Interagire con i clienti

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere alcuni casi d'uso tipici di un portale self-service.
  
• Definire obiettivi misurabili per un portale self-service.
  

Usare Experience Cloud per interagire con i clienti

Vorresti creare un sito Experience Cloud per i tuoi clienti. Perché? Perché un portale di assistenza per i clienti:

• Permette ai clienti di trovare le informazioni sulla tua azienda e sui suoi prodotti in un unico posto
  
• Fornisce ai clienti l'accesso ai propri dati (account, ticket di assistenza, fatture e così via)
  
• Consente ai clienti di condividere esperienze e competenze con altri clienti
  

Vediamo un portale self-service in azione.

Lira Financial è un'azienda software con sede a Boulder, in Colorado, che produce software di contabilità basato sul cloud per clienti individuali e aziendali. Circa 25.000 clienti nel mondo usano i prodotti Lira.

I clienti individuali usano Lira per creare budget, monitorare pagamenti e per la contabilità fiscale. I clienti aziendali usano Lira per calcolare le imposte sulle vendite, eseguire la contabilità online, gestire le buste paga e altro ancora. Sarayu Jain, la responsabile IT, voleva ammodernare le esperienze digitali rivolte all'interno e all'esterno dell'azienda. Ha scelto Salesforce ed Experience Cloud per raggiungere questi obiettivi. Con Experience Cloud, Lira Financial può creare esperienze multiple nella propria organizzazione Salesforce e adattarle ai clienti individuali e aziendali.

Jasper Hare, il vicepresidente dell'Assistenza, vuole che i clienti individuali e aziendali abbiano il proprio sito, specifico per le loro esigenze. All'interno del sito di Lira, il cliente può gestire il proprio account, visualizzare gli articoli Knowledge e, all'occorrenza, aprire casi per l'assistenza.

Jasper collabora con Sarayu e Alessandra Pesola, la responsabile del sito, per individuare gli obiettivi specifici di Lira per l'esperienza del cliente. Ne discutono insieme e giungono alla conclusione che gli obiettivi sono diversi per i due tipi di clienti. Di fatto, sono necessarie due esperienze distinte: un sito clienti per i clienti individuali e un portale account cliente per i clienti aziendali. Per fortuna, con Experience Cloud, realizzarli è facile.

Dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno

Abbiamo già accennato a uno dei maggiori vantaggi della creazione della propria esperienza su Salesforce Platform: il fatto di poter creare davvero su Salesforce Platform. Lavorare da Salesforce Platform significa che puoi facilmente integrare le varie funzionalità di Salesforce nell'esperienza.

Vediamo come alcune delle funzionalità di Service Cloud possono potenziare le offerte di assistenza clienti per Lira Financial.

Per cominciare, Lira ora può mostrare i propri articoli di Salesforce Knowledge all'esterno dell'organizzazione interna. Con pochi clic nel Generatore di esperienze, ecco che i clienti possono accedere a utili articoli sui prodotti e sull'assistenza Lira. E se il cliente non trovasse la risposta in un articolo? Può facilmente porre una domanda o aprire un caso direttamente dal sito.

Tutti i casi aperti nel sito self-service di Lira sono visibili in Salesforce e possono pertanto essere monitorati e inseriti nei rapporti. Qual è l'utilità di questi rapporti? Ogni anno, poco prima della scadenza fiscale, Lira nota un forte incremento delle richieste di assistenza per il calcolo delle detrazioni. Sulla base di questo dato, i team di prodotto di Lira decidono di pubblicare un video che mostra ai clienti come calcolare le detrazioni e in che punto inserire i risultati. Il numero di casi relativo alle detrazioni crolla.

Lira Financial decide quindi di aggiungere funzionalità di chat live alle proprie esperienze con Messaggistica per Web e in app utilizzando il componente Messaggistica incorporata in Experience Builder. Quando la cliente Veronica Sigismondo ha un problema, deve solo fare clic sul popup che le chiede se ha bisogno di aiuto. Veronica inizia a chattare con un agente dell'assistenza di Lira, James McGuire.

James, dal canto suo, sta usando la Service Console e può vedere a colpo d'occhio tutte le informazioni su Veronica. Nota che Veronica è cliente aziendale di Lira da sei anni, nel corso dei quali ha aperto tre casi, tutti riguardanti il calcolo delle imposte sulle vendite della sua linea di cappelli.

James aiuta Veronica a risolvere il caso rapidamente (l'azienda deve spedire la merce in Oregon, dove non sono previste imposte statali sulle vendite). Coglie l'occasione per proporle un'offerta vantaggiosa su un nuovo prodotto Lira per il calcolo guidato delle imposte sulle vendite, che elimina le incognite da un processo laborioso. Veronica non si impegna ad acquistarlo, ma James capisce che sta valutando questa possibilità e inserisce una nota per il team commerciale nell'account di Veronica, dicendo di ricontattarla per capire se il suo interesse può trasformarsi in una vendita.

Misurare il ritorno sull'investimento in Experience Cloud

Come può fare Sarayu per capire se l'investimento in Experience Cloud vale il tempo e il denaro che l'azienda intende investire? Decide di incontrare di nuovo Jasper e Alessandra per sapere come intendono misurare la riuscita. Come incaricato della gestione delle relazioni con i clienti, Jasper ci tiene a soddisfare sia i clienti individuali che i clienti aziendali.

Esamina le cifre indicate di seguito, raccolte prima e dopo l'implementazione dei siti self-service.

• Numero di casi deviati
  
• Tempo dedicato da un agente dell'assistenza a ciascun caso
  
• Soddisfazione del cliente
  
• Net promoter score (NPS)
  

Dopo aver raccolto tutti questi dati, il team dell'assistenza di Lira può esaminare le tendenze complessive. I casi di assistenza sono diminuiti? I costi dell'assistenza si stanno riducendo? Dopo qualche mese, Sarayu, Jasper e Alessandra si riuniscono nuovamente e scoprono che sia il sito dei clienti individuali che i portali dei clienti aziendali hanno dato risultati sbalorditivi. In realtà non sono sorpresi, ma sono comunque tutti soddisfatti.

Sarayu è contenta perché può usare un unico sistema per collegare i processi aziendali ai clienti esterni.

Jasper è entusiasta perché il costo di chiusura di un caso è sceso dai 55 dollari di un caso gestito al telefono a meno di 50 centesimi per un'interazione online.

E Alessandra è felice di vedere che i livelli di partecipazione al gruppo aumentano stabilmente e che le persone si aiutano a vicenda per rispondere alle domande più difficili.

Risorse

• Guida di Salesforce: Gestione delle relazioni con i clienti con Experience Cloud
• Guida di Salesforce: Configurazione di una distribuzione di Messaggistica per il Web in un sito Generatore di esperienze o Commerce Cloud