Componenti base di Agentforce per Service
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere i tre elementi chiave di Agentforce per Service.
- Spiegare in che modo Agentforce distribuisce le azioni.
Trailcast
Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.
Quali sono gli elementi trainanti di Agentforce per Service?
Una delle funzionalità più potenti di Agentforce per Service è la capacità di personalizzare il funzionamento dell'agente e le sue interazioni con i clienti. Questa flessibilità è dovuta principalmente a tre elementi chiave (argomenti, azioni e istruzioni) che danno forma al processo decisionale dell'agente e alimentano il modello di apprendimento.
Gli argomenti, le azioni e le istruzioni lavorano in sinergia per permettere a Agentforce di offrire le migliori risposte possibili in ogni interazione. In primo luogo viene creato l'argomento, a cui si integrano in seguito azioni e istruzioni create appositamente. Sia le azioni che le istruzioni devono essere collegate a un argomento. Esamina in dettaglio ciascuna di queste funzionalità
Argomenti
Gli argomenti categorizzano il lavoro da svolgere e definiscono il ruolo dell'agente, guidandolo nell'applicazione delle istruzioni e delle azioni opportune durante una conversazione. Puoi considerare gli argomenti come una categoria di attività da eseguire. Ad esempio, un argomento chiamato Gestione account può comprendere tutte le attività relative alla gestione dell'account di un cliente. Gli argomenti indicano all'agente come rispondere alle richieste degli utenti in modo appropriato rispetto al ruolo dell'utente, al flusso di lavoro corrente e alla fase della conversazione e definiscono le attività specifiche che l'agente può gestire per portare a termine ciascun lavoro.
Gli argomenti di Agentforce per Service richiedono i seguenti dettagli.
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Descrizione classificazione: consente di stabilire se è giusto utilizzare un dato argomento a fronte di un intento specifico.
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Ambito: consente di specificare con precisione ciò che un agente può fare quando viene utilizzato un dato argomento. Equivale a dire all'agente: "In questo momento, l'unica cosa che devi fare è...".
Generatore Agentforce fornisce argomenti standard e la capacità di creare argomenti personalizzati.
Azioni
Le azioni definiscono le attività specifiche che un agente può eseguire in base all'argomento selezionato e consentono di determinare se è necessario l'input dell'utente per attivare l'azione e raccogliere altre informazioni durante la conversazione. A seconda dell'argomento e delle istruzioni, si possono attivare varie azioni simultaneamente. Ad esempio, tra le azioni che rientrano nell'argomento Gestione account possono essere incluse attività come il riepilogo dei dettagli dell'account, il recupero di informazioni relative all'account da una knowledge base o la stesura di risposte alle email.
Le azioni possono essere create manualmente o selezionate da un elenco preesistente già a disposizione dell'azienda. Allo stesso modo, anche il Generatore Agentforce mette a disposizione azioni standard e personalizzate. Le azioni standard incluse possono essere considerate azioni private che potenzialmente richiedono ulteriori passaggi di configurazione in linea con gli standard di sicurezza aziendali per funzionare correttamente.
È possibile creare un'azione di un agente manualmente da una classe Apex, un flusso o un modello di prompt.
Tipo di azione |
Definizione |
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Apex |
Un'azione basata su Apex può chiamare classi e variabili per poter interagire con API di terze parti o applicazioni esterne. Apex è ideale per la gestione di logica complessa o l'applicazione di regole aziendali. |
Flusso |
I flussi si usano per creare, aggiornare, eliminare e recuperare i record. Flow Builder consente di automatizzare i processi e le azioni con argomenti specifici. Anche le azioni degli agenti possono fare riferimento a flussi esistenti. |
Modello di prompt |
I modelli di prompt sono invocabili come azioni Agentforce per consentire agli agenti di gestire richieste come ricerche Knowledge, classificazione e così via. Un modello di prompt istruisce l'LLM su cosa e come rispondere, compresa la possibilità di scegliere il proprio modello. Analogamente a quanto accade per i flussi, Agentforce può utilizzare modelli di prompt predefiniti. |
Istruzioni
Le istruzioni forniscono un contesto chiaro e dettagliato per guidare gli agenti in base alla natura di un'interazione. Le istruzioni spiegano agli agenti come prendere decisioni. Possono essere altamente personalizzate per definire in che modo l'agente deve rispondere, specificando il tono, lo stile e i tipi di risposta da evitare. Le istruzioni sono mappate sugli argomenti e possono essere modificate in Generatore Agentforce.
Ora che hai compreso il ruolo degli argomenti e delle azioni nella personalizzazione degli agenti, continua a leggere le descrizioni di casi d'uso per Agentforce per Service, compresi quelli riguardanti le azioni personalizzate.