Comprendere perché i chatbot sono importanti per il call center

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Comprendere il valore di un chatbot.
  
• Scoprire perché i bot Einstein creano scalabilità e favoriscono la produttività per l'assistenza clienti.
  

Definizione dei bot

Probabilmente hai già dimestichezza con i bot, anche se potresti non esserne consapevole. Se ti è capitato di usare Siri o Alexa, hai usato un bot. Un bot è un'applicazione che automatizza le attività standard. Se chiedi indicazioni stradali a Siri, il bot usa il tuo comando vocale per fare la stessa operazione che fai quando digiti la tua destinazione in un sito web di navigazione. 

La novità dei bot è che vengono impiegati per molte altre situazioni, come l'assistenza clienti. In questa unità scoprirai come si possono utilizzare i chatbot nel call center per eseguire operazioni come automatizzare la risoluzione delle richieste ricorrenti, senza coinvolgere gli agenti, o raccogliere informazioni qualificate sul cliente al posto degli agenti per poi trasferirle direttamente a loro.

Perché i bot sono importanti

I chatbot vengono impiegati per gestire le richieste ricorrenti e facili da soddisfare che portano via tempo prezioso agli agenti, lasciandoli liberi di dedicarsi a problemi più complessi che richiedono l'interazione con un essere umano. In questo modo forniscono ai clienti un metodo facile per trovare rapidamente le risposte ai problemi più comuni.

Dal punto di vista tecnico, un bot non è altro che un programma informatico in grado di sostenere una conversazione quando un utente lo interpella con la voce o con un messaggio di testo. Ma i chatbot sono molto più di questo.

• Sono gli alleati nella corsa per risolvere rapidamente i problemi di assistenza. Possono rispondere alle richieste dei clienti a bassa interazione e trasferire facilmente le domande più complesse.
  
• I chatbot deviano i problemi comuni dei clienti. Aiutano i clienti ad andare immediatamente alla risorsa in cui trovare autonomamente la risposta per risolvere i problemi comuni, senza essere "messi in attesa".
  
• I chatbot riducono la durata della chat (e fanno risparmiare). Per i problemi più complessi, i chatbot connessi al CRM possono raccogliere e classificare le informazioni del cliente per poi trasferirle a un agente, riducendo il tempo di gestione e aumentando la soddisfazione del cliente.
  
• Ma, soprattutto, i chatbot possono essere addestrati a comprendere il linguaggio umano e rispondere in modo intelligente, attraverso la comprensione del linguaggio naturale (NLU, Natural Language Understanding).
  

La personalità di un chatbot

I chatbot dell'assistenza clienti possono essere programmati in svariati modi, incluso il tono di voce. In particolare, i bot sono programmati per sembrare naturali e rispondere alle aspettative di base dell'utente in merito alla conduzione di una conversazione. Per farlo, quando conversano, i chatbot devono riflettere il comportamento e le preferenze dell'essere umano. I chatbot ben progettati manifestano le seguenti qualità.

• Trasparenza. Il chatbot deve identificarsi subito per quel che è. Deve dire ciò che è in grado di fare e dare informazioni mediante un menu a comparsa con le richieste più frequenti dei clienti.
  
• Gradevolezza. Il chatbot deve avere una voce e un tono coerenti con il brand, che possono essere impressi dal tipo di linguaggio o dalle eventuali emoji usate.
  
• Accuratezza. Il chatbot deve dare all'utente informazioni complete, ma anche il tempo di leggerle. I chatbot possono anche fornire immagini per rendere più chiare le informazioni.
  
• Iteratività. Per risolvere i vari problemi che possono sorgere, i chatbot devono essere modificati continuamente, devono migliorare le loro prestazioni nel tempo e non devono essere considerati prodotti fatti e finiti.
  

I chatbot devono essere facilmente integrabili nei dati del cliente e nei canali di assistenza, oltre che nel processo aziendale. Se il chatbot non è in grado di risolvere il problema del cliente, è importante che il problema sia trasferito senza difficoltà a un agente. L'inoltro dell'interazione a un agente deve essere semplice per il cliente, con strumenti di navigazione forniti dal chatbot. 

Quando un chatbot trasferisce la conversazione con il cliente a un agente, è bene che questi mostri di sapere che il cliente ha già conversato con il chatbot, specialmente se il cliente sembra impaziente. Ad esempio, potrebbe dire: "Sono Paola. Grazie per aver chattato con il nostro chatbot. Ora continuo io a seguirla". 

Trasformare l'assistenza con i bot Einstein

Per permettere ai clienti di trarre vantaggio dai progressi dell'intelligenza artificiale abbiamo introdotto i bot Einstein, chatbot connessi al CRM e basati sull'IA, nativi in Salesforce Platform. I bot Einstein interagiscono con i clienti usando la NLU per raccogliere e qualificare le informazioni mediante la conversazione, con l'obiettivo di risolvere automaticamente le richieste ricorrenti dei clienti. Poi, se è necessario, i bot Einstein trasferiscono agevolmente la conversazione a un agente. Essendo incorporati nativamente in Salesforce Platform, i bot Einstein sono preintegrati con i dati del CRM e i canali di assistenza e forniscono un'interfaccia utente già pronta per l'uso. 

I bot Einstein sono facili da configurare e distribuire con il Generatore di Bot Einstein, uno strumento di configurazione point-and-click che ti permette di progettare il tuo chatbot. I bot Einstein possono essere facilmente connessi ai processi aziendali esistenti con il Generatore di bot (vedi un esempio qui sotto) per iniziare o completare automaticamente azioni per conto di un agente.

Le potenti capacità di NLU dei bot Einstein li aiutano a identificare e capire le richieste dei clienti e a rispondere in forma di conversazione. I bot Einstein permettono ai clienti di avviare una conversazione con un solo clic e fornire un'esperienza guidata con le opzioni del menu. Le opzioni basate sui menu sono efficaci per individuare subito le richieste più frequenti o per trasferire la gestione a un agente e forniscono trasparenza sulle capacità del chatbot.

I bot non appartengono più a un lontano futuro immaginario. Al contrario, lavorano con diligenza per migliorare le attività dell'assistenza e l'esperienza del cliente. Ovunque, nel modo degli affari, puoi vedere che i bot stanno cominciando a cambiare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. La domanda da porti è quale tipo di esperienza vuoi offrire ai clienti e agli agenti. 

I bot Einstein consentono a tutte le organizzazioni di assistenza clienti di migliorare il supporto mediante l'IA per deviare e risolvere automaticamente le richieste comuni dei clienti, ridurre il tempo di gestione e mettere gli agenti in grado di concentrarsi su quello che sanno fare: risolvere i problemi dei clienti che richiedono l'interazione con un essere umano. Il risultato? Clienti soddisfatti, agenti più efficienti e un call center più produttivo.

Risorse

Nozioni di base sui bot per l'assistenza