Comprendere la gestione degli utenti

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare il ruolo della gestione degli utenti nell'ambito delle responsabilità principali di un amministratore Salesforce.
Dimostrare le best practice per la progettazione e la personalizzazione delle esperienze utente in Salesforce.
Sviluppare strategie per semplificare l'accesso e migliorare l'efficienza dell'organizzazione.
Implementare tecniche e strumenti di comunicazione per interagire con gli stakeholder, misurare l'adozione degli utenti e gestire le guide per gli utenti.

Che cos'è la gestione degli utenti?

La gestione degli utenti, una delle cinque principali responsabilità dell'amministratore, include la configurazione dell'accesso, la misurazione dell'adozione e l'osservazione e la comunicazione con gli utenti. Questa unità si concentra sugli aspetti fondamentali della gestione degli utenti.

La pagina di riepilogo accesso utente di Salesforce.

Progettare e personalizzare le esperienze utente

In qualità di amministratore, hai la responsabilità di garantire che gli utenti dispongano dell'accesso necessario ad applicazioni, funzionalità e dati di Salesforce. Anche un breve periodo senza accesso può influire pesantemente sulla produttività. Che tu abbia partecipato alla compilazione dell'applicazione o sia semplicemente un nuovo membro del team, le best practice per la gestione degli utenti ti aiutano a prevenire le interruzioni.

La prima best practice è incontrare e osservare regolarmente gli utenti nell'ambiente che utilizzano: Salesforce. Incontra regolarmente vari utenti per osservare e raccogliere il feedback in modo da offrire loro la migliore esperienza possibile. Che tu lo faccia di persona o virtualmente, l'obiettivo è lo stesso: cercare opportunità per migliorare il flusso di lavoro giornaliero degli utenti.

Alcune domande a cui rispondere:

Come avresti svolto di solito questa attività?
Quali rapporti esporti ancora in Excel?
Con quali altri reparti interagisci?
C'è una parte di questo processo che ritieni particolarmente difficile?

L'osservazione degli utenti inizia con l'identificazione di almeno una persona in ogni profilo della tua organizzazione. Trascorri del tempo con i singoli collaboratori, i responsabili e i leader aziendali e mappa tutte le parti del processo aziendale di cui vieni a conoscenza in queste circostanze. Alterna i gruppi e i ruoli a cui dedichi del tempo, in modo che tutte le esperienze utente siano rappresentate nella tua revisione.

Inizia pianificando riunioni di 15 minuti con pause caffè virtuali e condivisione dello schermo. Presta attenzione ai piccoli dettagli, ad esempio come i team di assistenza inseriscono i dati in modo diverso dai team di vendita e come ogni team ha le proprie preferenze riguardo all'ordinamento dei campi. Queste piccole variazioni possono avere un impatto enorme sull'adozione ed è possibile che non fossero previste nell'implementazione iniziale dell'app.

Durante le conversazioni, ricorda di rispettare sempre i processi e i valori aziendali. Evita la terminologia specifica di Salesforce e non chiedere agli utenti in che modo risolvono eventuali sfide sulla piattaforma. Prova invece a individuare aree di ottimizzazione o miglioramento. A volte una riunione non rivela eventuali nuove possibilità di ottimizzazione. Nessun problema. Documenta le sessioni di osservazione in modo da poter fornire delle sintesi agli stakeholder aziendali e utilizzarle per apportare miglioramenti in futuro. Puoi anche cogliere questa opportunità per creare un'app di "feedback degli utenti" con cui archiviare tutta la documentazione in Salesforce.

Gestire profili, autorizzazioni, ruoli e gruppi

In base all'età della tua implementazione di Salesforce, la tua organizzazione potrebbe avere pochi profili o averne centinaia. Avere una moltitudine di profili può rendere più difficile gestire gli incontri con gli utenti e individuare i modi per migliorare la loro esperienza. Più profili possono anche rallentare le distribuzioni perché le funzioni correlate vengono configurate per tutti i profili. È meglio predisporre un progetto continuativo per ridurre il numero di profili nell'organizzazione. Il primo passaggio è ottenere il consenso degli stakeholder. Informali che puoi rispondere alle richieste più velocemente se fai pulizia nei profili. La riduzione dello spazio occupato dai profili non è qualcosa che avviene nell'arco di una notte, ma richiede meno tempo di quello che puoi pensare.

Ogni volta che è possibile, inizia assegnando agli utenti il profilo Accesso minimo-Salesforce. Poi usa gli insiemi di autorizzazioni e i gruppi di insiemi di autorizzazioni per concedere solo le autorizzazioni specifiche che servono agli utenti. Un insieme di autorizzazioni è essenzialmente un bundle di impostazioni e autorizzazioni che consente all'utente di accedere a vari strumenti e funzioni, ottimizzandone la funzionalità senza alterare i profili. Questo approccio è il metodo consigliato per la gestione delle autorizzazioni utente in Salesforce.

Anziché basare le autorizzazioni sulle qualifiche, fai corrispondere gli insiemi di autorizzazioni alle operazioni eseguite da ogni utente. Il riutilizzo di componenti di insiemi di autorizzazioni più limitati consente di evitare la complessità correlata alla creazione di numerosi profili per ruoli e funzioni diversi. Per maggiori dettagli, fai riferimento alla sezione Insiemi di autorizzazioni nella Guida di Salesforce.

Rapporti e adozione

L'adozione è essenzialmente un modo per verificare se le funzioni vengono completamente utilizzate. Per misurare l'adozione, devi controllare le funzioni con cui gli utenti dovrebbero lavorare in Salesforce. Tra queste possono essere incluse funzioni standard, ad esempio quelle di Sales Cloud, o le funzioni personalizzate che hai creato usando oggetti e campi personalizzati o l'automazione. Per avere un quadro completo dell'adozione, crea un elenco di queste funzioni e decidi come generare rapporti per ciascuna funzione. Una revisione regolare ti permette di capire concretamente se il team sta utilizzando la tua configurazione. Tenendo sotto controllo le tendenze dell'adozione, puoi cogliere in anticipo eventuali cambiamenti e adeguare gli aggiornamenti per gli stakeholder o le guide per gli utenti.

Se noti che una funzione non viene adottata come previsto, è un'ottima opportunità per incontrare gli stakeholder per capire quale potrebbe essere la causa. Questo tipo di comunicazione mantiene gli utenti coinvolti, li fa sentire responsabili e ti offre approfondimenti preziosi in base ai quali puoi modificare la configurazione per migliorare i risultati.

È una buona prassi effettuare controlli degli utenti quando esamini l'adozione. Prima di un controllo, assicurati che l'elenco degli utenti attivi sia aggiornato. L'elenco deve includere solo persone che devono poter accedere a Salesforce ed è importante disattivare chiunque non ne abbia più bisogno. Fra le attività di manutenzione mensili, prendi in considerazione l'utilizzo di Org Check (un prodotto gratuito creato da Salesforce Labs) prima di installare una nuova applicazione, prima di ogni rilascio di Salesforce o almeno una volta ogni tre mesi. Dopo averlo installato, puoi eseguire Org Check dall'App Launcher (Programma di avvio app) tutte le volte che vuoi per tenere sempre sotto controllo le attività di manutenzione. La vista globale fornisce informazioni sullo stato dei metadati nell'istanza di Salesforce ed evidenzia dove è possibile apportare miglioramenti.

A seconda delle dimensioni dell'istanza di Salesforce, l'analisi potrebbe richiedere del tempo ma, una volta stabilita una cadenza regolare per l'esecuzione di analisi con Org Check, potrai esaminare rapidamente la tua organizzazione e determinare se esiste un debito tecnico. Nella vista globale dell'app i metadati sono suddivisi in base al tipo e l'analisi è divisa in categorie "buone e cattive" da esaminare. Il tutto viene mostrato attraverso grafici, con la possibilità di approfondire le informazioni sugli oggetti, sulle impostazioni predefinite valide per tutta l'organizzazione, sugli utenti, sull'automazione e molto altro.

Comunicare con gli stakeholder

La comunicazione con gli stakeholder è la best practice successiva. In questo caso, gli stakeholder sono persone a capo di un team il cui processo aziendale è gestito in Salesforce, ad esempio il tuo responsabile commerciale, se utilizzi Sales Cloud, o il responsabile della raccolta fondi, se utilizzi Nonprofit Cloud. Determina le preferenze di comunicazione per tutte le persone interessate, poi crea riunioni mensili ricorrenti con i responsabili dei reparti. Discuti le loro esigenze e lo stato di Salesforce nei loro team, le metriche di adozione e utilizzo, il feedback e i miglioramenti dopo le riunioni con gli utenti. Al termine, invia un riepilogo in modo che tutti siano allineati.

Creare e gestire una Guida dell'utente

Un'altra best practice di amministrazione è creare e gestire una guida dell'utente. Per prima cosa assicurati che sia disponibile la documentazione. Se non lo è, è tua responsabilità crearla per la tua organizzazione.

Offri guide dell'utente per ogni funzione lavorativa e crea anche una guida all'amministrazione per gli altri amministratori Salesforce, se necessario. Puoi usare una varietà di strumenti, come Quip, Documenti Google o applicazioni AppExchange di terze parti e, ovviamente, lavorare in Salesforce. Esplora e trova la soluzione giusta per te.

Se possibile, usa funzioni native come il testo della guida, le descrizioni e la guida in app per spiegare agli utenti come utilizzare l'applicazione.

Ovviamente devi mantenere aggiornati tutti i documenti per essere sempre al passo con i processi aziendali più recenti.

IA e tecnologie emergenti

Quando ti avvicini a una nuova tecnologia, ad esempio l'IA o Agentforce, considera in che modo una funzione o uno strumento può farti risparmiare tempo. Come best practice, pensa alla possibilità di creare un'app per il feedback degli utenti per gestire tutte le interazioni con gli utenti e i loro feedback. E pensa in che modo Agentforce può aiutarti a riepilogare quei feedback. Utilizzare l'IA nel flusso di lavoro ti aiuta a prepararti per il prossimo incontro o a sintetizzare il sentiment degli utenti.

Applicando con coerenza queste best practice, consolidi la fiducia di utenti e stakeholder, semplifichi i processi aziendali e migliori l'adozione complessiva da parte degli utenti. Nella prossima unità esaminerai la gestione dei dati, una delle principali responsabilità dell'amministratore.

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