Conoscere le funzionalità di Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questo modulo, sarai in grado di:

Descrivere Agentforce e gli agenti IA.
Indicare le tre cose di cui gli agenti hanno bisogno per fare il loro lavoro.
Descrivere diversi tipi di compiti che gli agenti possono svolgere.

Che cos'è Agentforce?

Probabilmente, da piccoli, tu e i tuoi fratelli, le tue sorelle o i tuoi amici avreste voluto un favoloso robot che vi aiutasse a lavare i piatti o a riordinare la cameretta, lasciandovi liberi di dedicarvi a tutt‘altro tipo di attività, come andare in bicicletta o giocare con i video game. Forse anche ora che hai raggiunto l'età adulta e lavori vorresti qualcosa che si facesse carico di varie mansioni o aiutasse i clienti a interfacciarsi più facilmente con la tua azienda. Ti diamo il benvenuto in Agentforce. Con Agentforce gli agenti IA che conoscono la tua attività arrivano dritti al cuore dei flussi di lavoro quotidiani per gestire senza problemi qualsiasi tipo di mansione per i dipendenti e i clienti.

Come fa Agentforce a offrire questi risultati? Agentforce è una soluzione IA conversazionale proattiva, composta da agenti autonomi, che risiede in Salesforce Platform. Che cos'è esattamente un agente autonomo? Un agente autonomo è un tipo di IA avanzato in grado di capire e rispondere alle richieste per poi passare all'azione, con o senza l'intervento umano. Una volta che gli viene assegnato un obiettivo, l'agente può generare attività per sé stesso, anticipare le azioni successive, cambiare corso in base all'input degli utenti e cominciare nuove attività nel quadro dei casi d'uso e delle salvaguardie che hai configurato per lui. Puoi pensare ad Agentforce come al tuo team digitale di fiducia.

Come lavora Agentforce?

Agentforce è stato creato con tecnologie intelligenti e componenti altamente personalizzabili. "Intelligenti?", ti chiederai. Cos'è che rende intelligente un componente? In realtà, Agentforce usa la potenza dell'intelligenza artificiale (IA), come il machine learning (ML) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing), per comprendere le tue conversazioni, le tue domande e le tue richieste. Gli agenti elaborano quindi le richieste seguendo le tue istruzioni per restituire risposte radicate nel contesto dei tuoi dati sicuri. Molti dei componenti di ciascun agente possono essere configurati in modo da soddisfare esigenze uniche in tutta l'organizzazione. Diamo un'occhiata più da vicino.

Dati

Come qualsiasi dipendente, anche l‘agente ha bisogno di capire l‘azienda e i suoi clienti e deve poter accedere alle informazioni correlate. Dato che Agentforce fa parte di Salesforce Platform, sta a te scegliere le informazioni e i controlli dell'accesso che l'agente può usare per lavorare. Per svolgere le loro attività, gli agenti possono utilizzare dati strutturati e non, tra cui articoli Knowledge, dati del CRM e dati ottenuti da connessioni a fonti esterne.

Ragionamento

È il cervello che si trova dietro ogni agente: il motore di ragionamento permette agli agenti di elaborare e comprendere l‘intento umano per poi intervenire nel flusso di una conversazione e richiamare azioni e agenti secondari diversi man mano che la conversazione cambia direzione. Per fare questo, Salesforce si affida al motore di ragionamento Atlas.

Azioni

Le azioni sono le singole operazioni che un agente esegue durante lo svolgimento di un‘attività, come chiedere a un utente il numero del suo conto. È possibile personalizzare azioni standard o creare nuove azioni che usano i processi dell'azienda, ad esempio un flusso AutoLaunched che avvia la procedura di reso di un prodotto, un modello di prompt che genera email di vendita o una chiamata Apex per un'app di meteorologia. Un agente può eseguire una o più azioni, a seconda delle attività per cui è stato configurato.

Agenti secondari

Si tratta di categorie o classificazioni di azioni che definiscono il compito o i compiti complessivi che l'agente deve svolgere. Ad esempio, un agente secondario denominato Gestione degli ordini potrebbe avviare azioni relative a un ordine e assegnate all‘agente, come trovare l’ordine, tracciarlo o elaborare un reso o un cambio. Le istruzioni in linguaggio naturale fornite nell‘agente secondario dicono all‘agente quando deve avviare azioni specifiche e forniscono le salvaguardie entro le quali può operare.

Canali

È possibile distribuire Agentforce nei sistemi su cui i dipendenti e i clienti si basano per le comunicazioni e le attività lavorative, ad esempio l'organizzazione Salesforce, Slack, i messaggi di testo o l'email. Agentforce può anche essere configurato in modo da integrare i flussi di lavoro o le consegne su tutti i canali.

Ricomporre il puzzle

Ora che sai quali tecnologie e componenti aiutano l'agente a svolgere il proprio lavoro, mettiamo insieme tutti i pezzi e vediamo come funziona un agente. Ecco uno scenario possibile: quando un utente digita una domanda nella finestra dell’agente, quest‘ultimo la confronta con gli agenti secondari assegnati alla richiesta e seleziona quello più pertinente. Sulla base dell‘agente secondario selezionato, l‘agente avvia azioni correlate come identificare un cliente, fare una prenotazione o cercare una soluzione nella knowledge base indicizzata. È possibile inoltre configurare l'agente in modo che chieda ulteriori informazioni o restituisca un messaggio di errore se non è in grado di eseguire un'attività. Questo ci porta alla domanda successiva.

Quali tipi di compiti può svolgere Agentforce?

Hai bisogno di un agente che possa proporre articoli della guida e istruzioni di installazione per il tuo ultimo aggeggio elettronico? Forse ti occorre un agente che sia in grado di tracciare e assegnare le richieste di manutenzione ordinaria del tuo resort oppure uno capace di preparare un riepilogo dei clienti principali in vista di una riunione. Il tuo Agentforce può essere configurato per svolgere queste operazioni e molto altro, utilizzando modelli di agente preconfigurati o creando un agente tutto nuovo.

Modelli di agenti preconfigurati

Agentforce viene fornito con una libreria di modelli di agenti preconfigurati che includono già agenti secondari e azioni rilevanti e funzionano con licenze o cloud specifici. Questi modelli possono essere utilizzati tali e quali o personalizzati per coprire vari casi d’uso aziendali.

Alcuni degli agenti standard che è possibile configurare sono:

Agente dipendente Agentforce: personalizza questo agente per i dipendenti per aiutarli a cercare nelle fonti di dati, riepilogare i dati relativi a clienti e opportunità, prevedere i ricavi e molto altro, il tutto senza interrompere il flusso di lavoro.
Agentforce Sales Development Representative (SDR): mantiene vivo il coinvolgimento dei lead, risponde alle domande e perfino alle obiezioni, semplificando contemporaneamente le attività necessarie per permettere agli addetti di operare al meglio.
Guida Slack dipendenti: aiuta i dipendenti a ricevere risposte alle domande in Slack. Cerca informazioni rilevanti nei canali Slack.
Agente dell‘assistenza Agentforce: fornisci ai clienti interazioni personalizzate, risposte comuni e un percorso di supporto per l‘inoltro ad agenti umani.

Una selezione di modelli di agenti preconfigurati tra cui scegliere.

Nel nuovo Generatore Agentforce sono già disponibili diversi modelli di agenti preconfigurati molto popolari, che vengono aggiunti con regolarità; nel frattempo, potresti vedere il messaggio “In arrivo” su diversi riquadri dei tuoi modelli di agenti preconfigurati, a indicare che quei modelli saranno disponibili entro breve tempo.

Agenti personalizzati

E se volessi creare un agente che esegua un lavoro che ti serve, ma non trovassi un modello di agente preconfigurato adatto allo scopo? Ad esempio, potresti avere bisogno di un agente che sia in grado di esaminare nuove spese di viaggio e instradarle verso i responsabili delle approvazioni appropriati. Agentforce può aiutarti a configurare in pochi secondi un agente personalizzato nuovo di zecca utilizzando il linguaggio naturale. Non devi fare altro che descrivere il lavoro che deve essere fatto e Agentforce genererà automaticamente azioni e agenti secondari pertinenti da una libreria di agenti secondari e azioni già a tua disposizione.

I modelli di agenti preconfigurati presenti nell‘organizzazione dipendono dalle tue licenze Salesforce. Dato che i modelli preconfigurati coprono molti casi d‘uso aziendali comuni, consigliamo di verificare se soddisfano le tue esigenze prima di creare un agente personalizzato.

Come si interagisce con gli agenti?

Se al tuo ruolo sono assegnate autorizzazioni per la creazione in Agentforce, ad esempio se hai il ruolo di amministratore Salesforce, puoi configurare agenti per l‘azienda e per i clienti, che potranno utilizzarli nei luoghi in cui svolgono il loro lavoro. Gli utenti di Agentforce possono accedere gli agenti direttamente all‘interno del loro flusso di lavoro nell‘organizzazione Salesforce o nell‘app per dispositivi mobili Salesforce quando eseguono attività come creazione di riepiloghi dei dettagli degli account, approvazione di flussi di lavoro o esame di casi. Agentforce può essere distribuito anche in Slack per lo svolgimento di vari tipi di compiti, come assistere il team IT nella gestione dei ticket dell‘help-desk, aiutare il team dell’ufficio del personale ad assegnare e tracciare le attività di orientamento dei nuovi assunti oppure aiutarti a trovare le informazioni di cui hai bisogno attraverso tutti i canali di Slack.

I clienti possono utilizzare gli agenti sul sito web aziendale o sui siti Experience per comunicare più facilmente con l'assistenza clienti, accedere alla documentazione della guida o programmare appuntamenti e servizi. Una volta che Agentforce diventa operativo nell'organizzazione, la possibilità di configurarlo è illimitata e le mansioni svolte da ciascun agente determinano l'ambito in cui gli utenti lo utilizzeranno.

Nella finestra di Agentforce, un utente chiede a un agente di aggiungere una voce nel menu dei dolci in un bar.

Agenti e fiducia

Ogni cosa in Salesforce è costruita intorno al principio fondamentale della fiducia. Questo semplifica la creazione di un Agentforce sicuro, integrato con Einstein Trust Layer per mitigare i rischi dell'IA generativa. Trust Layer assicura che le risposte generate dagli agenti siano radicate nel contesto di dati aziendali affidabili. E la politica di conservazione dati azzerata implica che le informazioni dell'azienda e dei clienti non siano mai divulgate.

Trust Layer rileva le potenziali risposte dannose degli LLM e include il monitoraggio dei registri eventi per assicurare la trasparenza di ogni transazione degli utenti. Le istruzioni degli agenti secondari che definiscono il comportamento degli agenti fungono anche da salvaguardie per prevenire allucinazioni e attacchi dannosi. L'accesso degli agenti a record e campi è basato sulle autorizzazioni e può essere impostato per diversi tipi di agenti e di azioni.

Nel riquadro di anteprima dell'agente è possibile provare gli agenti con tutti i tipi di input per assicurarsi che rispondano come previsto. Il Centro test Agentforce aggiunge un ulteriore livello di sicurezza generando input probabili per accertare ulteriormente la sicurezza dell'agente.

Conclusioni

Hai appena imparato che è possibile utilizzare Agentforce per configurare un team di agenti IA autonomi che contribuiscono allo svolgimento di diverse mansioni all‘interno dell‘azienda. Grazie all‘uso di tecnologie IA, gli agenti sono in grado di capire le richieste in linguaggio naturale e completare attività radicate nel contesto di dati sicuri utilizzando autorizzazioni e salvaguardie predisposte per loro. Grazie alla possibilità di integrazione in più canali, gli agenti agiscono come membri del tuo team digitale di fiducia che può gestire le attività con efficienza, con o senza intervento umano. Ti consigliamo di completare Introduzione al Generatore Agentforce come modulo successivo, per scoprire come nascono gli agenti.

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