Componenti base di Agentforce per Service
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere i tre elementi chiave di Agentforce per l’assistenza.
- Spiegare in che modo Agentforce distribuisce le azioni.
Trailcast
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Quali sono gli elementi trainanti di Agentforce per l’assistenza?
Una delle funzionalità più potenti di Agentforce per l’assistenza è la capacità di personalizzare il funzionamento dell'agente e le sue interazioni con i clienti. Questa flessibilità è dovuta principalmente a tre elementi chiave, ovvero agenti secondari, azioni e istruzioni, che danno forma al processo decisionale dell’agente e supportano il modello di apprendimento.
Gli agenti secondari, le azioni e le istruzioni lavorano in sinergia per permettere ad Agentforce di offrire le migliori risposte possibili in ogni interazione. In primo luogo viene creato l’agente secondario, in cui si integrano in seguito azioni e istruzioni create appositamente. Sia le azioni che le istruzioni devono essere collegate a un agente secondario. Esamina in dettaglio ciascuna di queste funzionalità.
Agenti secondari
Gli agenti secondari categorizzano il compito da svolgere e definiscono il ruolo dell’agente, guidandolo nell’applicazione delle istruzioni e delle azioni opportune durante una conversazione. Puoi considerare gli agenti secondari come una categoria di attività da eseguire. Ad esempio, un agente secondario chiamato Gestione account può includere tutte le attività relative alla gestione degli account dei clienti. Gli agenti secondari indicano all’agente come rispondere alle richieste degli utenti in modo appropriato rispetto al loro ruolo, al flusso di lavoro corrente e alla fase della conversazione e definiscono le attività specifiche che l'agente può gestire per portare a termine ciascun lavoro.
Gli agenti secondari di Agentforce per l’assistenza richiedono i seguenti dettagli.
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Descrizione classificazione: consente di stabilire se è corretto utilizzare un dato agente secondario a fronte di un intento specifico.
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Ambito: consente di specificare con precisione ciò che un agente può fare quando viene utilizzato un dato agente secondario. Equivale a dire all'agente: "In questo momento, l'unica cosa che devi fare è...".
Il Generatore Agentforce fornisce agenti secondari standard e la possibilità di creare agenti secondari personalizzati.
Azioni
Le azioni definiscono le attività specifiche che un agente può eseguire in base all’agente secondario selezionato e consentono di determinare se è necessario l'input dell'utente per attivare l'azione e raccogliere altre informazioni durante la conversazione. A seconda dell’agente secondario e delle istruzioni, si possono attivare varie azioni simultaneamente. Ad esempio, tra le azioni che rientrano nell’azione secondaria Gestione account possono essere incluse attività come il riepilogo dei dettagli dell’account, il recupero di informazioni relative agli account da una knowledge base o la stesura di risposte a email.
Le azioni possono essere create manualmente o selezionate da un elenco preesistente già a disposizione dell'azienda. In modo simile a quanto accade per gli agenti secondari, il Generatore Agentforce mette a disposizione azioni standard e personalizzate. Le azioni standard incluse possono essere considerate azioni private che potenzialmente richiedono ulteriori passaggi di configurazione in linea con gli standard di sicurezza aziendali per funzionare correttamente.
È possibile creare un'azione di un agente manualmente da una classe Apex, un flusso o un modello di prompt.
Tipo di azione |
Definizione |
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Apex |
Un'azione basata su Apex può chiamare classi e variabili per poter interagire con API di terze parti o applicazioni esterne. Apex è ideale per la gestione di logica complessa o l'applicazione di regole aziendali. |
Flusso |
I flussi si usano per creare, aggiornare, eliminare e recuperare i record. Flow Builder consente di automatizzare processi e azioni all’interno di agenti secondari specifici. Anche le azioni degli agenti possono fare riferimento a flussi esistenti. |
Modello di prompt |
I modelli di prompt possono essere richiamati come azioni secondarie Agentforce per consentire agli agenti di gestire richieste come ricerche in Knowledge, classificazione e così via. Un modello di prompt istruisce l'LLM su cosa e come rispondere, compresa la possibilità di scegliere il proprio modello. Analogamente a quanto accade per i flussi, Agentforce può utilizzare modelli di prompt predefiniti. |
Istruzioni
Le istruzioni forniscono un contesto chiaro e dettagliato per guidare gli agenti in base alla natura di un'interazione. Le istruzioni spiegano agli agenti come prendere decisioni. Possono essere altamente personalizzate per definire in che modo l'agente deve rispondere, specificando il tono, lo stile e i tipi di risposta da evitare. Le istruzioni sono mappate sugli agenti secondari e possono essere modificate nel Generatore Agentforce.
Ora che hai compreso il ruolo degli agenti secondari e delle azioni nella personalizzazione degli agenti, continua a leggere le descrizioni di casi d’uso per Agentforce per l’assistenza, compresi quelli riguardanti le azioni personalizzate.