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Esplorare Data 360 e Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

  • Spiegare perché Data 360 è necessario per Agentforce.
  • Spiegare i vantaggi della creazione di agenti che usano dati Customer 360 unificati a partire da Data 360.

Prima di iniziare

Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:

Note

Tutte le funzionalità descritte in questo modulo consumano crediti di Data 360. Per maggiori informazioni, consulta Consumo dei crediti di Data 360: breve panoramica e Salesforce Digital Wallet: breve panoramica.

Comprendere l’interazione tra Data 360 e Agentforce

Hai deciso lanciarti e hai aggiunto Agentforce alla tua organizzazione Salesforce. Ti entusiasma l’idea di costruire agenti IA che conoscono i clienti e l’azienda. Vediamo in che modo Data 360 interagisce con Agentforce per capire come sono connessi e come usarli insieme.

Data 360 per Agentforce ha due livelli: abilitazione e implementazione.

  • Abilitazione vuol dire che è stato eseguito il provisioning di Data 360 e che quest’ultimo è stato abilitato all’interno dell’organizzazione.
  • Implementazione vuol dire che, oltre all’abilitazione di Data 360, nell’organizzazione è stato stabilito il collegamento ai dati ed è stata effettuata la loro mappatura su modelli di dati. Potrebbe anche essere stata effettuata l’armonizzazione dei dati con set di regole di risoluzione delle identità e la configurazione di altre funzionalità di Data 360.

L’abilitazione e l’implementazione di Data 360 influiscono sulle capacità di Agentforce.

  • Data 360 abilitato: il provisioning e l’abilitazione di Data 360 sono necessari per tutti gli utilizzi in Agentforce. Funzionalità di Agentforce come la Libreria dati Agentforce e Einstein Trust Layer non funzionano senza Data 360.
  • Data 360 implementato: l’implementazione di Data 360 presenta vantaggi come la varietà di dati Customer 360, potenti funzionalità di pulitura e trasformazione dei dati, nonché una RAG completamente personalizzabile. Per creare una forza lavoro agentica solida e per supportare requisiti complessi, devi implementare Data 360.

In questo modulo scoprirai quali effetti ha sugli agenti l’implementazione di Data 360. Data 360 e Agentforce lavorano insieme per realizzare agenti efficaci, affidabili e radicati nel contesto dei dati aziendali. Per capire Data 360 è necessario, devi capire in che modo le capacità di Agentforce dipendono da Data 360. Imparerai a capire è necessario abilitare o implementare Data 360 per ciascuna funzionalità. Imparerai anche a implementare Data 360 per Agentforce seguendo un caso d’uso.

Per iniziare, vediamo in che modo Data 360 fornisce una base per agenti efficaci e personalizzati.

Implementazione di Data 360: agenti basati sui dati di Customer 360

Quando è completamente implementato, Data 360 offre una base di dati solida e protetta, che consente agli agenti di accedere a dati Customer 360 unificati e trasformati, in tempo reale e a copia zero. Nella tabella riportata di seguito puoi esaminare alcuni aspetti chiave di una base offerta da Data 360 e come si riflettono sugli agenti.

Nella colonna Esempio NTO, puoi seguire un esempio con Northern Trail Outfitters (NTO), un’azienda di abbigliamento immaginaria. NTO ha creato un agente dell’assistenza che gestisce le richieste dei clienti, consiglia prodotti, rimborsa gli ordini e offre promozioni.

Base Data 360

Descrizione

Effetti su Agentforce

Esempio NTO

Dati di Customer 360 unificati

Riunisce i dati provenienti da Salesforce e non solo, esegue set di regole di risoluzione delle identità e crea un profilo unificato per ogni cliente con un contesto cronologico completo in tutte le origini dati.

Gli agenti basati sui dati di Data 360 conoscono i clienti da capo a fondo, dai loro acquisti in Sales Cloud fino al coinvolgimento in Marketing Cloud.

Invece di risposte generiche o scollegate tra loro, gli agenti possono dare risposte personalizzate che tengono conto di tutte le interazioni del cliente con l’azienda.

  1. Un cliente chiede a un agente di NTO un consiglio su un prodotto.
  2. Grazie ai profili unificati, l’agente vede l’acquisto più recente del cliente: le scarpe della nuova linea di NTO. L’agente vede anche che il cliente di recente ha interagito con campagna di marketing della linea, in particolare ha fatto clic sulla giacca e sulle scarpe.
  3. Dal momento che il cliente ha già acquistato le scarpe, l’agente gli consiglia la giacca.

Trasformazioni dati

Pulisce e trasforma i dati. Risolve i problemi di qualità dei dati, come denominazioni e formati non coerenti.

I dati puliti migliorano l’accuratezza, la coerenza e l’affidabilità dell’agente. Senza la pulizia dei dati l’agente ha maggiori probabilità di dare risposte inesatte o ambigue, o persino di non dare alcuna risposta.

NTO ha appena importato i record degli ordini da Commerce Cloud a Data 360, ma non c’è stato ancora tempo per pulire i dati.

  1. Un cliente chiede a un agente di NTO che un ordine gli sia rimborsato.
  2. L’agente di NTO cerca il numero dell’ordine in Data 360. Tuttavia, la data sul record dell’ordine è in formato GG/MM/AA. Le policy di NTO prevedono che i resi siano elaborati entro 30 giorni, ma la formula funziona solo con le date in formato MM/GG/AA.
  3. L’agente NTO non è in grado di elaborare il rimborso.

NTO esegue una trasformazione dati per convertire tutte le date nel formato MM/GG/AA. Ora gli agenti possono portare a termine i rimborsi.

Dati in tempo reale

Importa, unifica, analizza e agisce sui dati in tempo reale.

Crea agenti che conoscono le azioni correnti del cliente e reagiscono nello spazio di pochi secondi.

  1. Un cliente che sta navigando nel sito web di NTO, apre la chat dell’agente e chiede informazioni sulle promozioni in corso.
  2. L’agente vede le interazioni del cliente in tempo reale e capisce che il cliente sta facendo clic sugli zaini.
  3. Invece di consigliare tutte le promozioni attive, l’agente propone al cliente la promozione più pertinente: due al prezzo di uno su una selezione di articoli.

Copia zero

Collega i dati archiviati all’esterno di Salesforce con copia zero. La copia zero consente di creare comunicazioni a due vie tra Data 360 e sistemi esterni, per poter accedere liberamente ai dati senza duplicarli.

Amplia la portata degli agenti oltre Salesforce.

NTO archivia i dati del programma fedeltà in Databricks. L’organizzazione usa una connessione copia zero per portare in dati in Data 360 e arricchire i profili unificati.

  1. Un cliente chiede a un agente di NTO informazioni sulle promozioni in corso.
  2. L’agente cerca il profilo unificato del cliente che è stato arricchito con i dati del programma fedeltà.
  3. L’agente vede che il cliente è di livello platino e ha diritto a una promozione esclusiva.
  4. L’agente di NTO gli consiglia la promozione esclusiva.

Esistono altre opzioni per importare i dati da usare in Agentforce, ma solo Data 360 supporta una strategia olistica a 360 gradi con dati unificati.

  • Dati del CRM via Fileforce: importa solo dati del CRM non strutturati, non li unifica.
  • Agentforce via Libreria dati Agentforce (usa l’archiviazione di Data 360): importa solo dati non strutturati, senza unificarli.

Argomento successivo

In questa unità hai appreso che gli agenti basati su Data 360 hanno il vantaggio di accedere a dati unificati e trasformati, in tempo reale e a copia zero. Dopo aver collegato le fonti e trasformato i dati con Data 360, è il momento di configurare la generazione aumentata di recupero (RAG, Retrieval-Augmented Generation).

Risorse

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