Configurare l’Assistente servizio

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere il processo di configurazione dell’Assistente servizio.
  
• Creare un agente Assistente servizio con un argomento e relative istruzioni.
  

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

Presto sarà disponibile una nuova esperienza di creazione degli agenti!

Agentforce sta per essere aggiornato! Durante Dreamforce 2025 abbiamo annunciato la nuova esperienza di creazione degli agenti, che potrebbe differire dal processo e dalle funzionalità che imparerai in questo badge. Prevediamo che la nuova esperienza sarà disponibile come beta aperta nelle settimane successive a Dreamforce. La disponibilità generale seguirà subito dopo. L’esperienza attuale del generatore rimarrà disponibile per supportare gli agenti creati in precedenza. Per ulteriori informazioni, segui gli aggiornamenti.

Registrarsi per un playground personalizzato con Data 360

Per completare questa unità è necessario un playground personalizzato in cui siano disponibili Data 360 e i nostri dati di esempio. Se non hai già fatto clic su Crea playground in cima a questa pagina, fallo adesso e segui i passaggi per creare un playground personalizzato e connetterlo a Trailhead, quindi completa le istruzioni passo-passo riportate in questa unità. Al termine, fai clic su Controlla la sfida per guadagnare 500 punti in fondo alla pagina.

Questo playground personalizzato è destinato a funzionare con le sfide presenti in questo badge e potrebbe non funzionare per altri badge. Controlla sempre se stai utilizzando un Trailhead Playground o la speciale organizzazione Developer Edition consigliata da noi.

Inoltre, tieni presente che nell’organizzazione Developer è presente un insieme di autorizzazioni personalizzato che non consente di accedere alla configurazione di Data 360, in quanto è destinata a essere utilizzata esclusivamente per sfide Trailhead specifiche.

Attivare le funzionalità di Agentforce

Configurare l’Assistente servizio è semplice, grazie alla pagina dedicata Service Assistant Setup (Imposta Assistente servizio). John, responsabile delle operazioni di assistenza, sa che questo è lo strumento ideale per una configurazione rapida.

Il primo passo per creare un agente Assistente servizio è attivare le funzionalità di Agentforce necessarie per il suo funzionamento. Ricorda che è necessario Data 360, ma questo è già stato attivato nel Playground.

Inoltre, tieni presente che la pagina di configurazione contiene sezioni aggiuntive per funzionalità che non proveremo in questa unità, come Set Up Quick Actions (Optional) (Imposta azioni (facoltativo)) e Set Up Similar Cases (Optional) (Imposta casi simili (facoltativo)). Segui gli aggiornamenti per non perderti l’aggiunta delle azioni rapide a questo modulo Trailhead.

1. Fai clic su e seleziona Setup (Imposta).
   
2. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce) in Setup (Imposta), cerca e seleziona Service Assistant (Assistente servizio).
   
3. Nella pagina Service Assistant Setup (Imposta Assistente servizio), nella sezione Turn on Einstein Generative AI (Attiva AI generativa Einstein), fai clic su Go to Einstein Setup (Vai all’impostazione di Einstein) per verificare che il pulsante di alternanza in corrispondenza di Einstein sia impostato su On (Attivato). Se non lo è, impostalo su On (Attivato).
   
4. Aggiorna la finestra del browser
   
5. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce) in Setup (Imposta), cerca e seleziona Salesforce Go.
   
6. Nella casella di testo Search features… (Cerca funzioni…), inserisci e seleziona Agentforce (Default) (Agentforce (predefinito)).
   

7. Fai clic su Get Started (Per iniziare).
   
8. Fai clic su Turn On (Attiva).
   
9. Fai clic su Confirm (Conferma).
   

Creare un agente Assistente servizio

Una volta attivate le funzionalità della piattaforma necessarie, tutto è pronto per iniziare a creare l’agente Assistente servizio e aggiungere argomenti e istruzioni.

In Agentforce Creator è importante selezionare Agentforce Service Assistant (Assistente servizio Agentforce) e non Agentforce Service Agent (Agente dell’assistenza Agentforce).

1. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Agentforce Agents (Agenti Agentforce).
   
2. Nella parte alta della pagina di impostazione Agentforce Agents (Agenti Agentforce), fai clic su + New Agent (+ Nuovo agente). Nota: se non vedi il pulsante New Agent (Nuovo agente), aggiorna la pagina fino a quando non viene visualizzato.
   Nota: il Service Assistant (Assistente servizio) non è attualmente supportato nel nuovo Agentforce Builder (Generatore Agentforce). Accertati di aprire soltanto l’Agentforce Builder (Generatore Agentforce) precedente.
   
   
3. Nell’Agent Creator (Creatore agente), in Select Agent (Seleziona un agente), seleziona Agentforce Service Assistant (Assistente servizio Agentforce) e fai clic su Next (Avanti). Si apre la configurazione guidata dell’Agent Creator (Creatore agente).
   
4. In Customize your agent (Personalizza l’agente), inserisci il testo seguente nel campo Company (Azienda). Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Coral Cloud Resorts offre ai propri clienti attività eccezionali durante il loro soggiorno, nonché servizi di prenotazione, il tutto supportato dall'impegno a fornire un servizio clienti di prim'ordine).
5. Seleziona la casella Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs to review agent behavior (Conserva una registrazione delle conversazioni con i registri eventi ottimizzati per riesaminare il comportamento dell’agente).
   

Nota che tutti gli altri campi visualizzati nella configurazione guidata, ma non elencati qui, sono compilati per impostazione predefinita. Non modificare le configurazioni dei campi predefinite. Accertati che il campo Agent User (Utente agente) sia impostato su New Agent User (Nuovo utente agente).

6. Fai clic su Create (Crea). Si apre l’Agentforce Builder (Generatore Agentforce), in cui è visualizzata la sezione Argomenti. Resta qui per completare i prossimi passaggi.
   

Creare gli argomenti

Coral Cloud ha già stabilito quali casi dovranno essere gestiti dall’Assistente servizio. John utilizza l’Agentforce Builder (Generatore Agentforce) per creare un argomento per l’assistenza relativa ai documenti di viaggio e trasformare in istruzioni le regole aziendali in materia di documenti di viaggio.

1. Nell’Agentforce Builder (Generatore Agentforce), nella barra laterale Topics (Argomenti), fai clic su New (Crea) e seleziona + New Topic (Nuovo argomento).
   

Nota: se il pulsante New Topic (Nuovo argomento) non è visualizzato, torna alla pagina di impostazione Agentforce Agents (Agenti Agentforce), disattiva Agentforce utilizzando l’apposito pulsante di alternanza e poi riattivalo. Quindi, nell’elenco degli agenti, fai clic sull’elenco a discesa in corrispondenza di Agentforce Service Assistant (Assistente servizio Agentforce) e seleziona Open in Builder (Apri nel Generatore).

2. Nella finestra Create a Topic (Crea un argomento), inserisci il testo seguente nella casella What do you want this topic to do? (Che cosa dovrà fare questo argomento?): Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers. (Aiuta gli addetti all’assistenza su casi relativi a documenti di viaggio e domande di visto. Accertati che abbiano tutte le informazioni necessarie per aiutare i clienti.)
3. Fai clic su Next (Avanti).
   
4. Nella finestra Create a Topic (Crea un argomento) compila i campi elencati di seguito sostituendo il testo pre-compilato.
   

Osserva come, nel campo Classification Description (Descrizione classificazione), sono indicati diversi tipi di domanda. Questo consente all’Assistente servizio di gestire in modo efficace i diversi modi in cui gli utenti possono porre domande riguardo ai documenti di viaggio.

5. Nella sezione Instructions (Istruzioni), sostituisci le istruzioni pre-compilate con quelle riportate di seguito. Fai clic su Add Instructions (Aggiungi istruzioni) più volte, fino a creare un numero sufficiente di campi riservati alle istruzioni.
   

6. Fai clic su Next (Avanti).
   
7. Salta l’aggiunta di azioni all’argomento e fai clic su Finish (Fine).
   

Nota: se viene visualizzato un messaggio che indica la presenza di un’elevata somiglianza degli argomenti, ignoralo. Inoltre, ricorda che le azioni Agentforce non sono richieste nell’Assistente servizio. L’agente IA non completa attività per gli addetti all’assistenza clienti. Tutti i passaggi forniti in un piano di servizio vengono completati dall’addetto all’assistenza.

8. Nell’angolo in alto a destra della pagina, fai clic su Activate (Attiva). Se viene visualizzata la finestra popup Configuration Issues Detected (Rilevati problemi di configurazione), fai clic su Ignore & Activate (Ignora e attiva).
   
9. Esci dall’Agentforce Builder (Generatore Agentforce) facendo clic sulla freccia sinistra nell’angolo in alto a sinistra della pagina. Torna alla pagina Service Assistant Setup (Imposta Assistente servizio).
   

Attivare il Radicamento nel contesto AI Servizio

Il Radicamento nel contesto AI Servizio consente a Coral Cloud di scegliere quali campi dei casi sono inclusi come fonte di radicamento nel contesto. I campi selezionati forniscono all’Assistente servizio le informazioni di cui ha bisogno per generare un riepilogo del caso, classificare il caso utilizzando un argomento e determinare i passaggi iniziali del piano.

1. Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Service Assistant (Assistente servizio) e vai al passaggio Customize Experience By Object (Personalizza esperienza per oggetto).
   
2. Nella sezione Turn on Service AI Grounding for Cases (Attiva Radicamento nel contesto AI Servizio per i casi) della scheda Case (Caso), fai clic su Go to Service AI Grounding (Vai a Radicamento nel contesto AI Servizio).
   
3. Nella pagina di impostazione Service AI Grounding (Radicamento nel contesto AI Servizio), attiva la funzionalità.
   
4. In Choose Objects and Fields for Grounding (Scegli oggetti e campi per il radicamento nel contesto), seleziona la scheda Case (Caso).
   
5. In Case Fields (Campi Caso), fai clic su Edit Modifica.
   
6. Nella sezione Required Fields (Campi obbligatori), configura le impostazioni seguenti.
   
   • Imposta il campo Subject (Oggetto) su Subject (Oggetto).
     
   • Imposta il campo Description (Descrizione) su Description (Descrizione).
     
   • Nota: non modificare la sezione Additional Fields (Campi aggiuntivi).
     
7. Nella sezione Additional Object Grounding Options (Opzioni radicamento nel contesto oggetto aggiuntive), seleziona la casella Include Case Emails (Includi email caso) e Include Case Comments (Includi commenti caso). Il feed dei casi non è una fonte di radicamento nel contesto supportata.
   
8. Fai clic su Save (Salva).
   
9. Attiva l’opzione Grounding with Cases (Radicamento nel contesto con casi).
   
10. Torna alla pagina Service Assistant Setup (Imposta Assistente servizio).
    

Dopo aver attivato il Radicamento nel contesto AI Servizio, in Customize Experience by Object (Personalizza esperienza per oggetto) diventa disponibile un passaggio di configurazione facoltativo: Turn on Messaging and Voice Record Grounding (Attiva Radicamento nel contesto di messaggistica e record funzioni vocali). Puoi tranquillamente saltare questo passaggio per ora, in quanto la configurazione di questa funzionalità non fa parte di questa sfida. Non perderti gli aggiornamenti dove approfondiremo questa funzionalità!

Vai alla sezione successiva della sezione: Define Service Plan Eligibility Criteria for Cases (Definisci criteri di idoneità piano di servizio per i casi).

Impostare i criteri di idoneità

Nell’Assistente servizio, un piano di servizio viene creato solo quando un caso soddisfa determinate regole. Queste regole sono note come criteri di idoneità e vengono impostate attraverso un flusso AutoLaunched. Segui i passaggi descritti qui sotto per impostare i criteri di idoneità per il piano di servizio.

1. Nel passaggio Customize Experience by Object (Personalizza esperienza per oggetto), nella sezione Define Service Plan Eligibility Criteria (Definisci criteri di idoneità piano di servizio per i casi), fai clic su Go to Flows (Vai a Flussi).
   
2. In All Flows (Tutti i flussi), cerca e seleziona Check Service Plan Eligibility (Controlla idoneità piano di servizio). A questo punto si apre Flow Builder.
   
3. Nell’area di disegno di Flow Builder, seleziona l’elemento Decisione Is Case Eligible for Service Plan? (Il caso è idoneo per un piano di servizio?)
   

Imposta i criteri in Outcome Details (Dettagli esito).

1. Nella scheda Yes (Sì), conferma che il contenuto del campo Label (Etichetta) sia Yes (Sì).
   
2. Conferma che il contenuto del campo Outcome API Name (Nome API dell’esito) sia EligibleForServicePlan.
   
3. Conferma che il contenuto del campo Condition Requirements to Execute Outcome (Requisiti delle condizioni per eseguire l’esito) sia All Conditions Are Met (AND) (Tutte le condiz. sono soddisf. (AND)).
   
4. Conferma che l’operatore della risorsa Case from Get Case (Caso da Ottieni Caso) sia Is Null (È nullo) e che il valore isa False (Falso).
   
5. Elimina la risorsa ineligibilityReason.
   
6. Conferma che l’operatore della risorsa Priority (Priorità) sia Equals (Uguale a) e che il valore sia High (Alta).
   
7. Fai clic su + Add Condition (+ Aggiungi condizione).
   

Configura l’impostazione della nuova condizione.

1. Nel campo Resource (Risorsa),fai scorrere l’elenco fino alla sezione Get Records (Ottieni record) e seleziona Case from Get Case (Caso da Ottieni Caso).
   
2. Fai scorrere l’elenco fino alla sezione Record Fields (Campi record) e seleziona Case Origin (Origine caso).
   
3. Nel campo Operator (Operatore), seleziona Equals (Uguale a).
   
4. Nel campo Value (Valore), seleziona Email.
   

Infine, salva il tuo lavoro.

1. Fai clic su Save As New Flow (Salva come nuovo/a Flusso).
   
2. Nella finestra Save As (Salva come), inserisci Travel Documentation (Documenti di viaggio) nel campo Flow Label (Etichetta flusso). Il campo Flow API Name (Nome API del flusso) viene compilato automaticamente.
   
3. Fai clic su Save (Salva).
   
4. Fai clic su Activate (Attiva).
   
5. Esci da Flow Builder e torna alla pagina Service Assistant Setup (Imposta Assistente servizio).
   
6. Nella sezione Add Eligibility Criteria (Aggiungi criteri di idoneità) del passaggio Customize Experience by Object (Definisci criteri di idoneità piano di servizio per i casi) della pagina di impostazione, completa i passaggi seguenti.
   
   • Nel campo Flow Label (Etichetta flusso), seleziona Travel Documentation (Documenti di viaggio).
     
   • Seleziona caseId dal campo della variabile Case ID Variable (Variabile ID caso).
     
   • Nel campo Eligibility Result Variable (Variabile risultato idoneità), seleziona meetsEligibility.
     
   • Nel campo Ineligibility Reason (Motivo non idoneità), seleziona ineligibilityReason.
     
   • Fai clic su Save (Salva).
     

Una volta impostati i criteri di idoneità, due passaggi facoltativi diventano disponibili in Customize Experience by Object (Personalizza esperienza per oggetto): Find and Show Similar Cases (Trova e mostra casi simili) e Setup Quick Actions (Imposta azioni). Puoi tranquillamente saltare questi passaggi per ora, in quanto non fanno parte di questa sfida. Non perderti gli aggiornamenti, dove approfondiremo queste funzionalità!

Vai al passaggio successivo: Turn on Service Assistant for Cases (Attiva Assistente Servizio per i casi).

Attivare l’Assistente servizio

Nella sezione Turn On Service Assistant for Cases (Attiva Assistente Servizio per i casi) della scheda Caso, sposta il pulsante di alternanza su On (Attivato).

È quasi tutto pronto per iniziare a creare piani di servizio. Resta un’ultima cosa da fare: posizionare l’Assistente servizio sulla pagina del record Caso.

Aggiungere il componente alla pagina del record Caso

Completa la configurazione aggiungendo l’Assistente servizio alla pagina del record Caso.

1. Nell’App Launcher (Programma di avvio app), cerca e seleziona Service (Servizio).
   
2. Seleziona la scheda Cases (Casi).
   
3. Nella pagina Cases (Casi), seleziona All Open Cases (Tutti i casi aperti) dall’elenco a discesa delle visualizzazioni elenco.
   
4. Seleziona il caso numero 00001028, Help with Travel Documentation (Assistenza per i documenti di viaggio).
   
5. Nella pagina del record Caso, fai clic su e seleziona Edit Page (Modifica pagina).
   

6. Nel menu Components (Componenti), cerca e seleziona Service Assistant (Assistente servizio) e aggiungi il componente in un punto qualsiasi dell’area di disegno. Nota: se sulla pagina sono visualizzati i componenti Milestones (Punti salienti) e Correlato, eliminali.
   

7. Fai clic su Save (Salva) e quindi su Activate (Attiva).
   
8. Nella finestra Activation: Case Record Page (Attivazione: Caso Pagina record), sotto Org Default (Impostazione predefinita org.), fai clic su Assign as Org Default (Assegna come impostazione predefinita organizzazione).
   
   • Nella finestra Assign form factor (Assegna un fattore di forma), seleziona Desktop e fai clic su Next (Avanti).
     
   • Nella finestra Review Assignment (Rivedi assegnazione), fai clic su Save (Salva).
     
9. Nell’angolo in alto a destra della pagina, fai clic su Save (Salva) e poi su Activation... (Attivazione...).
   
10. Nella finestra Activation: Case Record Page (Attivazione: Caso Pagina record), seleziona App Default (Impostazione predefinita app) e fai clic su Assign as App Default (Assegna come impostazione predefinita app).
    
    • Nella finestra Select Apps (Seleziona app), sotto App Name (Nome applicazione), seleziona Service Console e fai clic su Next (Avanti).
      
    • Nella finestra Select form factor (Seleziona fattore di forma), seleziona Desktop e fai clic su Next (Avanti).
      
    • Nella finestra Review Assignments (Rivedi assegnazioni), fai clic su Save (Salva).
      
11. Nell’angolo in alto a destra della pagina, fai clic su Save (Salva).
    

Questo è tutto! Hai configurato l’Assistente servizio. Controlla le impostazioni e vai alla prossima unità per creare un piano di servizio.