Conoscere gli agenti autonomi
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Definire un agente autonomo e il suo funzionamento.
- Fornire alcuni esempi reali di agenti autonomi in diversi settori.
Trailcast
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La potenza degli agenti autonomi
La famiglia Rodriguez sogna una vacanza senza stress e ha la fortuna di scoprire Coral Cloud Resorts, un'azienda ricettiva dotata di un assistente IA autonomo che li aiuta a definire tutti gli aspetti della loro vacanza.
I Rodriguez usano l'agente concierge basato su IA del resort per riuscire senza alcuna difficoltà a prenotare i voli, scegliere la sistemazione, organizzare i trasferimenti e persino selezionare le migliori esperienze offerte da Coral Cloud e prenotare i pasti in base alle loro preferenze. L'agente prepara un itinerario personalizzato che soddisfa gli interessi di tutti i membri della famiglia e fornisce un elenco dettagliato di cosa portare con sé, corredato di utili promemoria.
Grazie all'agente che gestisce tutta la logistica e mette a punto quella che si rivelerà sicuramente un'esperienza magica, la famiglia Rodriguez arriva alla struttura di Coral Cloud Resorts rilassata e pronta a creare memorie indimenticabili.
Come funzionano gli agenti autonomi?
Gli agenti autonomi come l'agente di Coral Cloud, comprendono e rispondono alle richieste per poi agire senza che sia necessario l'intervento umano. È possibile assegnare un obiettivo all'agente, che genererà le attività che dovrà compiere, le porterà a termine e passerà a quelle successive fino a quando non avrà raggiunto l'obiettivo. Diversamente dai classici chatbot che seguono regole predefinite, gli agenti autonomi operano in ambienti dinamici e sono quindi perfetti per le attività complesse legate all'assistenza clienti, al marketing, alla sfera commerciale, alle vendite e molto altro.
Anche se gli agenti autonomi non richiedono l'aiuto umano per portare a termine le loro attività, hanno comunque bisogno che una persona fornisca una descrizione degli obiettivi ideali e del risultato principale che vuole raggiungere. Una volta messo all'opera, l'agente può far risparmiare tempo e risorse notevoli all'azienda e permette ai dipendenti di concentrarsi sull'esperienza complessiva dei clienti e sulla crescita, esattamente come accade per Coral Cloud Resorts.
Forse pensi che la configurazione di un agente richieda molto tempo, ma in realtà la creazione di un agente autonomo è più veloce rispetto a quella dei classici bot. E possono fare di più se li configuri con le azioni e i dati giusti. Diamo un'occhiata ai fattori chiave che ne determinano l'efficacia.
Dati
I dati sono alla base della funzionalità di un agente autonomo. Sono i dati che permettono a un agente di prendere decisioni informate e di eseguire attività in autonomia. In Coral Cloud Resorts, l'agente concierge analizza i dati forniti esplicitamente dalla famiglia Rodriguez, incluse le informazioni sui profili dei membri, sui viaggi precedenti e così via, per comprendere meglio le loro preferenze. Grazie a questi approfondimenti, l'agente può personalizzare ogni aspetto del loro soggiorno e offrire loro una vacanza piacevole e senza problemi.
Processo decisionale
Quando analizza i dati, l'agente autonomo usa algoritmi decisionali avanzati per assegnare una priorità alle diverse attività ed eseguirle poi in modo efficiente. Per l'agente concierge di Coral Cloud Resorts, questo significa che dovrà valutare diverse opzioni e scenari per assicurarsi che ogni decisione sia in linea con le preferenze e gli obiettivi della famiglia Rodriguez.
Esecuzione delle azioni
Dopo aver preso decisioni basate sui dati, l'agente passa direttamente all'esecuzione delle azioni pianificate. Per l'agente concierge si tratta, tra l'altro, di prenotare le stanze d'albergo o organizzare le trasferte autonomamente. Tutto questo consente all'azienda non solo di offrire ai clienti una migliore esperienza, ma anche di risparmiare moltissimo tempo e concentrarsi su altre attività cruciali che migliorano ulteriormente l'assistenza ai clienti.
Apprendimento e adattamento
Nel tempo, l'agente impara continuamente da ogni interazione e si adatta per offrire prestazioni migliori in futuro. L'agente analizza il feedback e i risultati per perfezionare i propri algoritmi e processi decisionali in modo da soddisfare ancora meglio le esigenze dei clienti.
Inoltre, gli agenti autonomi possono adattarsi a varie situazioni e fornire soluzioni basate sui dati per semplificare e migliorare l'efficienza in un'ampia gamma di ambiti. Diamo un'occhiata a questo aspetto.
Agenti autonomi in azione
Gli agenti autonomi sono sempre più utilizzati in tutto il mondo e in molti campi diversi. Ecco alcuni settori in cui il loro apporto è significativo in termini di vantaggi e supporto alle piattaforme CRM.
Sanità
Un agente autonomo può interagire con pazienti, fornitori e responsabili dei pagamenti per risolvere richieste, fornire riepiloghi e intervenire. Ad esempio, un agente dell'assistenza in campo sanitario può rispondere a domande semplici dei pazienti, aiutarli a prenotare appuntamenti con lo specialista più adatto, esaminare la copertura assicurativa, generare riepiloghi delle anamnesi e approvare le richieste di assistenza.
Esempio: un paziente deve prenotare un appuntamento di follow-up con uno specialista. Decide di usare l'agente del fornitore di servizi sanitari per richiedere l'appuntamento. L'agente autonomo controlla la disponibilità dello specialista più adatto, verifica la copertura assicurativa del paziente e prenota l'appuntamento. L'agente genera inoltre un riepilogo dell'anamnesi del paziente e lo invia allo specialista prima della visita. Questo processo semplificato assicura che il paziente riceva cure tempestive e riduce il carico amministrativo per il personale del servizio sanitario.
Servizi finanziari
Le banche possono gestire in modo autonomo le controversie sulle transazioni attraverso vari canali, come la loro app, gli SMS, il sito web o il telefono. Flussi di assistenza preimpostati consentono agli agenti di presentare reclami, soddisfare i requisiti normativi relativi alla creazione dei rapporti, verificare la cronologia delle transazioni, avvisare i commercianti e persino emettere accrediti provvisori o nuove carte. Questi agenti autonomi si richiedono l'intervento di un essere umano solo per le autorizzazioni finali, risparmiando tempo e permettendo agli esperti umani di concentrarsi su interazioni più complesse.
Esempio: un cliente nota una transazione fraudolenta sull'estratto conto e la segnala tramite l'app della banca. L'agente autonomo verifica la cronologia delle transazioni, inoltra il reclamo ed emette un accredito provvisorio sul conto del cliente. L'agente avvisa anche il commerciante e programma un follow-up con un agente umano per l'autorizzazione finale. Questo processo, che prima richiedeva diversi giorni, ora viene completato in poche ore, aumentando in modo significativo la soddisfazione dei clienti e riducendo il carico di lavoro degli agenti di assistenza umani.
Assicurazioni
Le compagnie assicurative possono aggiornare in modo autonomo le coperture, offrire prezzi migliori agli assicurati idonei, aggiornare i beneficiari, programmare e dispiegare gli interventi dei periti assicurativi e persino emettere assegni di risarcimento o rinnovi di polizze, il tutto senza l'intervento umano. I consulenti patrimoniali hanno dichiarato che il 67% del loro lavoro quotidiano è costituito da attività amministrative senza valore aggiunto. Gli agenti autonomi possono contribuire a ridurre questa percentuale in quanto pianificano, programmano e riassumono le riunioni con i clienti, redigono le bozze delle comunicazioni con i clienti e assicurano la conformità instradando le comunicazioni ai supervisori autorizzati.
Esempio: un assicurato vuole aggiornare le informazioni sul beneficiario della propria polizza. Per effettuare la modifica utilizza l'app per dispositivi mobili della compagnia assicurativa. L'agente autonomo verifica l'identità del contraente, aggiorna le informazioni sul beneficiario e invia un'email di conferma. L'agente si assicura inoltre che la modifica sia conforme ai requisiti normativi, inoltrando la comunicazione a un supervisore autorizzato per la revisione finale. Questo processo, che in precedenza richiedeva una telefonata e un'elaborazione manuale, viene ora completato in pochi secondi, facendo così risparmiare tempo all'assicurato e riducendo il carico di lavoro amministrativo.
Vendita al dettaglio
Gli agenti autonomi possono condividere gli approfondimenti delle campagne, gestire in modo proattivo i contatti con i clienti e risolvere i casi per i rivenditori. Un agente autonomo personal shopper agisce come un concierge digitale per gli acquirenti online, in quanto utilizza l'IA generativa per aiutare i clienti sui siti di e-commerce, nelle chat o nelle app di messaggistica come WhatsApp. Mentre i chatbot di base rispondono solo a domande predefinite, gli agenti IA autonomi imparano dal comportamento e dalle preferenze degli acquirenti e possono eseguire ricerche in linguaggio naturale, fornire risposte conversazionali e aggiungere rapidamente articoli al carrello per il checkout immediato.
Esempio: un cliente sta acquistando un nuovo paio di scarpe su un sito di e-commerce. L'agente autonomo personal shopper, integrato nella funzionalità di chat, interagisce con il cliente e analizza i suoi acquisti passati e le sue preferenze. Sulla base di queste informazioni, l'agente consiglia un paio di scarpe che si adattano perfettamente allo stile e alla misura del cliente. Il cliente può quindi aggiungere le scarpe al carrello e completare l'acquisto con un solo clic. Per migliorare ulteriormente l'esperienza, l'agente fa seguire all'acquisto un messaggio di ringraziamento personalizzato e suggerisce accessori complementari. Questo approccio scrupoloso non solo fa felice il cliente, ma fa anche aumentare le probabilità che l'esperienza venga ripetuta.
In questa unità hai appreso che gli agenti autonomi sono come assistenti digitali intelligenti in grado di operare in modo indipendente senza diretta supervisione umana. Se dotati di dati pertinenti e delle conoscenze e dell'esperienza degli esperti umani, gli agenti autonomi sono in grado di ragionare, pianificare e agire per portare a termine determinati lavori o raggiungere obiettivi specifici. Nella prossima unità scoprirai come offrire ai tuoi clienti un'esperienza sicura e affidabile con gli agenti autonomi.