Acquisire dimestichezza con le analisi traducibili in azioni
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Identificare i vantaggi principali e l'importanza di usare analisi traducibili in azioni per supportare le decisioni aziendali.
- Descrivere le best practice per applicare le informazioni derivate dalle revisioni trimestrali delle attività aziendali.
- Spiegare il processo di conferma e aggiornamento degli indicatori di prestazioni chiave dopo le revisioni delle attività aziendali e le riunioni con gli stakeholder.
- Dimostrare come aggiornare, comunicare e ottimizzare i rapporti e i cruscotti digitali Salesforce usando strumenti di analisi come Tableau e Data Cloud.
Analisi traducibili in azioni
Perché le analisi traducibili in azioni sono così importanti? Per riassumere al massimo: le aziende mirano a influenzare i risultati. I leader si affidano ai dati per prendere decisioni, mentre responsabili e singoli collaboratori hanno bisogno dei dati per capire se le loro tattiche sono efficaci. Nella realtà di un'azienda, praticamente ogni azione genera dati. Aggregando e analizzando questi dati, puoi identificare le tendenze e i pattern, capire meglio su cosa investire il tuo lavoro e, in definitiva, migliorare i risultati aziendali.
Per esempio, immagina di lavorare al call center dell'assistenza clienti. Come puoi fare per capire se i clienti sono soddisfatti o se i loro problemi vengono risolti? Analizzi le metriche chiave, come la durata della chiamata, i punteggi di soddisfazione dei clienti, il numero di casi gestiti dagli agenti, i canali assegnati, l'inoltro dei casi a un livello superiore, i rimborsi e le opportunità di cross-selling o upselling. Nella tua funzione di amministratore, contribuisci ai processi decisionali attraverso l'uso dei dati Salesforce.
In passato queste analisi venivano condotte interamente usando le funzionalità dei rapporti e dei cruscotti digitali della piattaforma principale Salesforce. Oggi puoi avvalerti di una più ampia suite di strumenti, come Tableau, Tableau CRM, Salesforce Marketing Cloud Intelligence e persino soluzioni di analisi integrate di terze parti. Le best practice di cui parleremo in questa unità sono applicabili a tutti questi strumenti. Le best practice non sono vincolate ai prodotti, ma rappresentano un metodo di lavorare e un atteggiamento mentale.
Partecipare al riesame trimestrale delle attività aziendali
La revisione trimestrale della attività aziendali (QBR, Quarterly Business Review) è una riunione in cui i leader aziendali e i collaboratori discutono di obiettivi e progressi. Ad esempio, in un'organizzazione di vendita nazionale suddivisa in territori, il responsabile del territorio incontra gli agenti di vendita una volta ogni tre mesi per valutare il raggiungimento degli obiettivi. I QBR consentono alle aziende di analizzare i progressi e intervenire per raggiungere gli obiettivi.
In qualità di amministratore Salesforce, non sei tu a organizzare queste riunioni. Tuttavia, puoi chiedere di partecipare ai QBR come osservatore. Ogni azienda gestisce i QBR in modo diverso, perciò ti invitiamo ad adattare questa best practice alle esigenze della tua organizzazione. Durante la riunione, fai attenzione quando viene citato o usato Salesforce e prendi nota di lamentele o approvazioni. Approfitta delle pause o del pranzo per parlare con gli stakeholder e gli utenti e raccogliere feedback.
Può capitare che i leader aziendali definiscano strategie o iniziative nel corso dei QBR. Prendi nota della capacità della tua organizzazione di supportare quegli obiettivi e delle eventuali nuove iniziative o date. Prepara le domande per il follow-up con gli stakeholder. Se questo è il primo QBR a cui partecipi, al termine ringrazia il tuo sponsor. In genere i QBR richiedono diverse ore ogni trimestre. Organizza il tuo calendario in modo che tenga conto della pianificazione aziendale.
Confermare e aggiornare i KPI
Conferma e aggiorna gli indicatori di prestazione chiave (KPI, Key Performance Indicators). Questo è il normale passaggio che segue un QBR. Organizza le note, confrontale con i rapporti correnti e controlla attentamente i KPI. Pianifica riunioni individuali o con piccoli gruppi di leader aziendali per discutere di ciò che hai scoperto, porre domande e valutare i rapporti correnti. A differenza dei QBR, la revisione dei KPI è più incentrata sulla leadership e comprende discussioni dirette con quest'ultima.
Per gli amministratori è essenziale confermare e aggiornare i KPI, in quanto aiutano l'azienda a portare a casa risultati e a prendere decisioni informate basate sui dati, allineandola agli obiettivi dell'organizzazione. Nel tuo ruolo, sei tu la persona più adatta per garantire che i dati siano affidabili e che i rapporti che provengono da Salesforce siano accurati.
Esamina i KPI a tutti i livelli dell'organizzazione. Per esempio, gli agenti di vendita potrebbero concentrasi sui nuovi lead, mentre il vicepresidente Vendite potrebbe essere più interessato alle trattative chiuse del mese, suddivise per agente. Pianifica di dedicare un'ora circa ogni trimestre alla conferma e all'aggiornamento dei KPI, programmando questa attività dopo il QBR per ottimizzare i tempi. Queste revisioni possono aiutarti a identificare le aree che pongono più problemi agli utenti, permettendoti di apportare le modifiche necessarie alla configurazione di Salesforce e migliorarne l'efficacia.
Rivedere e aggiornare rapporti e cruscotti digitali chiave
Infine, aggiorna i rapporti e i cruscotti digitali per avere la certezza che l'organizzazione stia usando i dati più pertinenti per prendere decisioni informate. Usa la conoscenza approfondita che hai di Salesforce per ottimizzare le analisi, eliminando i rapporti obsoleti e creandone di nuovi per il trimestre successivo, se necessario. Non si tratta solo di apportare le modifiche e passare oltre. La comunicazione è fondamentale. Informa scrupolosamente l'azienda delle modifiche ai rapporti e ai cruscotti digitali, non solo al fine di aggiornare gli utenti, ma anche per consolidare la fiducia, dimostrando che Salesforce produce analisi traducibili in azioni che l'azienda può usare per prendere decisioni basate sui dati. Valuta l'uso dei vari canali di comunicazione, come Slack, l'email o altri metodi, per assicurarti che il messaggio arrivi a tutti.
Indica le modifiche apportate ai rapporti principali, i motivi delle modifiche e le eventuali iniziative aziendali correlate. Specifica chiaramente se i KPI sono cambiati, poiché gli utenti sono responsabili di queste metriche e devono sapere che cosa ti aspetti dai dati. Evidenzia eventuali punti difficili che hai eliminato e condividi con gli utenti questi miglioramenti. Metti a disposizione chiaramente le tue informazioni di contatto e invita gli utenti a chiedere liberamente se hanno domande. È un'ottima occasione per individuare i super utenti e approfondire le relazioni nell'azienda.
Assegna qualche ora ogni trimestre per aggiornare i rapporti principali e i cruscotti digitali, pianificando queste attività dopo aver confermato i KPI.
Allinearsi all'azienda tramite le revisioni trimestrali, confermare i KPI e aggiornare i rapporti e i cruscotti digitali chiave crea fiducia, riduce il rischio di rapporti obsoleti e incrementa la produttività degli utenti. Con queste operazioni, puoi assicurare che i rapporti e i cruscotti digitali dell'organizzazione siano accurati, aggiornati e allineati agli obiettivi dell'organizzazione. Immagina di essere il ponte che collega gli utenti e le metriche che muovono il tuo business.
IA e tecnologie emergenti
In qualità di amministratore Salesforce hai un'opportunità unica di usare le tecnologie emergenti per influenzare processi decisionali basati sui dati e implementare le best practice di analisi in tutta l'organizzazione. Usa Data Cloud per unificare i dati dei clienti, che siano in Salesforce o provenienti da sistemi esterni, creando un'unica fonte di verità in tempo reale. Con questo profilo cliente completo puoi usare Salesforce Flow, che ora è integrato negli oggetti Data Cloud, per creare flussi di lavoro di dati più intelligenti. Pensa agli approfondimenti calcolati, alla risoluzione dell'identità, alla segmentazione e alle attivazioni, tutti automatizzati e adattati alle esigenze specifiche della tua azienda con le funzionalità di Flow. Tutti questi elementi aprono le porte a funzionalità di analisi più potenti e dinamiche perfettamente a misura delle esigenze specifiche.
Gli strumenti giusti possono amplificare la potenza di questo effetto. Tableau offre una robusta analisi visiva per aiutarti a creare cruscotti digitali e rapporti approfonditi, che rivelano tendenze chiave come il comportamento degli utenti e i pattern di adozione. Pulse per Salesforce funge da complemento, portando approfondimenti basati sull'IA direttamente in Salesforce CRM, con metriche già pronte e i riepiloghi delle tendenze generati dall'IA, il tutto senza che gli utenti debbano uscire dalla schermata. L'integrazione delle informazioni esattamente nel punto in cui si sta lavorando tiene tutti al corrente di tutto e pronti ad agire. Inoltre, integrando l'intelligenza artificiale, ad esempio Einstein, negli strumenti di analisi come Pulse e Data Cloud, puoi sfruttare l'IA generativa per far emergere automaticamente le analisi, creare spiegazioni in linguaggio normale e avvisare gli stakeholder in caso di cambiamenti nelle prestazioni. Il risultato? Un'esperienza di analisi più intuitiva e accessibile a vantaggio di tutti, che rende i dati più fruibili ed efficaci per tutti gli utenti.
Con questi strumenti puoi creare un'esperienza di analisi più intuitiva e accessibile, rendendo i dati più fruibili e incisivi per tutti gli utenti. In qualità di amministratore Salesforce sei responsabile di fornire analisi traducibili in azioni e questi strumenti possono aiutarti a favorire processi decisionali basati sui dati e implementare le best practice nelle attività di analisi. Puoi usare questi strumenti anche per capire meglio il comportamento degli utenti e per migliorare l'istanza Salesforce della tua organizzazione. Personalizzare l'istanza di Salesforce, includere l'integrazione di strumenti basati sull'IA come Agentforce per risolvere i problemi aziendali, e quindi usare l'analisi per misurare il successo di questi cambiamenti, è una parte fondamentale del tuo ruolo.
Le tecnologie emergenti non si riducono a nuovi strumenti per gli amministratori. Il loro scopo è piuttosto quello di rendere i dati più pertinenti e fruibili per tutte le persone coinvolte: stakeholder, utenti e clienti.