Introduzione ad Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Spiegare che cos'è Agentforce.
  
• Individuare le principali caratteristiche di Agentforce.
  
• Indicare alcuni casi d'uso di Agentforce.
  

Prima di iniziare

Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:

• Nozioni di base sull'IA generativa
  
• Large Language Model
  
• Agenti autonomi
  

L'eroe del nostro percorso

Facciamo la conoscenza di Linda Rosenberg, amministratrice Salesforce di Cloud Kicks. Cloud Kicks commercializza sneaker personalizzate, eleganti e comode ed è un'azienda in rapida crescita. Linda è sempre alla ricerca di soluzioni che forniscano una migliore assistenza ai clienti e semplifichino il lavoro dei dipendenti di Cloud Kicks ed è entusiasta del contributo che Agentforce può offrire.

L'obiettivo di Linda è aumentare la produttività dei dipendenti automatizzando le operazioni più lunghe e ripetitive in modo da consentire alle persone di dedicarsi maggiormente ad attività strategiche. Desidera inoltre fornire risposte più personalizzate ai clienti e assicurarsi che ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno.

Un giorno, Alex, un cliente, si rivolge a Cloud Kicks con una serie di domande. Vediamo come si svolge attualmente l'interazione senza utilizzare Agentforce.

Cliente (Alex): "Salve, ho appena inviato un ordine per un paio di sneaker personalizzate. Può dirmi quando mi verranno consegnate?"

Agente dell'assistenza clienti (CSR): "Buongiorno, Alex! Il suo ordine verrà spedito entro i prossimi 2 o 3 giorni lavorativi e dovrebbe arrivare al suo indirizzo entro 5-7 giorni lavorativi dalla spedizione."

Alex: "Grazie. Avete dei negozi a New York?"

CSR: "Non lo so. Mi lasci controllare dove si trovano i nostri punti vendita. Attenda un attimo."

CSR, dopo una lunga pausa: "Non ho trovato informazioni su negozi a New York. Le consiglio di consultare il nostro sito web per maggiori informazioni."

Alex: "Va bene, grazie. Ancora una cosa: può consigliarmi un bel percorso dove posso fare jogging a New York?"

CSR: "Mi dispiace, non ho queste informazioni. Le suggerisco di rivolgersi a un club podistico locale o di consultare un sito web di turismo per cercare dei suggerimenti. Ha altre domande?"

Alex: "No, è tutto. Grazie per il suo aiuto."

CSR: "Non c'è di che, Alex. Buona giornata!"

Alex è molto gentile, ma questa conversazione mette in evidenza le problematiche di un servizio di assistenza clienti automatizzato che non dispone di informazioni complete e di un accesso ai dati in tempo reale. I ritardi e le risposte incomplete pregiudicano l'esperienza del cliente.

Linda è entusiasta all'idea di sfruttare il potenziale di Agentforce per trasformare le interazioni con i clienti. Con Agentforce, l'assistenza ai clienti diventa più autonoma e allo stesso tempo fornisce informazioni pertinenti. Agentforce assicura che ogni interazione sia fluida, efficiente e utile.

Introduzione ad Agentforce

Agentforce è una suite personalizzabile di agenti di intelligenza artificiale autonomi e assistivi (agenti IA). Gli agenti IA sono applicazioni di intelligenza artificiale correlate ai risultati che eseguono operazioni e interazioni aziendali. Progettato in modo da prendere decisioni intelligenti, Agentforce è in grado di avviare e completare una sequenza di operazioni, gestire conversazioni in linguaggio naturale e fornire risposte pertinenti ricavate dai dati aziendali in tutta sicurezza. Sia che gli utenti utilizzino un computer desktop o un dispositivo mobile, Agentforce può fornire assistenza attraverso un'ampia gamma di flussi di lavoro e interazioni.

E, soprattutto, puoi configurare un agente IA in Salesforce senza sapere nulla di programmazione. Tutto quello che devi fare è abilitare Agentforce e poi creare un agente. Ecco alcune azioni predefinite che un agente IA può eseguire.

• Riassumere i record di Salesforce, ad esempio le opportunità, gli account e i casi.
  
• Creare bozze o rivedere email.
  
• Trovare e aggiornare record Salesforce.
  
• Aggregare dati di Salesforce.
  
• Rispondere a domande con informazioni derivate dalla Knowledge Base aziendale.
  

In più, puoi estendere facilmente il tuo agente IA usando le funzionalità esistenti di Salesforce Platform. Ad esempio, se in Salesforce è già predisposto un flusso che offre consigli sui prodotti, puoi aggiungere questa funzionalità a un agente con pochi clic.

Caratteristiche di Agentforce

Approfondiamo ora ogni caratteristica di Agentforce in modo da acquisire dimestichezza con i tuoi nuovi compagni digitali.

Affidabile

Per Salesforce, la fiducia è il valore più importante. Per questo ha creato strumenti di IA generativa come Agentforce che hanno al loro centro la fiducia.

Gli agenti IA rispettano i controlli degli accessi standard di Salesforce, garantendo la sicurezza delle azioni. Agentforce è integrato con Einstein Trust Layer, un'architettura IA sicura incorporata in Salesforce Platform. Puoi usufruire dei vantaggi offerti dall'IA generativa senza compromettere i dati dei clienti e puoi utilizzare dati affidabili per ottimizzare le risposte dell'IA.

Ecco come funziona:

• Radicamento dei dati nel contesto: Trust Layer valorizza i prompt generativi radicandoli nel contesto di dati aziendali affidabili.
  
• Azzeramento della conservazione dei dati: i dati sono sempre al sicuro, non vengono mai conservati dai provider di LLM (Large Language Model) di terze parti.
  
• Monitoraggio dell'IA: dato che le interazioni dell'intelligenza artificiale vengono registrate, hai visibilità su ogni interazione utente.
  

Per gli scenari critici in cui la precisione è essenziale, gli agenti possono trasferire la conversazione senza interruzioni a una persona. Ad esempio, se un utente ha bisogno di assistenza per un problema complesso come la reimpostazione della password e preferisce parlare con una persona, un agente verifica la sua identità e trasferisce immediatamente la conversazione per consentire un supporto personalizzato.

Proattivo

Alcuni agenti IA non sono solo reattivi, sono proattivi, il che è essenziale negli ambienti aziendali dinamici. Gli agenti IA usano il motore di ragionamento di Agentforce per eseguire la procedura di ragionamento e azione. Il motore di ragionamento aiuta gli agenti ad automatizzare le operazioni di routine, a gestire i compiti più noiosi e a trovare le soluzioni giuste per i clienti. Questo semplifica il processo per gli agenti dell'assistenza di Cloud Kicks, rendendo il loro lavoro più facile e più efficiente.

Ecco come gli agenti IA usano il ragionamento per ottimizzare queste azioni.

Aggiornamento dello stato dei casi:

• Motivo: l'agente esamina il contesto del caso, il suo stato corrente e gli aggiornamenti recenti.
  
• Azione: l'agente comunica le modifiche al cliente o inoltra il problema a un team di assistenza di livello superiore.
  
• Osservazione: l'agente monitora l'esito del caso e modifica il suo approccio per garantire una risoluzione efficiente.
  

Ricezione di email:

• Motivo: l'agente esamina il contenuto dell'email e la natura della richiesta.
  
• Azione: l'agente elabora l'email, crea un nuovo ticket di assistenza o lo inoltra al reparto pertinente.
  
• Osservazione: l'agente monitora la risposta per assicurarsi che il problema venga gestito correttamente, apportando delle modifiche se necessario.
  

Follow-up commerciale:

• Motivo: l'agente esamina l'interesse del cliente e il contesto della sua richiesta di informazioni.
  
• Azione: l'agente pianifica una chiamata di follow-up con un agente di vendita per assicurare il coinvolgimento del lead.
  
• Osservazione: l'agente monitora il risultato del follow-up e modifica il suo approccio per migliorare le interazioni future.
  

Linguaggio naturale

Un'interfaccia conversazionale permette agli utenti di fare domande o dare istruzioni usando il linguaggio naturale, proprio come se parlassero con una persona. Agentforce conserva il contesto della conversazione rendendo fluido il flusso delle domande di follow-up e delle richieste correlate.

Ad esempio, anziché navigare nell'interfaccia utente di Salesforce per trovare i record, un agente di vendita può digitare semplicemente "Mostrami le trattative in corso con NomeAzienda". L'agente IA interpreta la richiesta, risponde in linguaggio naturale e mostra un elenco di opportunità corrispondenti. È come chattare con un collega fidato.

Successivamente, nella stessa conversazione, l'agente di vendita può chiedere: "Mostrami i suoi casi aperti". L'agente IA ricorda il contesto e sa che "suoi" si riferisce a NomeAzienda. Questa funzionalità garantisce più interazioni, coerenti ed efficienti.

Ma con Agentforce, puoi andare oltre le interfacce conversazionali e le finestre di chat. Puoi attivare un agente per completare operazioni in background o innescate da eventi a partire da qualsiasi punto in cui puoi chiamare un flusso o una classe Apex.

Confronto tra Agentforce e Bot Einstein

Hai difficoltà ad afferrare la differenza tra Agentforce e i bot Eistein? La configurazione dei bot richiede molta esperienza e parecchio tempo e si basa su regole conversazionali complesse e rigorosamente definite.

Agentforce è flessibile e richiede meno configurazione perché è alimentato da un LLM. Per maggiori informazioni, vedi Qual è la differenza tra un agente AI e un chatbot?

Recupero dinamico delle informazioni

Il recupero dinamico delle informazioni rende gli agenti IA estremamente efficienti nel gestire operazioni complesse. Ecco come funziona:

• Generazione aumentata di recupero (RAG, Retrieval-Augmented Generation): gli agenti usano la ricerca semantica su dati strutturati e non strutturati in Data Cloud per recuperare le informazioni pertinenti da origini e database esterni.
  
• Strumenti generici per il recupero delle informazioni: gli strumenti come la ricerca Web e Domande e risposte della Knowledge aiutano gli agenti a gestire operazioni complesse. Ad esempio, puoi cercare un'azienda o un prodotto online e combinarli con la Knowledge interna per creare un'email di riepilogo.
  
• Distribuzione in flussi, API e classi Apex: gli agenti possono essere distribuiti in questi ambienti tramite il passaggio di tutte le informazioni di contesto all'agente. Ciò elimina la necessità di usare soluzioni personalizzate in ogni scenario e rende gli agenti più versatili ed efficienti.
  

Ora che sai in che modo Agentforce migliora le interazioni con i clienti e automatizza le operazioni più noiose, torniamo alla conversazione iniziale e vediamo la trasformazione con Agentforce in azione.

Cliente (Alex): "Salve, ho appena inviato un ordine per un paio di sneaker personalizzate. Può dirmi quando mi verranno consegnate?"

Agentforce: "Buongiorno, Alex! Il suo ordine verrà spedito entro i prossimi 2 o 3 giorni lavorativi e dovrebbe arrivare al suo indirizzo entro 5-7 giorni lavorativi dalla spedizione. C'è qualcos'altro che vuol sapere riguardo al suo ordine?"

Alex: "Grazie. Avete dei negozi a New York?"

Agentforce: "Non abbiamo negozi fisici a New York, ma apriremo un pop-up store al 123 di Fashion Avenue dal 1° al 15 ottobre. Può anche fare i suoi acquisti online se cerca le ultime novità."

Alex: "Fantastico, grazie! Ancora una cosa: può consigliarmi un bel percorso dove posso fare jogging a New York?"

Agentforce: "Certo! Un ottimo percorso che le consiglio senz'altro è il Reservoir Loop a Central Park, che ha una lunghezza di circa 2,5 km e offre viste bellissime. Se preferisce un percorso più lungo, può provare l'Hudson River Greenway, che si snoda per più di 20 km. E buon divertimento!"

Alex: "Perfetto, grazie mille per tutte le informazioni!"

Agentforce: "Non c'è di che, Alex. Se ha altre domande,non esiti a contattarmi. Buona giornata!"

Veramente utile, non c'è che dire! La risposta a ciascuna domanda conteneva dettagli specifici senza pause né risposte vaghe. Linda è convinta e non vede l'ora di iniziare a utilizzare Agentforce.

Continua a seguire mentre Linda esplora i vari componenti di Agentforce e acquisisce nuove informazioni sulle caratteristiche di questa funzionalità.

Risorse

• Trailhead: Nozioni di base sull'IA generativa
• Trailhead: Large Language Model
• Trailhead: Nozioni fondamentali sui prompt
• Trailhead: Einstein Trust Layer
• Blog: AI Is Coming — Here’s How to Get Ready (L'IA sta arrivando: ecco come prepararsi)
• Guida di Salesforce: IA generativa Einstein
• Blog: Qual è la differenza tra un agente AI e un chatbot?