Conoscere l’Assistente servizio Agentforce
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere in che cosa consiste l’Assistente servizio Agentforce e in che modo trasforma l’Assistenza clienti.
- Spiegare in che modo l’Assistente servizio usa i dati del CRM per creare piani di servizio personalizzati che rispettano le policy e le prassi aziendali.
- Descrivere in che modo l’Assistente servizio migliora l’efficienza degli addetti all’assistenza e la soddisfazione dei clienti.
Prima di iniziare
Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:
Una nuova era per l’efficienza dell’assistenza clienti
Con i ritmi frenetici dei servizi di assistenza clienti, avere gli strumenti giusti per diminuire il tempo di gestione dei casi e aumentare la soddisfazione dei clienti può essere l’elemento vincente. Scopri l’Assistente servizio Agentforce: membro della famiglia Agentforce per l’assistenza, è un agente assistivo sotto forma di componente di Lightning. Lo trovi nella pagina dei record Caso, pronto ad aiutare gli addetti all’assistenza con un semplice clic.
L’Assistente servizio è progettato per aiutare gli addetti all’assistenza ad avviare la risoluzione dei casi fornendo agli addetti riepiloghi sintetici dei casi e guide dettagliate alla risoluzione, che facilitano il lavoro e ne migliorano l’efficienza.
Osserviamo più da vicino l’Assistente servizio e vediamo come può trasformare la tua organizzazione di assistenza.
Conoscere l’Assistente servizio Agentforce
Immagina la scena: sei un addetto all’assistenza che inizia a lavorare un caso. Il feed è lunghissimo ed è uno di quei casi la cui soluzione richiede ricerche approfondite in diversi articoli Knowledge e in altre risorse dell’azienda. Devi venirne a capo rapidamente, senza perdere troppo tempo a leggere le risorse dell’azienda. Ecco che arriva l’Assistente servizio Agentforce.
Essendo un componente Lightning della pagina dei record Caso, l’Assistente servizio genera automaticamente un riepilogo del caso e un’anteprima dei passaggi per la risoluzione non appena apri la pagina del record di un caso (1). Ora puoi passare direttamente alla risoluzione del caso, senza perdere tempo a inquadrarlo.
I riepiloghi sono una bella comodità, ma l’Assistente servizio può fare molto di più. Con un solo clic fornisce istruzioni passo-passo complete che indicano come risolvere il caso (2).
Meglio ancora, è possibile rigenerare i piani di servizio se arrivano nuove informazioni sul caso (3). In questo modo gli addetti all’assistenza sono sempre aggiornati con le informazioni più recenti nel piano di servizio. Per i dettagli su come gli addetti all’assistenza possono utilizzare il componente, consulta Utilizzo dell’Assistente di servizio.
Niente male, vero? Il processo di risoluzione dei casi è radicalmente semplificato e gli addetti all’assistenza possono lavorare con maggiore efficienza. Ti chiederai: “Ma quei passaggi che rilevanza hanno per la mia azienda e i miei casi? I passaggi non vengono generati dalla normale IA?”
Niente affatto! È proprio qui che l’Assistente servizio, basato su Salesforce Platform, si rivela lo strumento giusto per aiutarti a migliorare significativamente l’efficienza dell’organizzazione.
L’Assistente servizio è radicato nel contesto dei dati specifici contenuti nei casi, negli articoli Knowledge e negli argomenti e istruzioni di Agentforce. Questi insiemi di dati sono gli ingredienti chiave che assicurano che ogni piano di servizio sia perfettamente aderente alle policy e agli standard della tua organizzazione.
Le risposte dell’Assistente servizio si basano su informazioni provenienti dalle tue fonti di dati o, in altre parole, sono radicate nel contesto. Non è necessario configurare regole fisse o attività ripetibili come accadeva con i chatbot tradizionali. A questo ci pensano i tuoi dati. In altre parole, puoi fornire esperienze cliente eccezionali e gestire i casi molto più rapidamente senza troppe operazioni di configurazione o manutenzione.
Sia chiaro, l’Assistente servizio non è un agente completamente autonomo o conversazionale: è un agente IA assistivo creato per gli addetti all’assistenza. Si presenta come un componente Web Lightning e usa l’IA generativa per consigliare i passaggi per risolvere i casi. Non ci sono funzionalità di chat o conversazione, si tratta di assistenza basata sull’IA generativa radicata nel contesto dei tuoi dati.
Ora che abbiamo chiarito le basi dell’Assistente servizio, guarda questo video per vederlo in azione.
Funzionalità chiave e modalità di funzionamento
Ora diamo un’occhiata più da vicino al modo in cui i dati e l’Assistente servizio si combinano per generare un piano di servizio che si adatta alla tua azienda come un guanto.
Analisi dei feed e riepilogo dei casi
Quando un addetto all’assistenza apre un caso, l’Assistente servizio entra in azione. Come abbiamo visto, scansiona il caso e creando un riepilogo dei punti chiave per aiutare l’addetto a comprendere velocemente il problema. Questa operazione consente di risparmiare un’enorme quantità di tempo, specialmente se l’addetto si sta destreggiando tra più casi. L’addetto riceve una rapida panoramica dei passaggi da eseguire e può mettersi all’opera più velocemente.
Assegnazione dell’argomento
Quando l’addetto all’assistenza fa clic su Draft Plan (Crea bozza piano), l’Assistente servizio crea un piano di servizio dettagliato che permette all’addetto all’assistenza di cominciare subito a risolvere il caso. A questo scopo, l’Assistente servizio scansiona il feed dei casi e assegna l’argomento Agentforce più rilevante (1). Quindi, seleziona le istruzioni e azioni pertinenti per avere la certezza che ogni passaggio del piano di servizio sia accurato (2).
Ma cosa si intende per argomenti, azioni e istruzioni Agentforce? Quando configuri l’Assistente servizio, crei argomenti, azioni e istruzioni pensati specificamente per le policy e le prassi di assistenza della tua azienda. Per saperne di più sugli argomenti in generale, consulta Nozioni di base sugli agenti ed Agentforce. Per informazioni più specifiche sugli argomenti dell’Assistente servizio, consulta Radicamento dell’Assistente servizio nel contesto degli argomenti.
Nota: le azioni Agentforce non sono richieste nell’Assistente servizio. Le azioni sono attività specifiche che gli agenti IA eseguono per i clienti, come creare un caso, inviare un’email o aggiornare un record. L’Assistente servizio non esegue alcuna azione diretta per il cliente o l’addetto all’assistenza. Al contrario, tutti i passaggi di un piano di servizio, e tutte le azioni necessarie per l’esecuzione di quei passaggi, sono eseguiti direttamente dall’addetto all’assistenza. Se aggiungi altre azioni, saranno usate solo come ulteriore radicamento nel contesto e trattate come istruzioni.
Criteri di idoneità
Per quanto riguarda il riepilogo del caso e l’assegnazione degli argomenti, queste funzionalità entrano in azione solo se il caso soddisfa i criteri di idoneità specifici. Questi criteri sono un insieme di requisiti che garantiscono che siano creati piani di servizio per i casi effettivamente rilevanti per la tua attività. Per esempio, potresti porre come requisito che i piani di servizio siano disponibili soltanto per i casi che arrivano via email o che sono assegnati a un’area di attesa specifica.
Per aiutarti a iniziare, puoi usare il modello di flusso Check Service Plan Eligibility Criteria (Controlla idoneità piano di servizio). Oppure, se preferisci, puoi creare criteri personalizzati usando un flusso AutoLaunched. Guarda questo video per scoprire tutti i come e i perché dei criteri di idoneità e come si collegano alla generazione dei piani di servizio.
Radicamento dei dati nel contesto e generazione del piano
Oltre ad argomenti e azioni, l’Assistente servizio usa il Radicamento nel contesto AI Servizio e le librerie dati Agentforce per analizzare i dati e gli articoli Knowledge associati ai casi. Con Librerie dati Agentforce, uno strumento avanzato per il radicamento nel contesto della Knowledge, puoi indicizzare tutti gli articoli Knowledge e tutti gli altri documenti che decidi di caricare. L’Assistente servizio può avere dunque accesso a una maggiore quantità di informazioni per creare un piano di servizio su misura e in linea con le prassi aziendali. Per istruzioni su come usare Librerie dati Agentforce con l’Assistente servizio, consulta Radicamento dell’Assistente servizio nel contesto della Knowledge Base.
Ecco fatto. Ora gli addetti all’assistenza hanno un piano di servizio affidabile. E tu puoi contare su un’efficienza formidabile e dare il via a grandi miglioramenti delle prestazioni operative.
L’Assistente servizio e i dati
A proposito di fiducia, ci teniamo che tu sappia come assicuriamo la massima sicurezza a privacy dei dati.
Domanda |
Risposta |
|---|---|
A quali dati ha accesso l’Assistente servizio? |
L’Assistente servizio attinge a:
Inoltre, l’accesso a questi dati è personalizzabile. Guarda i dettagli qui sotto per saperne di più. |
Come fa l’Assistente servizio ad accedere ai dati? |
Sei tu a concedere all’Assistente servizio l’accesso ai dati dei casi, agli articoli Knowledge e agli argomenti Agentforce, utilizzando diverse funzionalità di Agentforce.
Per informazioni dettagliate sulle funzionalità di radicamento nel contesto, consulta Fonti di radicamento dell’Assistente di servizio. Tieni presente che il feed dei casi al momento non è una fonte di radicamento nel contesto per l’Assistente servizio. |
I miei dati vengono conservati dall’Assistente servizio? |
Mai. L’Assistente servizio aderisce al valore Salesforce della fiducia: i tuoi dati rimangono sempre riservati e sicuri grazie ad Einstein Trust Layer. Puoi impostare e configurare il trust layer in base agli standard di sicurezza dell’organizzazione. Per maggiori informazioni, consulta il modulo Einstein Trust Layer. |
I vantaggi di utilizzare l’Assistente servizio
L’Assistente servizio ha il potenziale per trasformare completamente tua organizzazione di assistenza. Rivediamo in quanti modi può rivoluzionare le funzioni operative e portare il team a livelli superiori.
Vantaggio |
Dettagli |
|---|---|
Aumenta la produttività degli addetti all’assistenza |
L’Assistente servizio può rendere più semplice e più efficiente la risoluzione dei casi da parte degli addetti all’assistenza. Riassume automaticamente i casi e suggerisce passaggi per la risoluzione, consentendo agli addetti di impiegare meno tempo per l’esame dei dettagli dei casi e per fare ricerche nelle policy aziendali. In altre parole, possono entrare subito nel merito della risoluzione dei problemi, riducendo di molto il tempo di gestione dei casi per l’organizzazione. |
Accuratezza e fiducia su misura |
L’Assistente servizio si basa sui tuoi dati, per questo ogni passaggio suggerito non è soltanto preciso, è anche radicato nel contesto delle policy aziendali, una funzionalità che riduce drasticamente il rischio di errori e garantisce una qualità dell’assistenza coerente e di massimo livello. È come avere un esperto del controllo qualità integrato nel flusso di lavoro che assicura che sia l’addetto all’assistenza sia il cliente ricevano sempre le informazioni giuste. |
Maggiore soddisfazione dei clienti |
Una risoluzione dei casi più rapida e accurata migliora sicuramente la soddisfazione dei clienti, ma ne favorisce anche la fidelizzazione. Se i clienti ottengono soluzioni tempestive ed efficaci è più probabile che siano contenti e che rimangano. L’Assistente servizio è la tua arma segreta per mantenere le promesse, sempre. |
Conclusioni
Ora sai che l’Assistente servizio Agentforce trasforma il modo di lavorare dei team dell’assistenza. Con i riepiloghi in tempo reale e i passaggi per la risoluzione suggeriti sapientemente, permette agli addetti all’assistenza di lavorare in modo più efficiente ed efficace. Nella gestione di grandi volumi di casi, così come nella risoluzione di problemi più complessi, l’Assistente servizio è il tuo alleato basato sull’IA che assicura che gli addetti all’assistenza e i clienti ricevano sempre il supporto veloce, preciso e personalizzato che meritano.
Ti interessa saperne di più sull’Agente servizio e provare a usarlo? Consulta il modulo Assistente servizio Agentforce.
Risorse
- Guida di Salesforce: Introduzione all’Assistente servizio
- Guida di Salesforce: Autorizzazioni e licenze
- Guida di Salesforce: Preparazione per l’Assistente servizio
- Guida di Salesforce: Radicamento nel contesto dell’Assistente servizio
- Guida di Salesforce: Impostazione dell’Assistente servizio
- Guida di Salesforce: Utilizzo dell’Assistente di servizio