardizza i formati per permettere agli esperti di marketing di identificare e prelevare profili facili da capire e trasformarli in segmenti, con pochi clic.
L'esperto di marketing di Cumulus crea un nuovo segmento chiamato "Madri che lavorano, richiedenti mutui". Quindi, Cumulus lo invia a Marketing Cloud Engagement, di cui utilizza le varie funzionalità per personalizzare ulteriormente l'esperienza del cliente. Tra queste sono incluse la personalizzazione dei contenuti dei siti, Google Analytics 360, i journey multicanale e i suggerimenti sulle migliori azioni successive più adatte da intraprendere.
Utilizzando Journey Builder, gli esperti di marketing di Cumulus possono creare un journey di ricoinvolgimento rispetto ai mutui e scegliere il pubblico. In questo caso il segmento di pubblico è "Madri che lavorano, richiedenti mutui", che era stato creato in precedenza con Data Cloud per il marketing.
In sostanza, tutti i clienti che, come Sandra, soddisfano gli attributi del profilo associato al segmento (Madri che lavorano, richiedenti mutui) vengono inseriti direttamente in questo journey, in cui gli esperti di marketing di Cumulus possono sfruttare a loro favore le notevoli funzionalità di Journey Builder, ad esempio Einstein Split, il contenuto dinamico e l'ottimizzazione delle ore di invio. Possono così inviare messaggi ai clienti nei tempi e nei modi in cui è più probabile ottenere il loro coinvolgimento: email, mobile, ricerca o forse l'open web. Vediamo cosa succede nel caso di Sandra.
Aumentare la conversione
Un giorno, mentre è al telefono, Sandra riceve un'email da Cumulus con un'offerta sui tassi per i mutui. La tempistica è eccezionale, dato che ha già parlato in famiglia della casa che ha trovato. L'email è personalizzata e rivolta specialmente a Sandra: gli esperti di marketing hanno utilizzato Journey Builder e l'intelligenza artificiale per raccogliere dati sull'oggetto delle ricerche di Sandra e hanno creato un'email con un'offerta per un mutuo a un tasso corrispondente alle sue aspettative. Inoltre, poiché l'email è interattiva, Sandra può provare le varie opzioni di finanziamento direttamente dall'interno del messaggio email. Per una madre lavoratrice come lei, la possibilità di completare la richiesta di mutuo senza dover chiamare o parlare con nessuno rappresenta un vantaggio.
Così, Sandra sceglie il pulsante di finalizzazione della richiesta. Si apre l'app, in cui i suoi dati appaiono precompilati: non le resta quindi che rispondere a qualche domanda prima di inviare il tutto.
È fatta: con pochi clic, Sandra invia la richiesta di finanziamento.
Qualche ora dopo riceve una notifica via SMS da Cumulus che la informa che la sua richiesta è stata approvata e le propone un'offerta speciale per un conto di investimento con un bonus deposito.
Per riassumere tutte le interazioni tra Sandra e Cumulus, lei:
- Stava visitando il sito web
- Ha visto un annuncio
- Ha scaricato l'app
- Ha ricevuto una notifica push per continuare la ricerca
- Ha provato l'app
- Ha interagito con l'email ricevuta
- Ha inviato la richiesta di finanziamento
- Ha ricevuto una notifica SMS di conferma dell'approvazione
- Le è stata proposta un'offerta speciale
- Ha pubblicato un post su Twitter
Coltivare la relazione
L'esperienza di Sandra con Cumulus non è finita lì. La banca ha continuato a coltivare la relazione proponendo altre offerte. Mentre passava davanti a una banca Cumulus, Sandra si è ricordata di aver ricevuto un'offerta per un conto di investimento, così ha deciso di entrare.
La consulente finanziaria che ha incontrato Sandra aveva ben chiaro l'intero contesto della sua esperienza con Cumulus, dalla ricerca iniziale sul sito web ai consigli sulle case e alle offerte per il mutuo. La consulente ha raccolto tutte queste conoscenze attraverso Salesforce e questo le ha permesso di riprendere il discorso esattamente da dove si era interrotto. Ha predisposto per lei un conto di investimento e il bonus deposito associato.
Mentre si apprestava a uscire, Sandra ha deciso di ritirare dei contanti dal bancomat prima di andare al mercato di quartiere. Ed è proprio in quel momento che le viene proposta la migliore offerta successiva. Cumulus capisce che, dato che ha appena acquistato una casa, Sandra potrebbe essere interessata a un finanziamento per la ristrutturazione, quindi le offre questa opzione proprio in quel momento. Sandra è molto interessata e accetta l'offerta (oltre a prelevare i contanti).
Una settimana dopo, Sandra riceve una chiamata di follow-up da un agente dell'assistenza clienti di Cumulus che vuole verificare che tutto stia procedendo per il meglio per quanto riguarda l'offerta che le era stata proposta via Bancomat, dato che non ci sono state altre azioni dopo che l'ha accettata.
Grazie alla visualizzazione unificata del profilo cliente di Sandra in Salesforce, con i dati di Marketing Cloud Engagement e Financial Services Cloud l'agente può personalizzare la conversazione e fornire informazioni specifiche e utili.
Ecco cosa intendiamo per coinvolgimento personale del cliente.
Analizzare l'impatto
Ma c'è dell'altro. Come fanno gli esperti di marketing di Cumulus a misurare l'impatto complessivo sul business del customer journey di Sandra? Utilizzano Marketing Cloud Intelligence.
Con Marketing Cloud Intelligence, gli esperti di marketing sono in grado di collegare e unificare tutte le fonti dei dati di marketing, visualizzare gli approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale per ottimizzare le prestazioni in tempo reale e creare rapporti interattivi per accrescere il ritorno sull'investimento. Usando un cruscotto digitale azionabile con un solo clic, gli esperti di marketing di Cumulus possono creare un rapporto per vedere esattamente le prestazioni dei loro diversi canali e delle varie campagne rispetto al ciclo di vita di Sandra.
Riassumiamo tutte le soluzioni Marketing Cloud Engagement che sono intervenute nel journey di Sandra.
- Advertising Studio per ottimizzare il marketing della ricerca Google grazie all'uso di dati CRM first-party
- Data Cloud per il marketing per trovare un profilo e trasformarlo in un pubblico utilizzabile come destinatario
- Integrazione di Google Analytics 360 per usare i dati di Marketing Cloud Engagement al fine di ottimizzare il sito web e acquisire approfondimenti cross-channel
- Journey Builder per attivare il segmento specifico e poi condurre journey intelligenti, personalizzati e dinamici tramite Email Studio, Mobile Studio e Personalizzazione di Marketing Cloud
- Marketing Cloud Intelligence per misurare e analizzare il ritorno sull'investimento complessivo del marketing in tempo reale
Conclusione
Marketing Cloud Engagement consiste di diversi prodotti che ti aiutano a conoscere i tuoi clienti, realizzare personalizzazioni attraverso l'intelligence e creare coinvolgimento lungo l'intero journey. Ora sai come combinarli e come lavorare con altre parti di Salesforce Platform, come Vendite e Servizio. Non vediamo l'ora di scoprire come userai Marketing Cloud Engagement per creare interazioni individuali con i clienti della tua azienda.
Risorse
