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Esplorare Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

  • Definire ogni componente di Agentforce.
  • Descrivere in cosa consiste un'azione standard.
  • Spiegare come si crea un'azione personalizzata.
  • Riassumere il modo in cui le azioni si rapportano agli argomenti.

Dietro le quinte

Prima di iniziare a configurare Agentforce, Linda vuole conoscere a fondo le basi del suo funzionamento. Uniamoci a lei mentre esplora i diversi componenti e scopre cosa lo fa funzionare.

Come funziona Agentforce

Agentforce conta quattro componenti di base: l'assistente, gli argomenti, le azioni e il motore di ragionamento.

Assistente

Nell'unità precedente hai imparato che Agentforce è un agente IA conversazionale affidabile e perfettamente integrato nell'interfaccia Salesforce. Attualmente hai la possibilità di personalizzare e distribuire ai dipendenti un assistente disponibile nel flusso di lavoro di Salesforce.

L'assistente è in grado di svolgere attività aziendali al posto degli utenti della tua organizzazione Salesforce. Ma come si compie esattamente questo miracolo? Grazie all'intervento delle azioni.

Azioni e argomenti

Le azioni sono il mezzo che consente a un assistente di svolgere il proprio lavoro. Un assistente include una libreria di azioni, che in sostanza è un insieme di attività che può svolgere, ad esempio riassumere informazioni, cercare risposte in un Knowledge Base o stilare bozze di email. Ogni azione di un assistente è assegnata a un argomento.

Gli argomenti offrono un livello di organizzazione e personalizzazione che permette all'assistente di prendere decisioni più precise e generare risposte più pertinenti e prevedibili. Se dai un'occhiata all'interno di un argomento troverai una raccolta di azioni correlate e istruzioni che spiegano ad Agentforce come utilizzarle.

L'assistente, invece di cercare in un semplice elenco di tutte le azioni che gli sono state assegnate, quando un utente inserisce una domanda o una richiesta, seleziona un argomento pertinente e poi avvia una o più azioni incluse in quell'argomento. In questo modo, l'assistente resta focalizzato sulle azioni e sui dati più pertinenti alla conversazione in corso. In altre parole: un argomento è il lavoro che occorre fare (gestire un account) e le azioni sono le attività correlate a quel lavoro (generare un'email, registrare le chiamate, creare elenchi di cose da fare). L'insieme di questi elementi aiuta l'utente a raggiungere il suo obiettivo.

Ora che comprendi la relazione tra gli argomenti e le azioni, possiamo approfondire brevemente le azioni stesse.

Tipi di azioni

Salesforce offre alcune azioni standard, disponibili fin da subito. Quindi, non appena avrai abilitato la funzionalità, il tuo assistente sarà subito pronto per aiutare gli utenti in diverse attività comuni di Salesforce. Ma puoi anche creare azioni personalizzate per dare all'assistente ulteriori capacità, in modo che possa essere di aiuto per attività specifiche della tua azienda. Esaminiamo più da vicino questi due tipi di azioni.

Nota

Alcune azioni di Agentforce sono nella fase beta e offrono funzionalità limitate, come descritto in maggiore dettaglio nella documentazione. Poiché la loro inclusione in un assistente rientra nell'ambito dell'Assistenza, l'attivazione e l'uso di queste azioni incidono sul consumo di Richieste Einstein.

Azioni standard

Le azioni Einstein vengono fornite con Agentforce per impostazione predefinita. Alcune azioni standard sono a disposizione di tutti gli utenti autorizzati ad accedere ad Agentforce. Altre azioni standard sono state sviluppate in modo da funzionare con cloud o prodotti specifici e richiedono pertanto una licenza aggiuntiva.

Qui sotto sono indicate alcune delle azioni standard incluse in Agentforce, insieme a una breve descrizione dei loro effetti e a un esempio di una richiesta utente che potrebbe attivarle. Alcune azioni standard sono di importanza critica per il funzionamento di base dell'assistente e sono considerate azioni di sistema. Non è possibile rimuovere le azioni di sistema da un assistente.

Nome dell'azione

Che cosa fa

Identify Record by Name (Identifica record per nome)

(azione di sistema)

Cerca record di Salesforce in base al nome e restituisce un elenco di ID di record corrispondenti. Ad esempio: "Mostrami i record di NomeAzienda".

Identify Object by Name (Identifica oggetto per nome)

(azione di sistema)

Interpreta l'input dell'utente per decidere a quale oggetto l'utente fa riferimento, quindi restituisce il nome dell'oggetto e rende così possibili ulteriori azioni. Ad esempio, se l'utente inserisce "Elenca le opportunità per l'account NomeAzienda" nella finestra della chat dell'assistente, l'azione rileva che l'utente sta chiedendo informazioni relative agli oggetti Account e Opportunità.

Query Records (Esegui query sui record) (beta)

Trova e recupera i record di Salesforce in base alle richieste dell'utente e a condizioni specifiche, ad esempio i valori dei campi. Ad esempio: "Trova tutte le opportunità aperte impostate per la chiusura in questo trimestre ordinate in base alla data di creazione".)

Query Records with Aggregate (Beta) (Esegui query sui record con aggregazione) (beta)

Risponde a domande su aggregazioni di dati Salesforce, ad esempio conteggio, somma, max, min o media. Ad esempio: "Quante opportunità sono state create negli ultimi cinque giorni?"

Summarize Record (Riepiloga record)

Riepiloga un singolo record di Salesforce CRM. Ad esempio: "Crea un riepilogo per la trattativa con NomeAzienda".

Draft or Revise Sales Email (Crea bozza o rivedi email di vendita)

Crea la bozza di un'email di vendita o rivede l'ultima email generata in base all'input dell'utente. Ad esempio: "Aiutami a scrivere un'email di presentazione per Stefano di NomeAzienda".

Answer Questions with Knowledge (Rispondi alle domande con Knowledge)

Rispondi alle domande degli utenti sulla base di informazioni provenienti da articoli Knowledge pertinenti. Ad esempio: "Quali sono i criteri per i resi effettuati dopo 30 giorni?" (è necessaria una licenza Knowledge).

Come vedi, le azioni standard sono un ottimo punto di partenza e offrono all'assistente un insieme di attività utili che può svolgere per i dipendenti. Con i prossimi rilasci di Salesforce saranno disponibili ancora più azioni standard. Per vedere tutte le azioni standard già esistenti, consulta la documentazione.

Se vuoi personalizzare l'assistente in modo che possa aiutare gli utenti con processi e flussi di lavoro specifici per la tua azienda, puoi creare azioni personalizzate.

Azioni personalizzate

Uno degli aspetti positivi delle azioni personalizzate è che non devi crearle dal nulla. Infatti, le azioni personalizzate sono basate sulle tecnologie Salesforce che già conosci e apprezzi.

Quando crei un'azione personalizzata, la sviluppi sulla base di funzionalità esistenti della piattaforma che vuoi rendere disponibili in Agentforce, come le classi Apex richiamabili, i flussi AutoLaunched e i modelli di prompt. È un ottimo modo per sfruttare al meglio il potenziale di Salesforce Platform a tua disposizione.

Elenco a discesa dei tipi di azioni disponibili per una nuova azione personalizzata.

Ad esempio, puoi utilizzare i flussi per stabilire una connessione con le API MuleSoft oppure usare Apex o i flussi per stabilire una connessione con API di terze parti. Puoi anche usare Apex o i flussi per accedere a dati di interazioni, dati di siti web o di terze parti attraverso Data Cloud. Con le azioni personalizzate puoi rendere disponibile questa funzionalità in Agentforce, liberando enormi potenzialità per moltissimi casi d'uso.

Casi d'uso per le azioni personalizzate

Ti stai chiedendo in che modo la tua organizzazione potrebbe utilizzare le azioni personalizzate? Le possibilità sono infinite, quindi dipende dalle esigenze specifiche della tua azienda. Linda ha ragionato su come Cloud Kicks potrebbe sfruttare le azioni personalizzate. Ecco alcuni casi d'uso che le sono venuti in mente.

  • Recuperare i dettagli degli ordini.
  • Avviare il reso di un ordine.
  • Offrire consigli sui prodotti.
  • Controllare i livelli delle scorte.
  • Creare e modificare le fatture.
  • Prenotare le riunioni di vendita.
  • Misurare il sentiment dei clienti.
  • Creare materiali di marketing.
  • Registrare ticket IT interni.

Anche se ha mille idee, Linda decide di iniziare in piccolo e di lanciare Agentforce per un gruppo ristretto di utenti del team commerciale in modo da avere prima il loro feedback. In questo modo può testare la funzionalità con le azioni standard prima di sbizzarrirsi con i casi d'uso per le azioni personalizzate.

Per saperne di più sulle azioni personalizzate, visita i link riportati nella sezione Risorse.

Motore di ragionamento

Gli argomenti e le azioni sono piuttosto potenti, non trovi? Sono gli elementi costitutivi di un assistente, la forza che muove il tuo nuovo agente IA. Ma come fa un assistente a sapere quando avviare questi argomenti durante le conversazioni con un utente finale? Diamo uno sguardo al motore di ragionamento alla base di Agentforce.

Puoi pensare al motore di ragionamento come al direttore di un'orchestra. Il direttore d'orchestra tiene il tempo e guida un gruppo di musicisti per coordinare le loro prestazioni individuali. Allo stesso modo, il motore di ragionamento di Agentforce orchestra il modo in cui gli argomenti e le azioni soddisfano la richiesta di un utente.

Quando un utente avvia Agentforce e inizia una conversazione, deve porre una domanda o inserire un'istruzione. Dietro le quinte, il motore di ragionamento collabora con l'LLM per soddisfare la richiesta. Ecco cosa fa.

  • Interpreta la richiesta dell'utente e classifica l'enunciato in un argomento.
  • Costruisce in modo iterativo i piani per raggiungere l'obiettivo dell'utente.
  • Trova e avvia gli argomenti e le azioni giuste per raggiungere l'obiettivo.

Passare all'azione

Ora che conosce il funzionamento dello strumento, Linda si sente più sicura ed è pronta a fare un giro in Agentforce. Nella prossima unità vedremo come Linda impara ad abilitare e personalizzare un assistente in un'organizzazione Salesforce.

Risorse

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