Prepararsi per l’Assistente servizio

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Descrivere l’Assistente servizio Agentforce.
Comprendere i concetti di base della pianificazione per l’Assistente servizio.
Spiegare quali fonti di radicamento nel contesto sono supportate dall’Assistente servizio.

Presto sarà disponibile una nuova esperienza di creazione degli agenti!

Agentforce sta per essere aggiornato! Durante Dreamforce 2025 abbiamo annunciato la nuova esperienza di creazione degli agenti, che potrebbe differire dal processo e dalle funzionalità che imparerai in questo badge. Prevediamo che la nuova esperienza sarà disponibile come beta aperta nelle settimane successive a Dreamforce. La disponibilità generale seguirà subito dopo. L’esperienza attuale del generatore rimarrà disponibile per supportare gli agenti creati in precedenza. Per ulteriori informazioni, segui gli aggiornamenti.

Prima di iniziare

Prima di iniziare questo modulo, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:

Coral Cloud Resorts e l’Assistente servizio

Coral Cloud Resorts è rinomata per le incredibili vacanze internazionali che offre e per l’assistenza clienti di prim’ordine. L’imminente stagione estiva comporta un notevole aumento dell’attività, con un volume crescente di casi inviati dai clienti. Coral Cloud deve adattare rapidamente le proprie attività di assistenza in modo che gli addetti possano gestire l’aumento del volume dei casi e garantire tempi di risoluzione più rapidi. La soluzione? Assistente servizio Agentforce.

L’Assistente servizio è un agente IA assistivo integrato nella pagina dei record Caso di Salesforce, creato appositamente per gli addetti all’assistenza. Come Componente Web Lightning, fornisce agli addetti all’assistenza rapidi riepiloghi dei casi e una guida passo passo alla risoluzione, nota come piano di servizio.

L’Assistente servizio nella pagina dei record Caso.

Qual è l’ingrediente segreto? I dati di Coral Cloud. L’Assistente servizio è radicato nel contesto dei dati aziendali sui casi, degli articoli Knowledge e degli argomenti e istruzioni di Agentforce. Questa potente connessione consente di adattare ogni piano di servizio direttamente alle policy e agli standard di assistenza specifici di Coral Cloud.

Il radicamento nel contesto è ciò che rende l’Assistente servizio un vero alleato basato sull’IA per gli addetti all’assistenza eliminando il lungo e noioso processo manuale di consultazione dei feed dei casi e la ricerca di risposte in diversi documenti e sistemi. Ciò significa che gli addetti all’assistenza possono risolvere i casi più rapidamente, soprattutto durante i periodi di picco come la stagione estiva. Questa armonia tra l’Assistente servizio e gli addetti all’assistenza produce risultati trasformativi, stabilendo un nuovo standard per l’efficienza dell’assistenza.

Vuoi scoprire tutta la potenza che l’Assistente servizio può offrire? Guarda questo video. E, per essere chiari: l’Assistente servizio non è un agente completamente autonomo o conversazionale. Si tratta invece di un agente IA assistivo estremamente utile, creato per gli addetti all’assistenza, che suggerisce procedure per risolvere i casi.

In questo modulo seguirai il processo utilizzato da Coral Cloud Resorts per preparare, configurare e testare l’Assistente servizio. Mettiti al lavoro.

Prepararsi alla configurazione

Per prepararsi all’utilizzo di Service Assistant, Coral Cloud Resorts affronta alcune questioni chiave relative alla pianificazione, come descritto in Preparazione per l’Assistente servizio. Il resort deve identificare i casi per i quali l’Assistente servizio deve fornire assistenza e assicurarsi che sia accuratamente radicato nel contesto dei dati di Salesforce.

Parte 1: identificare i casi d’uso aziendali

Immagina questa situazione: è il picco della stagione turistica. John, responsabile delle operazioni di assistenza di Coral Cloud Resorts, esamina il feedback dei clienti e i dati relativi ai casi e scopre che il volume dei casi specificamente correlati ai documenti e all’assicurazione di viaggio è particolarmente elevato. Non solo: questi casi richiedono anche una grande quantità del tempo prezioso dei suoi addetti all’assistenza.

Tipo di caso	Casi più frequenti	Tempo medio di gestione
Documenti di viaggio	Assistenza per passaporti e visti Documenti di viaggio complessi per più paesi Documenti smarriti o rubati all’estero	1 – 4 giorni
Assicurazione di viaggio	Acquisto di polizze assicurative Presentazione di richieste di risarcimento per assicurazioni di viaggio Contestazione di rifiuti di richieste di risarcimento	1 - 3 settimane

Di fronte a questa sfida, Coral Cloud introduce l’Assistente servizio per aiutare gli addetti all’assistenza a risolvere questi casi più rapidamente. Perché concentrarsi su questi elementi? Perché questi casi richiedono un impegno particolare. Spesso richiedono una grande attenzione, coinvolgono informazioni sensibili sui clienti e richiedono di lavorare su più sistemi. L’Assistente servizio è perfetto per fornire questo tipo di supporto dedicato e intelligente quando gli addetti all’assistenza ne hanno più bisogno. Ciò significa assistenza più rapida per i clienti e una maggiore efficienza del team.

Parte 2: preparare i dati aziendali

Per preparare l’Assistente servizio ad aiutare a gestire i principali fattori che generano casi, Coral Cloud deve radicarlo nel contesto dei propri dati Salesforce.

Il radicamento nel contesto è fondamentale perché l’Assistente servizio utilizza i dati esclusivi di Coral Cloud per creare piani di servizio perfettamente in linea con le sue policy e i suoi standard di assistenza. Per farlo, deve collegarsi a tre fonti di dati principali.

Policy aziendali, che vengono tradotte in argomenti e istruzioni di Agentforce.
Dati relativi ai casi provenienti da Radicamento nel contesto AI Servizio.
Dati di Knowledge attraverso librerie dati di Agentforce.

Queste fonti di radicamento nel contesto lavorano insieme per costruire un piano di servizio su misura.

Elaborazione dell’Assistente servizio.

Per radicare efficacemente l’Assistente servizio nel contesto, Coral Cloud deve elaborare una strategia relativa all’utilizzo ottimale di queste funzionalità. L’azienda incarica il proprio amministratore Salesforce di approfondirne la conoscenza e di capire come possono essere utilizzate nell’Assistente servizio.

Una breve nota prima di proseguire: attualmente l’Assistente servizio non supporta il radicamento nel contesto di casi correlati o del feed dei casi. Ma non preoccuparti: non perderti gli aggiornamenti sui futuri miglioramenti.

Riferimento rapido: argomenti dell’Assistente servizio

In Agentforce, gli agenti IA utilizzano argomenti, azioni e istruzioni per classificare le interazioni degli utenti e determinare le attività da completare e forniscono assistenza ai clienti su problemi generali e soluzioni self-service, come la gestione di una prenotazione.

L’Assistente servizio è un agente rivolto ai dipendenti, specifico per gli addetti all’assistenza. L’agente è progettato per fornire agli addetti all’assistenza una guida specifica e dettagliata, in modo che possano risolvere più rapidamente i casi dei clienti. Per assicurare che l’Assistente servizio possa generare piani di servizio accurati e utili, Coral Cloud deve convertire policy e standard aziendali specifici per ogni tipo di caso in argomenti e istruzioni.

Nello specifico, gli argomenti sono una “categoria” associata a un gruppo di istruzioni, che contengono i dettagli precisi per risolvere un caso. Sulla base delle informazioni disponibili nel caso, l’Assistente servizio utilizza un argomento per classificarlo e, quindi, determina la pertinenza delle istruzioni da aggiungere in un piano di servizio.

Le azioni Agentforce non sono richieste nell’Assistente servizio. Le azioni sono attività specifiche che gli agenti IA eseguono per i clienti, come creare un caso, inviare un’email o aggiornare un record. L’Assistente servizio non esegue alcuna azione diretta per il cliente o l’addetto all’assistenza. Al contrario, tutti i passaggi di un piano di servizio e tutte le azioni necessarie per l’esecuzione di tali passaggi vengono eseguite direttamente dall’addetto all’assistenza. Se aggiungi delle azioni, queste vengono utilizzate come radicamento nel contesto aggiuntivo e trattate come istruzioni.

Nella prossima unità creerai un argomento e delle istruzioni, ma ecco un breve esempio di istruzioni scritte per un argomento relativo ai documenti di viaggio, insieme a linee guida e dettagli specifici per l’Assistente servizio. Per un esempio più dettagliato e una guida agli argomenti dell’Assistente servizio, consulta Radicamento nel contesto dell’Assistente servizio con gli argomenti.

Linea guida per l’argomento

Esempio di istruzioni

Best practice

Utilizzare espressioni condizionali

Se per il viaggio sono richieste vaccinazioni, fornisci al cliente un link a un elenco dei requisiti vaccinali riportato sulle pagine che riguardano il turismo del sito web del Paese di destinazione.
Se, per essere considerata valida, una vaccinazione obbligatoria deve essere somministrata un determinato numero di giorni prima dell’arrivo, indica chiaramente questa tempistica al cliente e consiglia di fissare l’appuntamento di conseguenza.

Includi espressioni condizionali nelle istruzioni per fare in modo di coprire tutti i possibili scenari per un tipo di caso. Ciò assicura che l’Assistente servizio disponga di tutte le informazioni pertinenti disponibili per elaborare un piano che corrisponda ai dettagli specifici del caso. Ricorda che, se non sono incluse nelle istruzioni, le informazioni sull’azienda non saranno presenti nel piano.

Specificare le policy aziendali

Informa il cliente che tutti i documenti devono essere caricati entro e non oltre due settimane prima della data della partenza.
Informa il cliente che deve verificare che tutti i documenti ufficiali rechino il timbro di approvazione di Coral Cloud Resorts.

Scrivi istruzioni esaurienti, facendo riferimento alle linee guida stabilite dall’azienda per il tipo di caso in questione. Copri tutte le policy di servizio standard relative al caso, delineando tutti i criteri, le condizioni e i passaggi che un addetto all’assistenza seguirebbe normalmente.

Assicurati di includere le linee guida che riguardano il tono e specifica eventuali script o modelli di esempio a disposizione dell’addetto all’assistenza per aiutarlo a lavorare sul caso.

Dichiarare i risultati previsti

Una volta confermati i requisiti per il visto, fornisci al cliente un elenco dei documenti richiesti, quali passaporto, modulo di richiesta del visto, foto tessera recenti e prova di viaggio.
Quando il cliente avrà tutta la documentazione necessaria, fornisci un link sia al nostro portale di verifica dei viaggi che al sito web ufficiale dell’ambasciata del Paese di destinazione.

Allinea le istruzioni al flusso di lavoro standard per ciascun tipo di caso specifico. Inserisci la sequenza corretta degli eventi utilizzando espressioni sequenziali come “Quando hai...” e “Dopo che…”. Questo approccio assicura che i passaggi siano presentati nel corretto ordine logico.

Per tutti i passaggi obbligatori per la gestione del caso, utilizza imperativi diretti. Una frase come “Includi sempre questo passaggio nel piano” assicura che le informazioni critiche siano sempre incluse nel piano di servizio.

Riferimento rapido: librerie dati Agentforce

Nell’Assistente servizio, usi già gli argomenti per classificare i casi e le istruzioni per gettare le basi per i passaggi di un piano di servizio che contiene le policy dell’azienda. E se potessi integrare automaticamente le policy e le prassi specifiche dell’azienda direttamente nei piani di servizio? È qui che entrano in gioco le librerie dati Agentforce, che arricchiscono il piano di base con gli articoli Knowledge.

ADL e argomenti nell’Assistente servizio

Come funziona questa magia? La funzionalità utilizza la Generazione aumentata di recupero (RAG). È come un assistente super intelligente che cerca nella Knowledge Base, trova le informazioni perfette nei relativi articoli e le aggiunge come nuovi passaggi direttamente nel piano di servizio. Questo significa che è possibile creare piani più potenti e accurati, sempre in linea con le best practice aziendali più recenti.

Il bello è che puoi semplificare la configurazione e la scrittura di argomenti e istruzioni, perché i contenuti della Knowledge Base colmano automaticamente eventuali lacune. È come avere un esperto per ogni singolo caso, mettendo a disposizione degli addetti all’assistenza una guida accurata e affidabile per la risoluzione dei casi.

Per garantire che la magia funzioni alla perfezione, è necessario un po’ di lavoro preliminare per preparare gli articoli della Knowledge Base per il radicamento nel contesto. Per scoprire i dettagli, vedi Best practice per il radicamento dell’Assistente servizio nel contesto della Knowledge Base. Tieni presente che l’Assistente servizio attualmente supporta solo la Knowledge Base come fonte di dati.

Una volta che gli articoli sono pronti, collegarli è semplicissimo grazie alla configurazione guidata delle librerie di dati nel Generatore Agentforce. Anche se qui non configureremo librerie di dati Agentforce, puoi dare un’occhiata a un esempio e a ulteriori dettagli in Radicamento dell’Assistente servizio nel contesto della Knowledge Base.

Riferimento rapido: criteri di idoneità del piano di servizio

Una volta definiti i casi d’uso e compreso come radicare l’Assistente servizio nel contesto dei dati aziendali, Coral Cloud deve completare un’ultima attività preparatoria: la definizione dei criteri di idoneità. I criteri di idoneità consentono a Coral Cloud di controllare con precisione l’Assistente servizio per assicurare che i piani di servizio vengano creati solo per i casi più importanti per l’azienda.

Nello specifico, i criteri di idoneità sono controlli impostati in un elemento Decisione di un flusso AutoLaunched, che determinano quando è possibile creare un piano per un caso. Si tratta essenzialmente di filtri per la creazione di piani di servizio. Ad esempio, è possibile impostare criteri in modo che i piani di servizio vengano creati solo per i casi inviati tramite email, che sono assegnati a un’area di attesa specifica o la cui priorità è “Alta”.

Criteri di idoneità impostati in un elemento Decisione.

L’impostazione dei criteri di idoneità è obbligatoria per l’Assistente servizio. Fortunatamente, Coral Cloud ha due opzioni per completare questa attività.

Utilizzare un modello di flusso: l’Assistente servizio viene fornito con il proprio modello di flusso denominato Controlla idoneità piano di servizio. Il modello contiene tutti gli elementi e le risorse necessari per impostare rapidamente un criterio di idoneità.
Creare il proprio flusso AutoLaunched: per una personalizzazione più dettagliata, Coral Cloud può creare da zero il proprio flusso di idoneità, che deve avere una stringa come input e un valore booleano come output.

Per una guida di riferimento completa ai criteri di idoneità, guarda questo video.

Bene! Il radicamento nel contesto e il lavoro preliminare sono completi. Coral Cloud ha il suo piano d’azione: sa quali casi affronterà l’Assistente servizio e come radicarlo nel contesto. Passa all’unità successiva per configurarlo.

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