Introduzione ad Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare che cos'è Agentforce.
Individuare le principali caratteristiche di Agentforce.
Indicare alcuni casi d'uso di Agentforce.

Presto sarà disponibile una nuova esperienza di creazione degli agenti!

Agentforce sta per essere aggiornato! Durante Dreamforce 2025 abbiamo annunciato la nuova esperienza di creazione degli agenti, che potrebbe differire dal processo e dalle funzionalità che imparerai in questo badge. Prevediamo che la nuova esperienza sarà disponibile come beta aperta nelle settimane successive a Dreamforce. La disponibilità generale seguirà subito dopo. L’esperienza attuale del generatore rimarrà disponibile per supportare gli agenti creati in precedenza. Per ulteriori informazioni, segui gli aggiornamenti.

Prima di iniziare

Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:

L'eroe del nostro percorso

Facciamo la conoscenza di Linda Rosenberg, amministratrice Salesforce di Cloud Kicks. Cloud Kicks commercializza sneaker personalizzate, eleganti e comode ed è un'azienda in rapida crescita. Linda è sempre alla ricerca di soluzioni che forniscano una migliore assistenza ai clienti e semplifichino il lavoro dei dipendenti di Cloud Kicks ed è entusiasta del contributo che Agentforce può offrire.

L'obiettivo di Linda è aumentare la produttività dei dipendenti automatizzando le operazioni più lunghe e ripetitive in modo da consentire alle persone di dedicarsi maggiormente ad attività strategiche. Desidera inoltre fornire risposte più personalizzate ai clienti e assicurarsi che ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno.

Immagine di Linda Rosenberg.

Un giorno, Alex, un cliente, si rivolge a Cloud Kicks con una serie di domande. Vediamo come si svolge attualmente l'interazione senza utilizzare Agentforce.

Cliente (Alex): "Salve, ho appena inviato un ordine per un paio di sneaker personalizzate. Può dirmi quando mi verranno consegnate?"

Agente dell'assistenza clienti (CSR): "Buongiorno, Alex! Il suo ordine verrà spedito entro i prossimi 2 o 3 giorni lavorativi e dovrebbe arrivare al suo indirizzo entro 5-7 giorni lavorativi dalla spedizione."

Alex: "Grazie. Avete dei negozi a New York?"

CSR: "Non lo so. Mi lasci controllare dove si trovano i nostri punti vendita. Attenda un attimo."

CSR, dopo una lunga pausa: "Non ho trovato informazioni su negozi a New York. Le consiglio di consultare il nostro sito web per maggiori informazioni."

Alex: "Va bene, grazie. Ancora una cosa: può consigliarmi un bel percorso dove posso fare jogging a New York?"

CSR: "Mi dispiace, non ho queste informazioni. Le suggerisco di rivolgersi a un club podistico locale o di consultare un sito web di turismo per cercare dei suggerimenti. Ha altre domande?"

Alex: "No, è tutto. Grazie per il suo aiuto."

CSR: "Non c'è di che, Alex. Buona giornata!"

Alex è molto gentile, ma questa conversazione mette in evidenza le problematiche di un servizio di assistenza clienti automatizzato che non dispone di informazioni complete e di un accesso ai dati in tempo reale. I ritardi e le risposte incomplete pregiudicano l'esperienza del cliente.

Linda è entusiasta all'idea di sfruttare il potenziale di Agentforce per trasformare le interazioni con i clienti. Con Agentforce, l'assistenza ai clienti diventa più autonoma e allo stesso tempo fornisce informazioni pertinenti. Agentforce assicura che ogni interazione sia fluida, efficiente e utile.

Agentforce

Agentforce è una suite personalizzabile di agenti di intelligenza artificiale autonomi e assistivi (agenti IA). Gli agenti IA sono applicazioni di intelligenza artificiale correlate ai risultati che eseguono operazioni e interazioni aziendali. Progettato in modo da prendere decisioni intelligenti, Agentforce è in grado di avviare e completare una sequenza di operazioni, gestire conversazioni in linguaggio naturale e fornire risposte pertinenti ricavate dai dati aziendali in tutta sicurezza. Sia che gli utenti utilizzino un computer desktop o un dispositivo mobile, Agentforce può fornire assistenza attraverso un'ampia gamma di flussi di lavoro e interazioni.

Nell'interfaccia conversazionale, un utente Salesforce su desktop chiede ad Agentforce di riassumere una trattativa e l'agente restituisce un riepilogo dell'opportunità.

E, soprattutto, puoi configurare un agente IA in Salesforce senza sapere nulla di programmazione. Tutto quello che devi fare è abilitare Agentforce e poi creare un agente. Ecco alcune azioni predefinite che un agente IA può eseguire.

Riassumere i record di Salesforce, ad esempio le opportunità, gli account e i casi.
Creare bozze o rivedere email.
Trovare e aggiornare record Salesforce.
Aggregare dati di Salesforce.
Rispondere a domande con informazioni derivate dalla Knowledge Base aziendale.

In più, puoi estendere facilmente il tuo agente IA usando le funzionalità esistenti di Salesforce Platform. Ad esempio, se in Salesforce è già predisposto un flusso che offre consigli sui prodotti, puoi aggiungere questa funzionalità a un agente con pochi clic.

Caratteristiche di Agentforce

Approfondiamo ora ogni caratteristica di Agentforce in modo da acquisire dimestichezza con i tuoi nuovi compagni digitali.

Affidabile

Per Salesforce, la fiducia è il valore più importante. Per questo ha creato strumenti di IA generativa come Agentforce che hanno al loro centro la fiducia.

Gli agenti IA rispettano i controlli degli accessi standard di Salesforce, garantendo la sicurezza delle azioni. Agentforce è integrato con Einstein Trust Layer, un'architettura IA sicura incorporata in Salesforce Platform. Puoi usufruire dei vantaggi offerti dall'IA generativa senza compromettere i dati dei clienti e puoi utilizzare dati affidabili per ottimizzare le risposte dell'IA.

Funziona così:

Radicamento dei dati nel contesto: Trust Layer valorizza i prompt generativi radicandoli nel contesto di dati aziendali affidabili.
Azzeramento della conservazione dei dati: i dati sono sempre al sicuro, non vengono mai conservati dai provider di LLM (Large Language Model) di terze parti.
Monitoraggio dell'IA: dato che le interazioni dell'intelligenza artificiale vengono registrate, hai visibilità su ogni interazione utente.

Per gli scenari critici in cui la precisione è essenziale, gli agenti possono trasferire la conversazione senza interruzioni a una persona. Ad esempio, se un utente ha bisogno di assistenza per un problema complesso come la reimpostazione della password e preferisce parlare con una persona, un agente verifica la sua identità e trasferisce immediatamente la conversazione per consentire un supporto personalizzato.

Proattivo

Alcuni agenti IA non sono solo reattivi, sono proattivi, il che è essenziale negli ambienti aziendali dinamici. Gli agenti IA usano il motore di ragionamento di Agentforce per eseguire la procedura di ragionamento e azione. Il motore di ragionamento aiuta gli agenti ad automatizzare le operazioni di routine, a gestire i compiti più noiosi e a trovare le soluzioni giuste per i clienti. Questo semplifica il processo per gli agenti dell'assistenza di Cloud Kicks, rendendo il loro lavoro più facile e più efficiente.

Ecco come gli agenti IA usano il ragionamento per ottimizzare queste azioni.

Aggiornamento dello stato dei casi:

Motivo: l'agente esamina il contesto del caso, il suo stato corrente e gli aggiornamenti recenti.
Azione: l'agente comunica le modifiche al cliente o inoltra il problema a un team di assistenza di livello superiore.
Osservazione: l'agente monitora l'esito del caso e modifica il suo approccio per garantire una risoluzione efficiente.

Ricezione di email:

Motivo: l'agente esamina il contenuto dell'email e la natura della richiesta.
Azione: l'agente elabora l'email, crea un nuovo ticket di assistenza o lo inoltra al reparto pertinente.
Osservazione: l'agente monitora la risposta per assicurarsi che il problema venga gestito correttamente, apportando delle modifiche se necessario.

Follow-up commerciale:

Motivo: l'agente esamina l'interesse del cliente e il contesto della sua richiesta di informazioni.
Azione: l'agente pianifica una chiamata di follow-up con un agente di vendita per assicurare il coinvolgimento del lead.
Osservazione: l'agente monitora il risultato del follow-up e modifica il suo approccio per migliorare le interazioni future.

Linguaggio naturale

Un'interfaccia conversazionale permette agli utenti di fare domande o dare istruzioni usando il linguaggio naturale, proprio come se parlassero con una persona. Agentforce conserva il contesto della conversazione rendendo fluido il flusso delle domande di follow-up e delle richieste correlate.

Ad esempio, anziché navigare nell'interfaccia utente di Salesforce per trovare i record, un agente di vendita può digitare semplicemente "Mostrami le trattative in corso con NomeAzienda". L'agente IA interpreta la richiesta, risponde in linguaggio naturale e mostra un elenco di opportunità corrispondenti. È come chattare con un collega fidato.

Successivamente, nella stessa conversazione, l'agente di vendita può chiedere: "Mostrami i suoi casi aperti". L'agente IA ricorda il contesto e sa che "suoi" si riferisce a NomeAzienda. Questa funzionalità garantisce più interazioni, coerenti ed efficienti.

Ma con Agentforce, puoi andare oltre le interfacce conversazionali e le finestre di chat. Puoi attivare un agente per completare operazioni in background o innescate da eventi a partire da qualsiasi punto in cui puoi chiamare un flusso o una classe Apex.

Confronto tra Agentforce e Bot Einstein

Hai difficoltà ad afferrare la differenza tra Agentforce e i bot Eistein? La configurazione dei bot richiede molta esperienza e parecchio tempo e si basa su regole conversazionali complesse e rigorosamente definite.

Agentforce è flessibile e richiede meno configurazione perché è alimentato da un LLM. Per maggiori informazioni, vedi Qual è la differenza tra un agente AI e un chatbot?

Recupero dinamico delle informazioni

Il recupero dinamico delle informazioni rende gli agenti IA estremamente efficienti nel gestire operazioni complesse. Ecco come funziona: :

Generazione aumentata di recupero (RAG, Retrieval-Augmented Generation): gli agenti usano la ricerca semantica su dati strutturati e non strutturati in Data Cloud per recuperare le informazioni pertinenti da origini e database esterni.
Strumenti generici per il recupero delle informazioni: gli strumenti come la ricerca Web e Domande e risposte della Knowledge aiutano gli agenti a gestire operazioni complesse. Ad esempio, puoi cercare un'azienda o un prodotto online e combinarli con la Knowledge interna per creare un'email di riepilogo.
Distribuzione in flussi, API e classi Apex: gli agenti possono essere distribuiti in questi ambienti tramite il passaggio di tutte le informazioni di contesto all'agente. Ciò elimina la necessità di usare soluzioni personalizzate in ogni scenario e rende gli agenti più versatili ed efficienti.

Ora che sai in che modo Agentforce migliora le interazioni con i clienti e automatizza le operazioni più noiose, torniamo alla conversazione iniziale e vediamo la trasformazione con Agentforce in azione.

Cliente (Alex): "Salve, ho appena inviato un ordine per un paio di sneaker personalizzate. Può dirmi quando mi verranno consegnate?"

Agentforce: "Buongiorno, Alex! Il suo ordine verrà spedito entro i prossimi 2 o 3 giorni lavorativi e dovrebbe arrivare al suo indirizzo entro 5-7 giorni lavorativi dalla spedizione. C'è qualcos'altro che vuol sapere riguardo al suo ordine?"

Alex: "Grazie. Avete dei negozi a New York?"

Agentforce: "Non abbiamo negozi fisici a New York, ma apriremo un pop-up store al 123 di Fashion Avenue dal 1° al 15 ottobre. Può anche fare i suoi acquisti online se cerca le ultime novità."

Alex: "Fantastico, grazie! Ancora una cosa: può consigliarmi un bel percorso dove posso fare jogging a New York?"

Agentforce: "Certo! Un ottimo percorso che le consiglio senz'altro è il Reservoir Loop a Central Park, che ha una lunghezza di circa 2,5 km e offre viste bellissime. Se preferisce un percorso più lungo, può provare l'Hudson River Greenway, che si snoda per più di 20 km. E buon divertimento!"

Alex: "Perfetto, grazie mille per tutte le informazioni!"

Agentforce: "Non c'è di che, Alex. Se ha altre domande,non esiti a contattarmi. Buona giornata!"

Veramente utile, non c'è che dire! La risposta a ciascuna domanda conteneva dettagli specifici senza pause né risposte vaghe. Linda è convinta e non vede l'ora di iniziare a utilizzare Agentforce.

Continua a seguire mentre Linda esplora i vari componenti di Agentforce e acquisisce nuove informazioni sulle caratteristiche di questa funzionalità.

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