Utilizzare la Piattaforma Einstein

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Spiegare in che modo la Piattaforma Einstein consente a qualsiasi amministratore o sviluppatore di creare il proprio assistente intelligente.
• Elencare ogni prodotto della Piattaforma Einstein.

Sviluppare il proprio assistente intelligente

Come hai appreso nell'ultima unità, le funzioni pronte all'uso di Einstein sono disponibili in tutti i cloud Salesforce. Ma tutti sappiamo che gli Amministratori e gli sviluppatori Salesforce personalizzano le loro istanze Salesforce per adattarle alle modalità specifiche in cui la loro azienda interagisce con i propri clienti. Fortunatamente è possibile personalizzare Salesforce in molti modi. Ma come si fa a personalizzare Salesforce Einstein?

La Piattaforma Einstein consente a tutti gli amministratori e gli sviluppatori di creare i propri assistenti IA per un'ampia gamma di casi d'uso. Puoi utilizzare funzionalità point-and-click e programmatiche per sviluppare applicazioni in grado di effettuare previsioni in merito a tutto ciò che viene reso noto attraverso Salesforce. 

Tutti i prodotti della Piattaforma Einstein incorporano uno o più componenti dell'assistente intelligente di cui abbiamo parlato nella prima unità. Continua a leggere per scoprire i prodotti della piattaforma che ti permettono di sviluppare il tuo assistente intelligente.

Bot Einstein

I bot Einstein consentono di inserire un assistente intelligente nei canali preferiti dei clienti, come la chat, la messaggistica o i canali vocali.  I bot Einstein si avvalgono dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire un aiuto immediato ai clienti, rispondendo alle domande più comuni o, per le domande o i casi più complessi, raccogliendo le informazioni giuste per trasferire la conversazione all'agente competente. 

Supponiamo che la tua sia un'azienda di e-commerce e che il team di assistenza riceva una valanga di richieste, attraverso vari canali. Con i bot Einstein puoi creare chatbot aziendali che permettano di rispondere immediatamente a domande specifiche e di routine dei clienti, come gli aggiornamenti delle password o dello stato degli ordini. In questo modo gli agenti dell'assistenza hanno più tempo per lavorare su casi complessi e articolati, mentre i clienti risparmiano tempo ricevendo rapidamente le risposte di cui hanno bisogno. E se un bot Einstein non ha la risposta pronta, i clienti possono essere accolti immediatamente con un saluto con immagine aziendale in una finestra di chat che li indirizza all'agente competente per aiutarli velocemente. Considerato che i clienti vivono in un mondo dove tutto è istantaneo, mobile e guidato dal Web, si aspettano un servizio personalizzato e immediato. Se non ricevono una risposta rapidamente, possono pensare male di un brand. I bot Einstein eliminano questo attrito.

Generatore di previsioni Einstein

Il Generatore di previsioni Einstein è una semplice procedura guidata point-click che consente di effettuare velocemente previsioni personalizzate sulla base dei dati Salesforce non criptati. Puoi creare previsioni per qualsiasi ramo aziendale, dalle vendite ai servizi, IT, finanze e perfino risorse umane, semplicemente con i clic, senza codice. 

Per capire come applicare il Prediction Builder (Generatore di previsioni) alla tua azienda, chiediti per quali oggetti e campi vuoi avere delle previsioni.

• Voglio effettuare previsioni riguardo a una domanda di tipo Sì/No? (Classificazione binaria)
  • Questo codice postale rappresenta una buona opportunità per la mia azienda?
  • Questo cliente ci abbandonerà?
  • Un nuovo dipendente ha bisogno di un tipo di formazione particolare?
  • Un volo arriverà puntuale?
  • Un cliente mancherà un pagamento?
• Voglio effettuare una previsione riguardo a un importo? (Regressione, in fase beta)
  • A quale prezzo possiamo vendere questa casa?

Supponiamo che la tua sia un'azienda di beni di consumo che vende ai negozi al dettaglio e che di recente abbia avuto un grosso problema con alcuni negozi che hanno interrotto gli acquisti dei vostri prodotti. Per questo motivo, vuoi fornire agli agenti dell'assistenza una previsione sul rischio di abbandono da parte di un negozio al dettaglio. Grazie al Generatore di previsioni, puoi scegliere l'oggetto su cui verte la previsione, in questo caso "negozio al dettaglio", e il campo interessato, in questo caso "abbandono". Quindi, importi un set di dati che comprende tutte le voci per "negozio al dettaglio", indica se questi ultimi hanno abbandonato o meno e specifica altre caratteristiche riguardanti i clienti: a questo punto, AutoML farà la sua magia dietro le quinte. 

Infine, il Generatore di previsioni ti indicherà una percentuale di probabilità di abbandono da parte di un cliente (per tutti i clienti per i quali la voce "abbandono?" è vuota) e le principali caratteristiche positive e negative che circondano la previsione.

Ora che gli agenti incaricati dell'assistenza dispongono di queste preziose informazioni, sanno con quali clienti interagire e hanno un'idea più precisa di come farlo per evitare l'abbandono. In definitiva, questo porterà a un minor numero di opportunità perse e a maggiori ricavi per l'azienda.

Einstein Next Best Action

Einstein Next Best Action (NBA) consente di utilizzare modelli predittivi e basati su regole per fornire a tutto il personale dell'azienda consigli e offerte intelligenti e contestuali. Le azioni vengono fornite nel momento in cui hanno il massimo impatto, facendo emergere gli approfondimenti direttamente all'interno di Salesforce.

Riprendiamo lo scenario in cui l'azienda stava lottando contro l'abbandono da parte dei clienti e avevi già sviluppato un modello predittivo per permettere agli agenti dell'assistenza di capire quali clienti erano più a rischio di abbandono rispetto agli altri. E se potessi dare agli agenti dell'assistenza i consigli giusti da offrire al cliente per evitare l'abbandono?

Con Next Best Action crei regole, o proposte, basate su previsioni e risultati per far emergere i consigli migliori che gli agenti dell'assistenza possono offrire ai clienti. Supponiamo che tu crei la proposta di consigliare uno sconto del 10% sulle estensioni di contratto di due anni per i clienti che hanno una probabilità di abbandono pari o superiore all'80%. Quando gli agenti dell'assistenza si imbattono in previsioni su clienti che rientrano in questa categoria, sono invitati in Lightning Console a contattarli e a offrire loro uno sconto del 10%, cosa che possono fare all'istante direttamente da Salesforce.

Il fatto è che esistono tante combinazioni diverse di tattiche di follow-up possibili per scenari distinti e per tutte le aziende. Per questo motivo, se le proposte vengono presentate agli utenti in modo automatico direttamente in Salesforce, il loro lavoro quotidiano è meno basato su congetture.

Einstein Discovery

Come Generatore di previsioni Einstein, anche Einstein Discovery predice i risultati senza che sia necessario un data scientist interno.

Torniamo al problema dell'abbandono del cliente nell'esempio del Generatore di previsioni. Supponiamo che la tua azienda di beni di consumo abbia alcuni analisti che collaborano con diversi team per ottimizzare le operazioni. L'azienda dispone inoltre di moltissimi dati ospitati in Salesforce, soggetti a requisiti di dati rigorosi. La tua istanza di Salesforce comprende alcuni dati importanti che possono essere utili per prevedere l'abbandono dei clienti. Gli agenti dell'assistenza, che ricevono previsioni dal Generatore di previsioni attraverso Lightning Service Console, si rendono conto che alcuni clienti sono a rischio di abbandono. Il Generatore di previsioni indica alcuni motivi di alto livello, ma gli agenti dell'assistenza vogliono andare alla radice del problema. 

Con Einstein Discovery, chiunque può comprendere perfettamente gli schemi rilevanti su tutti i dati dell'azienda, criptati o meno, per effettuare previsioni sul rischio di abbandono dei clienti. Puoi avere il pieno controllo dei dati che vengono immessi nel modello predittivo ed essere in grado di analizzare in maggiore dettaglio le previsioni e gli approfondimenti. 

Ad esempio, il Generatore di previsioni Einstein mostrerà agli agenti dell'assistenza che è probabile che un cliente abbandoni perché il suo ultimo acquisto risale a tre mesi prima. Inoltre, il suo negozio non si trova in un'area geografica in cui la domanda per i tuoi prodotti è alta. Alla luce di questo approfondimento, qual è la risposta di un agente dell'assistenza? Quale approfondimento è il più importante tra i due? Einstein Discovery può darti la risposta. Supponiamo che ti dica che la domanda dei consumatori in una determinata sede di vendita al dettaglio è più importante. Grazie a questo approfondimento, i team di assistenza possono collaborare con i team di vendita, marketing e prodotto per progettare prodotti che soddisfino la domanda di quella località o per dare maggiore slancio al marketing in quelle aree in modo da aumentare la conoscenza dei prodotti.

Einstein e l'IA generativa

L'innovazione più recente di Salesforce Einstein è l'introduzione dell'IA generativa. L'ascesa dell'IA generativa ha innescato uno dei cambiamenti tecnologici più significativi nel business dall'introduzione di Internet. L'IA generativa, ad esempio ChatGPT, è destinata a trasformare il modo in cui le organizzazioni e i loro clienti interagiscono, portando a connessioni più personalizzate, collaborative e conversazionali.

Einstein consente alle aziende di generare contenuti personalizzati e pertinenti, integrando in modo sicuro e protetto i Large Language Model (LLM) con i dati dei loro CRM. 

Questa soluzione è sviluppata su Hyperforce, la nostra piattaforma infrastrutturale di fiducia, per gestire gli aspetti legati a privacy e conformità dei dati grazie alle nostre soluzioni di sicurezza, le migliori della categoria. Einstein GPT è anche molto attento ai clienti e, grazie alle connessioni a Data Cloud precostituite, offre approfondimenti in tempo reale su miliardi di eventi dei clienti che si verificano quotidianamente. Ciò significa che ogni contenuto generato, che si tratti di un'email, un rapporto, un articolo Knowledge o una riga di codice, è estremamente pertinente per i clienti.

Per iniziare a utilizzare Einstein e l'IA generativa, puoi scegliere un modello da un ecosistema aperto ed estensibile, che include modelli di proprietà di Salesforce o modelli pubblici di partner quali OpenAI o Anthropic, oppure importare il tuo modello. Per garantire che i dati sensibili non siano conservati da modelli pubblici, l'architettura a conservazione zero di Salesforce impone che i dati dei clienti non vengano mai archiviati all'esterno di Salesforce. In questo modo hai la certezza che i dati dei clienti vengono utilizzati in maniera sicuro e responsabile all'interno del perimetro di fiducia di Salesforce. 

L'uso dell'IA generativa con Einstein consente di creare esperienze più personalizzate in Customer 360 utilizzando l'intelligenza conversazionale per aiutarti a chiudere le trattative più velocemente, risolvere le richieste di assistenza in tempi record, migliorare le relazioni con i clienti e, in ultima analisi, aumentare i ricavi. Ad esempio, se sei un agente di vendita che sta cercando di scrivere un'email per un cliente, Einstein può aiutarti a inserire elementi contestuali pertinenti, come il referente principale per l'account, email di esempio, le ultime novità e l'interazione più recente con quel cliente. Inoltre, attingendo ai dati del CRM, Einstein può incorporare automaticamente offerte e promozioni pertinenti per agevolare la chiusura della trattativa. Il risultato è un'email saldamente fondata sui dati dei clienti e personalizzata con offerte su misura. Una volta generata l'email, nessuno dei dati privati dei clienti viene conservato dal modello e l'agente di vendita ha sempre la possibilità di rivedere l'email prima dell'invio.

Vuoi adottare subito Einstein?

Ora hai visto una parte di ciò che Einstein può offrirti. Continua a esplorare gli argomenti che ti interessano dando un'occhiata alla sezione Risorse qui sotto.

Risorse

• Trailhead: Nozioni di base sui bot Einstein
• How to Accelerate Your Success in the Age of AI (Come accelerare il successo nell'epoca dell'IA)

Copyright

I diritti di ALBERT EINSTEIN sono usati con il permesso dell'Università Ebraica di Gerusalemme e rappresentati esclusivamente da Greenlight.