Guida introduttiva a Einstein

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare cos'è Einstein e in che modo è un assistente intelligente.
Spiegare in cosa Einstein si distingue dalla concorrenza.
Spiegare in che modo, grazie a Einstein, tutti gli utenti Salesforce stanno diventando più "smart".
Descrivere la tecnologia IA alla base di Einstein.

Si è parlato molto di Salesforce Einstein, ma di cosa si tratta esattamente?

Einstein è il tuo assistente IA di fiducia per il CRM.

L'introduzione dell'intelligenza artificiale (IA) nel sistema CRM permette di cambiare completamente il modo in cui l'azienda comprende i clienti e interagisce con loro, in tutte le funzioni e i settori. Considera questo modulo come note riepilogative per tutto il mondo Einstein.

In questa unità sono evidenziate le domande che gli utenti possono porre e le risposte che puoi dare. Prima, però, passiamo in rassegna alcune nozioni di base sull'IA e sugli assistenti intelligenti.

Nozioni di base su IA e assistenti IA

Nozioni di base sull'IA: una rapida occhiata

Dato che sembri una persona naturalmente intelligente, immaginiamo che conosca già abbastanza bene l'IA grazie al modulo Intelligenza artificiale per le aziende. Tuttavia, prima di esaminare Einstein in modo più dettagliato, ti proponiamo un rapido riassunto degli argomenti trattati in quel modulo.

L'intelligenza artificiale ci semplifica la vita con previsioni e consigli personalizzati, risultati di ricerca intelligenti e automazione delle attività.
L'intelligenza artificiale è a un punto di svolta evolutivo grazie alla convergenza dei dati, alla potenza di calcolo e agli algoritmi.
L'intelligenza artificiale è incorporata nelle applicazioni che già utilizziamo nella nostra vita di consumatori e si manifesta intrinsecamente attraverso varie interfacce utente (UI).
L'emergere dell'IA generativa apre per le aziende nuove possibilità di fornire effettivamente esperienze uniche e personalizzate che assomigliano molto alla conversazione umana.

Assistenti IA

Gli assistenti IA possono eseguire e automatizzare attività per qualsiasi individuo o gruppo. Nell'ultimo decennio, gli assistenti intelligenti hanno conosciuto un notevole sviluppo in termini di funzionalità. Se ti è capitato di chiedere informazioni sul tempo a Siri (Apple) o di far ordinare nuovi utensili per la cucina ad Alexa (Amazon), o se hai chiesto all'Assistente Google di farti ascoltare l'ultimo album di Drake, hai interagito con un assistente intelligente.

Cosa rende questo assistente così intelligente? Dai un'occhiata qui sotto.

Input vocale: sì. Per il tuo perspicace assistente, ascoltarti quando parli è un lavoro a tempo pieno.
Comprensione del linguaggio naturale (una branca dell'elaborazione del linguaggio naturale): una cosa è ascoltarti, altro è capire veramente ciò che dici. Questa tecnologia fa sì che l'assistente abbia la capacità di comprendere veramente ciò che dici quando parli e di rispondere di conseguenza.
Output vocale (generazione di linguaggio naturale): non c'è niente di meglio dell'arte della conversazione. Apprezza quindi il fatto che questa tecnologia consenta all'assistente di risponderti a voce, anziché farti leggere le risposte su uno schermo. (Vantaggio: puoi allontanare lo sguardo dallo schermo!)
Interpretazione intelligente: la capacità di prevedere le esigenze dell'utente ha un'importanza essenziale. Questa tecnologia è in grado di intuire quale sarà la tua prossima richiesta, sulla base del contesto, dei comportamenti precedenti e dei dati (ad esempio, se ogni martedì sera ordini il sushi online, quando si avvicina il momento Google ti propone annunci che riguardano il sushi).
Agenzia: siamo sempre alla ricerca di persone brillanti. Questo permette all'assistente di prendere l'iniziativa per soddisfare richieste che non hai necessariamente avanzato. Ecco un esempio chiarificatore: gli assistenti programmano riunioni di follow-up sulla base delle voci azione che risultano non portate a termine durante il riesame degli appunti di una riunione.

Ho già messo in campo IA e assistenti di fiducia. Come si inserisce Einstein in questo contesto?

Einstein è il tuo assistente IA di fiducia, assimilabile a due categorie.

Applicazioni Einstein pronte all'uso
Piattaforma Einstein

Applicazioni Einstein pronte all'uso

Come accennato nella sezione precedente, l'intelligenza artificiale è incorporata nelle applicazioni che già utilizziamo ed è quindi intrinsecamente presente nell'interfaccia utente Salesforce. Come accade per le applicazioni per i consumatori, Einstein introduce l'IA in ogni applicazione Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud e così via), come un assistente intelligente integrato, in modo che ogni utente aziendale in ogni ruolo, funzione e settore possa essere assistito direttamente all'interno del prodotto Salesforce che utilizza quotidianamente.

Piattaforma Einstein

Ogni azienda opera in modo diverso, quindi fa un diverso uso di Salesforce. Einstein include strumenti potenti che consentono agli amministratori e agli sviluppatori di creare assistenti intelligenti personalizzati per le loro aziende. Puoi creare un assistente che utilizzi la comprensione del linguaggio naturale, l'interpretazione intelligente e le componenti agenti, comprenda gli intenti e sia in grado di estrarre il testo dalle immagini per aiutare meglio la tua azienda a interagire con i clienti e a comprenderli. Puoi anche creare funzionalità che consentano ai clienti di interagire con gli assistenti intelligenti, fornendo risposte rapide alle loro domande e risolvendo casi di routine.

Con il minor attrito possibile, Einstein consente a tutti gli utenti Salesforce di:

Scoprire approfondimenti che offrono una rappresentazione nuova e più chiara dei clienti dell'azienda.
Prevedere i risultati affinché gli utenti possano prendere decisioni con fiducia.
Consigliare le azioni migliori per trarre il massimo da ogni interazione.
Automatizzare le attività di routine in modo che gli utenti possano concentrarsi sul successo dei clienti.
Generare contenuti su misura, dalle email e gli articoli Knowledge fino al codice.

Ma in che modo Einstein può giovare alla mia azienda in particolare?

Ecco come.

Nel comparto IT, Einstein è utile per creare applicazioni intelligenti, processi aziendali e flussi di lavoro per ogni funzione e settore.
Nelle vendite, Einstein aiuta gli agenti a comprendere meglio i clienti e a individuare le opportunità, in modo da aumentare i tassi di conversione e chiudere più trattative.
In Servizio, Einstein aiuta i clienti a trovare istantaneamente le risposte sui canali di loro scelta e permette agli agenti di risolvere i casi più velocemente, suddividendoli per priorità e consigliando gli articoli giusti.
Nel marketing, Einstein aiuta gli esperti a inviare il contenuto giusto al cliente che ne ha bisogno, nel momento opportuno e attraverso il canale appropriato, aumentando così il coinvolgimento dei clienti.
E per il commercio, Einstein aiuta i rivenditori a consigliare il prodotto migliore per ciascun cliente nel momento opportuno per aumentare i ricavi.

Ecco alcuni esempi di Customer Success specifici:

Aumento pari a 2,35 volte della conversione dei lead di fascia alta con il Calcolo dei punteggi lead di Sales Cloud Einstein
Aumento del 20% della produttività degli agenti di vendita grazie alla riduzione del tempo dedicato all'immissione manuale dei dati con Acquisizione Einstein delle attività di Sales Cloud
Aumento del 71% dei tassi di apertura delle email sui nuovi prodotti rispetto all'8-15% dei tassi di apertura senza Einstein
Aumento del 9,6% del tasso di conversione e del 15,5% dei ricavi con Commerce Cloud Einstein Product Recommendations

Dunque: cosa rende Einstein diverso?

I dati in Salesforce

Tutto inizia dai dati che raccogli, ovvero i dati che hai inserito in Salesforce dalla prima volta che hai eseguito l'accesso. Tuttavia, Einstein usa anche i dati di email, calendario, social, IoT ed esterni, che diventano il carburante necessario per addestrare i nostri modelli di IA. Sembra complicato? Non lo è. Dato che la maggior parte dei dati risiede già in Salesforce, non occorre che tu li modifichi. Sono già strutturati in modo che Einstein possa iniziare l'addestramento. Disponiamo di strumenti come MuleSoft e Data Cloud che ti aiutano a connettere tutti i tuoi dati, da qualsiasi fonte, in Salesforce. Data Cloud fa un ulteriore passo avanti per aiutarti a dare un senso a questi dati, unificarli in una vista centrale e renderli disponibili a Salesforce o ai tuoi modelli di IA. Pur non essendo indispensabili per poter utilizzare Einstein, MuleSoft e Data Cloud permettono di iniziare a utilizzarlo rapidamente semplificando la connessione e l'unificazione dei dati.

Previsioni su misura

I dati che ogni azienda affida a Salesforce sono diversi. In realtà, l'80% di tutti i record in Salesforce sono oggetti personalizzati. Ogni cliente Salesforce ha le proprie convenzioni riguardo ai dati, il che significa che la piattaforma ospita una miniera di oggetti personalizzati. Per fornire una IA a ogni cliente con casi d'uso e dati diversi, avremmo bisogno di un esercito di data scientist. E se così non fosse, e tu volessi sviluppare una IA sui dati dei clienti della tua azienda, dovresti assumere data scientist che lavorino solo per te. Invece, noi di Salesforce abbiamo creato, sotto Einstein, una soluzione davvero speciale, in grado di adattarsi a tutti i nostri clienti e a tutti i casi d'uso, in modo che nessuno debba ricorrere a eserciti di data scientist: l'abbiamo chiamata machine learning automatizzato (AutoML).

Vediamo un esempio delle modalità di funzionamento di AutoML.

Supponiamo che il team commerciale voglia una previsione delle probabilità che un cliente acquisti un articolo. Per fare qualsiasi previsione, il team ha bisogno di un elenco dei clienti che hanno acquistato l'articolo e di quelli che non l'hanno acquistato, nonché di tutti gli attributi che caratterizzano entrambi i clienti, tra cui l'età, la località, gli altri articoli comprati e così via. Questi dati possono aiutare il team commerciale a capire quali siano stati i fattori che maggiormente hanno inciso sulla decisione di acquistare l'articolo. Ma siamo onesti. È possibile che uno degli elenchi contenga voci duplicate, con alcuni campi non compilati; l'uso dei campi potrebbe cambiare nel tempo; inoltre, è possibile che i campi non siano standardizzati generalmente per tutte le voci. La pulitura dei dati di AutoML passa al setaccio i dati e rileva questi errori, correggendoli automaticamente o segnalandoli perché vengano corretti.

Una volta puliti i dati, è necessario addestrarli per poter creare un modello predittivo. Prima di addestrarli, è necessario identificare gli attributi, o le caratteristiche, significativi per prevedere la propensione all'acquisto dell'articolo in questione, ad esempio: "durata del rapporto con il cliente", "indirizzo del cliente" o "ultimo articolo acquistato". Ma sappiamo che hai una mole di dati enorme e non vogliamo che tu debba vagliarli tutti. AutoML include anche il feature engineering, che analizza automaticamente i dati e identifica le caratteristiche più significative per l'acquisto dell'articolo, evitandoti di doverlo fare tu. Man mano che fornisci al sistema altri dati puliti, l'addestramento di questi ultimi continua, il che rende l'identificazione delle caratteristiche più accurata.

Bene, i dati sono stati addestrati e l'elaborazione delle caratteristiche del set di dati permette di sapere quali dati potrebbero influenzare un acquisto. Infine, AutoML utilizza una funzione di selezione automatica del modello per sviluppare un modello predittivo unico che pondera l'importanza di ogni caratteristica. Quanto più alto è il valore ponderato rispetto agli altri, tanto più significativa sarà la caratteristica ai fini della previsione della propensione all'acquisto.

Meglio ancora, Einstein ti indica le caratteristiche più significative e determina le percentuali del loro impatto sull'acquisto. Ora hai abbastanza informazioni per decidere come coinvolgere al meglio il tuo cliente per influenzare un acquisto.

Con AutoML, la pulitura dei dati, il feature engineering e la selezione automatica dei modelli sono automatizzate, quindi non è necessario assumere un data scientist per ottenere le stesse previsioni aziendali.

Risiede in Salesforce Platform

Infine, dato che Einstein fa parte della piattaforma affidabile di Salesforce, tutti gli approfondimenti, le previsioni, i consigli e le azioni di Einstein vengono presentati all'interno di Salesforce, consentendoti di sfruttare gli stessi strumenti di gestione e monitoraggio dei modelli che già conosci e apprezzi.

Occorre essere dei geni per usare questo prodotto? Einstein lo era

È vero, Einstein era intelligente, ma non sottovalutare la tua intelligenza. Inoltre, Einstein è il tuo assistente IA di fiducia: è facile da usare e ti aiuta a capire meglio il tuo business e a interagire in modo più efficace con i tuoi clienti. È una situazione vantaggiosa per tutti.

Con Einstein puoi sviluppare applicazioni e assistenti intelligenti basati sull'IA per il tuo business e per i tuoi clienti utilizzando facili strumenti dichiarativi point-and-click.

Inoltre, con le applicazioni Einstein pronte all'uso, ogni cloud ha a disposizione funzioni di intelligenza integrate che coprono i casi d'uso più diffusi nell'ambito delle vendite, dei servizi, del marketing e del commercio.

Se devi ricordare una sola caratteristica di Einstein, ricorda che permette agli utenti di lavorare meglio, consentendo loro di:

Scoprire schemi e approfondimenti nascosti nei loro dati.
Prevedere i risultati aziendali.
Consigliare l'azione, l'offerta o l'interazione migliore.
Automatizzare i flussi di lavoro e i processi aziendali.
Generare contenuti su misura, dalle email e gli articoli Knowledge fino al codice.

Inoltre, Einstein diventa ogni giorno più intelligente; più l'azienda usa Einstein, più approfondimenti può ricevere dallo strumento.

È arrivato il momento di Einstein

Ora hai una visione d'insieme Einstein e sei in grado di rispondere ad alcune domande di carattere generale su cos'è, come funziona e per cosa ti serve. E se le domande riguardassero funzionalità e prodotti specifici?

Abbiamo le risposte. Argomento successivo: Applicazioni Einstein pronte all'uso

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