Introduzione ad Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Spiegare che cos'è Agentforce.
Individuare le principali caratteristiche di Agentforce.
Indicare alcuni casi d'uso di Agentforce.

Prima di iniziare

Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:

L'eroe del nostro percorso

Facciamo la conoscenza di Linda Rosenberg, amministratrice Salesforce di Cloud Kicks. Cloud Kicks commercializza sneaker personalizzate, eleganti e comode ed è un'azienda in rapida crescita. Linda è sempre alla ricerca di soluzioni che forniscano una migliore assistenza ai clienti e semplifichino il lavoro dei dipendenti di Cloud Kicks. Ha sentito parlare molto di Agentforce e vuole saperne di più sulla creazione di agenti IA su Salesforce Platform.

L'obiettivo di Linda è aumentare la produttività dei dipendenti automatizzando le operazioni più lunghe e ripetitive in modo da consentire alle persone di dedicarsi maggiormente ad attività strategiche. Desidera inoltre fornire risposte più personalizzate ai clienti e assicurarsi che ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno.

Ritratto di Linda Rosenberg: ha la pelle abbronzata, occhi scuri e capelli ricci castano scuro di media lunghezza.

Un giorno, Alex, un cliente, si rivolge a Cloud Kicks con una serie di domande. Dopo una lunghissima attesa in linea, ecco come si svolge l’interazione senza Agentforce.

La conversazione mette in evidenza le sfide che un servizio di assistenza clienti deve affrontare senza automazione, informazioni esaurienti e accesso ai dati in tempo reale. I ritardi e le risposte incomplete pregiudicano l'esperienza del cliente.

Tornata nella sede centrale di Cloud Kicks, Linda è entusiasta del potenziale che Agentforce offre per trasformare interazioni con i clienti come quella che ha appena sperimentato Alex. Con Agentforce, l'assistenza ai clienti diventa più autonoma e allo stesso tempo fornisce informazioni pertinenti. Agentforce assicura che le interazioni siano fluide, efficienti e utili.

Agentforce

Agentforce è una piattaforma completa, estensibile e aperta che consente di creare e distribuire agenti IA utilizzando i flussi di lavoro, i dati e le integrazioni esistenti. Gli agenti IA sono applicazioni di intelligenza artificiale correlate ai risultati che eseguono operazioni e interazioni aziendali. Progettato in modo da prendere decisioni intelligenti, Agentforce è in grado di avviare e completare una sequenza di operazioni, gestire conversazioni in linguaggio naturale e fornire risposte pertinenti ricavate dai dati aziendali in tutta sicurezza. Sia che gli utenti utilizzino un computer desktop o un dispositivo mobile, Agentforce può fornire assistenza attraverso un'ampia gamma di flussi di lavoro e interazioni.

La pagina iniziale di Salesforce in Lightning Experience con una barra laterale conversazionale aperta, in cui un agente IA offre assistenza a un utente Salesforce.

E, soprattutto, puoi configurare un agente IA in Salesforce senza sapere nulla di programmazione. Tutto quello che devi fare è abilitare Agentforce e poi creare un agente. Ecco alcune azioni predefinite che un agente IA può eseguire.

Riassumere i record di Salesforce, ad esempio le opportunità, gli account e i casi.
Creare bozze o rivedere email.
Trovare e aggiornare record Salesforce.
Aggregare dati di Salesforce.
Rispondere a domande con informazioni derivate dalla Knowledge Base aziendale.

In più, puoi estendere facilmente il tuo agente IA usando le funzionalità esistenti di Salesforce Platform. Ad esempio, se in Salesforce è già predisposto un flusso che offre consigli sui prodotti, puoi aggiungere questa funzionalità a un agente con pochi clic.

Caratteristiche di Agentforce

Approfondiamo ora ogni caratteristica di Agentforce in modo da acquisire dimestichezza con i tuoi nuovi compagni digitali.

Affidabile

Per Salesforce, la fiducia è il valore più importante. Per questo ha creato strumenti di IA generativa come Agentforce che hanno al loro centro la fiducia.

Gli agenti IA rispettano i controlli degli accessi standard di Salesforce, che assicurano che gli agenti intraprendano azioni in modo sicuro. Agentforce è integrato con Einstein Trust Layer, un'architettura IA sicura incorporata in Salesforce Platform. Puoi usufruire dei vantaggi offerti dall'IA generativa senza compromettere i dati dei clienti e puoi utilizzare dati affidabili per ottimizzare le risposte dell'IA.

Ecco come funziona:

Radicamento dei dati nel contesto: Trust Layer valorizza i prompt generativi radicandoli nel contesto di dati aziendali affidabili.
Azzeramento della conservazione dei dati: i dati sono sempre al sicuro, non vengono mai conservati dai provider di LLM (Large Language Model) di terze parti.
Monitoraggio dell'IA: dato che le interazioni dell'intelligenza artificiale vengono registrate, hai visibilità su ogni interazione utente.

Tuttavia, non è solo Trust Layer a proteggere l’organizzazione. Con Agentforce puoi configurare salvaguardie che guidano il comportamento dell’agente e assicurano che l’agente sia conforme alle policy aziendali e alle normative di settore. Per saperne di più sulle salvaguardie Agentforce, completa il badge IA agentica affidabile.

Contestualizzato e accurato

I modelli IA non sono in grado di comprendere la tua azienda senza contesto e, in assenza di un contesto appropriato, tendono a generare risposte imprecise, generiche o inutili. Il vantaggio di usare Agentforce è che gli agenti IA creati su Salesforce Platform sono predisposti per una conoscenza approfondita della tua azienda.

Data 360: Data 360 fornisce agli agenti l’accesso dinamico ai dati di cui hanno bisogno per lavorare. Puoi creare agenti efficaci che si collegano a dati strutturati e non strutturati, senza dover copiare i dati da warehouse esistenti. Questi comprendono dati del CRM, dati di Slack, articoli della Knowledge aziendale, data lake esterni e altro ancora.
Metadati: i metadati servono agli agenti per conoscere il contesto dell’azienda e le azioni a loro disposizione. I metadati sono una parte essenziale di Agentforce 360 Platform. Tutti i campi, le etichette, le voci e le automazioni creati sulla piattaforma vengono taggati con metadati pertinenti, che Agentforce è in grado di leggere e comprendere. Grazie a questi metadati l’agente è in grado di capire con esattezza come utilizzare un flusso o quali dati deve recuperare.

Utilizzando i dati in tempo reale, Agentforce assicura che le interazioni degli agenti con i dipendenti e i clienti siano accurate.

Prevedibile

Se l’accuratezza è importante, quando si tratta di IA, l’affidabilità è altrettanto cruciale. Puoi garantire che un agente IA generi sempre lo stesso risultato in risposta a un determinato prompt? Questo aspetto è sempre stato problematico con l’IA generativa perché i modelli LLM sono sistemi probabilistici, pertanto l’output non può essere previsto con una certezza del 100%. In un ambiente aziendale, tuttavia, sono molte le situazioni in cui si vuole che l’agente IA segua le regole aziendali sempre nello stesso identico modo.

Agentforce risolve il problema dandoti il controllo esplicito sul comportamento dei tuoi agenti IA. Agent Script è il linguaggio usato per creare gli agenti in Agentforce e combina la flessibilità del linguaggio naturale con l’affidabilità delle espressioni programmatiche. In altre parole, i tuoi agenti IA possono seguire un percorso definito e prevedibile quando serve.

Un’esperienza migliore con Agentforce

Ora che sai in che modo Agentforce migliora le interazioni con i clienti e automatizza le operazioni più noiose, torniamo alla conversazione iniziale e vediamo il risultato della trasformazione operata da Agentforce. La prima grande differenza è che il cliente non deve attendere in linea. L’agente IA entra immediatamente nella conversazione e saluta il cliente, Alex.

Veramente utile, non c'è che dire! La risposta a ciascuna domanda conteneva dettagli specifici senza pause né risposte vaghe. È proprio questo il genere di interazione che Cloud Kicks vuole offrire ai suoi clienti quando si rivolgono al servizio clienti. Linda è convinta e non vede l'ora di iniziare a utilizzare Agentforce.

Continua a seguire mentre Linda esplora i vari componenti di Agentforce e acquisisce nuove informazioni sulle caratteristiche di questa funzionalità.

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